本文目录一览：

• 1、女性消费者的心理特点和消费行为
• 2、如何有效改善女性客房？
• 3、如何看待一女子带两孩子入住上海一高级酒店后加被子被要求另付 380 元？
• 4、河南郑州一女子住酒店弄脏毛巾，被要求338元买下，酒店的要求是否合理？

女性消费者的心理特点和消费行为

1.情绪型消费

一般认为女性感情丰富，容易受非理性心理影响。这一突出心理特点将仍在网络消费中产生巨大效应。零点调查公司的调查表明： 18～35岁的女性93.5%都有过情绪型消费行为，情绪型消费占女性消费支出的比重达20％。

主要表现为：容易受折扣、广告等容易诱发感性冲动的外在市场氛围影响；容易受人为气氛影响，女性的情绪型或“非必需”消费行为55.5％是在受人为因素影响下发生的。以上两点反映了女性受影响感染的心理弹性较大，加上女性消费者往往有着把自己的消费经验（积极或消极）传递给她所处群体的欲望。因此容易产生群体内的交互从众心理，从而普遍地引发情绪型消费。因此，借助这一特点引发女性网上购物依然是营销工作的重要部分。

2.注重审美与时尚

爱美之心人皆有之，女性尤其强烈。不仅自己爱美，还注意恋人、丈夫、儿女和居家的形象之美；不仅注重产品使用之美，还对商品造型美、色彩美相当“挑剔”。营销过程所体现的各种美感都可能唤起她们的情感冲动而产生购买欲望。因此，女性审美观在一定程度上支配着消费时尚，领导着流行演变。网络营销能否借助虚拟世界抓住女性审美观的变化就显得更为重要了。

3.自我意识强烈

现代女性的自我意识强调商品能与自身个性、气质、家庭环境和谐统一。这是女性一种强烈的自我意识——“排众”消费心理。现代女性为了显示独特个性，购物时尽力使自己的服装、饰物用品的样式、风格做到与众不同。为了达到表现这种自我意识而实现这一目的，女性消费者宁愿付出较高昂的费用来单独定做或批量定造消费品。这正可充分发挥网络信息传递快的优势，满足单独定造和批量定造的市场需求。

4.消费角色多重性

这主要指已婚女性，是一个较大的潜在网民群体。她们注重家庭生活、承担着赡养老人养育孩子的重担。相对于未婚群体，更倾向于精打细算、注重实用、消费范围广泛。对于能促进家庭成员身体健康、心理愉悦和家庭温馨的商品，她们一般都表现出相当的兴趣。尤其在中国的特殊国情之下，在儿女身上的花费更是决不吝啬。

5.观察细腻，对价格敏感

一般女性较男性心思细密，对商品的观察相当仔细和耐心。而且求廉动机十分突出，在各方面条件相近的情况下，她们往往不惜浪费时间而进行“货比三家”。但随着人们生活方式的改变，现代女性工作时间大幅延长，在时间上难以应付传统的消费方式。由此可推断，网络消费所提供的“信息高速公路”将成为她们注重消费便利性的同时坚守低价原则的重要消费途径。

如何有效改善女性客房？

随着社会的发展与文化的变迁，“男主外女主内”、“男尊女卑”的观念已经与我们渐行渐远，女性越来越多地参与到社会活动中来，她们不但在职场成为佼佼者，也在消费领域成为中流砥柱。有调查显示，虽然目前酒店的商旅客源仍然是男性居多，占比60%以上，但进一步调研发现，49%的酒店预订决策权掌握在女性手中，同时随着女性在职场中的发展提升以及其在家庭中的作用，预计未来数年内，酒店客源中女性的比例会大幅提升。

面对新兴的女性消费市场，酒店业也遇到了一个全新的研究课题，如何有效地开发这一极富潜力又变幻莫测的市场。早在本世纪之初，我国部分经济发达的地区酒已纷纷推出了女性主题酒店（或女性楼层），女性主题酒店似乎成为了女性酒店消费市场的试金石。有人说女性主题酒店是“个性化”时代的产物，也是现代女性消费需求的必然产物，但也有人认为女性主题酒店只是获得关注度的噱头，随着时间的推移，必将在大浪淘沙之时，随波而去。

