本文目录一览：

• 1、餐饮店如何服务不同类型的顾客？
• 2、酒店服务员会遇到那些类型的顾客-25种顾客的服务技巧(2)
• 3、面对不同客人，酒店服务要怎么做？酒店服务人员如何正确的应对？
• 4、酒店餐饮消费人群分类
• 5、如何对待不同类型的顾客？
• 6、如何去对待不同类型的顾客

餐饮店如何服务不同类型的顾客？

餐饮店如何服务不同类型的顾客？

在日常的人际交流中我们会遇到各种各样性格的人不同类型的酒店面对怎样的顾客与消费者，但是我们可以选择和哪类人接触，避免与哪类人交谈。但是在餐饮服务中我们却不能这么做，还是要微笑面对每一个不同性格的客户，那么在餐饮服务中我们会接触到各种性格的客人，要想使每一位客人都满意，餐饮店经营者，管理者以及服务人员就要针对这些不同性格的顾客采取不同的服务方式。这也是提高餐饮店服务质量的方法之一。

下面我们以4种性格的消费者为例，看看可以采取什么样的方法应对。

1.活泼型顾客

这一类的顾客一般表现为活泼好动，多言乐观，反应迅速，善于交际，但兴趣易变，具有外倾性。这种类型的顾客非常喜欢说话，常常主动与餐饮店服务人员攀谈并很快与之熟悉交上朋友，但这种友谊也常常多变而不牢固不同类型的酒店面对怎样的顾客与消费者；当听说餐饮店有新菜时，他们会语速很快地点一份菜来尝尝，由于他们在点菜时往往过于匆忙，过后很快可能改变主意而退菜；当菜刚上桌时，他们总会是第一个夹起来尝，菜还未到嘴里就在评论一道菜。他们喜欢尝新，尝鲜，但是又很快厌烦；他们想象力和联想力异常丰富，受菜名，菜肴的造型，器皿既就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。

应对方法：服务员在有可能的情况下，要主动与这一类的消费者交谈，但不应有过多重复，避免使他们感到厌烦。同时多向他们提供新菜信息，但要让他们进行自主选择，遇到他们要求退菜的情况，要尽量满足他们的需求。

2.安静型顾客

与活泼顾客不同的是，这一类型的顾客一般表现为安静，稳定，克制力强，很少发脾气，沉默寡言；但是他们不够灵活，不善于快速转移注意力，喜欢清静，熟悉的就餐环境，不易受服务员的现场促销，对各类菜肴喜欢细心研究比较，决定缓慢。

应对方法：尽量安排这一类型顾客坐在较为偏僻的地方，在点菜服务时，应尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早地表述服务员自己的建议，要把握好服务的“度”。

3.兴奋型顾客

热情，开朗，直率，精力旺盛，容易冲动，性情急躁，具有很强的外倾性是这一类型顾客的一般性格特征。他们点菜迅速很少过多考虑，很容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；但容易犯粗心的毛病，容易遗失随身携带的物品。

应对方法：在点菜服务时，尽量向这类顾客推荐新菜，而且要主动进行现场促销，但是千万不要与这类顾客发生冲突，万一出现矛盾是也要避其锋芒。在上菜，结账是要尽快进行，就餐结束后提醒其拿好随身携带物品。

4.敏感型顾客

沉默寡言，不善交际，对新环境，新事物难以适应，缺乏活力，情绪不够稳定，遇事敏感多疑，言行慎小慎微，内心复杂，较少外露是这一类型顾客的性格表现。

应对方法：与安静型顾客一样，这类型的顾客在领位时要尽量安排僻静处，遇到临时需调整座位时，一定要向顾客讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时要做到尊重顾客，服务言语要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。

酒店服务员会遇到那些类型的顾客-25种顾客的服务技巧(2)

社交型

此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们不同类型的酒店面对怎样的顾客与消费者的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。

排他型

这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。

啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响不同类型的酒店面对怎样的顾客与消费者了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。

