本文目录一览：

• 1、根据客人的住宿目的可以将酒店分为哪几种类型？
• 2、试分析酒店客人的消费心理?
• 3、关于酒店商务客人的特点?
• 4、民宿的目标市场是什么呢？
• 5、酒店客人的消费态度对酒店消费行为的影响
• 6、客人为什么要来酒店餐饮部消费？

根据客人的住宿目的可以将酒店分为哪几种类型？

共四种，分别为商务、公寓、度假和会议酒店。

其中，商务酒店是服务于商务或者公务为主要目商务客人在酒店消费目的的酒店；度假酒店为接待度假、休闲、娱乐健身为主商务客人在酒店消费目的的；公寓酒店是为长住客人提供一种像家氛围的酒店；会议酒店一般都是为有各种需求的人开设的酒店。

设施分类

酒店房间的基本设备包括床、衣柜、茶几、一般亦设有电话、电视、闹钟；并有雪柜，内有各种饮料、酒类及小食，全部需收费，在结帐时缴付。

房间亦备有电水煲，水杯及咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客使用。除商务客人在酒店消费目的了十分便宜的酒店外，房内通常都设有独立浴室，内有坐厕、浴缸及淋浴设备。较高级及先进的酒店，亦设有互联网接驳服务，可能需额外收费。

试分析酒店客人的消费心理?

从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。

一、体验心理

外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程商务客人在酒店消费目的，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，商务客人在酒店消费目的我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。

二、 求助心理

顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找商务客人在酒店消费目的；客人房间电器出现问题需要维修商务客人在酒店消费目的；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。

三、 尊重心理

每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话商务客人在酒店消费目的：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。

四、补偿心理

旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。

五、 矛盾心理

矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。

六、特权心理

在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。

关于酒店商务客人的特点?

从消费特征和档次分析，商务旅游无疑是旅游的高端产品。与观光旅游者相比，商务旅游者具有消费能力强、消费倾向明显、重访率高、对配套设施要求较高、不受季节影响、停留时间较长等特征。 一是消费能力强，重质不重价。商务旅游者的交通和住宿餐饮等费用由公司支付，加上他们一般都是收入较高的阶层，因而商务旅游者拥有较强的消费能力（据调查，商务客人与观光客人的消费比约为2.5∶1）。较强的消费能力使得商务旅游者不太关注消费服务的价格，而更注重消费所带来的舒适性、安全性和便利性和服务质量，更注重服务的效率、品质、个性化及完善程度，更看重物有所值。 　 来华参加商务、会议活动的海外客人的人均天消费，比观光客人的人均天消费高出20%以上。 　 另外，国内商务客人的消费水平也比其他游客高，据北京市旅游局2001年进行的国内旅游调查，来京从事商务活动的国内旅游者的人均花费为1327.4元，比观光客人的人均消费高出42.2%。 二是消费倾向明显。资料表明，商务旅游者的消费项目中，住宿、餐饮、交通、会议、宴会、通讯等费用的支出比较稳定并占有较大比例。观光游览、购物和娱乐等消费则依商务旅游者的停留时间、商务旅游目的地的旅游配套设施完善程度和服务质量的不同而呈现较大的差异。 三是重访率高。2003年，中国境外游客中，商务游客只占9.8%，但4次以上来华的就高达72.1%，远远高出观光客的33.9%；来北京的境内商务客人中，4次以上来京客人的所占比例比境外商务客人更高。 四是时间观念强，对商务配套设施需求大。商务游客旅行日程安排紧凑，强调效率，因此，他们希望旅行公司提供的商旅服务能统筹安排，提高效率、节约时间。近些年来，商务游客越来越追求快捷便利的现代化办公设施，据有关方面调查，10个国际商务客人中就有6人携带笔记本电脑，他们在酒店中使用传真比例高达97%，有超过50%的国际商务客人在差旅过程中使用互联网，因此，他们往往对办公地和住宿房间是否有宽带网比较计较。另外，商务客人对电子信箱、电传、国际直播电话等使用频率也较高。 五是散客为主，受季节影响小。统计表明，商务客人中散客居多，他们的主体是公司或机构的中高层管理者。商务客人旅行的主要目的是从事商务活动，完成商业目标。因此，旅行时间、旅行方式和目的地等在出行之前基本上已经确定。对商务客人来说，旅行意味着工作。 　 进行商务旅行是一种公务，不受季节和气温影响。这些就意味着商务客人在旅行过程中和在目的地期间，需要较多的"管家式服务"，以减少旅行过程中非工作本身所带来的麻烦，从而提高工作效率。 六是商务客人停留的时间较长。据国家旅游局2002年调查，来华海外商务客人在华停留超过15天者达15%，而观光客人停留15天以上的仅有5.8%，文体交流客人停留15天以上者达21.4%，远远高于观光客人的停留时间。国内游客中的商务客人的停留时间也明显多于观光客人和其他类型的游客。在北京的国内游客中，停留时间最长的是文体交流客人（15.1天），从事商务活动的客人停留时间为7.4天，均比休闲游览（4.8天）停留的时间长。