笔者通过调查了解到，从本世纪初起，中国委实出现过不少以“女性需求”为导向的酒店产品，但时至今日，真正经得起时间与市场考验的已寥寥无几，许多曾经设置过女性客房或楼层的酒店，由于种种原因已取消此类客房。这种现象不禁要引起人们的疑问，难道女性消费市场的繁荣只是表象，这种繁荣与酒店业并无关系？抑或在酒店产品方面，女性消费者并无独特需求？还是女性酒店产品的设计徒有虚名，并未触动女性消费者敏感的神经？为了解开这种种疑问，笔者进行了调研，对女性主题酒店的萧条市场进行了探索。下文为笔者本次调研所得结论。

一、女性主题客房日渐遇冷的主要原因

（一）顾客体验的结果不理想

女性主题酒店主要有两种形式，一种是大多数国际酒店集团的做法，即在饭店内开设独立的女性楼层，这也是最为常见的做法；另一种是规模不大，风格独特的精品主题酒店，其目标顾客完全为女性消费者。

以上两类酒店的多是通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设和灯饰装饰等各种要素的设计与布置，烘托女性这种独特文化氛围，在客房里摆放护肤品、化妆用品、卫生用品、时尚杂志、熏香、每日新鲜水果和鲜花，设置女士衣橱，除此之外还为女性提供营养食谱、晨练地图，禁止男性进入女性楼层等。不过，以上这些做法还停留在从房间布局、衣橱、浴室里的香薰用品等设施层面满足女性要求，似乎只是一些雕虫小技，并没有给女性的住宿体验留下难以忘怀的印象，因此顾客的忠诚度并不高，多是一过性消费。

追其原因，这些产品并没有真正解决女性入住酒店时所遇到的麻烦。目前，酒店的产品无论从功能还是体量上大多是从男性的需求视角加以设计，而忽视了女性的需求差异。比如与男性相比，女性的身高相对低一些，而浴室内洗手池的高度是按照男性的身高来设计的，无法调节，因此，女性在使用时会感觉不便；房间隔音效果差，无法满足女性高度的私密性需求；卫生间的坐式恭桶，无法打消女性顾客对于卫生状况的担忧；客房内会接到陌生电话，打扰休息，并会让女性产生不安全感……以上种种困扰，并没有在女性楼层或女性酒店得以改善。

在表面下功夫的产品为消费者带来的只是片刻的喜悦，随后她们便发现，以往入住普通酒店所面临的困扰还是真真实实地存在着。因此，入住体验没有质的提升也就不足为奇了。

（二）追求“专属”便利带来的不便

女权主义者抨击，在酒店业，女性楼层把女性作为“弱者”形象保护起来，这也是上个世纪80年代女性楼层逐渐淡出世界酒店舞台的主要原因。女性楼层到底是对女性的优待还是歧视？人们这一问题也一直争执不下。在2014年4月份，哥本哈根Bella Sky Comwell酒店在一场被指控歧视男性的官司（男性不得预订女性楼层）中败诉，此后男性也可订住这些女性专用的房间。这一事件也再次引起了人们关于女性楼层的思考，对于女性的和尊重是不是只能通过“隔离”的方式表现出来？

对于 “男性禁止入内”的规定，女性顾客也感觉到了诸多不便，尤其是那些和男性同事一起出差或携家庭出行的女性顾客，她们不得不大费周章，甚至放弃入住女性酒店的计划。

入住女性酒店本是为了寻求方便，但实际入住过程却给住客带来了诸多不便。对此，酒店经营者也可以深入探讨，女性酒店是否有必要禁止男性入内。

（三）产品价格偏高

由于女性主题酒店提供了很多额外产品，所以价格也会相对较高。但是这些产品是否真会被消费者所使用，是否能够提高消费者的住宿体验还有待验证。笔者曾就目前女性酒店的产品受欢迎程度进行过一次调查（被访者251人）。调查结果显示女性消费者最为重视的还是与较高安全、卫生系数相关的产品（如门锁的安全设计、洁净的床上用品、卫生用品等），而对直发器、指甲油吹风机等产品的热衷程度并不高。由此可见，后者虽然增加了成本但收效甚微，真可谓“费力不讨好”。

因此笔者建议在酒店产品的设计与设置方面，酒店应该将主动权交到顾客手里，了解女性顾客的核心诉求，而非一厢情愿的“舍本逐末”。

此外，在满足了消费者的核心诉求之外，“锦上添花”的产品也并不一定要增加成本。效仿尚客优O2O模式的做法，与品牌商（如灯饰、布艺品等）达成合作共识，酒店可自行挑选适合的产品，免费放在客房里；品牌商则获得免费面向目标顾客展示产品的机会；而消费者不仅获得了深度的体验，还可以将自己喜欢的产品买回家。这个“活着的展示间”，不但能够降低酒店的成本，提高顾客的体验，还能为品牌商营造免费的广告效应（我们都知道，女性的购买欲望很容易被点燃），可谓一举多得。

