本文目录一览：

• 1、酒店SWOT分析问卷调查
• 2、如何设计一份关于顾客满意度的调查问卷
• 3、问卷调查结果怎么分析？
• 4、求一份市场营销客户满意度调查表
• 5、客户满意度调查问卷需添加对客户的祝福么
• 6、酒店如何满足顾客需求

酒店SWOT分析问卷调查

重庆经济型酒店的swot分析

摘要： 在经济全球化的今天，人们外出的频率的加速。经济性酒店在市场的需求下已经逐渐进入了现代人们的生活，经济型酒店改变了酒店是普通百姓天堂的想法。经济型酒店以其自身的优势，冲击着现代酒店与传统的住宿业。在重庆，传统住宿业的弊端，现代全服务酒店与需求的契合度，不仅都为经济型酒店的成长带来了极大的机遇。而且经济型酒店对它们的冲击，又让它们发生了并且将继续发生极大的变化。重庆作为西部唯一的直辖市，作为西部一颗璀璨的明珠拥有丰富的旅游资源。然而，这种情况下的日益增多的经济性酒店面临的形式也是迫切的。本文通过swot 分析法对重庆经济型酒店所面临的机遇和挑战进行分析探讨。

关键词：经济性酒店

现状

swot

环境因素 机会 风险

战略分析

一：经济型酒店的概况

1，经济型酒店的兴起

经济型酒店是新兴酒店的一类，经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“bb”（住宿+早餐）。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。经济型酒店的核心是经济，迎合消费者的实际需求。经济型酒店的发展重点在大中城市，不仅因为大中城市是商务、旅游的交织密集点，有庞大、稳定的流量，使经济型酒店有发展的市场，而且，在大中城市，经济型酒店还可以借助城市功能使经济型酒店运营费用降低。

2，经济型酒店的现状

方便便宜的经济型酒店是如今人们外出的最佳选择，给人们的外出提供了更加便利的选择。在经济全球化的今天人们外出频繁也加剧也促进了经济型酒店的发展。

近几年来经济型酒店已成为国内外酒店业关注的焦点，有着巨大的市场潜力，具有低投入、高回报、周期短等突出的优点，"莫泰(motel)",“如家快捷”，“锦江之星”作为国内经济型酒店的三支主要力量，其扩张速度惊人。同时，美国的“速8”、法国雅思集团的“宜必思”也相继进入国内。从沿海到内地，市场份额逐渐扩大。

但在迅速发展的光环背后，还存在许多不乐观因素。许多经济型问题不容忽视。但不容置疑的是，经济型酒店，必将由幼稚走向成熟，将在中国酒店市场上占据特殊的重要位置。

二，SWOT 分析法分析重庆经济型酒店

人们在研究事物发展前景时，常常会不自主地用到SWOT分析（Strength，Weakness，Opportunity，Threat）SWOT分析方法是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)，其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”和“可能做的”。

与其他的分析方法相比较，SWOT分析从一开始就具有显著的结构化和系统性的特征。SWOT分析法的主要理论基础也强调从结构分析入手对企业的外部环境和内部资源进行分析。另外，早在SWOT诞生之前的20世纪60年代，就已经有人提出过SWOT分析中涉及到的内部优势、弱点，外部机会、威胁这些变化因素，但只是孤立地对它们加以分析。SWOT方法的重要贡献就在于用系统的思想将这些似乎独立的因素相互匹配起来进行综合分析，使得企业战略计划的制定更加科学全面。

1，经济性酒店发展的优势

近年来因经济全球化和国家政策及经济等因素的影响，经济型酒店在我国乃至重庆发展速度相当迅速。世界著名品牌例如洲际、锦江之星。宜必思等同时国内的一些自由品牌也在旅游地和各省市成功运行，其所带来的高回报都为重庆经济性酒店的发展其促进作用。

经济性酒店的成本较其他星级酒店成本低，发展也就相对容易些。因价位较低，突发的外部不利因素对其的威胁就能很好的避免。重庆地区相对于发达城市的经济略微落后，低成本的酒店就能更好的吸引顾客，提高入住率，节约成本进而创造更加有利的环境。

2，重庆发展经济型酒店的劣势

根据目前重庆的发展状况，我们可以看到一些经济型酒店扎堆出现，行业内竞争不规范。酒店也缺乏明确的定位，一些投资者盲目跟风。缺乏一些本土化的酒店品牌。与重庆的实际情况不相符。许多的经济性酒店虽然价格便宜但软硬件设备并不能满足顾客的最基本需求。缺乏有序的管理。

