客人在酒店消费的五大需求-宾客对餐饮服务质量的需求有哪五个方面?
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宾客对餐饮服务质量的需求有哪五个方面?
宾客对餐饮服务质量的需求，可以用从餐饮企业的角度出发去考虑：学会适度服务！
真正的服务是针对顾客的需求精心设计出来的，通过系统分析顾客的消费行为入手，发现顾客实际的服务需求，进而针对性的提供服务。换句话说，因为有需要，才有服务。针对需求的服务才是好服务，否则，就是多余的服务。多余的服务，本质上是一种干扰。
一些餐饮企业所编制的服务规范以研究顾客心理为出发点，以提升服务水平为主导思想，这是值得肯定的。但其中有些服务方式，设计得有些繁杂。例如，服务员准备上菜时有“开餐词”；为客人上菜时，有吉祥敬语；招牌菜上桌时，有典故解读、名人诗词；客人离去时，有祝福告别语。这样的服务方式，把服务员变成了“话唠”，自始至终滔滔不绝，把客人之间的交流时光都给挤占了，实在没有必要。
优秀的服务，应该让顾客感觉不到服务员的存在，但又随时可以享受到服务的便利。如果在宴会场合，服务员“反客为主”成为宴会的“主持者”，使举办宴会的客人成为配角，这样的服务是不会让客人满意的。现场的服务程序也不要过于繁琐，为服务而服务，不停大段客人进餐和交流，势必要引起客人的反感。提倡适度服务，就是突出客人的“主人”地位，为客人做好让座、问茶、点菜、斟酒、上菜、清理、迎送等工作，接待好客人。把服务功能扩大化，不仅增加了服务员的工作量，而且使服务工作变成了作秀，流于形式，降低了服务效果。
好的餐饮服务应该是顾客感觉不到服务的存在，但又可以随时随地享受到服务。服务员不是宴会的主角，甚至连配角都算不上，充其量算是一个群众演员，在整个服务过程中应该突出宾客的身份，调动宾客的情绪，让宾客享受服务并感觉舒心。眼勤、手勤、脚勤虽然是老生常谈，但却非常实用，还是应该作为一名优秀服务员的基本要求来灌输。
客人到餐厅就餐，相互沟通是大事，并不会过于看重服务员的走秀表演。服务员的职责归根结底是服务，而不是卖弄，要让顾客在就餐过程中感到舒服愉快。缺失服务不好，繁杂服务也不好。餐饮企业应根据本企业目标顾客的实际需要，适度设计服务程序，让顾客真正满意。
有些餐饮企业在设计服务程序时，不重形式重本质，深受顾客欢迎。在服务中，服务员细心倾听顾客谈话，从中发现服务需求，如从寻医问药、列车时刻、气温变化、公路里程、路线向导、地方小吃、口味嗜好、景区优惠等方面，尽自己所能帮助顾客解决困难问题。这种服务，往往超出客人所料，让顾客非常感激，离开时赞不绝口。
海底捞的服务可以用16个字来概括：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。
有求必应，指的是顾客有任何问题向海底捞服务员提出请求时，海底捞服务员需要在第一时间答应下来，尝试解决后将结果反馈给顾客。这里的关键，首先是服务员先要答应，并做出努力，切忌不假思索的马上拒绝，不能让顾客感到服务员是在敷衍搪塞。
无微不至是有求必应的延伸，面对任何一个细小的事情，服务员都应该充分重视，举轻若重，让顾客产生“自己是被重视的”体验。
嘘寒问暖不是“虚头巴脑”，而是服务员发自内心的关怀和帮助。每一个人的内心深处都需要关怀，只要这关怀来得恰如其分。
小恩小惠。我估计海底捞人一定非常讨厌这个词组，但是请原谅，我实在找不到一个更为精准的词汇来形容海底捞的诸多免费服务，为了叙述方便，请海底捞人委屈一下吧。海底捞的免费服务非常多，但不会有人能完全彻底的全部体验一遍，反正能让顾客眼花缭乱乐此不疲那就好啊。顾客的消费心理就是这样，知道餐厅里有这样的服务就可以了，自己是不是愿意拿出时间去排队等待，那是自己的选择，但内心已经满足了。
这样的16个字，基本上可以说清楚海底捞式的超值服务了。
但在服务细节上，有这样几个环节仔细揣摩。
海底捞的服务是从停车场开始的。顾客进入到海底捞的停车场，马上就会有海底捞门迎过来询问迎接，并引导顾客进入通往海底捞的电梯。一般情况下，电梯口已经有人等待，继续将顾客引入等位区或就餐区。
等位区是有意识专门设计的，目的就是让顾客产生消费期待。诸多的免费服务，既可以消耗等待的烦恼，也可以产生对海底捞服务的信任。等到顾客能够熬过漫长的等待后，对价格高低已经失去了彻底的判断。
进入到就餐区，海底捞服务员痛痛快快的答应声好像三伏天里的冰镇西瓜，让顾客心里舒畅的“不要”、“不要”的，有求必应、无微不至，在这时发挥的淋漓尽致。不争辩、不阻滞、不虚伪是海底捞服务员的基本功。
海底捞的服务创新让人眼前一亮，是很多传统餐饮人不敢想象的“惊人之举”：服务员可以在餐厅“慢跑快走”，但绝不可以慢吞吞东游西逛。要知道。不知道从什么时候开始，中国餐饮服务的教科书上对服务员的走姿要求必须是“小步快走，庄重文雅”。但海底捞服务员和传菜生就是在餐厅跑起来了，而且顾客并不反感，反倒拍手称快。
