酒店旅游消费者需求分析-旅游者的消费需求特征有哪些表现?
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旅游者的消费需求特征有哪些表现?
消费者市场的基本特征如下：
1.非盈利性。消费者购买商品是为了获得某种使用价值，解决自身的生活消费需求，而不是为了盈利去转手销售。
2.非专业性。消费者往往缺乏专业的商品知识和市场知识。消费者在购买商品时容易受到商家，厂家宣传，服务态度和商品质量的影响。
3.层次性。由于消费者的收入水平不同，所处社会阶级也不同，因此消费者的需求会表现出一定的层次性。
4.广泛性。消费者市场不仅购买者人数众多而且分布地域广，从国内到国外，从城市到农村，消费者无处不在。
5.替代性。消费者市场除了少数商品不可替代外大多数商品都能找到互换使用的商品和替代品，因此消费者市场的商品具有较强的替代性。
6.流行性。消费需求不仅受到消费者的内在因素影响，也会受到时尚，环境，价值观等外在因素影响，因此消费者市场的商品具有一定的流行性。
试分析国内游客旅游的需求变化趋势
A、地点酒店旅游消费者需求分析，注目新鲜与稀罕
B、近地，热衷自驾与亲朋
C、观光，讲究主题与深度
D、行程，开始试调与自主
E、游乐，更爱新潮与心跳
F、休闲，趋向健身与轻松
G、高档，追求野趣与豪华
H、不便，暂且观望与卧游
具体内容如下：
A、地点，注目新鲜与稀罕
人们常常把旅游活动目酒店旅游消费者需求分析的称为“求新，求逸，求知”。这种说法虽然不够准确，但是，却可以简单而概括地指明旅游者的目的特征。最近几年，北方地区冬季（曾经是旅游淡季）的冰雪旅游的走热，就是这种“求新”的最好见证。旅游者对新鲜目的地的向往，在2006年及其随后的几年，除了冬季北方冰雪旅游的继续走俏、乡村旅游的继续升温外，新辟旅游目的地旅游、西部旅游（包括青藏高原旅游、宁甘陕旅游、新疆旅游）、台湾旅游等，都将逐渐成为新的热点。
而2006年7月青藏铁路正式通车后开通的北京、上海、广州、成都、西宁、兰州至拉萨的旅客列车，便是更加平民化的西部旅游的极佳机遇。此外，还有正在兴起的探险旅游，也正是这种注目新鲜目的地旅游的一个反映。
B、近地，热衷自驾与亲朋
由于时间和道路的便捷性，近地旅游常常是居民出游的第一选择。这些年我国国内旅游的统计也证明了这一点。近年，随着私有轿车陆续进入中国百姓家庭，自驾车旅游也开始成为中国城镇居民的爱好，2005年三个黄金周的自驾车旅游潮，就是有力的证明（有消息甚至说，2006年春节，北京、天津、苏州、成都和三亚等一些大中城市的信息显示，自驾车出游已经占了短途旅游的2/3分量）。在2006年及其随后的几年，自驾车游将进一步向城镇周边地区扩散。
国家统计局的统计表明，截至2004年底，我国1.82亿城镇居民家庭中，每百户平均拥有家用汽车已经达到2.18辆（近5年，我国消费的轿车已经达到930多万辆，其中公务和商用约占三分之一，其余600多万辆轿车进入普通老百姓家庭，使酒店旅游消费者需求分析他们圆了家庭轿车梦）。至2005年底，云南省城镇居民每百户拥有家用汽车8辆；截至2005年7月底，浙江省城镇居民每百户拥有家用汽车8.43辆；至2005年底，广东省每百户城镇居民家庭拥有家用汽车9.7辆。在大城市，2004年，上海市每百户拥有家用汽车5.3辆；至2005年9月底，广州市每百户居民拥有家用汽车6.3辆；至2004年底，北京市每百户城镇居民拥有家用汽车12.64辆。在发达地区的中小城市，居民家庭拥有家用汽的比例就更高，如温州，至2005年底，城市居民每百户家用汽车拥有量已经达到20辆；东莞，至2005年11月底，城市居民每百户家用汽车拥有量竟高达42辆……自驾车旅游，既满足了旅游者休息旅游的需求，又带来了亲朋知己聚会和驾车的乐趣，形成潮流也就不足为奇了。在我们为此做好准备的同时，还必须对已经兴起的“自驾发烧友”的中长距离的跋涉旅游给以及时的关注。
C、观光，讲究主题与深度
随着国内旅游的发展，旅游者也在消费活动中逐渐成熟起来，加之消费思潮的日新月异，因此旅游萌芽期的走马观花已经难以满足消费者的需求。近几年，越来越多的旅游者和旅游经营者都已经注意到了旅游的主题和深度，即使是观光旅游也是如此。2004和2005年，出境旅游的这一倾向已经有了相当的显现，可以预见，这一倾向在今后国内旅游中也必将越来越明朗。关于这一点，不仅在全国各地的旅游广告中已见端倪，而且在各省市县“十一五”规划的编制中也已经开始表现出来。
D、行程，开始试调与自主
虽然全面个性化的旅游时代还没有到来，但是个性化的趋势已经越来越显现。最引人注目的，是目前不少旅行社已经开始了面向自驾车旅游的自选式“菜单”服务。同时，在北京、上海等大城市，有的旅行社的团队旅游也已经开始出现由旅游者自己组团、自定时间、自定线路、自定日程、自定标准的“五自旅游”业务。即使旅游者不是自己组团，一些同路人也相约一起试着要求旅行社部分调整原来的行程“套路”。加之近几年赴港澳“自由行”的启示，从发展趋势看，目前旅游者自己制订线路的消费方式，在未来的国内旅游业务中还有进一步蔓延的可能。
这种所谓DIY式的自点菜单的旅游消费，或者就是扬克洛维奇营销顾问公司(Yankelovich Partners)在旅游趋势观察报告中所指出的，世界旅游中正在发生的“从以目的地为中心向以游客为中心”的转变。
E、游乐，更爱新潮与心跳
