漳州平和酒店消费-平和县的自然地理
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平和县的自然地理
平和县地处福建省闽南金三角的漳州市西南部，毗邻厦门、汕头两个经济特区。地理坐标为北纬24°02′-24°35′，东经 116°54′-117°31′。辖10镇5乡，1个农场。
2012年全县面积2334平方公里，位居漳州市第一位。山地260万亩，耕地35.5万亩，林地面积268万亩。
平和县境内群峦叠嶂，山清水秀，全县森林覆盖率69%，仅2011年，就造林绿化19.4万亩；水果面积达90万亩，总产量90万吨，居福建省第一位、中国第六位。漳州6条主要河流有5条的源头在平和，为平和赢得"五江之源"的美誉（广东韩江、漳浦南溪、鹿江、云霄漳江、诏安东溪）。 平和县处于南岭山脉东西向复式构造带与新华夏系第二复式隆起带这两个巨型构造体系的复合部位。历经多次的地壳运动，构造断裂复杂。较为发育的构造体系主要是：经向构造、新华夏系构造以及旋扭构造。
经向构造
形成较早，多被后期新的构造所迁移和改造。县内出露零星，仅见于西北部——芦溪南北向压扭性断裂带。
新华夏系构造
主要有：东槐——桂竹洋北东向压扭性断裂带，伴生有蕉和——官峰北西向张扭性断裂带；九峰——土田北北东向折断带；文峰——大溪北北东向折断带（2、3折断带都伴有张扭性北西向断裂）；小溪——坂仔北北东向复式背斜。
旋扭构造
主要见于安厚帚状构造，从北乾岭开始向西南经大溪、安厚，又转向东南至云霄马铺、水晶坪一带，按逆时针方向撒开，长约60公里，宽3～25公里，涉及面积600平方公里。
全县范围内起主导作用的仍属新华夏系的北北东、北东向的压扭性结构面，以及其伴生的横张北西北断裂。而新构造运动冲洪积层、洪积层强烈展示，控制着平和县山脉的分布走向、河谷切割及河流阶地、水系网的发育等，基本与出露构造体系的轮廓相吻合。
境内地质构造以断裂为主，褶皱轻微，只在小溪至小矾山间侏罗系梨山组地层中，见有宽阔平缓的北东向褶皱，其他地区均不醒目。总之，县内地质构造，是一个以北东向断裂为主干、多组断裂交织一起的网格状断裂构造格局。主要有：钟腾——九峰北东向断裂；小溪——大溪北东向断裂；芦溪——南胜北西向断裂；崎岭——安厚北西向断裂；汤坑（南靖县）——象牙南北向断裂；福里石——龙伞岽南北向断裂。 2008年完成生产总值（GDP）65.8亿元，同比增长13.6%，财政收入完成2.63亿元，增长26.3%，城镇居民人均可支配收入10672元，增长19.1%，农民人均纯收入6228元，增长14.6%。
2008年全县规模工业企业首次突破百家，实现规模工业总产值26.8亿元，增长50.6%，增幅居全市第2位；规模工业增加值7.3亿元，增长41.6%，增幅居全漳州市第1位。引进了两个投资上亿元大项目。
2009年全县完成生产总值65.8亿元，比上年增长13.6%。其中：第一产业增加值29.1亿元，增长7.6%；第二产业增加值13.5亿元，增长27.3%；第三产业增加值23.2亿元，增长13%。完成财政总收入2.63亿元，其中，地方级财政收入1.74亿元，同口径分别增长26.3%和27.6%。年末金融机构各项存款余额33.5亿元、比年初增长19.3%，其中，城乡储蓄余额27.5亿元、增长21%；各项贷款余额11.8亿元、下降3.7%。
2011年全县生产总值达109.15亿元，其中第一产业42.53亿，第二产业26.12亿，第三产业40.50亿元。 平和农业生产历史悠久，清康熙《平和县志》载，县内种稻不迟于宋代，并有早稻、晚稻和中稻之分。清康熙以前，冬种小麦以及烟、蔗、麻等经济作物已有种植。民国时期，粮食和经济作物面积进一步扩大。但由于长期受封建土地私有制的束缚，生产力低下，耕作粗放，技术守旧，农作物产量低，粮食亩产都在150公斤之下。到1949年，粮食总产为7.09万吨，平均亩产仅101公斤，牧、副、渔业发展也较缓慢。
解放后，平和农村经过土地改革和农业社会主义改造，实现土地公有制，生产力得到解放。政府组织和帮助农民逐年开展农田水利建设，推广科学技术和农业机械，改善生产条件，使农业生产水平不断提高。尤其是20世纪80年代进行农村经济体制改革，建立家庭联产承包责任制，并调整农村产业结构和农业内部结构，克服20世纪50年代以来存在的“一大二公”、平均主义、重粮食轻多种经营等弊端，打破自然经济和传统农业的局面，开始向商品经济和现代农业转变，农、牧、副、渔业全面发展。1988年，全县粮食总产量18万吨，平均亩产275公斤，分别比1949年增长1.57倍和1.7倍；甘蔗总产量15.4万吨，生猪存栏楼22.7万头，水产品产量623吨，分别比1949年增长17.7倍、6.1倍和62倍；农业总产值为13380万元（按1980年不变价），超过1949年7.2倍。