二、女性消费者对于酒店产品的核心需求

世民酒店（citizen M）创办人及首席执行官拉顿?乍得哈（Rattan Chadha）说“客户本身认为重要的都给他最好，这就是豪华。”因此，若想改变目前女性酒店不景气的现状，就要弄清女性消费者的核心诉求是什么，而不能仅仅把女性楼层或客房当成赚取关注度的噱头。 对于消费者核心需求的发现可以用时下流行的“痛点思维”， 痛点顾名思义，就是痛苦的点，是用户在使用产品或服务时抱怨的、不满的，感到痛苦的接触点。找到了女性顾客消费中的痛点，也就找到了解决问题的切入点。俗话说，有的放矢，痛点即是创新和变革的放矢之的。

通过文献梳理及问卷调查，笔者发现女性在入住酒店时最核心的需求痛点表现在三个方面：安全与私密、卫生与清洁、细腻情感的表达。

（一）安全与私密

男女之间的生理和心理差异是与生俱来，无法改变的。范向丽（2007：2）提出：在生理上，女性天生要比男性柔弱，在心理上，女性天生比男性感性，酒店逗留期间更容易察觉产生不安全感，因此女性消费者的安全研究日益凸显其必要性。酒店管理集团Premier Lodges在一项调查（2012：3）中发现：42%的女性在外出旅游中为人身安全担心，75%的女性声称选择酒店的条件之一是酒店是否重视顾客安全。上文笔者提到过的调查（被调查者共251人）也显示女性消费者对酒店公共区域、客房的首要需求都是“安全性”。安全始终是每一个女性最为关心的问题，尤其是单独出行的女性。

与安全性密切相关的另一概念是私密性。凡是住宿场所，都追求一定程度的私密性。甚至可以这样说，建筑的出现，本身就是人们追求私密性的一种产物。而对于女性而言，私密性则更具有非凡的意义。其原因就在于，她们多为易受侵害一族，所以她们从心理上也往往具有更强的防卫感。此外，商旅女性在经历了一天的忙碌工作后，往往希望能够彻底地进行放松，而她们又不希望这种“放松”影响到职场女性的形象，这也增加了她们对于私密性的需求。

由此可见，女性在选择自己理想的住宿场所时，往往将安全感与私密性作为影响消费决策的重要指标。

满足女性对于安全和私密性的需求，除了在设施的完备性方面做出努力外，还应该通过造型语言、色彩语言、尺寸、人与物之间的关系等来体现产品的安全和私密性象征。

（二）卫生与清洁

女性不同于男性，对卫生、清洁也是吹毛求疵的。有调查显示，男士进入酒店客房常常先是环顾一圈，看看客房的设施设备是否先进齐备，而女性进入房间后，则先是进到卫生间看看是否干净、有异味或者掀开被子看看床单上有没有头发或者污渍，这一点在笔者的调查中也得到了验证。女性客人对客房的整洁有序更为关注，因为拥有整洁的居住环境是女性的天性，并且有助于她们拥有惬意、良好的心境。女性对于卫生与清洁的要求与其生理、心理特征都有密切关系。从生理方面而言，女性的身体更容易收到病菌的侵害；从心理而言，女性往往更加注重细节，顾虑比较多。

以座便器为例，“女士多蹲在坐便器上如厕”的新闻曾经一度让酒店和酒店经营者们苦笑不已。但女性就是这样，他们无法亲自确认的，就不能从内心里完全认可。有网站曾经做过一次女性公厕调查，共有11253人参加了调查，认为在公共场合女卫生间应使用蹲厕的有10328人（票），占比91.78%。即使酒店的座便器上写着“已消毒”的字样，或用一次性马桶圈，但仍然无法使女性消费者安心。在这一点上，女性酒店也同样没有消除女性消费者的后顾之忧。而马桶的卫生也是笔者在访谈中听到女性顾客抱怨较多的消费“痛点”。

如何看待一女子带两孩子入住上海一高级酒店后加被子被要求另付 380 元？

很多时候工作人员确实无法决定某项服务收不收费，因为他们也没有这个权力，只能按照规矩办事。另外，这家酒店位于上海“亲子酒店”排行榜前三名，照理来说应该十分注重亲子住宿体验，而该女士带了两个孩子入住却缺少被子，还被回应加被子需要380元的问题也侧面反映出酒店的考虑确实不算周到。

