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• 1、酒店突发事件应急预案
• 2、酒店消防安全应急预案
• 3、酒店宴会会应急预案

酒店突发事件应急预案

为了给本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特编制本预案。

(一)消防预案

为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。总指挥由执行总经理或夜间值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：

1.火情报警。

任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。按以下办法处理：

1) 发现火情打店内报警电话(8012)，及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。

2) 如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。

3) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定。

2.火情确认。

1) 消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知房务部经理携带万能钥匙赶到现场，同时行政经理带领保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。

2)确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看;如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

3.火情通报

1) 消防控制中心立即通知总机，告之火情确认，然后由总机按程序进行操作。行政经理带领保安员携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

2) 总机按以下顺序迅速通知有关部门：

一级火情：出事部门、房务部经理、工程部经理、行政经理或值班经理。

二级火情：总经理、(值班经理)、行政经理、房务部经理、工程部经理及各分部门经理、着火部门及其他部门。

4. 领导指挥机构。

发生火灾时迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由执行总经理、行政经理、值班经理、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理等组成，其主要任务是：

1) 组织指挥救火，根据火情，决定是否向119报警。

2) 根据火情决定是否发出疏散命令。

5.义务消防队行动

火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是：

1) 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。

2) 义务消防队员推消防车或其它灭火器材，乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场;或在着火层的下一层下电梯。

3) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材到出事楼层，供消防员和其他人使用。

4) 迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部。

6.各部门应采取相应行动：

1) 保安部行动：

保安领班携带对讲机迅速到消防中心接受救险总指挥部的命令;

保安员人员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测;

2) 工程部行动;

工程部经理迅速赶往消防中心，接受指令;

工程部应根据火警部位，迅速切断相关电源;

工程部各岗位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备;

其余主管和员工立即赶到现场，按指令进行救火。

3) 房务部行动：

部门经理迅速赶到消防中心接受指令;

楼层主管、服务员带万能钥匙赶到现场待命;

房务中心人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人数。接受统一指令，安抚或疏散客人。

销售部门负责与急救中心取得或保持联系，及时抢救伤病人员。

4) 其它部门行动：

1) 接到通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在岗位待命;

2) 积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。

7、必要时的客人疏散：

根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是：

1) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知;先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。

2) 房务部经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。

3) 房务部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。

8、与专业消防队配合

如果已向消防大队119台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具体办法是：

1) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。

2) 保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。

3) 保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。

4) 工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。

5) 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。

9、善后处理工作

火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

1) 各部门要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，防止遗漏。

2) 工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，销售部要与医院联系。

3) 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

4) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。

5) 行政办公室负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器。

6) 实施中的注意事项：

A. 当火情由酒店组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。

B. 总指挥部设在消控中心，总指挥由总经理或(夜间)值班经理担任，所有命令由其下达。

C. 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。

D. 房务部在实施疏散计划时;要将客人按顺序排列，从消防楼梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供义务消防人员，专业消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留、堵塞通道。

E. 客房服务员负责指导检查疏散情况、检查内容包括：

F. 床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人;是否留有行动不便的老人;是否留有末熄烟头和末关闭的灯;主要出入口是否关闭。

(二)食物中毒处理预案

食物中毒恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状，应立即报告本部门经理，由部门经理报值班经理确定是否叫救护车或及时送医院，在基本确认食物中毒后，应迅速报总经理、前厅、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理。

1、 及时送往医院诊断和紧急救护。

2、 进行食品取样，送医院化验，确定中毒原因。

3、 餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。

4、 由餐饮部负责，行经办协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。

5、 根据酒店领导的指导，由行政办分别通知公安机关和卫生防疫部门，行政办和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。

6、 由前厅、销售二个部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。

7、 如内部员工食物中毒，行经办负责做好善后工作。

(三)治安突发事件预案

1、 酒店内发生凶杀、抢劫、强奸重大盗窃、诈骗及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向行经办公室或部门经理报案，行经办经理接报后迅速赶赴发案现场，查明情况、保护现场，并立即请示酒店领导是否向有关部门报案。