民宿的目标市场是什么呢？

如下：

1、对标追求个性化出行的人群。

2、对标追求休闲度假出行人群。

3、对标追求康养养生出行人群。

民宿的基本客群定位是在项目选址设计阶段需要明确的，是未来民宿运营过程中稳定的基础客群。这一客群的定位需要遵循项目所在地的自然流量，考虑如何将当地的自然客流吸纳到民宿中来。这项逻辑看似简单，在现实中却不乏反面案例。

然而很多民宿主认为民宿的主要消费目的就是休闲旅游，商务客人更追求快捷舒适的酒店。虽然品牌连锁酒店的标准化品质保障的确可以为商旅客人节约大量的选择成本。

然而随着越来越多的人对生活态度的转变，年轻的商旅客人不乏追求工作与生活的进一步融合，这就给民宿进入商务区提供了良好契机。毕竟商务区内的民宿可以提供给出差在外的客人更加温暖的服务，更放松的环境。

近年来商务亲子客群，即带上家人孩子一起出差的客人逐渐增多就印证了这一生活观念的转变。而民宿比传统商务酒店更具人文关怀和特色，能够更好地为随行亲子提供服务和文化体验。同时商务客人本身就是这一区块的主要天然客流，消费能力更强，应该成为这一区域民宿最佳的基础客群。

民宿的缘起发展

民宿在台湾的发展有很长的历史，最早大规模民宿发展的地区是垦丁国家公园，时间约在1981年左右 ，当初是解决住宿不足的问题。只是一种简单住宿型态，没有导览或餐饮服务。

起因于游憩区假日的大饭店旅馆住宿供应不足或缺乏服务，或登山旅游借住山区房舍工寮缘起，有空屋人家因而起意挂起民宿的招牌，或直接到饭店门口、车站等地招揽游客，而兴起此行业。

1981年原台湾省政府原住民行政局在其部落产业发展计划中自订规则，进行辅导原住民利用空屋与当地特有环境经营民宿，增加原住民收入。

而除了原住民地区在非原住民地区，风景特定区、国家公园内及各观光景点亦有不少人将空置之房舍改建或以新建楼房出租旅客住宿。

因民宿主人多半是在地人，藉此进而藉势推动当地的观光旅游产业，同年间农委会大举鼓吹传统农业转型观光农业，进一步刺激了民宿发展，成为台湾一个新兴的乡村旅游经济产业。

民宿业因平民化、平价化、亲民化而广受游客之喜好。惟初期经营水平参差不齐，缺乏完善的管理制度，导致消费者权益毫无保障。

政府于2001年12月12日颁定《民宿管理办法》，就民宿之设置地点、规模、建筑、消防、经营设施基准、申请登记要件、管理监督及经营者应遵守事项订有规范，设定为农、林、渔、牧业的附属产业，正式辅导台湾民宿产业合法化，期透过辅导管理体系之建制。

以提升民宿质量与安全，促进农业休闲、山地聚落观光产业发展，至此民宿产业正式成为台湾一个农业的新行业。

酒店客人的消费态度对酒店消费行为的影响

分为内部因素和外部因素。

内部因素的分析，动机，这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿，餐饮等方面，个性，商务客人有紧张的旅途，更需要酒店为他们提供家一样的感觉。

酒店用户消费行为的调查报告显示，最关心客房服务的人数占大多数，另外餐饮服务，娱乐服务设施及环境占了五分之一。

客人为什么要来酒店餐饮部消费？

这个～～～问题上升到哲学高度了商务客人在酒店消费目的，我可不可以把商务客人在酒店消费目的你的意思分成三类：

1、客人为什么要来消费？这个问题就是一个哲学问题，人都有七情六欲，有欲望就要找东西或事情满足欲望，这就产生了消费商务客人在酒店消费目的；

2、客人为什么要来酒店？这个答案还是和上面一样商务客人在酒店消费目的；

3、客人为什么要来餐饮部消费？还是和上面一样，不过这个更具体，人要吃饭的，餐饮部能提供饭食，不去餐饮部还能去哪。