健谈型

此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。

情人型

此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。

家庭型

这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。

vip型

此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。

吃豆腐型

这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。

无理取闹型

服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。

夫人型

欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。

酒醉型

这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。

开放型

这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。

沉着型

虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。

面对不同客人，酒店服务要怎么做？酒店服务人员如何正确的应对？

面对不同的客人，酒店服务员怎么做才能做的更好？酒店服务员在岗位上该有哪些新思考？

本文将针对特殊客人特点，提供对应服务方法，以此获得客人好评，酒店可根据实际情况吸取采纳。

老年人：像家人一样关爱

老年人有较强的恋家情怀，比起丰富的入住礼、高档的设备设施，他们更看重的是酒店的服务品质。能否为老年人提供家一般的舒适体验，就成了酒店的服务重点。

像家人一样关照：

办理入住、退房时，如果排队时间较长，可在征求得前面客人同意时，优先为独自出行的老年人办理业务。对于等候亲属办理业务的老人，酒店可以引导其入座，并为其准备热茶等。

像家人一样关注：

老年人腿脚不便，眼神不好，酒店应尽可能为其提供靠近电梯口位置的客房，方便寻找及入住。同时可以通过话术告知客人：“为了让您出行方便，我们特别为您准备了电梯附近的房间，方便您入住。”

老年人喜欢与人聊天，热情的服务态度能够赢得他们的好感。酒店所有服务人员见到老人时都应主动问好，主动提供帮助。

像家人一样关心：

老年人入住客房后，客房可为其准备水果、茶叶等客房小礼物。酒店可以多考虑老人的需求去做对应服务，比如考虑到很多老年人有泡脚的习惯，可为其提供有一次性盆套的泡脚盆。

像家人一样称呼

对老年人的称呼也有一定技巧，要求尽可能温暖亲切，年轻服务员可称呼客人为“爷爷/奶奶”，中老年服务员可称呼客人为“大叔/阿姨”、“大哥/姐姐”、“老大爷/老太太”等。

儿童，让他们玩得尽兴

小孩好玩，小客人在酒店里玩得尽兴，家长自然愿意给好评。

让孩子玩的开心

不少酒店会为儿童准备特殊的入住礼，通常为玩具、零食等，所送礼物除了控制成本外，还能应当保证品质，以免弄巧成拙。

酒店也可为家长提供周边或所在城市一些适合儿童游玩的景点，并提供一些简单的攻略。

让孩子玩得舒心

酒店可以在客人入住后，主动提供对应的客房服务，如赠送儿童牙刷及牙膏，同时多准备一套儿童浴巾、拖鞋给到客人。另外可询问客人是否需要加被子或枕头等。

同时注意沟通的话术：“观察到您带了一位可爱的小朋友，我们特别为小朋友准备了……”让客人知道这是特别为他孩子准备的。

让孩子玩的放心

除客房外，酒店其他场所均属于公共场所，公共场所状况较多，酒店需要协助家长看护儿童，随时留意儿童在酒店内的动向，保证其在酒店内的安全。

准妈妈：为她保驾护航

准妈妈们出行时，总有会有很多顾虑：客房卫生是否干净且无害、酒店周边环境是否安全、会不会在酒店里摔倒伤害到孩子等等。

让准妈妈们放下所有顾虑，在每个细节上为其保驾护航，是酒店服务时应该做到的。

-客房环境

准妈妈在孵化新生命，对于所处环境有极高的要求，酒店在做好日常客房卫生的同时，应当更关注准妈妈房间内的卫生细节：如屋内空气粉尘清洁、烧水壶消毒等，尽可能做到无可挑剔。主动为客人提供空气加湿器、空气净化器等客房电器产品。

另外，酒店在完成卫生清洁后，可以针对准妈妈特别制作一张留言：“烧水壶已消毒，请放心使用。”等，让客人安心。

-酒店服务

准妈妈出行总是会有很多不便之处，酒店服务人员应多多关注这部分客人，给予她们足够多的帮助。

-酒店安全

对于准妈妈，酒店尽可能为其提供靠近客房服务中心，或是其他有人24小时值班工作场所的房间，并让值班人员格外留意客人房间动态。酒店还应与准妈妈强调紧急联系电话，方便客人可以及时联系到酒店，让客人安心入住。