总是引来顾客惊叹的舞面、每餐4-6次的免费热毛巾，服务员在听到顾客呼喊后马上高举的右手，传菜生撤台时行云流水般的动作，构成了海底捞式服务的一幅幅动态画面。
尤其是海底捞女洗手间里面的那句提醒：如果你正赶上那几天不方便需要帮助，请与我们的保洁员联系。
还有，在洗手间的座便旁，为顾客准备了上下两卷手纸，便于顾客使用。这样的周到，确实只有高星级酒店才能做到，而海底捞已经把这样的服务落到了实处。
服务的三项硬指标
衡量餐饮行业的服务有三个硬指标，即服务标准、服务速度及服务的准确度。归纳到一起，就是以标准的服务动作，快速稳健地为顾客提供细致入微的服务，使顾客能够在消费中体验到温馨和专业。能够做到这三点，就完全可以胜任餐厅的零点服务。
现在大家都提倡差异化服务，什么是差异化服务？
所谓差异化服务，是优质的个性化服务的别称，也可称作超值服务。不论怎样称呼，其实质是满足顾客合理的个性化需求，让顾客高兴而来，满意而去。差异化服务和我们在这里所说的基础服务并不矛盾。差异化服务是在基础服务之上的个性需求满足；而基础服务则是服务的基本功，是差异化服务的前期准备和铺垫。差异化服务并不神秘，更多的意义在于其是一种服务观念的引导。
很多餐饮企业的经营者，在推行服务模式时过于追求花架子，忘记了餐饮服务的本身功能，总是要求服务员做出种种“肉麻”的举动，实在是得不偿失。我在为企业培训服务人员时，常常要求他们就几个简单的动作反复联系，达到标准、快速、准确，在很短的时间里，服务员的进步超出一些“老餐饮”们的想象。把餐饮服务细化成只有神仙才能学会的技能，那是所谓的专家为了谋取高额培训费，设下的盈利陷阱，在餐饮实际工作中，难以应用。需要指出的是，虚伪不是服务。
优秀的表现，来自于严格的训练。
例如，服务员的站姿训练，需要头顶瓷盘，每天背墙站立4小时，头正身直，胸挺足安。一周下来，一个个神清气爽，意气风发。比如托盘，业内流行的做法非常见效：一块砖放在托盘上，单手平托，每次30分钟，一天6次。10天过后，也是体现出站如松、坐如钟，虎虎生威。比如讲话，需要服务员站在椅子上，大声喊读报纸上感兴趣的新闻，每次一小时，每天两次。10天下来，思路清晰，表达自如，仪表端庄，对答如流。比如跟桌服务训练，需要服务员按照预先设定的10个环节，反复演练，直到彻底精熟。没有这样的训练，怎么能保证标准、快速、准确？
优秀的基础服务水准，还在于基层管理人员的言传身教。基层管理人员的责任重大，既要做好事无巨细的各项准备工作，同时又要起到骨干作用，带领员工站好每一班岗。员工的心理状态不好，有可能带到工作上来，基层管理人员还要发挥“大哥哥”、“大姐姐”的作用，耐心沟通，排忧解难。他们自己虽然还是一个孩子（同龄人中，不少这时正在大学课堂上求学），却过早地肩负起企业的重任，成为服务员们的主心骨。
从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容！
其一、常规服务。即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、自然熟练的技能技巧和体现服务员基本功的应知应会。这四个方面是餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。
其二、增值服务。在为顾客提供宴席服务过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。
从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服务。总结以往优秀服务员们的工作经验，餐饮增值服务可以具体概括为下列5种方式：
1、管家式服务
在客人到齐十分钟内，能够准确分辨出客人的身份，并能叫出客人的称呼。以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其它宾客，借此提高客人的身价。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬语，引起客人不快。
2、亲情式服务
行动不变的顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出残疾人专用三轮车；顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理衣物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮忙，送客人返回住地；顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包；发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下，帮助顾客服用或包扎...
