消费者对酒店的反馈-酒店如何将负面反馈转化为正面效应？
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酒店如何将负面反馈转化为正面效应？
没有人会喜欢收到负面消费者对酒店的反馈的反馈信息。这些负面评价的确会对酒店造成不良影响消费者对酒店的反馈，如果顾客针对你的酒店提出消费者对酒店的反馈了负面反馈，那酒店老板或经理肯定会追悔莫及，因为消费者对酒店的反馈他们错失了弥补的机会。 PhoCusWright最近所作的报告《2012年顾客体验探测：美国酒店业的消费者意见》也同意上述看法。但酒店要继续维持其业务的关键是把这些负面评论视作黄金机会，它们也确实能为酒店带来机遇。 更重要的是，你在收到这些负面反馈信息的同时，你也可以使这个发表上述信息的用户转变态度，成为一个积极支持你的品牌的顾客。 某位顾客可能会通过微博、Facebook、意见卡、反馈系统或评论网站等渠道来发表意见，如果这位顾客能花这么多的精力来针对你的酒店发表负面反馈，那可想而知，这位热情的顾客一定对他/她的酒店入住体验充满感情。 拥有大量负面情绪的人也会拥有同等的正面情绪，前提是你使用正确的方式来引导他们的正面情绪。 1. 倾听和关注他们的意见 任何有关倾听意见以及针对意见做出行动的理念都是以关注为基础的。你应该密切关注你的顾客所说的内容，并公开表示你对他们的关注。 如果顾客还在你的酒店中，那你应该积极地向他们收集反馈信息。这样他们就会认为你正不断努力改进酒店的服务。如果你能根据反馈信息来做出改进，并向顾客展示这一点，那你就能加强他们对酒店的正面看法。 如果你关注你的客人，他们同样也会关注你。 2. 提供实时答复 你可以通过各种形式来联系顾客。在任何一个特定时刻，你可以通过电子邮件、电话、短信、发布Facebook信息、微博或使用传统的渠道来向你的潜在顾客发送信息。 随着你的顾客传播有关酒店的负面信息的能力增强，酒店声誉不断下降的风险也会不断增大。 现在你的每一位顾客都拥有一群受众。 如果你没有安排人员对顾客的反馈进行实时答复，而使某位顾客发表有关入住体验的负面评论，你可能会面临流失好几百位顾客的风险。 3. 即使不是你的过错，你也应该为顾客提供更好的解决方法 每当你收到负面反馈信息，你都可以向顾客证明酒店有能力采取进一步的措施和提供更好的解决方法，以满足顾客的需求。在很多情况下，酒店其实可能并不需要向顾客提供这种服务，但这并不是重点。 你必须从大局来考虑问题。为顾客提供进一步的解决方案可以使你触及更多潜在顾客，并大大提升你的品牌知名度，其它营销手段无法达到这种效果。 这种做法的关键并不是在某个特定时间点的某位顾客，重点在于利用当时的情况来提升你的品牌的正面形象，让顾客了解到你的品牌始终以顾客为中心。在某种意义上，这些情况对你来说是绝佳的投资机会，如果你充分利用这些机会，那你就有可能获得极大的投资回报。 4. 后续跟进工作 你在即时为顾客解决问题并做出补救措施后，你应该做好后续跟进。你要让顾客确信你已经解决了问题，并让顾客知道你非常期待他们将来再次入住酒店。 这一举动不仅向你的顾客展现出你重视他们对酒店的长期支持，还反映了你在为顾客提供满意的服务这方面做出了极大的努力，这样一来，你就能吸引不少顾客再次入住你的酒店。总结 你无法阻止顾客通过各种渠道来进行对话，因此酒店需要快速地转移它们的重心，参与到这些对话当中，并确保顾客能对酒店做出正面评价。 保持透明度无疑是非常重要的，这不仅反映出酒店希望能改善不好的情况，还能监测那些对酒店做出不公正评论的客人，因为当他们面对受众发表不公正评论时，他们也必须要承担某种责任感。 没有任何神奇的方法能降低负面反馈所带来的影响。 你必须意识到负面反馈信息实质上是一种机会，并建立倾听所有反馈信息的理念，你还需要让你的员工使用各种工具和资源来针对反馈信息提供答复。这样一来，你就能减少负面反馈，让每位顾客真正成为你的品牌的忠实支持者，并通过口碑相传为你带来广告牌效应。
酒店消费呈现了新趋势，你觉得新趋势怎么样？
我觉得新趋势非常棒，酒店智能化会使客人更加方便。
酒店发展的趋势
一：酒店数量会继续增长
1、随着中国居民的收入增长、旅游业在近年来保持30%以上的增长，大量的需求会推动酒店业的发展。