同时应注意客房内的防滑措施，比如在洗手间多放一张防滑垫，提供防滑拖鞋等。

病人，为他减轻病痛

-身体不适的客人

酒店可在预订联系或办理入住时提前获知，对于身体不适，行动不便的客人，可尽可能安排电梯口附近，客房服务中心附近的房间，方便客人活动，或联系酒店寻求帮助。

酒店可以根据客人实际情况提供对应的客房服务，比如对于醉酒客人可以提供醒酒汤，对于肠胃不适的客人可为其提前烧好热水等。

腿脚不便，需要乘坐轮椅的客人，酒店观察到时，可主动协助其乘坐电梯，打开房门等，并告知客人任何需求都可联系酒店等。

-突发疾病的客人

对于突发疾病的客人，酒店原则上不能为其提供口服药品，但可以通过优质的客房为其减轻病痛困扰。

对于发烧、感冒等客人，酒店可提供体温计、退烧贴等外用药品帮助解决，同时为其备好热水、营养品等必要用品以供使用。必要时，在取得客人同意后，可安排值班人员每小时到客房询问一次。

对于病痛比较厉害的客人，酒店需要第一时间联系救护车，独自出行的客人酒店应派驻专人全程跟从，协助医院解决客人的其他需求。

同时酒店应当做好客人情况的值班记录，包括但不仅限于：前台、客房、餐厅的服务人员，客人再次外出或办理退房时，酒店可以给予关怀：“请问您现在身体是否已经有所好转？”“还有什么地方需要我们帮助您的？”进一步关心客人，获取客人好感。

酒店餐饮消费人群分类

不同类型顾客有不同需求对顾客进行分类可使点菜师有效把不同需求特征。

1、按年龄划分：老年顾客、中年顾客、青年顾客。（25岁――55岁）

2、按知识划分：高知阶层、中知阶层、普通阶层。（高、中、初老师特别）

3、按阶层划分：上流社会、中产阶级、工薪阶层。（其中明细化）

4、按性别划分：男性顾客、女性顾客、男女混合。

5、按关系划分：同事关系、恋人关系、家人关系、公务关系、商务关系。

了解顾客类型的目的是正确把握各种人群的心理，为他们创造适宜的就餐环境，提供符合他们不同需要的食品，并采取不同的服务方法。

消费动机

1、公务宴请：洽谈公务、吃是手段、讲究等级、讲究豪华。（权钱交易、O打扰、最高满意）

2、商务宴请：洽谈商务、讲究礼仪、讲究等级、讲究时效。（经营的一部分）

3、请托宴请：求人办事、注重交谈、神态奉承、事成为好。

4、集体用餐：人数较多、气氛热烈、注重交谈、有时嬉闹。（找一话题、易碎、自己难把握）

5、喜庆婚宴：人数众多、气氛热烈、场面热闹、消费铺张。（卡拉OK注意选曲、控制、不能有失误）

如何对待不同类型的顾客？

1、冲动型的顾客不同类型的酒店面对怎样的顾客与消费者：

往往个性比较鲜明，所以要快速的判断消费者的个人的喜恶，顺其新颖，销售产品时要尽量抓住产品本身，符合消费者需要的相关特点，以调动消费者对产品的积极性，对于消费者不关注的不想听的话，不要多说。避免言多必失，画蛇添足。

就是找准时机，促进成交，因为冲动型消费者往往不同类型的酒店面对怎样的顾客与消费者他是凭着热情购物，在某个时间段内，消费者的购买意愿非常的强烈，但是一旦消费者热情冷却下来不同类型的酒店面对怎样的顾客与消费者了，他们很有可能就不想购买了，所以销售者。一定不能耽误时机，必须要趁热打铁，速战速决。

2、比较犹豫的顾客：

这类型的顾客他们最看重的就是信誉，对于开端尤为重视，所以他们会在一开始的交往花费更多的时间，最主要的还是顾客想摸你的底，这时销售人员也要在讲的过程中，时刻注意自己在价格方面的底牌。

通过长时间、友好的交谈，拉近了彼此之间的距离，会出现两方能够接受的成交的可能。对于这种人，销售人员防止这类顾客在有意打断谈话、拖延时间，要时刻把摸顾客的底牌和制造和谐的氛围放在第一位，当获得顾客的信任后，就能极大缩短磋商和报价的时间段，使双方更快速的达成订交不同类型的酒店面对怎样的顾客与消费者；

