本文目录一览：

• 1、酒店服务品质对顾客的消费心理影响
• 2、如何转变消费者的态度?
• 3、酒店如何将负面反馈转化为正面效应？
• 4、影响消费者态度转变的因素有哪些?
• 5、酒店容易引起客人情绪情感变化的因素有哪些？
• 6、酒店消费呈现了新趋势，你觉得新趋势怎么样？

酒店服务品质对顾客的消费心理影响

尊重心理和良好服务态度。

1、尊重心理。人与人的交往需要尊重，酒店服务工作同样需要尊重。顾客消费需要得到尊重。在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待，得到一视同仁的服务，在餐饮服务中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要顾客而忽视、冷落其他顾客，在做好重点顾客服务的同时，应同样兼顾到餐厅其他顾客，任何的顾此失彼都会引起部分顾客不满甚至尖锐的批评。

2、良好服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，服务第一”的宗旨及“一切为了顾客”的服务意识要在每位服务人员心中牢牢扎根，给与客人个性化的服务，让客人外出也能体会到家庭般的温暖。

如何转变消费者的态度?

改变消费者的态度需要针对酒店消费者态度改变他们的心理酒店消费者态度改变，以及对产品的需求酒店消费者态度改变，价格承受范围作出合理的判断酒店消费者态度改变，提出符合他们的建议，能够满足他们的需求以及心理，才能实现改变消费者态度的目的。

1.让对方感受到热情。对待消费者我们要保持微笑，用热情周到的服务态度去感染对方，让消费者可以感受到我们的服务态度，用热情来打动对方，使其改变态度。

2.增加互动积极性。面对消费者我们要积极的去与他们互动，详细的介绍我们的产品，让他们能够清楚的酒店消费者态度改变了解产品，对他们的各种问题要给予专业的回答，用专业态度来得到消费者的认可。

3.适当的让步。对待消费者我们有时候需要适当的做出让步，让对方感到他们占据了优势，给予他们优势的感觉。适当的让步可以满足消费者的心理，从而会改变态度。

4.换位去思考。也就是站在消费者的角度去思考问题，他们需要什么，他们想得到哪些好处，怎么回答会让消费者满意。懂得换位思考，站在他们的角度去思考，去解决问题。

5.给予适当的优惠。很多时候消费者是想让他们的利益最大化，那么可以根据自己的实际情况给予对方价格优惠或者其他优惠，通过这种方式来获得对方的认可，也容易因此而改变态度。

6.利弊关系分析。想要消费者改变态度，可以通过各种方式让他们明白其中的利弊关系，同时也可以对比同行业价格趋势，采用详细的数据来证明体现我们优势，获得消费者的认可。