早年中国的传统旅游，比较注目于清净与闲适。但是受现代思潮影响的年轻人，却更喜爱快节奏的游乐与刺激。与观光游不同的，是游乐旅游有更多的参与，不只能够带来更多的愉悦，而且常常伴随着挑战自我。2004年北京环球嘉年华52天创造1.4亿元惊人收入的原因，就是因为它“狂欢节”式的游乐活动吸引了102万人次的游客（2005年北京环球嘉年华历时73天，接待游客约156万人次，活动总收入1.7亿多人民币；与2004年相比，总收入增长17.3%，日均客流量增长20%）。有资料显示，这些游客不仅有大量的北京青少年，也有大量专程从北京周边城市赶来的旅游者。
深圳华侨城的几个主题公园都是十分成功的，但是近几年旅游旺季和节假日的统计，却往往把后起的“欢乐谷”推上游客人数和营业收入双双第一的位置。不可否认，新潮新异和令人心跳的游乐旅游，将是国内旅游今后发展的不可或缺的重要组成。可以预料，2006年北京“欢乐谷”的开业，也定将引起更多旅游者和旅游经营者的注目，或者还将带来全国游乐旅游的新高潮。
F、休闲，趋向健身与轻松
近年，我国在注意到居民的旅游需求增长的同时，也开始注意到休闲与旅游的关系。“休闲旅游”的发展，就是两者的有机融合。休闲旅游既是整个旅游活动的一部分，同时休闲旅游也是整个休闲活动的一部分（旅游活动的另一部分是交流类旅游，休闲活动的另一部分是非旅游的本地休闲）。
当人们不再以观光旅游作为唯一选择的时候，休闲旅游便自然而然地补充了进来。在闲暇和休息时，老百姓自然可以有许多的选择；如果他们选择异地休闲（自然，也就是休闲旅游），常常又与一般年轻人的取向不尽相同。一部分平时工作负担较重的职工，常常偏于选择闲适和轻松的休息，人们对城市周边的农家乐的选择，大多属于这种需求；而另一部分对自己身体更为关心的职工，却乐意选择健身活动，在自己常住地选择去健身房、体育馆，在外出旅游时便选择去温泉或度假村。与此相似的是欧洲一些国家正在流行的“健康旅游”（wellnesstourism）。所以，“农家乐”、“度假村”等不仅还有巨大的发展空间，而且如何创造更优环境、如何丰富健身和轻松的内涵，也是应该再加一把力的。
G、高档，追求野趣与豪华
从人们关注的我国“基尼系数”的居高难下，应该确信我国实在有不少的富人。对他们的旅游需求，也同样不应忽视。为了舒适，他们往往会一掷千金；地位形成的惯例，往往又使他们不愿意把自己混同于“一般人”。俱乐部、夜总会、高尔夫，有时候也嫌人多，所以，他们的旅游活动往往便选择了远离普通人的地方。或者这就是国外所谓的“野奢”（rustic luxury）——在荒凉的地方享受着奢侈的旅游生活，以赢得更多的私人空间与更多的个人体验。
漠漠的孤岛，茫茫的草原，浩浩的沙漠，磊磊的山崖，片片林树，霭霭雾云，一顶帐篷，一缕炊烟，一幅耳机，一杯咖啡……但是最好还能就近有一家一应俱全的现代化豪华酒店，这就是他们的需求（我们不应该反对他们的正当消费，但是，保护生态却是必须注意的）。与此相似的，是一些并不十分富有的年轻人，也有类似的旅游喜好。因此，对于这种需求潮流，也同样应该给以适当的注目。
H、不便，暂且观望与卧游
旅游供给贴近群众，“方便”、“经济”常常是不可缺少的。但是，我国目前仍有相当多的居民不具有选择旅游的消费实力，他们还处在从旁观望的时期。对于他们，地方政府应该考虑给予更多一些的关注，如杭州西湖的取消门票、河南省的历史文化遗产日（全省6个城市的67个博物馆和历史文化遗址对公众免费开放两天）等，都是很有意义的举措。只是对于分布全国各地的低收入者说来，这仍然是杯水车薪。他们还必须在观望中等待自己的旅游条件的成熟。而另一些已经具备条件却暂时没有选择旅游的居民，或者因为一时抽不出时间，或者因为某种顾虑……所以也选择了观望，不过他们却常常在书本中、在报刊上、在电视或电脑里“卧游”。
其实，应该说他们都是潜在的旅游者，而观望与卧游都是暂时的。在后一部分居民中，还有少数的同志是旅游批评者，他们常常会对旅游发表许许多多的意见；我们应该认真听取他们的意见，因为这对于旅游活动的开展和旅游业的进步都是十分有益的；而旅游环境和旅游服务的改善，又正是他们从观望到实践的必然。
试分析酒店客人的消费心理?
从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。
一、体验心理
外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程酒店旅游消费者需求分析，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，酒店旅游消费者需求分析我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建酒店旅游消费者需求分析了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下酒店旅游消费者需求分析了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。
二、 求助心理
顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找酒店旅游消费者需求分析；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。
三、 尊重心理
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。
四、补偿心理
旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。
五、 矛盾心理
矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。
六、特权心理
在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。