3，经济型酒店的机会

中国旅游业已经成为经济新的增长点，成为国民经济的支柱产业。据世界旅游组织预测，2024年中国将成为世界最大的旅游国。当前，中国大众旅游的发展，异地商务、公务等交流日益频繁，为经济型酒店的发展打下了广阔的市场基础。中国经济型酒店接待的住客，既有国内客人，也有入境客人。据国家有关方面的统计，2006年入境过夜旅游者为4991万人次，比上年增长6.6%%；国际旅游（外汇）收入339.49亿美元，比上年增长15.9%%。国内旅游者为13.94亿人次，比上年增长15.0%%；国内旅游总收入为6230亿元，比上年增长17.9%%。随着国内外游客的增多，对经济型酒店的需求也增加。相对高星级酒店，经济型酒店的管理成本较低。其管理费率远远低于高星级酒店的水平。重庆作为西部地区的唯一直辖市，是西南地区的经济中心。随着“十一五”期间对西部大开发的深入，重庆的经济处于快速发展的阶段，重庆将成为西部的服务业，会展业，信息业的中心。

08年北京奥运也会给重庆经济性酒店带来巨大的市场。重庆是我国著名的历史文化名城，有着丰富的旅游资源。大足石刻和长江三峡作为重庆的旅游亮点，将会吸引国内外的游客前来观光。在这些来渝的游客中，散客将会占较大比重，据估计散客中的年轻人居多，他们对住宿设施的要求往往是“清洁，安全，价格适中”。这必然会导致经济型酒店的需求增大。

4，重庆经济型酒店面临的威胁

国外的经济型酒店的进入对重庆市场形成了巨大的竞争压力。

企业目标非市场化。一些经济型酒店在运作中的目标并不是实现经济效益最大化，管理机制不健全，对于经济型酒店的发展非常不利。因为一些经济型酒店的设施不能满足顾客最基本的需求而导致客流流向星级酒店。导致了行业内部的劣势竞争。

就重庆本地来说，缺少本土化的经济型酒店品牌，没有特色化的品牌酒店。重庆与成都同时作为西部地区比较发达的大城市，同时引导这西部地区的发展。但这对于重庆的酒店业也是一把双刃剑。根据有关调查，许多来渝观光的游客都选择在成都入住。重庆的酒店业相对成都缺少一定的规范，设施也欠发达。

现在的另一个难点是，近年经济型酒店的物业成本不断上涨，尤其是在今年通货膨胀的情况下。水、电、煤、油，食品，以及土地价格、酒店内部的装修，维护员工工资的上涨都提高了酒店的经营成本。对经济型酒店的竞争降低了价格优势。

三，重庆经济型酒店的发展的一些策略

根据上述分析可以看出优与劣势同在，机会大于威胁，应积极采取措施充分利用现有资源，扬长避短适应市场竞争。

首先经济型酒店应加大酒店成本的控制。坚持成本低，高效益的策略。酒店的管理机制应该加以完善，多引进人才，不管是管理人员还是基本的员工都应该进行严格的培训，并具备良好的行业素质和服务技能。经济型酒店的特色就是“经济，舒适，卫生，快捷。”而在这些的基础之上应加强特色的建设。应该注目于不同层次的丰富性，以便能够吸引更多的消费者。向经济性主题酒店发展，开辟行业的新渠道。

国际性经济型酒店主要是利用了网上营销的策略，随着我国互联网的发展，也可以把营销的重点转向互联网，不仅节约了成本，还可以让顾客通过网上体验寻找自己的需要。提高出租率，加强顾客对酒店的认可度。

服务是酒店经营的主要产品，随着人们需求个性化，酒店在经营时可以针对不同的顾客群提供不同的特色服务，加强服务创新，实行个性化创新，满足顾客的心理需求。

参考文献： 《经济型酒店：发展·问题·战略》

冯冬明

2006.5.23

《2007年 中国酒店产业发展的新趋势》

何建民

《泉州发展经济型酒店的swot分析与策略研究》

赵益民

《2007年中国经济型酒店发展绿皮书》

如何设计一份关于顾客满意度的调查问卷

想要做一份顾客满意的问卷调查需要以下步骤：

1、确定调查问卷目标。首先需要确定调查问卷所能够完成的目标和任务，包括希望达到何种目的或结果。

2、选择合适的调查工具。网上有很多调查工具可以选择，大家应当选择能够满足自己实际需求的调查工具，并利用这一调查工具生成调查问卷。

3、选择合适的调查模板。有一些调查模板中的问题并不全面，需要创建者在家里修改才可以。

4、在合适的地方加入公司的品牌。可以把公司的徽标加入到问卷中，这样既能够凸显公司的特色，也能够让问卷更为独特。调查问卷的内容最好不要千篇一律，而要突出自己的重点，让客户明白公司的重点所在。