3、比较冷静的顾客：

这类型的顾客往往在交谈过程中，一直都在表示沉默，他们不会因为销售人员激昂的讲解而变得激动，他们的讲话有条不紊，而且他们的性格比较坦率、直爽，更愿意让销售人员知道他们的立场。

他们比较擅长提一些建设性的意见，从而能够做出积极的决策。销售人员对于这样的顾客一定要对他们坦诚相待，采取积极灵活的态度去面对，只有这样他们才能接受。

4、比较热情的顾客：

这类型的顾客比较和善、友好、更容易相处，而且非常具有灵活性，他们总是很积极的反应建设性的意见。销售人员对于这种顾客应该多提建设性的意见，并能够友善的表达自己的意愿，在必要的时候能做到让步就好不同类型的酒店面对怎样的顾客与消费者；

5、比较死板的顾客：

这类型的顾客思想比较呆板，认死理儿，不懂得变通，对于这类型的顾客销售人员在报价的时候一定要提前摸底，因为他们不太热衷于采用让步的形式，当然了销售人员也要明确自己的价格底线，要表明自己的立场，可以提出对方没有想到过的细节性的问题；

如何去对待不同类型的顾客

如何去对待不同类型的顾客

销售员每天都在面对不同的顾客，也都在与不同的人打交道，那么我们到底应该如何对待不同类型的顾客呢?下面是我为大家收集的如何对待不同类型的顾客相关内容，希望对您有所帮助！

1、区别对待不同类型的顾客

要迎合不同人群的购物风格

(1)女性顾客

①购买动机具有主动性。

②容易产生冲动性购买。

③追求时髦，注意外观。

④喜欢炫耀，自尊心强。

⑤挑剔，精打细算。

(2)男性顾客

①购买动机被动。

②目的明确，迅速果断。

③注重商品质量实用性。

④自尊心强，不善于讨价还价。

⑤强调阳刚气质，喜欢具有明显男性特征的产品。

(3)青少年顾客

①追求新颖时尚。

②追求个性化。

③虚荣心强。

④冲动购买。

(4)中年顾客

①讲究经济实用

②对能改善家庭生活，节约家务劳动时间的产品感兴趣。

③多属于理智购买。

(5)老年顾客

①购买动机是在追求舒适与方便的心态下形成的。

②购买动机具有较强的理性和稳定性。

③自尊心强，对营业员服务态度反应敏感。

2、区别对待不同来访目的的顾客

(1)有既定购买目的的顾客

他们按照自己的习惯和经验进行购买，很少受广告和他人的影响。通常是有目的的购买，速度很快，对新产品态度冷淡。

(2)目标不明确的顾客

这类顾客购买经验不足，乐意听从他人的建议，希望得到别人的帮助，对商品从不挑剔。

(3)来商店闲逛的顾客

这类顾客是为了消磨时间来闲逛，只要有耐性，他们通常会变成购买者。

3、区别对待不同性格的'顾客。

(1)从容不迫型

这类顾客做事有条不紊，他会衡量你说的每一句话，对于这种顾客，一定要跟着他的频率，尽量从细节上入手。

(2)优柔寡断型

这类顾客很难自己作决定，一定要有人替他作决定。试着提一些问题，以了解他的需要，然后说明你的产品可以更好的满足他的需要。

(3)自我吹嘘型

这是一种优越感很强的顾客，应该给他一定的恭维，以满足他的虚荣心，在适当的时候要征询他的意见。

(4)豪爽干脆型

这是很有自信的顾客群，他们知道自己要买什么，所以不要给他们太多的解释。因为他们不喜欢别人替他作决定。

(5)喋喋不休型

面对这样的顾客，要保持一个良好的心境，要有耐心，力求找到困扰他的麻烦，并帮他解决。

(6)沉默寡言型。这类人很少表达自己的意见。

(7)吹毛求疵型

这是一种永远不会同意你的说法的顾客，对于这种顾客要强调商品的质量以及服务。

虚情假意型。这类顾客，会对你表现得很合作，态度很友好，但是一说到实质性的问题，他就会说不。

(8)冷淡傲慢型

这类人给人感觉很难接近，对待这类顾客，要在恰当的时候巧妙的恭维他的判断力和欣赏力。

(9)感情冲动性

这类顾客喜欢数据、事实、和详细的解说，因此接待这种顾客时应富有条例性，不慌不忙，做出正确结论，给他们的信息越多越好。

拓展：销售人员的销售风格

1.自封权威型

这类销售人员会想当然地认为客户没有他懂得多，没有他专业，甚至会对客户提出的问题采取讥笑的态度以显示自己的权威。如果客户表示不愿意购买，这类销售人员也许还会教训客户不识好歹。