酒店如何将负面反馈转化为正面效应？

没有人会喜欢收到负面的反馈信息。这些负面评价的确会对酒店造成不良影响，如果顾客针对你的酒店提出了负面反馈，那酒店老板或经理肯定会追悔莫及，因为他们错失了弥补的机会。 PhoCusWright最近所作的报告《2012年顾客体验探测：美国酒店业的消费者意见》也同意上述看法。但酒店要继续维持其业务的关键是把这些负面评论视作黄金机会，它们也确实能为酒店带来机遇。 更重要的是，你在收到这些负面反馈信息的同时，你也可以使这个发表上述信息的用户转变态度，成为一个积极支持你的品牌的顾客。 某位顾客可能会通过微博、Facebook、意见卡、反馈系统或评论网站等渠道来发表意见，如果这位顾客能花这么多的精力来针对你的酒店发表负面反馈，那可想而知，这位热情的顾客一定对他/她的酒店入住体验充满感情。 拥有大量负面情绪的人也会拥有同等的正面情绪，前提是你使用正确的方式来引导他们的正面情绪。 1. 倾听和关注他们的意见 任何有关倾听意见以及针对意见做出行动的理念都是以关注为基础的。你应该密切关注你的顾客所说的内容，并公开表示你对他们的关注。 如果顾客还在你的酒店中，那你应该积极地向他们收集反馈信息。这样他们就会认为你正不断努力改进酒店的服务。如果你能根据反馈信息来做出改进，并向顾客展示这一点，那你就能加强他们对酒店的正面看法。 如果你关注你的客人，他们同样也会关注你。 2. 提供实时答复 你可以通过各种形式来联系顾客。在任何一个特定时刻，你可以通过电子邮件、电话、短信、发布Facebook信息、微博或使用传统的渠道来向你的潜在顾客发送信息。 随着你的顾客传播有关酒店的负面信息的能力增强，酒店声誉不断下降的风险也会不断增大。 现在你的每一位顾客都拥有一群受众。 如果你没有安排人员对顾客的反馈进行实时答复，而使某位顾客发表有关入住体验的负面评论，你可能会面临流失好几百位顾客的风险。 3. 即使不是你的过错，你也应该为顾客提供更好的解决方法 每当你收到负面反馈信息，你都可以向顾客证明酒店有能力采取进一步的措施和提供更好的解决方法，以满足顾客的需求。在很多情况下，酒店其实可能并不需要向顾客提供这种服务，但这并不是重点。 你必须从大局来考虑问题。为顾客提供进一步的解决方案可以使你触及更多潜在顾客，并大大提升你的品牌知名度，其它营销手段无法达到这种效果。 这种做法的关键并不是在某个特定时间点的某位顾客，重点在于利用当时的情况来提升你的品牌的正面形象，让顾客了解到你的品牌始终以顾客为中心。在某种意义上，这些情况对你来说是绝佳的投资机会，如果你充分利用这些机会，那你就有可能获得极大的投资回报。 4. 后续跟进工作 你在即时为顾客解决问题并做出补救措施后，你应该做好后续跟进。你要让顾客确信你已经解决了问题，并让顾客知道你非常期待他们将来再次入住酒店。 这一举动不仅向你的顾客展现出你重视他们对酒店的长期支持，还反映了你在为顾客提供满意的服务这方面做出了极大的努力，这样一来，你就能吸引不少顾客再次入住你的酒店。总结 你无法阻止顾客通过各种渠道来进行对话，因此酒店需要快速地转移它们的重心，参与到这些对话当中，并确保顾客能对酒店做出正面评价。 保持透明度无疑是非常重要的，这不仅反映出酒店希望能改善不好的情况，还能监测那些对酒店做出不公正评论的客人，因为当他们面对受众发表不公正评论时，他们也必须要承担某种责任感。 没有任何神奇的方法能降低负面反馈所带来的影响。 你必须意识到负面反馈信息实质上是一种机会，并建立倾听所有反馈信息的理念，你还需要让你的员工使用各种工具和资源来针对反馈信息提供答复。这样一来，你就能减少负面反馈，让每位顾客真正成为你的品牌的忠实支持者，并通过口碑相传为你带来广告牌效应。

影响消费者态度转变的因素有哪些?

影响消费者行为酒店消费者态度改变的因素

影响消费者行为因素的简介

由于消费者行为研究的对象是干变万化的人的行为酒店消费者态度改变，不可能有通用的最佳模式，所以市场营销人员应根据不同的情景采取不同的对策。消费者某一具体的购买决策模式是否能在所有情况下都行之有效酒店消费者态度改变？其实，购买决策是一个动态过程，而且购买决策的有效行为会随着消费者的特点和环境的变化而变化。因为消费者是在一定的环境条件下，通过与营销人员、产品的交互作用去完成某一特定目标的消费行为的。这一行为可用公式表示：

B＝f（P，E）

其中，B——消费者行为，P——个人因素，E——环境因素（个人以外的社会、文化环境等因素）

消费者行为是因变量，个人因素和环境因素是自变量，即B 是P、 E 的函数。这说明，消费者行为既受到个人需要、认知、学习、态度等心理因素和年龄、生活方式、自我形象、个性等个人因素的影响，也会受到家庭、参照群体、社会阶层和文化因素等影响。

文化因素

文化是人类知识、信仰、艺术、道德、法律、美学、习俗、语言文字以及人作为社会成员所获得的其他能力和习惯的总称。文化是人们在社会实践中形成的，是一种历史现象的沉淀酒店消费者态度改变；同时，文化又是动态的，处于不断的发生变化之中。

