高端酒店消费者对餐饮的要求-面对社会餐饮的巨大冲击，酒店餐饮该如何向前
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面对社会餐饮的巨大冲击，酒店餐饮该如何向前
当今社会餐饮业蓬勃发展，互联网时代下餐饮app的发展方兴未艾。酒店餐饮的核心竞争力是什么？可实施的对策是什么？在令人担忧的环境下，这些“老字号”酒店如何保持其市场份额？
自八项规定颁布以来，酒店餐饮业务大幅下降。然而，由于各种因素的限制，在与社会餐饮业的竞争中，溃不成军。餐饮收入作为酒店收入的两个主要组成部分，虽然利润有限，但能提供更多的现金流，而良好的餐饮经营是酒店健康经营的重要一环。
面对社会餐饮的巨大冲击，酒店餐饮的出路在哪里？如何在激烈的市场竞争中立足？
以我认识的一家老酒店为例。这家酒店是广东省地级市的三级城市。1995年开业。是一家五星级标准综合性酒店，拥有326间客房和1500个餐位。到目前为止，它还没有整体整修，只是部分整修。但2018年，酒店收入近1亿元，餐饮收入约7500万元，月饼收入1300万元。
为什么这样一个有25年历史的酒店能逐年增加收入？基于对该酒店的认识，本文探讨了酒店餐饮走出困境的对策。
1.准确的市场定位
酒店餐饮与社会餐饮相比最大的优势是酒店拥有豪华的宴会场所，是社会餐饮所无法比拟的。酒店应以婚宴、乔迁宴、生日宴会、尾牙宴会、同学会等宴会招待会为主要市场，在宴会市场上占据大份额。
从菜单设计、场馆布局、产品控制、现场服务等方面加强管控，打造专业的宴会接待团队，借助外部资源，与婚庆公司、会议公司合作，实现优势互补、资源共享。
酒店餐饮的市场定位应是“宴请为主，散餐为辅，多元化经营”，打造餐饮品牌，形成市民的消费记忆。
2,严把出品质量关
“好酒不怕深巷”，其实对于餐饮业也是一样，人们的消费趋于理性，追求高档奢侈品的消费场所已经走过，人们往往吃得放心，吃得舒服；为了满足消费者的心理需求，我们必须严格控制质量，从食品安全入手，做好从事卫生管理工作，研发更符合消费者口味。只有在激烈的市场竞争中做出符合更多消费者口味的菜肴，才能立于不败之地。
为了提高菜肴的质量，我们必须有一支学习能力强的厨师队伍。酒店可以定期安排厨师到不同的地方学习，学习和开发新的菜肴，绝对不能固步自封、闭门造车。
3.强大的营销团队
有准确的市场定位和良好的产品是不够的，还要有良好的营销策略和营销团队。大多数酒店都设有营销部，负责酒店客房和餐饮营销，但在实际运营中，营销部和餐饮部之间会有很多矛盾，而且营销部主要以客房营销为基础。为此，还应设立餐饮销售部，专门负责散餐和宴会销售。
一来可以与市场营销部门形成良性竞争；二来充分利用了对餐饮营销非常了解的优势，加大营销力度。餐饮销售部集市场营销和预订于一体，能更好地实现效益最大化。
4.有效激励方案
俗话说，“如果你想让一匹马跑的快，你就得喂它吃草。”有好的团队，但没有好的激励，最终什么都没有。实践证明，一个好的激励方案能够充分调动每个人的工作积极性，把“我要做”变为“我想做”，但什么是有效的积极方案呢？目前，酒店餐饮主要实行责任制经营和承包制经营管理。就我个人而言，我更喜欢高动力、高压力的承包制管理。而且，酒店不承担任何风险，将风险转移给承包商。
但这种合同并不是对外签约的社会餐饮管理者，而是向餐饮经营权承包给主管和行政总厨等团队成员，合同约定每年将部分利润上缴酒店，自负盈亏，拥有充分的人事管理权，经营管理权限等，并支付合同保证金，在行政管理上仍属酒店的下属。
5.差异化经营
差异化管理已成为主要的战略模式。创造特色产品和服务，实现差异化竞争，是酒店餐饮实现长期可持续发展的重要途径。以本酒店为例，经营宴会、早餐茶、中餐、西餐、采摘室、日式食品、潮州食品、蛋糕店，形成多元化经营。在端午、中秋月饼、年糕等不同传统节日推出各种产品，不断丰富产品种类。
广东人有喝早茶的习惯。假日期间，酒店的早茶要排一个小时的队。现场十分火爆。它已成为了市民的饮食记忆。当地菜系以客家菜为主，但在制作精美客家菜的基础上，酒店推出高端精品菜——潮州菜，主要是高端客户。而且酒店的月饼销售收入也相当可观，约1300万元，是餐饮收入很好的一个补充。
通过多元化，他们相互影响和推动。例如，退休老人是早茶的主要消费者。早茶的质量影响着他们对酒店的选择。酒店产品的多样化是社会餐饮无法比拟的。通过差异化经营，避免与社会餐饮对抗，酒店餐饮完全可以找到一条适合自身发展的新途径。
6.多变营销策略
面对激烈的市场竞争，仅仅依靠产品和服务是不够的，还要依靠良好的营销策略。营销策略的制定应充分考虑市场、酒店、销售人员等诸多因素。书面上是“收入管理”，实际上是“海鲜价”。
众所周知，在海鲜市场中，价格在不同的时间段是不同的，餐饮业也需要根据季节变化采取不同的定价策略。无论是是婚宴预订价格还是桌数，我们都要努力做到最大化收益，在淡季，我们需要以特价经营，价格体系也要随着市场的变化而不断调整。
7.严格成本控制