2、 酒店内发生盗窃，打架斗殴、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。行政办接报后，应迅速赶到现场，进行调解处理，并视情况紧急程度决定，立即汇报或事后汇报。

3、 住店宾客向大堂副理、经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂副理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向行政办报案，保安人员赶到现场后，报案人员应积极协助行政办开展调查工作。

4、 酒店内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时，向行政办报案，如属于失窃，丢失事件，应及时向保安部门报告，按要求将事情经过交行经办公室备案，事情经过内容包括：事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因，经过、结果及要求。

以上情况凡因超过报案时限贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。

(四)对爆炸物及可疑爆炸物

1、发现报警

1) 酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告消控中心，监控员接到报警后要问清时间、地点及情况、报案人姓名、部门、部位。

2) 总台接待员按下列程序通知有关人员到场：总经理、保安部经理、工程部经理;值班经理;前厅经理、房务部经理。同时填写“爆炸物及报警电话记录。”

2、各部门处理规范

1) 工程部：

关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可能搬动的贵重物品及设备。行政办立即组织人员去现场，以爆炸物中心附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。

A. 打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。

B. 向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。

C. 对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问发现人员原现场知情者并做好记录。

2) 房务部：

房务部负责疏散报警区域的客人及行李物品。如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。

楼层：

服务员准备好万能钥匙、手电筒及布巾、以备急需。

A. 如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人。

B. 协助保安人员负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。

C. 销售代表准备：如果发生爆炸，负责与急救中心联系并迅速抢救伤员，同时准备好抢救用车待命调度。

(五)对嫖娼、卖淫的防范与处理

1.发现线索及时报案

保安、服务员在工作中要提高警惕，注意发现皮条客、卖淫等违法犯罪活动的现场和人员。及时向行政办或值班经理报告。

2.线索控制

发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子，要采取有效方法，力争把嫖娼、卖淫人员控制在即成事实前。