文化一般由两部分组成

第一，全体社会成员共同的基本核心文化；

第二，具有不同价值观、生活方式及风俗习惯的亚文化价值观念

价值观念是指人们对社会生活中各种事物的态度和看法。不同的文化背景，人们的价值观念相差很大。市场的流行趋势都会受到价值观念的影响。企业在制定促销策略时应该将产品与目标市场的文化传统尤其是价值观念联系起来。例如，美国人希望得到个人最大限度的自由，追求超前享受，人们在购买住房、汽车等时，既可分期付款，又可向银行贷款支付。而在我国，人们则习惯攒钱买东西，人们购买商品往往局限于货币支付能力的范围内。

物质文化

物质文化由技术和经济构成，它影响需求水平、产品的质量、种类、款式，也影响着这些产品的生产与销售方式。一个国家的物质文化对市场营销具有多种意义。例如，电动剃须刀、多功能食品加工机等小电器，在发达国家已经完全被接受，而在某些贫困国家不仅看不到或没人要，而且往往被视为一种奢移与浪费。

审美标准

审美标准通常指人们对事物的好坏、美丑、善恶的评价标准。由于审美标准对理解某一特定文化中艺术的不同表现方式、色彩和美好标准等象征意义起酒店消费者态度改变了很大的作用，所以市场营销人员尤其要把握和重视审美标准。如果对一个社会的审美标准缺乏文化上的正确理解，产品设计、广告创意就很难取得成功，如果对审美标准感觉迟纯，不但产品的款式与包装不能发挥效力，而且还会冒犯潜在的消费者，或者造成不良印象。

亚文化群

每种文化之间有巨大的差异，在同一种文化的内部，也会因民族、宗教等诸多因素的影响，使人们的价值观念风俗习惯和审美标准表现出不同的特征。亚文化通常按民族、宗教、种族、地理、职业、性别、年龄、语言、文化与教育水平等标准进行划分。在同一个亚文化群中人们必然有某些相似的特点，以区别其他的亚文化群。熟悉目标市场的亚文化特点，有助于企业制定相应的营销策略。

企业和市场营销人员必须加强对文化的研究，因为文化渗透于产品的设计、定价、质量、款式、种类、包装等整个营销活动之中。营销人员的活动，实际上成了文化结构的有机组成部分。因而，他们必须不断调整自己的活动，使之适应国际市场的文化需求。各国之间的文化交流、渗透、借用乃至文化变革，要求市场营销人员应具有理解和鉴别不同文化的特点和不同文化模式之间的细微差别的能力，并对消费行为进行跨文化分析，从而真正把握不同文化背景下消费者的需求及行为发展趋势。

社会因素

消费者行为亦受到社会因素的影响，它包括消费者的家庭、参考群体 (reference)和社会阶层(social class)等。

家庭

家庭是消费者个人所归属的最基本团体。一个人从父母亲那学习到许多日常的消费的行为。即使在长大离家后，父母亲的教导仍然有明显的影响。

·夫妻的购买角色

·家庭生命周期

消费者行为深受家庭生命周期的影响，每一个生命周期阶段都有不同的购买或行为型态，销售者有时可以生命周期阶段来界定其目标市场，并针对不同的生命周期阶段发展不同的行销策略。

参考群体

一个人的消费行为受到许多参考群体的影响。直接影响的群体称为会员群体(membership group)，包括家庭、朋友、邻居、同事等主要群体(primary groups)和宗教组织、专业组织和同业工会等次级群体(secondary groups)。崇拜群体(aspirational groups)是另一种参考群体。有些产品和品牌深受参考群体的影响，有些产品和品牌则鲜少受到参考群体的影响。对那些深受参考群体影响的产品和品牌，消费者必须设法去接触相关参考的意见领袖(opinion leaders)，设法把相关的讯息传递给他们。

社会阶层

社会阶层是指按照一定的社会标准，如收入、受教育程度、职业、社会地位及名望等，将社会成员划分成若干社会等级。同一社会阶层的人往往有着共同的价值观、生活方式、思维方式和生活目标，并影响着他们的购买行为，美国市场营销学家和社会学家华纳（W·L. Warner）从商品营销的角度，将美国社会分成六个阶层.既然每个社会都有不同的阶层，其需求也具有相应的层次。即使收入水平相同的人，其所属阶层不同，生活习惯、思维方式、购买动机和消费行为也有着明显的差别（见表1）。因此，企业和营销人员，可以根据社会阶层进行市场细分，进而选择自己的目标市场。