成本是餐饮经营的生命线，直接关系到生产利润。成本控制主要是食品原料的采购价格，但采购价格受付款周期、发票要求、商品质量等诸多因素的制约，为什么社会餐饮价格普遍低于酒店餐饮价格？一方面，原因是采购成本，他们可以采取现金购买，但一般大型酒店都受到财务制度的制约，很难实现现金采购，都是由供应商提供，通过供应商，价格会上涨。
酒店财务付款的惯例是押三付 一收费，即押三个月的货款。任何资本是要成本。供应商携带现金到酒店做生意。可以想象，“羊毛来自绵羊”。酒店餐饮要想经营好，追求更大的利润空间，就必须在采购过程中做到货比三家、。集团酒店可以利用集团优势建设中央厨房，实施集团采购，降低采购成本。
8.优质服务质量
优质服务仍然是酒店餐饮发展的基础。酒店餐饮在卫生环境和服务水平上均优于社会餐饮，是与社会餐饮竞争的有力武器。高端商务宴会通常选择在酒店就餐，主要集中在包厢环境、健康和服务等方面，充分利用这些优势，与社会餐饮形成差异化的产品，这就要求酒店形成一支高素质的员工队伍。
通过标准化培训，提高员工整体素质，为客人提供标准化、精细化、热情化的服务，让客人在酒店用餐，不仅能吃到美味的食物，而且可以享受到优质的服务，力争在高端市场占有更大的市场份额。
9.个性定制服务
为了满足市场需求，从传统的餐饮服务到健康的食材、新颖的环境、引人注目的装饰、个性化的体验、温馨的定制化服务，已成为酒店餐饮发展的趋势；为了避免与社会餐饮的价格战，酒店必须依靠自身优势， 依靠产品的开发和强大的服务团队。实现个性化定制服务。
10.
打造品牌文化
在当今品牌效应盛行中，品牌价值是一种超越餐饮产品的价值。吸引新老客户尤为重要。酒店餐饮品牌建设是关键。
以我所知道的酒店为例，他们的月饼品牌已经申请了国家专利，成为城市一代又一代人的记忆，通过品牌文化的建设，带动了更多的消费市场。但品牌文化的建立，并非一朝一夕，是以优质的品质、优质的服务和经过多年沉淀的卫生环境为基础的。
11.
一群热爱餐饮工作的人
许多人不喜欢酒店工作。由于工作时间的原因，餐饮工作由于上班时间的原因，西餐厅、早茶很早上班，中餐两天班。他们觉得自己在餐厅工作，整天呆在酒店里，年轻人就更不喜欢它。餐厅经理都不能时常关心家里和孩子，如果没有对餐饮的热爱，是很难坚持在餐饮行业。
厨师队伍的稳定是保证菜肴质量的基础，现在消费者注重养生、菜品搭配和营养，这就要求厨师队伍认真学习，不断开发新的菜肴，因此也需要一批热爱餐饮工作的人从事餐饮行业，为做好酒店餐饮管理工作而·奋斗。
如今，随着科技的发展，酒店餐饮业务也需要引进高科技，从菜肴的研发、服务提供、现场管理等方面，都要尝试去学习社会餐饮的先进一面。
在竞争日益激烈的环境下，为了重建酒店餐饮的辉煌，酒店业的人还有很长的路要走，有很多的路要想，虽然每家酒店的具体情况不同，所有在餐饮管理中的策略可能会有所不同。
高端餐饮业如何营销？
首先，目标群体的定位转型。中国高端餐饮业主要针对三种目标群体：公务消费型、商务宴请型和个人消费型。目前，公务消费型高端餐厅遭受寒冬，而定位后两者的高端餐厅影响并不是很大。公务消费型有高端餐饮的基础和管理模式，可以向另外两种高端类型转型，而向中、低端平民消费转型也是一条发展的道路。例如湘鄂情为了减少亏损，增加营业额，正在加快向大众餐饮的转型速度，由中高端餐厅转变为家庭欢聚餐厅。 其次，产品转型和定价变革。目标群体如果转型，菜品和定价也要跟着变革，不能脱节。在保证品质不下降的情况下，了解目标受众的喜好口味，推出一些物美价廉的菜品，再研制出几款特色菜，相信会快速抓住目标受众的胃。再次， 服务理念的创新转型。随着市场竞争的激烈，现在的服务理念已经不是服务态度好与不好那么简单了，要对目标消费群体做信息采集和数据分析，从而对不同的目标群体做个性化的沟通，让顾客有个性化的用餐体验，这样才能发展忠实顾客，让忠实的顾客通过口碑传播带来新顾客。例如：海底捞的以顾客为本很值得参考和借鉴。 最后，个性化转型。具有独特创意的主题餐厅也是值得考虑的方向。东京的吸血鬼餐厅、英国的地狱餐厅、德国的机器人餐厅、北京的漆黑餐厅等层出不穷，在很多年轻受众群体中大受欢迎，没有做不到，只有想不到，随着生活水准和消费者的要求不断提高，相信主题餐厅是个不错的选择。但是强调主题环境的同时，要抓好菜品和服务，避免消费者一时新鲜过后就不再延续。 营销手段要契合转型市场。转型容易，经营难，要在精准营销手段上下功夫： 1.产品组合营销。品质优越且价格实惠的产品组合套餐容易粘住顾客；每天推出一款经典的特价菜，可以通过这款菜品带动其它的消费。 2.情感营销。人是感性和理性并存的，光有物质上的优惠是不够的，要从情感上打动顾客。生日问候、孩子生日礼物和独特体验的服务都是增加顾客好感的砝码。 3.淡季活动营销。当餐厅处于营业淡季时，可以适当地做些娱乐活动或情感活动营销来吸引顾客。例如抽奖、演奏表演、赠送高档菜品、承办主题活动等。 4.差异化营销。当顾客在整个用餐过程中，体验到在别的餐厅没有体验到的产品和服务时，就会留下深刻印象和美誉度。 市场的挑战一直存在，于是，我们就可以根据市场的变化而变化，以变应变，在挑战中寻找自己生存发展的契机。让餐饮业走向更高的发展之路，让目标更远。
餐饮服务的五大要求是什么?
