本文目录一览：

• 1、做酒店服务员这行业、需要哪些方面的意识？
• 2、简述酒店服务人员如何对客人准确感知?
• 3、如何提高酒店的服务水平和优质服务?
• 4、酒店还可以在哪些方面利用感知觉的规律提供更好的服务
• 5、你认为客人心目中的好服务是什么？关于酒店餐厅、传菜岗位

做酒店服务员这行业、需要哪些方面的意识？

1、酒店服务员职责热爱本职工作，虚心向学，不断努力，不断进步。酒店前台职责 2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务。 3、不断增强自身的服务意识，提高自己的服务技能。 4、酒店服务员职责以工作为重，无条件服从管理人员的指挥和工作分配，不得以任何借口加以推辞，做到无服从后申诉。 5、负责区域环境卫生清扫及桌椅摆放，做到“地面无杂物，桌椅无积灰，房间无异味，墙面无痕迹，场所无卫生死角”。 6、负责上岗前的物品准备工作及下岗后的物品保管工作。 7、酒店服务员职责熟悉公司各种出品物的品名、价格、口味，熟练地掌握推销方法、时间及技巧，做到推销时运用自如。 8、酒店服务员职责熟练地使用托盘服务、站立服务、点单推销服务、气氛调节服务、顾客投诉服务等程序。 9、熟练掌握酒吧的服务操作程序，做到“镇定自如、忙而为乱”。 10、熟悉酒吧的设施设备的使用方法，检查方法及保管程序。 11、熟悉公司内线电话号码，环境分布及报警电话号码。 13、酒店服务员职责以优质细微的到位服务去满足被服务者的需求，使自身的服务水准永远站在同行业的前列。 14、熟记“顾客永远是对的，上司永远是对的，团结永远是对的”，谨记“顾客是我们的衣食父母”。 15、注重自身形象，从道德素质、纪律要求、团结协作、技能技巧、服务效率等多方面要求自己，使自己能成为一名合格的四星级酒店服务员而感到自豪。以上摘自网站资料我说说自己的看法1.必备的是你美丽的微笑2.抱着自信的态度，不卑不亢的服务员最能赢得大家的尊重！3.有眼色，看到顾客还有其他服务员手忙脚乱上去搭把手，眼里要有活4.学会忍让.当然这个前提是尊严5.灵活变通，讲个笑话，当一个侍者推门看到裸体的女客洗澡时，他立刻退了出去，并大声喊道：“对不起先生，我什么都没有看到......”这就是变通恩，我觉得就这么多。其实每个行业理论上都很简单，做好很难。其实你只要做到热爱这个工作一切就都迎刃而解了加油！

简述酒店服务人员如何对客人准确感知?

步骤一酒店消费者对服务员有什么感知：表示欢迎

及时有礼地欢迎顾客,专心一致地接待顾客,以适当酒店消费者对服务员有什么感知的步伐与顾客沟通

步骤二：了解客人需要

提出问题，决定顾客酒店消费者对服务员有什么感知的需求.留心聆听,提供适当的资料,简单总结确保明了顾客的需要

步骤三：满足或超越其需要

一般情况要及时处理,特殊情况，要取得顾客的意见和同意才采取行动,把握机会为顾客提供超卓的服务

步骤四：确定顾客感到满意

向客人提出问题，确定酒店消费者对服务员有什么感知他们感到满意,如有需要，答应跟进.向客人表示谢意

如何提高酒店的服务水平和优质服务?

酒店服务水平:

酒店软件质量即酒店的服务水平，是酒店服务质量的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。酒店的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的没置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素综合起来就构成了酒店软件质量。

酒店服务人员的个人形象和素质对顾客的情绪有直接的影响，因而也就直接影响着酒店的服务质量。服务人员的个人形象包括仪容仪表、文明礼貌和服务态度。酒店服务人员着装是否整洁、化妆是否得当、服务用语是否规范、仪态举止是否大方、在服务过程中是否始终保持微笑和热情，都直接影响顾客对酒店服务质量的评价。酒店各部门对服务人员的服务技能和服务技巧的要求是不同的，但无论是哪个部门的服务人员提供的服务水平．都必须达到酒店所规定的服务质量标准。酒店服务项目的没置也是服务水平高低的一个重要标志，是顾客和相关部门评价酒店服务等级的主要因素。服务项目越多，该酒店的档次和等级就越高。

由于酒店服务质量组成的综合性，使得对酒店服务质量的评价成为一直以来困扰人们的一个难题，在很长的一段时间里，人们认为以人的活动作为产品的质量是难以度量的。在经过大量的调查研究后，人们发现，服务质量特别是软件质量不只是消费者的一种主观感受，它同样也是一种客观存在。这种观点的依据，是作为消费者的人具有一定的共性．对产品的主观评价自然包含着一些具有共性的基本标准。对消费者感知质量产生影响的主要有五个基本变量，它们是：

(1)可感知性。是就酒店产品的有形部分而言的，如各种服务设施、环境氛围、服务人员的仪容仪表等，都是可以感知的。从本质上说，服务是一种活动过程，具有非实体性，顾客通常是借助服务产品的有形部分来对服务质量作出相应的认识和评价的，为此，酒店经营者在酒店建筑、服务设施等硬件方面力求豪华，从而给客人以美感。但是，由于酒店产品以无形的服务为主，如果单单只追求形式美，忽略了硬件与软件的有机结合，顾客对酒店服务质量的评价依然不会高。