个人因素

消费者的购买决策亦受到若干个人因素的影响。这些个人因素包括年龄、职业、所得和生活型态(lifestyle)等。

·年龄

·职业

·所得

·生活型态

生活型态是人们所遵循的一种生活方式，包括使用时间和花费金钱的方式。一个人的生活型态通常透过他的活动(activity)、兴趣(interest)和意见(opinion)(通称为AIO)来表达。

AIO的主要构面

图1

人们虽然来自相同的次文化、社会阶层或是职业群体，但是也可能有不同的生活型态。譬如，有人选择努力工作追求成就，有人选择游山玩水悠游自在。销售者应设法了解消费者的生活型态，并使其商店或品牌形象能与消费者的生活型态相吻合。

心理因素

众所周知，人的行为是受其心理活动支配和控制的。所以，在市场营销活动中，尽管消费者的需求千变万化，购买行为千差万别，但都建立在心理活动过程的基础上。消费者心理活动过程，是指消费者在消费决策中支配购买行为的心理活动的整个过程。影响消费者心理活动过程的主要因素有需要、认知、学习、态度等。

需要（Needs）

需要是指在一定的生活环境中，人们为了延续和发展生命对客观事物的欲望的反映。心理学研究表明，人的需要是由于人们自身缺乏某种生理或心理因素而产生的与周围环境的某种不平衡的状态。人们的需要确定了人们行为的目标。因此，需要是推动人们活动的内在驱动力。

美国著名的心理学家马斯洛（A·H·Maslow）于1951 年提出了“需要层次论”。他根据人们对需要的不同程度，把需要分成若干层次，即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要（见图2）。根据马斯洛的“需要层次论”，并经过长期的实际观察，证明了人的各种需要具有以下三个特点：

·人的需要是由低级向高级发展的。只有满足了低层次的需要，才能产生高一层次的需要。

图2

·当备层次需要全部满足或部分满足后，就开始追求各层次需要的质量水平。

·各层次的需要可能交替出现，即它们具有相互交织，波浪式发展的性质。

马期洛认为，每个人的行为动机一般是受到不同需要支配的，已满足的需要不再具有激励作用，只有未满足的需要才具有激励作用。这一观点，对市场营销人员具有很大的启示。首先，营销人员要不断发现消费者未被满足的需要，然后应想方设法、最大限度地去满足他们；其次，营销人员在分析消费者特性后，将促销方式、广告、宣传集中于多层次消费者需要上，以获得最大效果；再次，营销人员可以针对某个层次的需要来确定目标市场，并进一步制定市场营销策略。

认知

消费者对商品的感觉与知觉、记忆与思维构成了对商品的认知。感觉与知觉，是指人们通过对感觉器官对商品个别属性或整体的认知。这是认知过程的形成阶段。

消费者对产品的辨别

·根据视觉对商标上文字、图案的认知作判断；

·通过视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉对商品进行区分；

·通过广告宣传的刺激，对商品产生印象。知觉是感觉的延伸，它受到各种主客观因素的影响。其中，消费名自身的兴趣爱好、个性、对品牌的偏爱以及自我形象是知觉的先决条件；产品形象、企业形象及其吸引力是知觉的基本条件；广告宣传、营销人员的行为，则是促成消费者对商品知觉的关键因素。

为了进一步加深对商品的认识，消费者会利用记忆、思维等心理活动来完成认知过程。记忆是指人们对过去经历过的事物在大脑中的贮存，并在一定的条件下重现出来。它对消费者的认识发展具有十分重要的作用。商品的名称、商标、包装、广告均为消费者记忆的主要内容，其中商标是消费者最易识别、最主要的商品标志。思维是人们对事物一般属性及其内在联系的间接的概括反映。消费者通过对感知、记忆形成的商品“印象”进行分析、比较、判断、推理、综合等环节达到认识发展的高级阶段，最终作出购买决策。