一、时间关 这是做为餐饮工作的最根本条件
餐饮工作的时间是不固定的，没有决然的上下班时间，一切以客人的意愿为转移，客人要提前就餐，你就不能说：“不好意思，现在还没有到营业时间。”而是要一边做餐前准备工作，一边下单服务;客人过了下班时间还不走，还在餐厅聊天，你也不能赶走客人，必须等客人自己走后。
收完餐，才能下班。一名服务员，会经常碰到下午3点多才能下班，4点多又要上班的事儿。如果碰到婚宴或宴会，从早上七点多一直忙到晚上十点多也是常事，所以，餐饮做作业者要经得住时间的考验。一切只能以客人的需要为重。
特别是注意克服骄燥、不耐烦、恼火等情绪的影响，以平常心视之。因为一天两天无所谓，如果日复一日，年复一年，周而复始每天如此，就必须以极大的毅力持之以恒。能够排除时间因素的干扰，不以上班早为烦，下班晚为恼，也就具备了作为一名优秀餐饮做作业者最重要的基本素质。
二、委屈关 这是做好餐饮工作必须具备的心理素质
客人的素质有高有低，如果是一桌文明有礼、温文尔雅、举止不俗的客人，心情和气氛当然会很好，而且工作量有多大、多麻烦，你也不会觉得累，反而有一种如沐春风的感觉。如果是碰到粗俗不堪、态度恶劣、挑剔苛刻、酒后失态的客人，就必须慎之又慎了。
无论客人如何骂骂咧咧，你一切都必须忍受，心里始终牢记“客人永远是第一位”等服务宗旨，不能丝毫懈怠，用我们的殷勤有礼、谨慎耐心、严谨规范的服务态度去服务客人，说服务客人，为客人提供细微和充满人性味的个性化服务。
无论多大的委屈，也不能与客人发生冲突，始终坚持的是不随客人的情绪变化而变化。当然，如果客人太过火，须请领导出面解决。
三、技能关 这是做好餐饮服务工作的基本要求
第一、，不具备过硬的技能，就无法给客人提供优质的服务。首先要苦练基本功，熟练掌握摆台、折花、斟酒工作程序、操作流程等;
第二、要主动学习酒文化、茶文化、饮食文化、行为学、心理学、营销学等知识，掌握更多的知识以提高自己的服务品味和素质;
第三、要有良好的语言表达能力，善于与客人沟通;
第四、要眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，要有察言观色、随机应变、灵活应对的能力;另外，性格要开朗、外向、大方、主动意识强。
四、体能关 这是工作的本钱
身体素质不行也就难以保证工作的正常开展，有时候需要加班加点，有时候需要会超负荷工作，有时候需要搬、拿、抬较重的餐具和物品，有时候要完成其他协调任务，进行补位等。没有强健的体魄，就难以完成这些工作，所以一定要锻炼好身体。
五、态度关 这些展示良好的工作行为的根本保证
做餐饮服务工作，心态很重要，心态不端正，没有良好的工作态度和职业意识就不能正确的看待餐饮服务工作的意义，处理好工作中出现的困难和问题。
要树立正确的工作态度、端正自己的工作行为，必须做到：
一要有服从意识，无论是客人或是领导的要求，必须无条件服从，不能我行我素。
二要有认真负责精神，工作要一丝不苟，不能偷工减料;
三要有爱岗敬业精神，要始终本着“工作是快乐的”服务理念，以高度的主人翁意识去做好服务工作。
用餐服务细节流程
1、服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务。
(服务员要认真听取客人的谈话)
(1)客人入座时，比如客人之间在作介绍时，要注意聆听，记住客人的职务、身份，来提供服务
(2)通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。
2、服务员要掌握就餐的主题，细心聆听客人所说得每一句话。
例如主人王总在谈话中说：“我比较喜欢吃XX菜，他们这儿不知有没有?”或某位客人说最近闹肚子，不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长(总经理、主任)的生日等，及时将信息反馈给上级及厨房，便于提供相应的服务。
如何经营好星级酒店中的美式餐厅？
我对五星级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁高端酒店消费者对餐饮的要求，无差别的同理心高端酒店消费者对餐饮的要求，无处不在的品味。