A. 前厅楼层严格会客登记制度，凡国内女姓会客，服务员必须认真核对证件，然后填写会客单。

B. 发现有卖淫嫌疑的国内女性，应立即与总经理办公室联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。

C. 对客人带进客房，但有嫖娼、卖淫嫌疑的人，采取明跟 方法，使其觉察，促使其不在酒店继续逗留或进入客房。

D. 有国内女性去客房会客，时间超过夜间24:00者,报告值班经理,由其打电话到房间、催其离店。

3.现场打击

对进行卖淫、嫖娼违法活动的要坚决予以打击。

A. 即成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安室进行审查。

B. 对23:30分后发生、又确有把握的卖淫、嫖娼者要通知值班经理后采取行动，事实确凿的要报告公安机关。

C. 保安人员将卖淫、嫖娼带到保安室进行初审，同时值班经理，客房部应到客房将卖淫物品取回留存总经理办公室，用做证据。

D. 如果公安机关人员前来，协调公安机关人员处理有关问题。

(六)对打架斗殴流氓滋事的防范及处理

1.预防措施

A. 保安人员在酒店门前、车场、前厅、商场等重点地区要分工负责，建立巡视制度。

B. 值班人员严格控制大门，监督不法人员，防止闲杂人员进入。

C. 巡逻、值班人员密切注意滞留在店内的本、外地青年，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。

D. 保安人员加强对大厅、酒吧和娱乐场所的巡视，对成群结对的人，特别是外地青年，要注意观察，一经发现闹事苗头，应立即加以制止。

E. 客房服务在工作中注意观察会客客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安部。

2.报警

A. 一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的服务员要及时用电话报告行经办公室，并通知在岗保安控制事态。

B. 报告人要说明发案地点、人数、闹事者是否携带凶器，并报清自己的姓名。

3、处理办法

A. 保安值班人员接到报警后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到保安部。做好笔录，并提出对事件的处理意见。

B. 行政办派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。

C. 如事态严重或有伤害事件发生，应及时与当地派出所联系和报告公安机关。

D. 在接触殴斗人员，带回办公室过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。

E. 殴斗双方如有受伤情况，应立即协助公安机关联系医院。

(七)紧急突发事件处理预案

酒店内部应绝对防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，按以下规范处理：

1.报警

A. 立即打内线电话向行政办或保安部报案。报告时不要惊慌，说明报案人的身份、姓名、发现案件的时间、地点及简单情况。

B. 保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时通知总机，由总机请有关领导立即到现场。

C. 行政办立即向公安局报告所发生的情况。

D. 前厅接待接到保安人员报警后，立即通知以下部门人员到场;总经理、值班经理、前厅经理、房务部经理、销售经理、行政经理。

2.行经办公室任务

A. 携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维持现场秩序，劝阻围观人员，尽量控制事态的扩散和减少影响面。

B. 向当事人或报案人、知情人了解案情做好记录，并对现场拍照。

C. 配合公安机关勘察现场。如犯罪分子在行凶或逃跑时应立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。

D. 如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，并采取必要措施控制事态发展。

E. 处理善后工作，包括清点客人财物等。

3.值班经理

A. 负责协调各部门的工作，若发生伤亡组织抢救人员。

B. 了解整个过程案情及处理情况，对事态发展作紧急决策。

4.房务部

A. 若发生伤亡负责安排行李、运转伤员，完成现场最高领导交办的一切任务;

B. 负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李;

C. 客房准备好万能钥匙，准备手电筒，以备急用;

D. 提供抢救伤员所需物品;

E. 随时准备接受领导交给的任务;

F. 随时准备或与急救中心联系救护;

G. 联系提供救护用车，保证办案需要。

(八)对诈骗行为的防范与处理

1、预防个别住店宾客行骗

A. 前厅接待员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡，严格审查住店宾客的证件，必须具备身份证，方可接纳。

B. 对有些客人的证件要复印留存根，以备发现问题时备用

C. 对宾客采取先付款后住店的原则，交几天、住几天，不付者，请其离店或继续付款。

D. 如发现宾客违反上述规定，并有诈骗现象，行政办将予以审查，并上报公安机关。

2、预防使用假信用卡、假币行骗

A. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。

B. 收银员熟悉各银行通报的黑名单。

C. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。

D. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。

E. 一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即通知行政办将人扣留审查，必要时上报公安机关。

(九)对精神病，出丑闹事人员的防范与处理规定

1、重点防范

G. 酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。

H. 发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑闹事人员按以下办法;看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐;闻来人身上是否有酒气;听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。

2、内部配合

I. 酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成 内部防范，加强巡视。

J. 通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。

K. 迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。

L. 通知保安或值班经理，必要时送交公安机关处理。

M. 尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。

酒店消防安全应急预案

随着经济发展,社会进步,消防安全日益为 *** 和广大人民群众所重视。那么酒店消费紧急预案，酒店消费紧急预案你知道该怎么制定吗?下面就是酒店消费紧急预案我为你整理的，欢迎阅读。

一、组织机构

总指挥酒店消费紧急预案：行政总经理

下设灭火组、通讯组、疏散组、救护组，其成员由各部门负责人组成。

二、报警和接警程式

消防控制中心值班人员发现报警后，必须在第一时间通过消防广播系统或对讲机通知楼层值班的义务消防队员检查;广播通知时必须说清报警点的楼层、位置。

楼层值班人员接到控制中心火警通知后，就近值班队员应迅速赶到报警地点检视，如确认有火情，必须在一分钟内用对讲机或消防专用电话与控制中心联络，报告有火情。

酒店任何人发现火灾，应立即呼救，酒店消防中心值班电话：“27362551”，内线电话：“3999”，对讲机频道：“8”，同时视情况及时拨打“119”报警，讲清楚起火的单位名称本单位报警地址为：深圳宝安前进一路164号华邦大酒店、地址、火灾事故的部位、燃烧什么物品，火势大小等有关情况，并留下联络电话号码，专人等候。酒店接警人员应第一时间赶到现场，立即组织员工和义务消防队救火。同时根据情况迅速报告酒店有关部门和领导，酒店保安部负责保障消防通道畅通。