2008年，平和县完成农业总产值45.9亿元，增长8%。品牌农业创建取得突破，“平和琯溪蜜柚”被认定为中国驰名商标，并被评为中国名牌农产品，其证明商标在17个国家成功注册，成为我国被欧盟保护的10个地理标志产品之一；全年蜜柚出口8.3万吨，比上年翻了一番。
白芽奇兰茶成为全省五大名茶之一；山格蔬菜已向国家商标局申请“宝丰”、“山格奇珍”商标注册；阳山茶叶、国农2家企业被列为省级农业龙头企业，宝峰罐头、天醇茶叶等5家企业产品获2007年度福建名牌产品。
农业产业化扎实推进，2008年新开办农产品加工企业4家，新组建蔬菜、茶叶等农民专业合作社10家，成立全省首家县级农资行业协会；建成蜜柚出口示范基地46个0.53万公顷。农业产业链持续延伸，柚香奇兰茶研制成功。 平和工业历来以个体手工业为主。1949年全县工业总产值仅为4.16万元（按1957年不变价，下同）。新中国成立后，现代工业迅速兴起，至1957年以国营工业企业占主导地位的现代工业初步形成，当年工业总产值486.7万元。1958年开始，发动全民办工业、“大炼钢铁”，强调“小土群”，各种小型工厂一哄而上，加之连续三年的自然灾害，工业生产的发展遭到很大的挫折，经济效益明显下降。1962年的工业总产值仅477万元，低于1957年水平。1963年起，平和工业经过调整得到恢复和发展，到1965年工业总产值比1957年增长93%。1966年“文化大革命”开始后，平和工业又遭到挫折，1968～1970年的年工业总产值低于1965年水平。1970年，开展工业学大庆，工业生产逐步回升。特别是创办县合成氨厂、磷肥厂和一批骨干水电工程，全县工业得到较大发展。1976年的工业总产值达2238万元，比1970年增长一倍多。进入80年代以来，实行改革开放，平和工业出现全民、集体、个体、中外合资等各种所有制企业共同发展的新局面。全民所有制的制糖、机械、化肥三个行业已成为平和工业的三大支柱。1987年，工业总产值首次突破亿元关。到1988年，全县计有各种工业企业1913家（有登记办证），工业总产值达12540万元（按1980年不变价），在工农业总产值中的比重，已由1949年的2%上升到48.38%。
2008年，平和县完成工业总产值27.4亿元，增长35.5%，其中规模工业完成产值18.98亿元，增长57.3%；实现工业税收7684万元，增长49.9%，税收增幅高出产值增幅20.3个百分点，实现产值效益同步高增长。新增规模企业23家，总数达到81家，26家服装雨具企业进入规模企业行列。福环汽车等6家产值超亿元，霖和良坝、宝达钢业等17家完成税收超过百万元。工业发展后劲强劲，新建续建项目120个，完成投资5.8亿元，其中投资500万元以上项目45个，完成投资3.1亿元。工业招商成效凸显，全年新批工业外资项目65个，实际利用外资908万美元，增长18.8%；投资上亿元的益达纸业成功落户。福环汽车产业园和文美机械制造（汽配）产业园建设步伐加快，带动并吸引31家汽配项目落户。工业载体建设加快推进，全县建成3.5万平方米通用厂房，盘活7000平方米闲置厂房，征储工业用地84.6公顷。工业品牌创建卓有成效，“国农”、“南胜”2个商标被评为省著名商标，“万启隆”、“兴发”、“广和堂”等6个商标被评为市知名商标。
平和综合工业园区:
平和工业园区成立于1999年3月，前身为平和县文峰工业区, 2006年3月经国家发改委、福建省人民政府批准升格为省级工业园区，是一家以机械制造、汽配、建材、纸品、家具为主，其它轻加工业为辅的综合工业园，园区规划控制面积5平方公里。建区以来，按照“总体规划、分期实施、突出特点、滚动发展”的建设方针，坚持“高起点、高标准、高效益”和“上档次、上规模、上水平”的“三高三上”原则，努力打造一流的现代化工业园区。
五寨工业集中区：
