本文目录一览：

• 1、酒店常见的客人投诉和解决方法
• 2、出现酒店安全问题之后，消费者究竟该如何维权？
• 3、如何处理顾客纠纷？
• 4、消费者权益保护案例分析？
• 5、酒店投诉案例分析及处理

酒店常见的客人投诉和解决方法

因篇幅有限，特将酒店投诉常见问题及处理办法整理如下，希望能够从实际帮到您：

一、投诉的定义

投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、投诉的种类

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

三、投诉的原因

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因

四、客人投诉进的心理状态

1、求尊重的心态

2、求理解的心态

3、求补偿的心态

4、求发泄的心态

五、对投诉的认识

1、投诉是一件坏事

2、投诉也有其积极的一面

六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

1、注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈

七、处理投诉的原则是什么？

1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；

2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；

3、找出投诉较多的问题与环节

1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。

3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题

1、宾客到达前

1）、订房信息未准确记录;

2）、订房信息未及时准确地传递;

3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;

4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;

5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;

6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;

7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

2、宾客抵店时

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;

2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;

3）双方对房价有争议;

4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;

5）对客人安排不满意;

6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；

3、宾客住店期间

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；

2）商务中心及总机的服务让宾客不满；

3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

4、宾客离店时

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

5、客人离店后

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；

2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、 一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

1、 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门

2、 通知保安部立即对该房进行密控；

3、 建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，

4、 通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；

5、 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；

6、 征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；

2、 一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？

1、 委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；

2、 建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。

3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

4、 客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。

3、 客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办

1、 向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；

2、 如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；

3、 取验来人的身份证并复印；

4、 督导收银员办理支票结帐手续；

5、 将有在证明存档备查；

6、 通知所有收银员该押金收据作废；

4、 客人物品报失的处理。

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

3、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；

4、记录事件整个过程；

5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；

5、 客人损坏酒店客房财物的处理。

1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；

2、查阅被损物品的赔偿价格；

3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；

4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；

5、 将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报

6、 代客人购买物品。

1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。

2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；

3、安排行李员外出办理；

10、客人行李破损的处理。

1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。

2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。

11、住店客人生病，怎么办？

1、 联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。

2、 如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

3、 外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。

4、 对客人入住店期间给予关注，问候。

12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？

1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、 倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。

3、 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。

4、 不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

1、 迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。

2、 如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。

3、 如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。

4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。

14、客人反映客房窃时，怎么办？

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

3、 客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；

4、 记录事件整个过程；

5、 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；

6、 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；

15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？

1、 请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”

2、 如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”

3、 若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”

4、 客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。

16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。

2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。

3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么办？

1、 核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员

2、 将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。

3、 如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。

18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？

1、 向客人了解相关情况，尽力帮助查找。

2、 通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。

3、 请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。

19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？

1、 向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。

2、 若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。

3、 如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。

20、发现客人行动不方便时，怎么办？

1、 在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。

2、 如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。

3、 做好交班工作，关注客人的进出。

出现酒店安全问题之后，消费者究竟该如何维权？

出现了酒店安全问题之后呢，我们到底应该如何维护我们自身合法的权益，首先来说的话呢，我们应该确保好自己证据保留的是否完整证据是否有力？如果说我们的证据是比较完整，而有力的话呢，我们可以先保留好证据，先跟酒店方进行交涉，如果说酒店方不予理睬或者是解决的方式，不能够达到我们的满意的话，那我们也可以连续政府机关单位以及相关部门或者是联系媒体来进行曝光，请网友来评理那么给予酒店相当大的压力，之后呢，就能够维护我们合法的权益了。

一，保留好证据和酒店协商

一般来说的话，如果我们手里面有充足，并且非常确切的证据的话的酒店，他是无法进行抵抗和托赖的，那么现在网络这么发达的情况，那么酒店，他也会害怕影响到自己经营的声誉，一般来说都会给消费者一个满意的答复，如果说他不能够好了，很好的，维护好我们的权益保障和我们的利益的话，那么我们也是可以寻求其他方面的帮助的，并不是只有和他协商这样的一种方法。

二。可以采取法律途径来进行维权

因为一般来说的话，只要我们的权益受到了损害，那么主要责任方是酒店方那么我们的。一段话的就是相当于和酒店有了民事的纠纷，我们可以找到当地的派出所，或者是当地的法院来提交我们的申请，可以邀请法院来进行仲裁的，或者是请民警来帮我们协调和周转也是可以的，但是我们首先一个前提就是要拥有比较充分的证据，所以我们这个证据链的就是一定要非常完整的保存好。我在和酒店协商的时候呢，最好进行录音，或者是录像，这样的话可以帮助我们后期来做一个参考，也成为我们维护利益的一个很好的武器。

三，最后也可以把相关情况披露给媒体

因为现在网络世界是非常发达的，如果说我们真的是受到了权益侵害，或者是酒店方不能够给我们一个合理的解释和赔偿的话，我们可以把该事件发布到网络上面去，或者是纰漏给相关的媒体媒体也会帮助我们来进行调节，或者是帮助我们争取利益，一般来说的话，美酒店他们都是不希望闹到媒体的，所以说媒体这一关的是我们最后的一把杀手锏，如果他们不能够给予我们合理的一个赔偿和道歉的话，我们是可以在网络世界上面来，寻求公正的。

如何处理顾客纠纷？

“顾客是上帝！”员工在处理顾客纠纷必须严格遵守以下六个步骤：

1、要让纠纷两方都要心平气和下来，这点很重要；

2、调查清楚纠纷的具体情况，包括细节，有时特别是细节，一定要仔细调查清楚；

3、分析缘由，找出真因；

4、提出解决纠纷的几套方案；

5、调和处理纠纷事宜；

6、纠纷解决后一定要总结，提出餐饮酒店如何改进服务的意见建议，并将意见建议纳入到平时的规章制度和或服务礼仪、服务态度当中，以防纠纷再产生。

延展阅读：

根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，即“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”《消费者权益保护法》第九条明确规定：“消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。”店内设立“禁止外来食品进入”规则属于其利用垄断地位而设立的霸王条款，这种额外强加给一方义务的做法其实在法律上是无效的。

消费者权益保护案例分析？

你好，住客在住宿酒店被他人殴打，酒店将承担住客被打所造成的人身伤害赔偿责任。通俗讲，住客住酒店，酒店有安全保障义务。因为住客与酒店是住宿服务合同，所以根据中华人民共和国侵权责任法第三十七条规定：酒店管理者未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任，因此此酒店对住客人身伤害负有赔偿责任。至于人身精神赔偿也是有法律依据的，可参考我国民法通则第一条。在夲案，如果对方打人者，已付过赔偿金，此时人身精神赔偿，可以让对方向住客赔礼道歉为处罚。

酒店投诉案例分析及处理

1、首先立即向客人道歉，检查是什么原因造成摔倒，向客人表示会立即改进。2、首先表示给客人造成的困扰道歉，向工程部了解水温多少，是否有其他房间客人也投诉水温不够，如果没有向客人做好解释工作，必要时晚上给客人加被。3、前台收银还应把事情原委告知大副，由大副处理。4、分析是什么类型的客人，匙牌是人为损坏还是？是否是常住客，该免的还是要免。