今天在手机上看到某奢华酒店在为它的酒吧做推广活动，记得我曾带一个重要的客户去过那里。 这个酒吧位于80层300多米的高空，可以俯瞰整个城市，这家酒店是某酒店集团的旗舰店，这个酒店集团是以服务品质稳定而著称的。
那天下午我和客户出了电梯，迎面一个外国服务生——估计是国外酒店学院的管理实习生，把我们领到靠窗的座位上就转身走了，后来就再没人来招呼我们了，我左顾右盼，看到一个女员工在酒吧的另一头忙碌着什么，根本顾不上管我们。等了约一刻钟还是没人来招呼我们，我和客户面面相觑，场面有点尴尬，我说：好吧，可能今天高端酒店消费者对餐饮的要求他们员工不够，咱们去宝格丽吧，就带着客人起身离开了。从那一天下午开始 ，我对中国五星级酒店服务的最后一丝期待也土崩瓦解了。
之后的很长一段时间里，每当我看到这家酒店的活动广告时就会想，已经坐到你家餐厅位子上的客人都没人理，还花费时间和金钱做广告是图个啥呢？稻盛和夫说过：在生产现场观察整个工序中的每一个细节，用真诚的目光认真注视有关的现象。如果存在不良品或有维护不当的机器，我们就能听到它们的“哭泣声”，产品自身会告诉我们解决问题的线索。那么，有多少人听到了中国五星级酒店的哭泣声？
五星级酒店
你的服务为何不再真诚？
由工作性质决定，我是五星级酒店的重度消费者，所以几乎每天都能听到这种“哭泣”：
▪️ 不少五星级酒店WIFI登录很麻烦，需要重重验证，好不容易登上去了又时断时续，在客房里登上后一旦你下楼进入大堂和会议室又要重新连接。可是如家、汉庭这些经济型酒店不仅很早上网就免费了，而且操作很简单，只要连上一次就不用反复认证登录了；
▪️ 某次在一个三线城市的国际五星级酒店超高层的顶楼大堂办理入住，排了半个小时的队，退房开发票也再次排了半个小时队。而且这家国际品牌的前台员工都自带高冷范儿，面容肃穆，为客人服务时眼睛始终盯着电脑，这种态度再配合着此品牌招牌风格的十米挑高的宏伟大堂，让客人觉得自己很渺小和卑微；
▪️ 在某北方省会城市出差，每次都会选择城里设计最有品味的一家国际五星级酒店。有一次，因为早上要去机场只有十分钟吃早餐，就在行政酒廊点了一份云吞，我吃完五粒云吞后对着半碗汤发愣，是喝还是不喝呢？原本是期望喝下暖暖美味的汤，可眼前这碗汤完全是清水，清可见底。鸡汤是中餐和西餐厨房必备的基本烹饪原料，煮面煮云吞要么用鸡汤要么用鱼汤调味也是烹饪常识，但在不少五星级酒店，我都碰到过这种用清水煮面煮云吞给客人的服务；
▪️ 在南方某省会城市江边的国际五星级酒店吃早餐，这个餐厅的布局有点奇怪，长方型的餐厅里，座位在一边，而食品区域在另一边，所以从座位到餐台区要走十几米…….九点下来时自助餐台上已经没有什么食品了，到现场制作的厨师那里点了一份馄饨，半个西瓜大的大白瓷碗里只给盛了一勺，只是盖住碗底，我懒得从远处座位上来回跑，就问：能多盛一些吗？对面的厨工说：我们的SOP规定就给这么多，看来这家的餐饮总监要走米其林范儿；
▪️ 在最新版本的全日餐厅设计里，讲究现场烹饪的摊档和开放式厨房的概念，美其名曰可以和客人互动，提供更个性化的服务。可我每次碰到的情况是：要么摊档里没人，站在那里东张西望傻傻地等半天；要么里面是一个表情倦怠麻木的厨师忙着自己的事，眼神总能完美避开你，没有丝毫和客人沟通互动的意愿，当你带着打扰他的愧疚感点了一份东西后，对方头也不抬嘟囔一句：五分钟后来拿。这种时刻我感觉自己好像不是花钱消费的客人，是来乞讨的；
▪️ 有一次，特意挑了一家餐饮方面比较强的酒店集团旗下的奢华酒店请重要客户用晚餐，打开菜单发现里面几乎没有低于100块的东西，大多数很普通的菜肴在这里都是400块起，我想象食品的摆盘一定是美轮美奂的米其林风格。在满怀期待中主菜被端上了桌，我一看差点没晕倒，盘子里感觉就是把龙虾和牛排扔在一滩土豆泥上，几种蔬菜乱七八糟地垫在底下，这风格是典型的美国高速公路边，汽车旅馆旁的BISTRO兼职打工的厨师水平，也就值25美元，可我的账单是2000多；
▪️ 曾经在三亚住过某奢华品牌酒店，可能是业主成本控制得好，这间酒店让我感觉朴素得像是四星级，通往客房漫长封闭的走廊是用居民楼常见的铝合金门窗，走廊里没有一点装饰，客房墙壁上的画抽象得让我以为是小孩的脏尿布……..