上海豪华酒店加床被子要380，称加床才能免费加被子，员工：老板娘规定的

什么样的被子要380元？不少网友也为此打抱不平，“吃相真难看”、“之前也遇到过这种情况”、“单独买一套床品也只要一百多”。

捆绑销售、乱喊价格不可取

该酒店地处上海虹桥，在某团购平台搜索该酒店发现该酒店的类型属于豪华型，房间每晚均价也在1000元以上。

上海豪华酒店加床被子要380，称加床才能免费加被子，员工：老板娘规定的

对该酒店相关服务的价格在订房平台有公示：加一张床是320元，加被子是380元。

上海豪华酒店加床被子要380，称加床才能免费加被子，员工：老板娘规定的

旅客住酒店其实就是和酒店签署了一份合同，旅客履行付款、保证酒店物品完好、不制造噪音、不影响他人休息等义务，酒店需提供必要的居住条件和相关服务。

假设入住的旅客怕冷，一床被子不够，那么加一床被子也是合理的，这时候还要多加一张根本没有人住的床吗？这时候酒店的捆绑规定就显得有些僵硬了，不公平的消费关系的存在本身也是不合理的。

河南郑州一女子住酒店弄脏毛巾，被要求338元买下，酒店的要求是否合理？

这是一起发生在河南省郑州市郑奥体建国饭店女性在酒店方面消费行为的事件女性在酒店方面消费行为，一女子的公司组织培训女性在酒店方面消费行为，女子因为刚染过头发，不小心弄脏了酒店的毛巾等物品，酒店声称无法清洗，于是让该女子赔偿338元钱。这一事件引起了网络上的诸多争议。

有些人认为既然弄脏了酒店的东西就应当按价赔偿，毕竟酒店也有其成本存在，有些人则认为酒店小题大做，毛巾被染发剂弄脏很容易洗干净，却要被要求支付338元的费用实在属于不合理。

五星级酒店成本存疑

很多人争论的点并不是是否应该买下这条毛巾，而是338元的价格确实不合理，众所周知，五星级酒店用的确实是豪华标准，可是一个毛巾真的价值338元吗女性在酒店方面消费行为？这一点是矛盾的集中点。

我曾经了解过一家四星级酒店的供应链，其布草等成本确实较高，但是应该不至于一条毛巾就达到338元，酒店是按照售价要求女子赔偿而非是进货价，而且该毛巾也不可能是第一次使用，存在折旧等问题，我认为这个价格确实是属于不合理的。

洗涤和赔偿，哪个应该优先

也许普通人并不知道染发剂是否容易清洗，然而作为五星级酒店必然有这个概念。该女子表示自己用338元买下这条毛巾之后，拿回家清洗很容易就洗干净了，这才是矛盾的突发点，更是让该女子感到非常愤怒的地方。

作为一家五星级酒店，且不说其服务理念和价格应该是以服务为优先考虑点，任何一家酒店都应该首先考虑洗涤，而非是赔偿，实在无法清洗的才讨论赔偿问题。该酒店不知道是没有业务常识，还是想图省事，这才让女子花费338元买下这条毛巾，这不仅让很多人认为五星级酒店名不副实。

事件背后让我们重新审视五星级酒店

在现实生活中，我们总是把五星级酒店夸得神乎其神，非常向往五星级酒店所带来的舒适体验和优质服务，然而屡次出现的五星级酒店服务及卫生问题，让我们不禁要重新审视他们是否值得上五星这个概念。

五星级酒店打着高昂的价格，以骄傲的姿态面对消费者。除了其环境优于其他酒店，服务和卫生都十分堪忧，这才是市场监督要重视的问题。

维权之路的艰难

在民生频道栏目发出这篇相关报道之后，酒店负责人表示工作流程出了问题，最终酒店向朱女士道歉并退还了338元钱。虽然这件事在朱女士的角度来说并没有损失什么，然而所有的问题都需要媒体报道或者网络发酵才可以得到解决，这一点才是我们应该反思的问题。

如果酒店确实是工作流程出现了问题，那么酒店根本就不应该提出赔偿事宜，更不会事后反口。维权之路的艰难是很多人不愿意维护自身合法权益的原因，338元是不是一个大数目，然而为了维权所花费的精力和要承担的后果却是难以估量的。