平和县五寨工业集中区位于五寨乡侯门、寨河、优美、新塘及五寨农场，规划总面积3500亩，首期规划开发2000亩。工业集中区北距平和县城26KM，南距324国道27KM，县道山旧线穿越项目区，与漳浦、云霄两县毗邻，区内建有日供水2000吨的自来水厂，可满足生活、工业用水需求，工业用电由县电力公司直供，电力充足。区内已有东普洋伞、恒泰洋伞、海川洋伞、主鸿家俱、弘凯玩具、联安纸制品、鸿盛梯级水电、高峰联盟梯级水电、乐记食品等家企业。 民国时期至20世纪50年代初，除九峰、小溪、芦溪、大溪等集镇外，其他地方客栈甚少。各地客栈简陋，床位少（几铺、十几铺），营业额不多。1956年，小溪镇联和、广和两家私营客栈组成合作旅社，有床位35个（部分属临时搭铺）。1958年，成立国营平和旅社，床位增至65个，设单人房、双人房，不办伙食。1964年，增办国营平和服务社，有二层楼房，床位175个，设有单人、双人、3人、4人房间及食堂和小卖部。其他各公社由基层供销社管理的合作旅社有10多家。1969年，县革命委员会增设大、小招待所，专为出差干部及会议服务。此后，许多机关单位和公社相继举办一批招待所。特别是80年代改革开放以来，来往旅客多，由居委会、村委会和私人创办的各种名目的招待所、服务社、旅社、客店等大量涌现。1988年办有58家，其中县城26家。服务设施日臻完善，普遍配备沙发、电视机、电风扇、洗澡房、卫生间。比较高级、大型的有琯城饭店、平和宾馆、稻香宾馆、八一服务社等，其中，国营饮食服务公司于1984年创办的琯城饭店为5层大楼，有79个房间，207个床位，内设冷饮厅、餐厅、会客厅、会议室和小卖部，1984年营业额29万元，1988年营业额31.3万元，1985年至1988年均被省评为“双文明单位”。由县政府主办的平和宾馆为4层大楼，有105个床位，设有为台湾同胞、港澳同胞和华侨提供服务的高雅套房。
2008全年社会消费品零售额22.2亿元，增长13.7%；居民消费价格上涨6.1%。加快实施“万村千乡市场工程”，建成物流配送中心3个、标准农家店81个。全年新建商品房32.7万平方米。加快发展旅游业，举办首届海峡两岸三平祖师文化旅游节和林语堂文学馆落成庆典活动，相继完成三平风景区旅游道路路面改造及广济潭水上观音景点续建；灵通风景区申报市级火山地质公园通过评审，灵通岩——大芹山和三平风景区被列入《漳州市风景名胜区体系规划》；全年接待旅游人数102万人次，实现旅游直接收入9100万元，分别增长11%和18%。 民国及其以前，平和自然经济占主导地位，商业不发达，店铺少且多为小本生意，商业贸易以农副产品居多，工业品少。抗日战争期间，平和成为后方，商业兴盛一时。抗战胜利后，国民党发动内战，对革命老根据地进行军事“围剿”和经济封锁，加上通货膨胀，商户歇业外逃不少，市场冷落、萧条。
中华人民共和国成立后，积极发展国营商业和供销合作商业，对私营商业进行社会主义改造，工业品增多，市场日趋活跃。1958年至1961年以及“文化大革命”期间，由于“左”的错误思想的影响，限制集体和私营商业，商业发展缓慢。20世纪80年代以来，改革商业体制，国营、集体、私营一齐放开经营，商业网点遍布大街小巷、集镇山村和公路沿线，商品货源足，花色品种多，市场出现前所未有的繁荣局面。1988年，全县商业（含饮食服务业，下同）网点5301个，从业人员1.1万人，平均每万人口有商业服务人员225人，比1978年增加130人，比民国37年增加102人；社会商品零售总额2.01亿元，分别比1978年和1950年增长2.57倍、32.5倍。
2008年社会消费品零售额27.00亿元，增长20%，居民消费价格涨势逐月回落至5%。抓好“万村千乡市场工程”。以大世界商贸、大自然农资、广和堂医药、浩伦农业科技等6家企业为载体，建立7个配送中心、370个农家店，拉动全县农村消费1.52亿元；大世界商贸有限公司被列入省、市流通龙头企业。 平和旅游业始于1979年，首先开发、利用以千年古刹三平寺为中心的三平旅游区。1979年9月，县人民政府成立三平旅游业管理委员会；1986年改称三平风景区管理委员会。该旅游区常年经营的商店6家，饮食店2家，旅社1家，季节性摆摊设点的饮食、水果、日用品等网点100多家。漳州、平和均有专线客车通三平旅游区，设有停车场4处，计6500多平方米。历年游客数量为1979年12万人次，1980年9万人次，1981年20万人次，1982年21万人次，1983年18.5万人次，1984年24万人次，1985年32万人次，1986年37万人次，1987年42万人次，1988年50万人次。每年第一季度为旺季，其旅游收入占全年收入的一半；特别是农历正月初六日，游客达高峰，1987年的这一天，游客2.5万人次，进入车辆800多辆。台港澳同胞及国外华侨、人士纷至沓来，每年多达数万人。1987年旅游收入首次超百万元，达107万元，1988年收入168万元。旅游收入由县、乡、村三级分成。