▪️ 近几年媒体几次三番的曝出，浴巾擦马桶、抹布擦口杯的丑闻……
▪️ 我有个爱好是看酒店客人在携程上的点评和留言。看多了之后发现大多数酒店方的回复都是与客人留言毫无关系的套话，一般是两套文案模板，一套用于回复投诉的留言：“感谢您的入住，对于我们的失误深感抱歉，我们会通知相关部门整改，欢迎阁下再次光临”；另一套是回复没有投诉或好评的留言：“感谢您的鼓励，我们会继续努力。XX大酒店交通便利，硬件一流，景色宜人，欢迎阁下下次光临”。最可笑的是我曾看见一个愤怒的客人在留言里历数了酒店的种种失误，并且给了零分，结果酒店的回复是“感谢您的鼓励，我们会继续努力……”。我怀疑是不是机器人在回复客人的留言？
“哭泣”之余，还有一些经历让人啼笑皆非：在一些有钱任性的“智慧酒店”我体验了电子猫眼和陪聊机器人；开不开关不上有时又突然自动打开的电动窗帘；如厕过后要花五分钟研究哪个钮是冲水的智能马桶；有八个喷头的淋浴器让你感觉进了太空舱，然而你并不知道哪个出凉水哪个出热水？半夜突然自己启动“夜半歌声”的智能音箱……
以上的种种亲身经历都发生在品质管理相对较好的国际五星级酒店，其中不少还是奢华酒店。那么可想而知全行业的水平是啥样子，这使我不禁想问：五星级酒店，你的服务为何不再真诚？
五星级酒店：未来的样子
我 对五星 级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁，无差别的同理心，无处不在的品味。
记得当年我的德国老板（EAM in charge of FB）要被总部调到首尔的酒店当总经理了，在最后一次餐饮部例会上他说：“即将有一位瑞士人来接替我的岗位，我请大家在他到来之前务必做好一件事：把你们各自负责的区域，餐厅的所有角落、库房、储物柜等做彻底的清洁和整理，所有西方的酒店经理都对清洁这件事非常重视。”
我听了这话有点纳闷儿：应该有许许多多的更重要事情值得叮嘱，为啥他只提到清洁这件事？
几年以后，当我在瑞士的一家米其林餐厅的厨房开始实习时才真正理解了西方人对清洁的执念，这间米其林餐厅生意非常好，每天在厨房里工作更是像打仗一样紧张。
即便如此繁忙，厨房里有个规矩，一天之中每隔四个小时都暂停半小时做全面清洁，大家把手里的东西收进容器放进冷库和冰柜，然后拿着装着肥皂水的桶和大板刷，对工作台、地面、墙壁进行无死角的刷洗和擦拭。厨房全体员工不分级别从上到下一起做，因为我和一个德国小伙子的个子最高，我们就负责擦墙壁，把厨房白瓷砖墙面都要用肥皂水刷一遍，再用清洁布擦干，清洁完毕，大家再从冷库里拿出各自的东西继续工作。每天晚上工作结束之后同样要做一次全面清洁，而且等厨房员工走后，还会有专门的杂工去清洁厨房上面的通风管道，清洗里面的油污。
如果某天早上你进入我们的厨房，你会以为这是一个全新的一天没用过的厨房。你做的菜不好吃可以容忍，你的手艺不精可以原谅，但你做不到清洁卫生，那是完全不可以容忍的。无可挑剔的清洁，这就是工业化非常彻底的国家对服务行业的期待。
当年曾作为管理培训生被派到香港皇家赛马会蓝塘道会所的餐饮部实习，皇家赛马会的会所不接待外部客人，只接待赛马会的会员，也就是香港的上流精英和富豪们，那期间我在咖啡厅、小型豪华中餐厅、粤式茶点中餐厅和花园餐厅轮岗作见习主管。有一件事一直记忆犹新，每到周日中午那间粤式茶点中餐厅都会非常繁忙，所以会所有个特殊的安排，就是周日的午餐分两场，11:00—13:00是上半场，然后所有客人必须结账离开，餐厅马上开始重新摆台、补充餐具、清洁打扫，布置就绪后于13:30开始下半场。
有一次中场间隙，我正和员工们忙着往桌子上摆餐具，会所的英国总经理走进餐厅，他扫视了一圈，示意大家把手里的活都停下，他从边柜上拿起一个瓶花说：“请大家记住，换完桌布后马上把瓶花摆上，然后再摆餐具，如果桌子上没有瓶花，即便餐具都摆好了，餐桌依然是残缺的，不美观的”。他怕大家听不懂，又让我翻译了一遍。当时这件事也让我有点匪夷所思：难道瓶花比餐具还重要吗？餐厅难道不是以吃饭为主的地方吗？
曾经看过一个美剧——《苦甜曼哈顿》，改编自美国作家Stephanie Danler所著的畅销小说《Sweet Bitter》，女主角苔丝离开家乡小城来到曼哈顿这座繁华大都市。她去了一间顶级餐厅面试服务员的工作，她没有相关工作经验，也对葡萄酒一无所知，面试进行到最后，她心里清楚这次面试已经彻底失败了，在起身告辞时，她对餐厅经理说：“我面试了许多地方，不知为什么我觉得这里很特别，也许是插花，也许是这粉色的椅子，也许是您精心修剪的指甲，让我觉得这个餐厅非同一般，我很喜欢这里的氛围”。
后来，已经放弃希望的她收到邮件，餐厅经理给了她一个试用机会，原因就在于她离开前说的那番话，餐厅经理看出她是一个有审美品位的人，有潜力成为一个顶级餐厅的服务员。无处不在的品味，这是高端生活方式的标志，当然也是高端酒店和餐厅必须有的气质。