市场营销人贝应该随时洞察消费者心理活动，利用广告宣传、人员推销等手段，引起他们对产品的关心和注意，诱发欲望和需求，促成消费者的购买行为。

态度（Attitude）

消费者态度是指消费者在购买或使用商品的过程中对商品或服务及其有关事物形成的反应倾向，即对商品的好恶、肯定与否定的情感倾向。消费者若持肯定态度，则会推动其完成购买行为；若持否定态度，则会阻碍甚至中断其购买行为。根据消费者在购买商品时所反映态度的不同程度，它可分为三种类型

·完全相信型

即消费者对所要购买的产品的各个方面持完全肯定的态度。这种态度往往会导致购买行为的实现。

·部分相信型

即消费者对所要购买的产品并不十分满意或不完全相信。在这种情况下，消费者的态度往往犹豫不决，拿不走注意。营销人员应该为消费者操作示范，详细讲解，增强消费者对产品的信任感，导致其购买行为。

·不相信型

即消费者对所要购买的产品持完全否定的态度。

造成这种情况的主要原因为：

第一，产品不符合消费者的心理需求；

第二，消费者发现产品的缺陷及不足；

第三，消费者发商品的实际性能与广告宣传不符，从而形成对商品的不信任态度。

消费者对商品持不信任态度，一般很难导致购买行为，只有通过各种方式消除消费者的仆疑、不信任，改变消费者态度，才会引起消费者的购买欲望，导致购买行为。影响消费者态度转变的主要因素有价值观念、经验、个性等态度形成特征，以及信息、广告宣传、消费者之间的相互影响、群体压力等外界因素的影响。因此，企业和市场营销人员必须做到：

1.利用各种形式如广告宣传、产品展销、操作表演等向消费者传递产品信息；

2.提高产品质量，改进产品性能，树立商品信誉和企业形象；

3.加强产品的售前、售中和售后服务，促进消费者态度的转化。

学习（Learning）

人类除了饥、渴、性等本能驱动力支配的行为外，其他行为都是经过学习而产生的。消费者的学习，是消费者在购买和使用商品活动中不断获得知识、经验和技能，不断完善其购买行为的过程。

·消费者的学习有以下几种类型

1.模仿式学习。即通过获取信息，观摩效仿的方法进行学习，其结果是消费者摒弃旧的消费方式，适应新的需求水平。

2.反应式学习。即通过外界信息或事物的不断刺激，会形成一种相应的反应，并通过感观和体验为消费者所接受和学习，促使其进行购买。

3.认知式学习。即通过对前人经验的总结与学习，辅之以复杂的思维过程所学到的分析与解决问题的能力，用自己的学识和辨别能力，对付不断面临的购买决策问题。

·学习对于更好地指导、促进、提高消费者的购买行为，具有十分重要的作用，主要体现在：

1.增加消费者的产品知识，丰富购买经验；

2.进一步提高消费者的购买能力，促进购买行为的完成；

3.有助于激发消费者的重复购买行为。

政治因素

影响消费者行为活动的政治因素主要包括以下两个方面

政治制度

是指一个国家或地区所奉行的社会政治制度，它对消费者的消费方式、内容、行为具有很大的影响。如我国封建社会，统治阶级压迫广大妇女，缠足裹脚，妇女只能穿尖头小鞋。清王朝灭亡后，妇女缠足现象逐渐消失。为了适应这种变化，其他样式的女式鞋子出现了。又如我国是社会主义国家，我们的商品生产和商品交换都要符合社会主义的政治、文化和道德的原则。许多资本主义国家泛滥的东西，在我国既不允许生产，也不允许销售。所以，政治制度对消费者行为的影响是客观存在的，对消费者的购买行为有着不可忽视的影响。

国家政策

国家政策对消费者的影响表现在当时国家提倡什么、反对什么，以政策形式对消费行为进行规范。如党的十一届三中全会以前的一段时期，“左”的影响在消费方面也有表现，穿得好一点说你是“资本主义”。“帽子”满天飞，似乎穿得越简单、粗糙，就越“革命”。有相当一段时间，广大消费者不论男女老少，都是清一色的“干部服”、“解放帽”，从人的背影很难分出年龄，甚至男女。党的十一届三中全会以后，党中央实行改革开放，在消费方面，除掉了束缚消费者的 “紧箍咒”。人们的消费内容越来越丰富多彩。人们的购买行为呈现出多样性、复杂性。特别是社会主义市场经济的繁荣、商品的丰富对消费者的购买行为产生了意义深远的影响。