1987年，由大溪乡人民政府对灵通旅游资源进行开发利用，成立灵通风景区管理委员会，投资41万元，兴建各种配套设施。修建景区公路2条、13.7公里，铺设旅游人行道2800米，安装登山铁梯2条，设置停车场3处、2100平方米。1987年至1988年，游客15万多人次，主要为漳浦、云霄、诏安、东山和潮州、汕头地区的游客以及台港澳同胞、国外华侨，旅游业收入4万多元。
着力提升三平、灵通两大旅游品牌，三平风景区规划调整暨三平祖师文化园项目通过论证，景区设施不断完善，被评为省级文明风景名胜旅游区；灵通风景区成功申报省级地质公园，青云寺动工重建，灵通天池完成设计。太极峰旅游综合开发项目达成初步协议；举办红色之旅推介会，发行《平和旅游》宣传册，打造红色旅游精品，增强旅游活力。2008年接待旅游人数109万人次，实现旅游直接收入1.03亿元，分别增长7%和13%。
怎么处理酒店投诉问题？
酒店处理投诉艺术
-- 酒店管理中的投诉处理艺术
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
一、 正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
2、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：
① 直接向酒店投诉
这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉
选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。
③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉
这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。
④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。
⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店
站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。
二 基层管理中的投诉类型
酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。
就客人投诉内容不同，可分为：
1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪
⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2、 对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
3、 对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4、 对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃
帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5、 对酒店违约行为的投诉
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、 对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
7、 其他（酒店方面的原因）
服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。
酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。
客人投诉时的表达方式一般分为：
1、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
2、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
3、 失望痛心型
情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、 投诉处理的原则与程序
1、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客
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