早年我在某奢华酒店做法国餐厅经理时，有一次我们接待了一个豪华邮轮的团队，他们去故宫看完实景歌剧「图兰朵」后，来到我们餐厅用晚餐，团队客人的特点是同时来同时走，所以给我们的服务带来非常大的压力，餐厅现场仿佛打仗一样。最忙的时段刚过去，迎面走来了正四处巡视的德国总经理，他走近我问：Allan, 怎么样？
我说：Mr.XXX，今天餐厅的营业额又破纪录了。
总经理问：我是想知道客人们都高兴吗？
我拍了拍胸脯说道：“我可以保证百分之九十九的客人都得到了最好的服务”。总经理盯着我的眼睛说：“我最担心的恰恰是那百分之一”。
这几年有个问题一直困扰着我：代表传奇服务的行业标杆丽兹卡尔顿酒店的黄金标准都解密这么多年了，为啥中国酒店业的服务依然做不好呢？
我曾经领导过一个酒店品质管理提升的项目，在十多个酒店推广标准操作程序（SOP），我们甚至把所有SOP拍了成视频。可是废了九牛二虎之力后，旗下酒店的服务依然泛善可陈。后来我招了一批欧洲酒店学院的管理实习生，借助他们的力量，给海南区域的酒店做培训和质量督导。可是几个月下来依然未见好转。
一次我把大家召集起来讨论服务品质上不去的原因，除去许多老生常谈的发言，过了这么多年，我仍然清楚地记得一个一米九的德国小伙子说了一句：中国的基层员工普遍 "lack of awareness"。
我理解他的意思，这些基层员工大多是海南农民的子弟，忽然之间来到五星级酒店工作，就好像你把一群农业社会的人突然放到工业社会中一样，你可以培训服务流程，但你无法培训生活方式，这需要时间，很难想象生活方式相差太大的人会对彼此有同理心。而同理心对于服务行业非常重要，但同理心是无法培训的，所以在招人的时候就要特别关注这个品质。美剧《苦甜曼哈顿》里有一个情节：
苔丝的一个月试用期很快就过去了，这期间她非常努力地工作，快速吸收新知识，练习同时拿三个滚烫的大餐盘等技能……，可在最后要做实习评估的那天，她开错了一瓶葡萄酒，把一瓶昂贵稀有的葡萄酒当成普通葡萄酒开了，然后，还端着餐盘从楼梯上摔下来，四仰八叉地躺在餐厅中央的地上，衣冠楚楚的客人们都惊呆了。苔丝留在纽约的梦想似乎到此就要画上句号了，她沮丧地走进办公室对经理说：我非常抱歉我让您和餐厅丢脸了，我一直在努力试图做好，可……
经理说：我没觉着丢脸呀，重要的是，你还好吗？
苔丝说：我没事，我还想继续上班呢！
经理说：那你去忙吧！
苔丝出去后，经理问苔丝的主管：你给她的评估结论是什么？
主管说：“虽然她并没有通过餐饮和酒水知识的书面测试，但她工作很努力，非常好学，她很善于和客人打交道，事实上她和所有人都相处融洽，最重要的是，她有很强的同理心”。苔丝最终得到了这份工作，在纽约这个大都市生存了下来。
所以，那个对于服务业非常重要的，且不太能靠培训获得的宝贵品质就是：无差别的同理心。
遍地的品牌和稀缺的价值感
在中国，一 方面是广大消费者对基础产品和服务的种种不满和抱怨，宁可远渡重洋去日本和欧洲消费； 另一方面，市场上商家和供给方都宣称市场已经饱和，生意越来越难做，竞相降价促销、直播带货、请网红代言、在各种平台购买流量………而商家却搞不清消费者究竟想要什么，不知道能提供什么新产品和新服务，大家都盯着竞争对手。
企业的核心竞争力只有一个：创造价值的能力。价值创造能力强的酒店品牌对于消费者来说心理价值更大、更持续，忠诚度更高，复购率更高，甚至能够接受涨价。对于价值创造能力弱的品牌，消费者更多关注其物理属性和价格，由于心理价值低，所以替换成本低，因此品牌忠诚度差，也更容易受价格战的影响。
用一句话形容中国酒店业的现状就是：遍地的品牌和稀缺的价值感。在这场单纯比数量多、比拓展快的竞争中，老牌的国际酒管公司争相通过并购扩大品牌数量，而后起的中国本土酒管公司则批量推出新品牌，就连电商平台的携程、京东、去哪儿网也都不甘寂寞，推出了自己的系列酒店品牌。然而大家的套路都差不多，在展会上播放一个精美的PPT，讲个有情怀的故事，然后就邀请业主签约。
昨天我在国贸桥下兽爷的摊子吃烤串，我看着手里的烤平鱼忽发奇想，问兽爷：“你说浅海的鱼为啥长得这么好看，深海的鱼咋就长得那么丑呢？”兽爷翻了一个白眼:“废话，深海里黑咕隆咚的谁也看不见谁，随便长长就好了”。
我想问问这些“PPT品牌”，你们也都是随便长长的吗？
品牌实际上是信用标签，对于消费者来说品牌可以减少客户做购买决策的成本；对于商家来说品牌能卖出溢价和提升复购率。
品牌表达出的价值观是和顾客之间有共鸣和情感链接的，而客户借品牌表达自己是谁或者自己想成为谁。抓风口和性价比根本不是品牌的核心竞争力，这些既不能和客户有价值观的情感共鸣，也无法获得定价权和维护复购率，因为没有最便宜，只有更便宜。极致的性价比是核心竞争力吗？对于OTA和旅行社这类渠道和供应链来说是，但对于酒店来说是自杀。渠道企业（携程、美团、BOOKING.COM）是可以天天讲性价比，因为这就是他们提供的服务，他们商业模式的特点就是不断扩大规模，降低毛利，因为他们赚得是销售价差；但产品企业（酒店、游乐园、餐厅这样的企业）是不应该自己强调性价比的。