酒店容易引起客人情绪情感变化的因素有哪些？

我认为酒店是引起顾客情绪变化的因素，有环境，因为环境是指顾客感到不舒适而产生的一种情绪。

酒店消费呈现了新趋势，你觉得新趋势怎么样？

酒店消费者态度改变我觉得新趋势非常棒酒店消费者态度改变，酒店智能化会使客人更加方便。

酒店发展的趋势

一酒店消费者态度改变：酒店数量会继续增长

1、随着中国居民的收入增长、旅游业在近年来保持30%以上的增长，大量的需求会推动酒店业的发展。

2、消费主体已经从“60、70”变化为“80、90”，80、90的经济基础逐渐变得稳健，最重要的是这部分人喜欢“玩”。

3、目前中国很多的投资渠道受阻、酒店作为风险较低的行业、备受投资者喜爱。

二：精品酒店会引领未来

1、由于消费主体悄然的发生酒店消费者态度改变了变化、消费者对酒店的要求逐渐变高、简单地“洗、息、睡”型的酒店很难满足目前的主流消费人群的需求。

2、消费者是60、70、80、90共存的时代，文化需求已经不再简单的是“中式、欧式、现代”之分了!每个人的年龄段、成长背景、出生地域、成长经历不一样，而产生的需求也不一样，精品酒店恰好可以给他们形成细分有针对性的用户体验。如主 打音乐文化的朵 丽 米音 乐酒店，就属于此类。

3、由于经济条件的变好、时代的变化、每个人的被尊重感和个性化需求，精品酒店就非常容易体现。

三：酒店会对OTA的依赖加剧

1、目前市场上的酒店“格式化”、“同质化”严重，没有办法吸引到目标人群，就只有继续服用OTA这剂。

2、由于“信息化、数据化、流量化”的时代来临，OTA确实很好的解决了用户的方便性。

3、大部分的酒店没有自己的PC端、移动端的导流方式，同时缺乏与用户的互动，加之OTA操作简单直接、故而对OTA上瘾。

四：人工智能和微智能会广泛地在酒店中运用

1、部分科技的使用可以降低酒店的经营成本、但在初期会增加酒店的投入。

2、从用户的体验的角度、对用户隐私、方便性等角度，极好的满足了用户的需求。例 如朵丽 米 酒 店的智能客房，其中的一键控制和智能家居均受到了加盟商和消费者的关注。

3、目前也有一些连锁酒店品牌在微智能或人工智能领域尝到甜头、会带领整个行业的快速运用。

五：酒店的盈利模式会多样化

1、盈利模式的单一、就证明酒店的体验或服务单一、很难满足用户的深度体验。

2、不同的目标用户需求、需要不同的产品进行支撑，差异化的模式反而成为了核心竞争力。

3、目前酒店单一的盈利模式、很难满足日渐高涨的成本。最终会使酒店的盈利成为“鸡肋”。

六：低端快捷酒店和高星级酒店会“出局”一批

1、高星级酒店在整个国家经济下行的大环境下、国家反腐日益高压的大背景下，会挤出大量的“伪”消费者。从近三年的高星级酒店的数据来看、这已经是不争的事实。

2、由于精品酒店的大众化、价格与低端快捷酒店的价格相差不大，但是体验好得多，从而更多的消费者会选择中端精品酒店。

3、由于消费主体的变化、他们对酒店的要求越来越高、低端快捷酒店很难满足他们得需求。

4、目前精品酒店的投资也不会像大家想象的那么高、一般就在2000元每平米左右的投资。反而盈利能力比低端快捷酒店更强、投资更加安全。

七：品牌互动与跨界整合现象会更加明显

同行已经不再是简单的竞争关系，在很多的资源上、信息上可以共享，反而增加了酒店的竞争力。