(2)可靠性。指酒店在为客人服务的过程中，履行事先对客人作出的各种承诺的概率。可靠性要求酒店严格按照服务规程操作，减少发生错误的可能性，确保客人的消费权益不受损害。可靠性是评价酒店服务质量的一个重要标准，经营业绩突出的酒店都十分重视这一点。

(3)反应性。是指酒店对客人需要的反应速度，其度量标准是酒店的服务效率。研究表明，顾客对于服务效率非常敏感，尤其是在视时间为财富和生命的当今社会，服务效率低下对酒店的竞争力的影响是巨大的，可能会导致酒店失去原有的客源市场。

(4)情感性。指的是酒店对客人的关心和尊重程度。客人在酒店居住，除了满足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受与尊重也是不容忽视的需要，因此服务人员友好的态度，无微不至的关怀，能够最大限度满足客人这方面的需要。酒店经营者一直倡导服务的情感色彩，提供个性化服务成为越来越多酒店的目标。

(5)可控性。是指客人对人住酒店后人身和财产安全的放心程度。研究发现，顾客倾向于在控制的环境下消费，如果顾客发现自己对于服务的过程失去控制，他就会感到不自在。需要指出的是，服务质量比不直接等于客人的主观感知质量，它还与客人对服务产品的质量预期有关。预期质量受客人的个人偏好、消费经验以及服务价格等因素的影响，所谓服务质量的优劣实际上是客人将自己的质量感知与质量预期相比较的结果：

服务质量一感知质量一预期质量

如果感知质量低于预期质量，客人就会对服务表示不满意，这样的服务称之为劣质服务；反之。当感知质量高于预期质量，客人对服务就会表示满意，这样的服务称之为优质服务。

优质服务措施:

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

一、优质服务对酒店的要求

1.优质服务对酒店所提出的特别要求

(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

2.必须满足客人对优质服务的心理需求

(1)舒适畅快

客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

①宏观环境

a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。

b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。

②微观环境

a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③流动环境

酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

(2)方便快捷

酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

(3)物美价宜

酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。

(4)谦让照顾

酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

(5)安全卫生

酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

酒店还可以在哪些方面利用感知觉的规律提供更好的服务

关于酒店还可以在哪些方面利用感知觉的规律提供更好的服务个人想法示例：

作为设计者，可能在酒店设计时，我们过多考虑的是潮流、美观。作为管理者，我们可能过多考量的是如何创收?但我们是否真正为一线服务员在服务过程中产生的困惑与难处考量过。

客房服务员一般女性居多，力气小，常常因为拖不出客房床架(垫)而耽误了大量的做房时间，有些服务员甚至因此而提出辞职。图中的这款客房床架下安装的床轮有开关装置，既便于服务员拉床架出来做铺床卫生，又不会令客人在入住时床架移动。达到了客人与服务员之间的双赢。

从经济型到中档商务、再到高端奢华酒店，相信洗手间几乎都配置有“防滑垫”，但设置有“沐浴时请使用防滑垫”的提示牌并不多，因为并不是每个客人都会使用防滑垫的，在不伤大雅的前提下，设置这样一块牌子，既可提示客人，还能避免客人滑倒事故的发生，这是有必要的。

你认为客人心目中的好服务是什么？关于酒店餐厅、传菜岗位

首先个人认为微笑服务是首要的酒店消费者对服务员有什么感知，当客人进入酒店面对服务员的微笑，就会感到很亲切，有宾至如归之感，一天的疲劳也随之减半，那下次还会选择这家酒店。根据不同的岗位必须提倡个性化服务，满足客人的需要。把服务的心理素质有机结合，才能达到个性化服务的效果。俗话说：“花好勤浇灌，苗壮多施肥”。酒店所接触的宾客不可能是同一类型的，他们的个性、习惯有所不同，在服务过程中会遇到种种不同的麻烦和问题。为酒店消费者对服务员有什么感知了使每一位顾客满意而来，高兴而归，就需要剖析客人的心理，加强有效个性服务，学会换位思考，想客人所想，急客人所急，这样才能把服务做得更好。另外，客人需要的是被受重视、尊重及关心，认真听取客人的要求和建议，客人讲话不打岔、顶撞，对客人的不满不得强词夺理、态度蛮横，要一视同仁，做到无高低贵贱之分。 其次，不管是面对新客人还是老熟客，通过服务过程中不断观察，并找时机去赞扬客人，所以我们也应该问一问自己，每天都能赞赏客人吗酒店消费者对服务员有什么感知？客人也希望听到赞美的语言，我们知道谁都喜欢听赞扬的话语，其实这个技巧关键是服务人员有没有赞赏客人的意识，说到赞扬客人，我们要注意最忌讳的是假惺惺的。明明这小孩长得很黑，我们还说，哟，你长得真白哦酒店消费者对服务员有什么感知；明明客人长了一脸麻子，我们非对人家说，哎哟，您看您皮肤真好酒店消费者对服务员有什么感知！这不是找骂吗？ 赞扬客人一定要具体，要真实可信，比如一位服务员说：先生您这领带真漂亮啊，看起来显得您更有气质，客人听了就会高兴。另一位服务员看到一女士过来了，就对女士说：小姐您身材真不错，女士说：是吗？可是我老公说我没腰。你猜服务员怎么说，他说：“怎么可能，这么粗的腰怎么会没腰？”（这是反面教材）。这就体现了一个员工在赞扬他人的专业素质，并尽最大努力做得最好。