每天在朋友圈看到不同酒店集团的朋友喊口号：千城万店，下沉四五线，决战，渗透，占有……火药味越来越浓。说起酒店业，我头脑中的关键词是善意、美好、高雅、谦卑、绅士、淑女……为啥现在却成了战争和攻伐？我想大多数酒店经理人把自己的工作当成了一场有限游戏，所以你眼里只有竞争对手和KPI，只有输赢、头衔和奖杯。可事实上，Hospitality是一场无限的游戏，它没有边界，没有终局，只要客人在，我们就在，只要客人有需求，我们就想办法去服务，品牌的使命是创造终身客户。
品牌的价值公式
从心理学上讲，每个人毕生的努力都是要成为更好的人，而购买和使用品牌的商品和服务，就是让你感觉到成为了更好的自己。 品牌的胜利本质上是价值观的胜利，酒店的任何产品和服务都在输出价值观，过往二十年高端酒店输出的价值观是面子、权力、炫耀、富贵逼人这些让社会分裂的东西，这和中国人物质产品突然极大丰富后，不知道该如何展开生活有极大的关系。 但人们对物质的追求已经到了天花板阶段，越来越多的富裕人群转而关注自己内心真实的需要。酒店业应该创造人本的、利他的，且能够超越人的基本需求之上的空间与场景，人们在这里生机勃勃地生活，与彼此、与空间、与自己不断产生诗意的共鸣，让真诚、善意与美好深入人心，这样的价值观才能成就新一代的品牌。
说到品牌的价值创造，没有谁比乔布斯更有洞见了，他在采访中表述过几个观点：
▪️真诚的需求洞察和创意：一个公司拥有市场垄断性地位，营销人员会取代产品研发人员掌控公司。而产品研发人员的边缘化导致公司忘记了做出好产品的重要性。当初是对客户需求的敏锐洞察和创意让他们赢得市场，后来却因营销人员而消失殆尽，而他们对产品的好坏没有概念，也不懂得将创意变成好产品的技术，他们也没兴趣去了解客户的需求。
▪️不要迷失在流程里，结果才是目的：随着公司规模越来越大，他们便想复制最初的成功。许多人认为当初成功的过程，一定有其奇妙之处，于是他们开始尝试把当年的成功经验变成制度，用不了多久，人们会困惑地认为走流程就是工作本身，这最终导致了大公司的衰落。IBM拥有最好的制度管理人员，但他们忘了设计流程的目的是为了寻找最棒的答案。
▪️创意和想法距离落地还隔着技术和工艺，最具伤害力的一件事是：认为只要有很棒的想法，事情就有了九成把握。然而，问题是，好想法要变成好产品，需要大量的加工。当你不断改善原来那个“很棒的想法”，概念还会不断成长和改变，结果通常跟你开始想的不一样，因为当你越深入细节，学得越多时，你会发现必须做出难以两全的取舍，才能达到目标。比如有些功能就是不适合电子产品做，有些功能就是不适合用塑胶、玻璃等材料做，或是工厂就是做不到。
我认为，把乔布斯的关于用户需求洞察、将创意变成产品、不要迷失在流程里等这些观点，用到酒店行业里也一样适用，因此我在此基础上总结了一个品牌的价值公式：
在这个公式里：
真诚=同理心+利他心；
需求洞察=人的基本生理需求+社会需求+精神和灵性需求；
创意力=勇气+审美品位+设计能力+独特性；
技术=制造工艺及流程管控能力+量产及复制能力；
获得成本=价格+营销及渠道成本+交付成本
显而易见，这个公式的分子部分越大分母部分越小，最终的价值就越大，因此，在对组成分子和分母的各细项要素逐一分析后，这个公式能给我们带来更多的启示：
▪️ 消费者的需求是有身、心、灵三个层次的，对需求的洞察是一切商业模式的前提；
▪️ 未来是创造出来的，不是复制出来的，创意产生价值，但你要有足够大的勇气和想象力；
▪️ 服务、流程和技术只是手段而不是目的，客人需要的是结果而不是过程。因为一切的投入都是有成本的，你要始终平衡投入和产出的最佳临界点；
▪️ 无论什么行业，无论什么产品和服务，与渠道妥协，是品牌消亡的开始。
而在这个公式中最最重要的那个变量是真诚，真诚是一切的基础，如果真诚是零，那整个公式的结果将为零。如果没有了真诚，即便你的需求洞察、创意、技术能力再强，也都只是套路。你可以成为网红，可以割韭菜，但你成不了经典，也成不了品牌，你也许可以获得流量，但无法转化成流量。
当我用这个价值公式重新审视酒店行业时，眼前的迷雾渐渐散开，路径逐渐明晰，我认为酒店行业必须做到：
阿里巴巴的战略顾问曾鸣说：“中国是个庞大的快速变化的市场。技术变革，经济结构变化等带来的商业大变化不但激烈，而且迅猛，变化的周期很短。所以经常出现的一个情况是，在任何一个时间点，出现三个发展周期的叠加。在当时这个时间节点，因为三种模式都有很不错的发展，非常难判断到底什么才是未来的趋势，如何做战略选择。如果趋势判断错误，导致战略上的保守，很容易被下一浪快速淘汰，这是个很大的战略挑战”。