5、仔细检查问卷。把调查问卷发送出去之前，应该继续检查问卷，看看其中是否存在问题，包括语句的问题和逻辑上的问题。一旦调查问卷中出现问题，将会大大影响客户的满意度。

6、筛选调查问卷的邀请方式。调查问卷即可以通过电子邮件邀请客户填写，也可以通过在线的方式邀请客户填写，应当设置多种方式。

7、确定调查问卷发送的对象。需要对自己的客户群体进行调查，了解哪些客户需要进行满意度调查，在过去30天内购买过本公司产品的客户，也都可以作为调查的对象。

想要了解更多关于问卷调查的相关问题，推荐咨询问卷星 问卷星旨在以问卷为基础，提供强大的数据收集、存储和分析工具，深挖数据价值。自2006年上线至今，用户累计发布了超过1.65亿份问卷，累计回收超过129.9亿份答卷，并且保持每年100%以上的增长率；用户已覆盖国内90%以上的高校和科研院所，曾服务过300万+知名企业，成为了调研行业的引领者。

问卷调查结果怎么分析？

如果是针对一份具体的问卷调查来进行分析，首先要清楚问卷调查的目的是什么。因为围绕着这个目的，下设的每一项问题都有着极其明确的相关性。其次，统计出每一项问题各种回答的具体数字。这些数字直接反映出被调查人的行为以及心理状况。第三，就是最重要最繁琐也是最细微的工作了，分析数字后面直接或间接的能够告诉我们什么情况。如：十个人早餐状况，二人在家吃，五人在外买，二人有时吃，一人不吃。数字表面说明十分之七的人有吃早餐的习惯，十分之三的人不规律。继续挖掘下去会得出，多数人比较重视早餐，少数人忽视早餐作用。如果问题仍有细化小项，还可以继续研究重视早餐的人数中，早餐是否科学等等。需要强调的是，每一项的结果都要与调查目的息息相关，围绕目的去分析。第四，根据各项分析结果做出总的结论。