三、应急疏散程式及措施

一旦发生火灾，接到报警后，消防队长和义务消防队人员应马上赶到现场开展工作，首先组织人员迅速疏散到露天空旷地面或其他安全地带，先救人、后救物。工作人员疏散前应快速、冷静地处理好手上的工作并切断工作场所总电源及其他燃烧源。

平时工作通道禁止堆放物品，保障消防通道的顺畅;在各楼层设定人员疏散指示牌、应急灯。

应急疏散工作由疏散组具体组织实施。

四、扑救初起火灾程式及措施

酒店接到报警后，灭火组人员要马上赶到现场，切断电源、燃烧源，各种气体阀门，紧急转移各种易燃、易爆物品;组织员工和义务消防队员扑救初起火灾，快速了解清楚燃烧什么物品，以便采取不同的灭火扑救措施。并要了解附近有无对火灾现场造成威胁的物品;要根据火场情况，采取速战速决的灭火方法或先控制，后灭火的方法进行;要采取有效措施，防止火灾的蔓延而造成更大损失。

义务消防队员和员工在参加灭火时，要随手带上自己就近地点的灭火器材，火灾现场地点灭火器材不够时，酒店楼层各个区域范围都布有消防栓、水带和各种灭火器材，可以解决一般火灾扑救所需的器械。

扑救火灾工作由灭火组具体组织实施。

五、通讯联络、安全防护救护的程式和措施

通讯联络：报警时使用的火警联络电话，由专人守候、保障联络畅通。通讯联络工作由通讯组具体组织实施。

火灾现场的防护：在火灾现场，要安排专人观察整个火灾现场情况，发现不安全情况及时通报，以便采取相应对策;对受到火势威胁的易燃易爆物质等应做好防爆措施，如疏散到安全地带等，若爆炸不可避免时，应及时撤离全部在场人员，确保火灾现场人员的生命安全。

火灾现场的救护：要迅速将伤员撤离危险地带，在现场采取应急救护措施后，迅速将需要进一步救治的伤员送往医院。安全防护救护工作由救护组具体组织实施。全体员工要以对国家和人民生命财产高度负责的精神，做好火灾的预防工作。一旦发生火灾，要沉着应对，做到早发现、早报警、早扑救，把火灾事故损失减少到最低程度。

酒店宴会会应急预案

新中式酒店各类事件应急预案

为酒店消费紧急预案了来本酒店消费的客人提供一个安全的环境酒店消费紧急预案，本着以对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特制定本预案。

一、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准

程 序

标 准

1.接到顾客物品丢失通知

1. 保安部主管与餐厅主管立即赶到现场

2. 通知保安部人员到达出事现场

采取措施

1. 须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征酒店消费紧急预案；

2. 并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。

3. 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；

4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部主管应立即报告前厅经理、店长，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。

5. 失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。

3. 若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。

A． 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；

B． 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；

C． 丢失物品的准确地点、位置；

D． 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；

进行调查和处理

1. 对事件涉及人员进行谈话，调查酒店消费紧急预案了解事发时的情况。

A. 接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。

B. 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。

2. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。

3. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。

4. 调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。

5. 拿出处理意见，报店长批准后执行。

报告处理

1. 将事件经过记录于《工作日报》中，并将《顾客丢失物品报告》及顾客填写的《丢失物品表》上报店长；

2. 如顾客在所填的《丢失物品表》中有指控酒店的内容，严禁签字。

联络

与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知顾客。

赔偿

如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系顾客给予适当赔偿。

2、遗留物品的处理

1. 有顾客认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等；

2. 若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；

3. 如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。

二、物品被盗被骗事件处理程序及标准

程 序

标 准

发生

在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件

报告

本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时，应及时向上级领导和保安部报告，并尽可能保护好现场。

调查处理

1. 各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向保安部提供情况和线索。

2. 保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其酒店消费紧急预案他情况，认真记录，并及时向店长报告。