与制造业和零售业不同的是，酒店的核心价值大部分由所在城市的等级和所在商圈和位置决定的，这是不会轻易改变的，我们把曾教授这个“三浪叠加“的理论套用到酒店行业来看，在庞大的中国市场里，你可以看到欧美市场（北上广深）和印度市场（城镇和乡村）的特性同时存在。拿香格里拉集团在中国的产品为例，你可以看到开业二十多年的各省会城市的1.0版本香格里拉酒店，如长春，沈阳，武汉香格里拉酒店，以及的2.0版的曲阜香格里拉、济南香格里拉、哈尔滨松北香格里拉，最新的产品则是3.0版的北京新国贸饭店（HOTEL JEN）。
援引媒体对这间酒店的评价“HOTEL JEN的设计理念和产品服务兼具高品质与潮酷、小清新，动感时尚、简单奇趣，既不奢华，也不浪费，充分利用科技带来的超前体验，满足千禧一代的多元化需求，让他们告别沉闷、享受乐趣、品味新奇”。
△ 前台背后的巨幅电子屏，一年四季变化图案
△潮酷、小清新、动感时尚、简单奇趣
△走廊地毯上的动物脚印
△24小时全天开放的活力共享工作空间——“众·社”，是五星级酒店的一个新功能空间。
△ 酒店打造了一个3500平方米、24小时不间断开放的健身中心，名为“炼·工场”该健身中心打破了酒店客人独享的壁垒，全面对外开放，吸引了大量国贸CBD办公的白领，让传统的成本中心变成了盈利中心。
产品迭代的原则是：客人愿意买单的产品和服务才是有价值的，否则就是冗余的，不值得留恋，不需要保留。
在旧有的管理模式中，经理人大部分的精力都用在管理、盯人上。但提供一个平台，让员工之间能够有更多的互动，甚至是跨部门交流才是组织创新的方向。赋能比激励更需要依赖文化。公司的文化氛围本身就是奖励。能够和志同道合的人一起共同创造，对他们就是最好的奖励。本质上他们都是自驱动、自组织的，对企业目标是认同的。不断地把组织内的人激活，同时又把更优秀的人激活，让他加入到我们的组织中是非常关键的。如果你没有新鲜血液，你就不会有新的能力。如果你不把你原有的人激活，你就不能让员工最大化释放内在价值。在移动互联的时代，如何提高员工满意度呢？新生代的员工更个性化，更强调工作的趣味性，企业对此必须认真对待，否则你很难留住千禧一代的员工。只有当员工能够为自己创造有尊严有品质的生活，对于自己的工作环境感到趣味性，他们才会获得最大化的满意度。
管理扁平化，部门精简化，一人多能，一岗多能是大势所趋。让员工有尊严、有效率地工作应该成为所有服务业企业最关键的核心战略。有远见的企业必须拥抱数字化技术，为员工赋能，将企业从管控和激励的角色转变成激活、赋能和支持的平台，释放出所有员工的潜能，惟其如此才能提高企业的运营效率和毛利率水平，这将是五星级酒店跨越生死线的必经之路。
把一个很重的地面服务业做好而且做成品牌是一件非常非常难的事情，海底捞做到了，链家也做到了。链家的创始人左晖在去世前发的最后一条朋友圈用了这样的标题：《要相信相信的力量》，在阅读这条朋友圈时我的眼睛湿润了，最后几句话是这样的：“作为服务者，如果自身得不到尊重的话，也很难去尊重消费者。但要让服务者得到尊重，首先是服务者能够为消费者创造足够多的价值，换言之就是你需要值得被尊重。希望大家问问自己：你还记得你当初许下的梦想吗？你每天在做的事是在无限接近它吗？是离你的梦想越来越远了还是越来越近了？”
服务都是冗余的，除非有了洞察；
洞察都是徒然的，除非有了创意；
创意都是虚幻的，除非有了技术；
技术都是傲慢的，除非有了真诚。
本文作者：浩华管理顾问公司｜董事 蒋海峰先生
* 图片均来源于网
当代人对餐饮的要求
1、不同层次的餐饮服务适应不同人群的需要。也就是说，服务的层次对应性要广泛、包容。
2、口感的舒适，口味的多样，尽量满足各种消费要求。
3、菜肴品种的家常性、特色性。
4、环境的惬意、整洁、清净。
5、高素质的服务质量。
6、定价的适宜。
酒店的餐饮明确定位是什么
我的个人拙见如下（其余意见也贴上）：
酒店的餐饮定位要看酒店本身！
对于星级酒店高端酒店消费者对餐饮的要求，餐饮通常定位成：星级酒店不可或缺的配搭高端酒店消费者对餐饮的要求；
对于经济型酒店高端酒店消费者对餐饮的要求，餐饮通常可有可无，连莫泰168酒店，都把餐饮独立出去。
搜寻百度知道：
其实，创业做生意，无论是经营什么，是否能成功盈利最关键的是市场定位。开餐饮店也一样，虽然影响一个餐饮店成败的因素很多，但其中最关键的因素就是市场的定位。
俗话说，没有调查就没有发言权。餐饮创业者要明白自己的定位，首先就必须广泛调研。餐饮市场的定位必须从本餐饮场所所处的地理位置、经营环境、消费。
群体出发，在进行广泛市场调查分析的基础上，根据市场、消费者的需求和竞争对手的特点、优势、长处等综合考察，作出符合本企业的定位，做到企业产品、服务定位和消费者的要求相吻合，几个定位和消费水平基本一致，就餐环境和宾客要求的水平相吻合，同时在市场定位上要突破单一性，力求多层次，既要有主导性的定位，也要有非主导性的定位。
在各类餐饮场所林立的今天，明白自己的定位，把餐饮企业办出特色，才能在市场中有竞争力，才能生存和发展。
也请到百度文库搜寻关键字：
酒店餐饮业未来发展趋势及市场定位。