2、消费主体已经从“60、70”变化为“80、90”，80、90的经济基础逐渐变得稳健，最重要的是这部分人喜欢“玩”。
3、目前中国很多的投资渠道受阻、酒店作为风险较低的行业、备受投资者喜爱。
二：精品酒店会引领未来
1、由于消费主体悄然的发生了变化、消费者对酒店的要求逐渐变高、简单地“洗、息、睡”型的酒店很难满足目前的主流消费人群的需求。
2、消费者是60、70、80、90共存的时代，文化需求已经不再简单的是“中式、欧式、现代”之分了!每个人的年龄段、成长背景、出生地域、成长经历不一样，而产生的需求也不一样，精品酒店恰好可以给他们形成细分有针对性的用户体验。如主 打音乐文化的朵 丽 米音 乐酒店，就属于此类。
3、由于经济条件的变好、时代的变化、每个人的被尊重感和个性化需求，精品酒店就非常容易体现。
三：酒店会对OTA的依赖加剧
1、目前市场上的酒店“格式化”、“同质化”严重，没有办法吸引到目标人群，就只有继续服用OTA这剂。
2、由于“信息化、数据化、流量化”的时代来临，OTA确实很好的解决了用户的方便性。
3、大部分的酒店没有自己的PC端、移动端的导流方式，同时缺乏与用户的互动，加之OTA操作简单直接、故而对OTA上瘾。
四：人工智能和微智能会广泛地在酒店中运用
1、部分科技的使用可以降低酒店的经营成本、但在初期会增加酒店的投入。
2、从用户的体验的角度、对用户隐私、方便性等角度，极好的满足了用户的需求。例 如朵丽 米 酒 店的智能客房，其中的一键控制和智能家居均受到了加盟商和消费者的关注。
3、目前也有一些连锁酒店品牌在微智能或人工智能领域尝到甜头、会带领整个行业的快速运用。
五：酒店的盈利模式会多样化
1、盈利模式的单一、就证明酒店的体验或服务单一、很难满足用户的深度体验。
2、不同的目标用户需求、需要不同的产品进行支撑，差异化的模式反而成为了核心竞争力。
3、目前酒店单一的盈利模式、很难满足日渐高涨的成本。最终会使酒店的盈利成为“鸡肋”。
六：低端快捷酒店和高星级酒店会“出局”一批
1、高星级酒店在整个国家经济下行的大环境下、国家反腐日益高压的大背景下，会挤出大量的“伪”消费者。从近三年的高星级酒店的数据来看、这已经是不争的事实。
2、由于精品酒店的大众化、价格与低端快捷酒店的价格相差不大，但是体验好得多，从而更多的消费者会选择中端精品酒店。
3、由于消费主体的变化、他们对酒店的要求越来越高、低端快捷酒店很难满足他们得需求。
4、目前精品酒店的投资也不会像大家想象的那么高、一般就在2000元每平米左右的投资。反而盈利能力比低端快捷酒店更强、投资更加安全。
七：品牌互动与跨界整合现象会更加明显
同行已经不再是简单的竞争关系，在很多的资源上、信息上可以共享，反而增加了酒店的竞争力。
对于酒店差评的回复怎么回？
尊敬的宾客，感谢您对酒店的点评！对于您在酒店本次入住期间的经历，我们深表遗憾。您的宝贵意见对我们非常重要，我们会将其分发至相关部门以提高服务质量。若您下次至此，希望您能再次预定本酒店，给我们一个机会来跟您道歉。期待您再次光临！
酒店最容易得差评的10个地方：
网络：酒店没有WIFI、网络速度极慢、酒店房间内的WIFI信号不稳定，经常需要重新连接；连接网络需要登录，且需要频繁重新登录；网络需要收费，而且还限制每间房的使用端口数。
异味：房间老旧，散发霉味、地毯脏旧，散发异味、房间的烟味很重、下水道的异味溢出、房间通风不畅。
内部噪音：墙壁隔音差、门窗隔音差、空调噪音大。
空调：空调操作太复杂，不会用、空调噪音太大，影响睡眠、空调不制冷或不制热、房间空调不定期消毒、房间空调出风有异味。
热水：热水限时供应、热水水温太低、热水水温不稳定、热水有异味。
电视机：电视操作复杂，不会使用、没有电视节目单、电视节目单不对、电视信号不稳定、电视画面质量不佳、没有境外或境内频道、收费电视乱收费。
早餐价格：房间不含早餐、房间只含单早、早餐价格过贵、早餐不丰富，性价比低。
洁具：马桶老旧，看起来不卫生、浴缸很脏。
卫生间环境：卫生间清扫不干净、卫生间有异味、卫生间灯光过暗、卫生间防滑措施不到位、卫生间漏水。
客用品：毛巾浴巾太硬、床单、被子有味道、床垫有响声、吹风机风力太小、牙刷掉毛、牙膏太差、洗浴用品质量太差、一次性拖鞋太薄。