3. 保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告店长批准。

4. 在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。

5. 属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。

6. 根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经店长同意，并研究谈话内容、方法方可进行。

报告处理

1. 将调查结果报店长批准后执行。

2. 确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，整理存档。

三、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准

程 序

标 准

调查

餐厅主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并须向顾客调查财物的损坏过程。

询问赔偿价格及索赔

向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。

有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。

赔偿办法

赔偿的费用须用现金或信用卡支付。

记录并报告

将处理经过记录于《工作日报》中，并及时通知前厅经理和有关部门。

四、顾客受伤事件处理的工作程序与标准

程 序

标 准

前往现场

1. 餐厅主管接到报告后，须在一分钟之内与保安人员到达现场；

2. 询问、查看受伤顾客的伤情；

3. 如伤情严重，协助保安人员护送顾客前往医院就诊。

联络

1. 保持与医院的联系，及时向店长汇报顾客的病情；

2. 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供客用品和食品等。

记录

1. 详细记录事件发生和处理的过程；

2. 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，交店长存档；

3. 将受伤顾客的病历复印，经顾客签字确认后交店长存档。

五、停电紧急情况处理的工作程序与标准

程 序

标 准

停电的发生

1. 迅速了解停电原因，采取补救、安置措施；

2. 启用备用照明系统，事后做好停电记录。

采取措施

1. 保安部警卫和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯

2. 警卫应急到位，迅速携带对讲机、手电及警戒到酒店重点要害部位担任警戒。

3. 各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，维持、稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品，防止出现跑单。

4. 如停电时间较长，须通知各部门采取措施，做好安全和服务工作；

联络

1. 将有关信息及时向店长报告；

2. 向顾客和各部门转达店长的最新指示。

回答顾客的询问

1. 向顾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中；

2. 询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。

备注

酒店应配备必要数量的应急灯

六、暴风雨应急处理的工作程序与标准

程 序

标 准

发生暴风雨

各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

应对措施

1. 工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。

2. 保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。

七、恶性事件处理的工作程序与标准

程 序

标 准

发生

店内发生打架、凶杀、抢劫等恶性刑事案件时，员工一旦发现应立即向保安部或上级领导报案

处理

1. 保安部主管及保安人员携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场。

2. 根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻；事态严重的立即疏散人员，划定警戒区，并立即请示店领导是否向公安部门报案。

3. 如酒店物品有损坏，应记录肇事人资料，以备索赔。

4. 如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

5. 协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

结果

1. 前厅经理负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李；提供抢救伤员所需物品；

2. 案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等

3. 如发生严重伤害，营销部经理应按店长指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。

八、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准

程 序

标 准

范围

1. 冒充服务员结账骗取顾客餐费的；

2. 以购买烟酒、串零、化整、订餐等为借口，进行诈骗现金的。

3. 特别是反复给钱退钱的，必须高度警惕，阻止其用言语圈套、药物迷幻诈骗

预防

1. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。

2. 收银员熟悉各银行通报的终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞；

3. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。

4. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验，坚持逢进必检的原则。发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理；

应对

发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：

1. 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即以事先定好的方式通知财务部和保安部；

2. 财务部和保安部人员到后，告之其更换或取消交易。

3. 视情况报告公安机关。

九、对食物中毒事件处理的工作程序与标准

程 序

标 准

接报

发现有食物中毒人员

1. 立即通知保安主管及餐厅主管

2. 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。

应对措施

保安主管及餐厅主管到达现场

保安主管职责：

1. 视中毒情况严重程度，送医院或拔打120急救电话及报警。

2. 派专职警卫保护好现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。

3. 将中毒者之私人物品登记好。

4. 将有关资料（包括中毒者资料：姓名、电话、单位、家属电话；救护资料：警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

餐厅主管职责：

1. 视情况报前厅经理、店长。

2. 对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。

3. 做好对发现人和现场知情人的访问记录。

4. 向客人做解释，稳定客人情绪。

善后工作

1. 根据酒店领导的指导，由店长办公室分别通知公安机关和卫生防疫部门，店长办公室和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。