这类销售人员的特征是：他不去探询客户的需求，他喜欢站在较高的位置告诉客户应该怎么做，就像老师指导小学生那样。

“自封权威型”的推销由于没有充分了解客户需求而进行推销，因此，很难与客户维持较长远、深入的关系，也无法经过扩大客户的需求而实现更多的交易。在21世纪的今天，信息非常发达，一些专业的采购人员素养也很高，我相信，这类专业采购人员并不喜欢面对这种高压式的推销方式。

2.廉价导向型

这类销售人员只能推销具有价格优势的产品，他们认为，价格是推销成败的最主要因素，任何推销失败的结果都会归咎于价格竞争力的缺乏。

这类销售人员很少有成功销售的精彩体验，他们不太相信“大多数客户只要满足其高品质的要求，其实客户是愿意支付高价的”说法。

低价导向型销售人员的业绩好坏，往往不是取决于销售人员自己的推销能力，而是取决于公司能否推出有价格竞争力的产品，因此，这类销售人员的命运不是掌握在自己的手中，而是掌握在别人手中。

3.人际关系型

这类销售人员相信，最重要的是关系，其它都在其次。

的确，有许多生意，特别是金额巨大的交易，没有关系根本就无法进行，关系的重要性不言自明。但是，您有关系，别人也有别人的门路啊。因此，“关系”只是交易的起点，接下来真正的胜负还是要靠销售人员其它方面的努力。因此，只凭关系的销售人员，仍然无法做好销售工作。

人际关系型销售人员由于过分注重与客户的关系，往往对客户的需求了解得不够彻底。当凭着人际关系拿到订单后，若是客户在使用上不能得到充分满足，甚至引起抱怨，也会妨碍到与客户的长期关系。

曾经，国内有一位著名的企业家说：“我们的业绩靠什么呢?我们的业绩来自于我们与客户建立的长期关系。”因此，“人际关系型”销售人员除了要注重人际关系，还应致力于为给客户提供最恰当的产品，如此，才能与客户建立起长期、稳定的关系。

4.被动型

这类销售人员认为，客户有需求自然会购买，因此，他不会主动发掘客户的需求，不会主动告诉客户自己产品与竞争品的差异，完全以被动的方式来等待客户的购买，这类销售人员在柜台销售场合最容易看到。

当然，对于一些已经知道需求、确定要购买什么产品的客户，他看到想要的东西时可能会立即成交，但是，绝大多数客户对自己的需求其实都不是很明确，销售人员的工作就是要帮助客户确定并满足其需求。因此，过于被动的销售人员往往会坐失许多良机。

5.问题解决型

这类销售人员会让客户感觉值得信赖，他能解决客户的问题并满足客户的需求。

这类销售人员会让客户有这样的感觉：这个销售人员是来帮我的，他会帮我找出真正的需求，我听了他的建议，他让我很高兴地做了一个正确的决策，我很高兴能从所购买的产品/服务上得到许多我想要的利益。这就是“问题解决型”销售人员给客户的感觉，这种感觉会有助于客户比较舒服地购买并愿意与你维持长期关系。

结语：

不可否认的是，以上五种类型的销售人员在面对不同产品、不同客户、不同情形时，都有可能会达成交易。

科特勒咨询集团及相关权威机构研究发现：虽然每一位销售人员不可能是百分之百地属于某一类型，但长期观察的结果是，“问题解决型”销售人员最能获得稳定的业绩，带给他们稳定业绩的最大要素是，他们每月业绩中几乎有一半以上都来自于老客户的重复购买或这些老客户的转介绍。身为销售，我们应该坚信：如果我们能发现自己偏向于某种类型，并察觉到可改善之处，我们的销售生涯乃至职业生涯将获得质的提升。

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