3、顾问式服务
顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客。
顾客在酒店举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资料，制作出DVD或照片幻灯碟片，现场播放。这种接近零成本的增值服务，能够极大的取悦于顾客，获取非常高的满意度。
没有人会因为服务员年轻而忽视他们的专用身份，更多时候，顾客对服务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多一些，能够为顾客当好订餐、营养、导游甚至经商、情感方面的顾问，顾客往往会感激不尽。
4、情境式服务
顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由四位女生点起红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂”的作用。
5、保姆式服务
主陪顾客不胜酒力，四处寻找救兵时，乖巧的服务人员可以悄悄的把白酒换成矿泉水，会为酒店结交一位忠实顾客。不过，此举若被其他宾客发现，服务人员的后果就惨了，必须谨慎行事。
小朋友大哭不止，如果能及时找来一个适合他的玩具，会比餐后打折更能赢得家长的欢心。
增值服务的目标是“感动顾客”。总结改革开放以来餐饮经营竞争策略的走向，可以粗略概括为这样一条发展道路：上世纪八十年代，餐饮竞争主要是拼经验。面对刚刚进入市场经济的新手，大量国有饮服部门的老餐饮占据先天优势，以得天独厚的经验获得经营上的主动；九十年代的餐饮竞争拼的是敬业。纷纷跳入海中的个体经营者们集采购、管理、交际于一身，起早贪晚，勤干苦干，依靠精力和体力的双倍支出掘得第一桶金；世纪之交拼的是装修。大酒店、大渔港、生态园、海鲜超市等巨无霸式餐饮模式挤入餐饮市场，谁大谁豪华，谁的生意就火爆。近年来，随着多家巨无霸餐饮债台高筑陷入困境，餐饮竞争逐步回归经营的本质，服务制胜的观点深入人心，增值服务的方法得到越来越多餐饮经营者的青睐。服务员们集思广益，不断创新，使增值服务的内容越来越丰富，技巧越来越高超，效果越来越明显。增值服务，已经成为品牌餐饮与非品牌餐饮的分水岭。
增值服务是一个好东西。在推行过程中，需要解决好以下三个问题：
一是员工的基本素质问题。餐饮企业员工来自四面八方，文化水平不一，素质良莠不齐。怎样让员工认同企业的经营理念，自觉遵守规章管理制度，是摆在企业管理者面前的一个难题。制度虽好无人做，歪嘴和尚念错经。说到底，增值服务是靠人来实行的。
二是考核的标准问题。什么样的服务算增值服务？达到什么程度的增值服务叫合格？员工提供的增值服务能够获得顾客的认可吗？增值服务怎样形成套路？如果员工们对于增值服务的概念是模糊的，那么增值服务的执行，势必要打个折扣。
三是增值服务绩效的表彰问题。有成功餐饮企业要求员工每周必须写两篇记录自己为顾客提供增值服务的事迹，每月全店进行一次大评比，对事迹突出名列前茅的优秀个人给予表彰，效果很好。
好了，此次分享到这里，如还有相似问题，欢迎向天财商龙发起提问！
顾客需求的5个层次
1、产品需求。
类似于人客人在酒店消费的五大需求的基本需求衣食住行一样客人在酒店消费的五大需求，客户客人在酒店消费的五大需求的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且，认为这是最基本的要求。
2、服务需求。
随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。
3、体验需求。
人们逐渐从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。
4、关系需求。
获得了社会的信任、尊重、认同，有一种情感上的满足感;在需要或面临困难时，会得到朋友的帮助和关怀；可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等。
5、成功需求。
获得成功是每一个客户的目标，是客户最高级的需求。客户购买产品或服务，都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求。
扩展资料
根据马斯洛的需求层次理论，人类的需求层次由低到高依次为生理、安全、社交、自尊、自客人在酒店消费的五大需求我实现，较低层次需求的满足是实现较高层次需求的基础。任何社会经济时代的产生和发展，都是生产力发展和人类需求不断升级、创新及其相互作用的产物。
产品经济时代，产品供不应求，人们以农产品作为经济提供品满足他们生存的需要；
商品经济时代，商品日渐丰富，顾客需求开始变得苛刻起来，商品质量和技术含量的提升引起他们的关注，这一时期主要以工业产品作为主要经济提供品来满足他们生存和安全等较低层次的需要；
服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊、态度的追求，使得高品质的服务成了满足它们需求的主要经济提供品；
体验经济时代，随着社会生产力水平、顾客收入水平的不断提高，他们的需求层次有了进一步的升华，产品和服务作为提供品已不能满足人们精神享受和发展的需要。从社会总体上看，顾客需要更加个性化、人性化的消费来实现自客人在酒店消费的五大需求我。因此，顾客的需求也随之上升到了“自我实现”层次 。
参考资料
百度百科-顾客需求
试分析酒店客人的消费心理?
从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。
一、体验心理
外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。
二、 求助心理
顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。
三、 尊重心理
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。
四、补偿心理
旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。
五、 矛盾心理
矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。
六、特权心理
在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。
酒店客人在消费中寻求的是什么
寻求多层次、多方面、多变化客人在酒店消费的五大需求的服务。
有以下几方面客人在酒店消费的五大需求的情感和服务要求。微笑、问候、礼貌、高效、规范、准确、尊敬、关心、体贴、诚实、守信、忠诚、安全、舒适、方便等等方面的服务。