2. 由销售部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。

3. 如内部员工食物中毒，店长办公室负责做好善后工作。

对火灾及事故处理的工作程序与标准

为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店消防中心。总指挥由门店店长担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：

一、火情报警

任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。

(一) 发现火情打店内报警电话xxx。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；

(二) 如有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。(对着中间的触点用力按一下即可)

(三) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。

二、火情确认

消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知餐厅主管携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。

确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

三、火情通报

火情经确认后，总机值班人员立即通知保安部、工程部经理（或值班人员）立即赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组，迅速查清下列问题：

(一) 火情的具体位置，燃烧物品类别？燃烧范围大小及火势走向？

(二) 火源是什么？是电起火还是其他原因？

(三) 火场的详细情况，有无人员被困?有无贵重物品？

四、领导指挥机构

发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由店长、前厅经理、保安部经理、工程部经理等组成，其主要任务是：

(一) 组织指挥救火；根据火情，决定是否向市消防局""119""报警；

(二) 根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源。

(三) 根据火情决定是否发布疏散命令。

五、义务消防队行动

火情确认后，迅速通知酒店义务消防队。义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。其行动办法是：

(一) 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；

(二) 队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；

(三) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。

(四) 迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。

六、各部门应采取的相应行动：

(一) 保安部行动：

1. 保安部经理携带对讲机迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令；

2. 消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；

3. 警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。

4. 员工岗要及时清理酒店周围的通道，为保证消防车接近大楼做好一切准备。

5. 监控员要通过监视器密切注意火灾现场及其他区域的情况，随时向指挥部报告。迅速开启紧急广播系统，听从总指挥命令随时发出紧急疏散通知。

6. 指派义务消防队员，迎接消防车的到来，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火灾现场及酒店灭火指挥部的位置。

7. 指派义务消防队员在出入口及着火层下一层担任警戒工作。

(二) 工程部行动：

1. 工程部经理迅速到消防中心，接受指令；

2. 指派一名技工携带对讲机迅速进入消防泵房，按指令启动、关闭消防泵，保证消防用水正常供应。

3. 派电工控制火灾部位的电源，并设法解决现场必需的照明。

4. 采取排烟措施，指定专人负责，按指令关闭空调装置，切断所有电源，专人值守油库。

5. 其他人员服从指挥部命令，参加灭火工作。

6. 如火情发生在工程部空调房、配电房、发电房、变压器房等部位，工程部理应赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告指挥部，如油库着火，应采用专用灭火器灭火并采取隔绝空气措施。

餐饮部行动：

1. 如火情发生在餐饮部的中餐厅、宴会厅和厨房，餐饮部经理和厨师长应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。

2. 停止营业，管好钱物。迅速组织引导客人疏散。按指令转移贵重物品。

3. 迅速关闭炉灶煤气或输油阀门、通风抽风设备，关闭电源及电器设备。

4. 迅速转移可能助燃的煤气罐及食油和其它易燃物品。

5. 如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部门命令和安排。

6. 领班应迅速准备足够的湿毛巾，以备灭火员急用。

(三) 其他部门行动：

办公区域其他部门的任务，停止工作，按指令转移工作档案、帐册、贵重物品，引导访客或外来人员安全疏散，关闭各办公室门、窗，关闭此区域防火门。工作人员集中备勤，随时听从指挥部的命令和安排。

七、必要时的客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是：

(一) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开；

(二) 前厅经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。

八、与专业消防队配合。如果已向消防局119报警，各部门应密切配合专业消防队行动。具体办法是：

(一) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示；

(二) 保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位；

(三) 前厅部：应派人到门前引导消防队到出事现场；

(四) 工程部：派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；

(五) 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

九、善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

(一) 全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。

(二) 总经办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；

(三) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；

(四) 保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

十、实施中的注意事项：

(一) 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；

(二) 总指挥部设在消防中心，总指挥由店长担任，所有命令由其下达；

(三) 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况；