一管之见，仅供参考。

求一份市场营销客户满意度调查表

市场调查 10多天来，我跑了一些超市和商家，仔细观察了消费者购物的情况，并询问了一些消费者，总结如下： 不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。 ■高收入消费群的消费行为及心理特征： 1、品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的品牌偏好。他们往往会为了追求一个“男人的世界”，而不惜购买一条昂贵的“金利来”领带。在“株百”5楼的品牌专卖店，我发现消费者大多是有一定经济基础的人，他们买一套上千元的衣服、一条数百元的领带眉都不皱，因为他们看中的是品牌。 2、购买数量较大，购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，一消费就是数百元。据了解， 这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例。 3、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过几个公司白领，他们一致认为，购物时他们最重视的是商家的服务态度。 ■低收入消费群的消费行为及心理特征： 1、注重价格。很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中，我发现商场的特价处，大多数是低收入群。因为对他们来说，低价是实惠。新入驻的“新一佳”就以这样的实惠吸引了众多的市民。 2、注重质量。目前，城市里的低收入群中的代表是下岗工人。在调查中，我发现下岗工人的消费习惯远远不同于农村消费者。因为他们曾经是都市里令人钦羡的工薪一族，他们曾经乐于购物、精于购物，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量，并渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。 3、购物数量少，购物频次多。下岗工人尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上是按时起、按时睡，按时买东西，按时看电视……他们的单次购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购买行为。 超市市场调查目的及内容 做好市调， 提升竞争力 一次好的市调，可以提升本身的竞争力，掌握自己的方向，了解竞争者的动态，做到知已知彼，百战不殆。 零售业， 一个商品平凡不能平凡的商品交易场所，她带给的人们的一些期望，没有负于其它行业。如何在这一块新型的圣地发挥商品的潜能，如何驾驭商品的成功之帆？这就要学会如何做到商品正确市调，做好市调可以分为以下几点： 一、商品分类： 妈妈菜蓝商品：也称主妇商品，这种商品的价格如有轻微的变动有些顾客即有相当的关注。顾客对这种商品的价格敏感度最高。同时在销售时应注意此类商品的质量。例：生鲜的商品更应注意鲜度及陈列的量感，妈妈菜蓝商品是每家店以生鲜为主，一般是用来吸引顾客，走低价位及市场鲜度较强的商品，此类商品市调时要非常注意价格的幅度。 红色商品：顾客对此类商品的价格敏感度次之， 这一类商品销量一般比妈妈菜蓝那一类商品销量大，价格也一般比妈妈菜蓝商品高些。此类商品一般都适应中层消费者。所以对此类商品要注重品牌及质 量，这种商品也称之为价格商品，畅销品排行榜上经常有此类商品。绿色商品：顾客对绿色商品的价格敏感度最低。 市调完商品后要做商品的整理，要将营业额商品.毛利商品.敏感性商品.季节性商品.形象商品区别，做一次整理。包括排面和价格。 二．竞争者； 我们市调的对象称之为竞争者。 三,市调应注意问题： 1、禁止与竞争者店的保安，卖场人员起冲突。 2、遇有状况随时报告主管。 3、不可以公开在竞争者店里抄价格、撕价格牌等。 4、必须注意安全。 5、准备好充分的市调工具：笔、纸、秘录机、手机、小灵通等必备工具。 6、市调对公司的形象以及毛利、营业额都有影响，所以做调必须有足够的人员。办事员、营业员、组长等都要定时参加。各部门课长：至少一个月2-3次，生鲜课长每周保证1-2次。 二、市调的内容： 1、竞争者的卖场布置、商品陈列。 2、竞争者的商品包装、规格、品牌等。 3、竞争者的服务品质。 4、竞争畅销品，促销选品等。 5、了解什么是妈妈商品、红色商品、绿色商品等。 总结；一次完善的市调你会注意到我们的很多商品属于畅销商品还是属于滞销商品，可以让你在最短的时间里调整你的商品。 目录 一、 调查目的 二、 调查内容 三、 调查范围及调查样本数 （一）调查范围 （二）调查样本数 四、 调查方法 （一）样本分类 （二）抽样方法 （三）调查问卷 五、 调查组织 （一）市场调查领导小组 （二）市场调查协调部门 （三）执行办公室 （四）参与市场调查人员 （五）调查数据的输入与整理 （六）市场调查报告撰写 六、 调查数据分析与基本判断 （一）个体调查问卷分析 （二）专题调查报告 1、 三枪集团调查报告 2、 华金集团调查报告 3、 豪门集团调查报告 4、 中大集团调查报告 七、 调查的基本结论与策略建议 （一）目标消费群体 （二）市场潜力与需求预测 （三）竞争战略 （四）市场营销策略 1、产品策略 2、价格策略 3、促销策略 4、销售渠道策略 （五）企业形象策略 （六）提高“天彩科技”企业和“天彩”品牌知名度 八\工作总结： （一）工作成果评价 1、调查结果的置信度分析 2、提高了“天彩科技”企业知名度和“天彩”品牌知名度 （二）工作进度评价 （三）工作作风评价 这些年来，一提到购物，人们最先想到的就是超市。超市购物已渐渐成为人们所追求的一种时尚。然而，超市的环境、 服务态度等也会对人们的购物长生不小的影响。人们走进一家超市，首先注意的就是它的环境如何，超市里有一个好的购物环境，能使人们购物时有一种愉快的心情，例如在人们购物时播放一些流行歌曲等等，这都会给人们留下良好的印象。相反要是超市的环境差，一走进去就会给人一种破旧的感觉，很难给人们一种很好的心情。超市在有了一个好的购物环境之后，还必须考虑是否还有好的服务态度。为了满足人们的需求，获取更多的利润，现在的许多超市所售的商品已由原来的食品，发展到销售生活用品、玩具、蔬菜、水果等等。超市与人们的生活联系紧密，因此，我们这个课题组决定对三明的超市进行一番调查。 自2001年11月至2002年2月，用了进三个月的时间，我们走访了万福隆，好多多等近十家超市，调查了一些国营企业开的超市，对它们的总体情况有了一定的了解，我们对网络、书籍进行了大量的查阅，我们只得到了有关国营企业超市的一些数据（如表所示）。 由于万福隆超市的营业面积将近800平方米，是三明最大的超市，我们重点对他进行了调查。万福隆超市的商品种类繁多，共有食品、日用品、化妆品、装饰品、洗浴用品以及玩具、学习用具等六类商品。其中，食品的销售量占总销售量的比重最大，其次是日常用品，这些都使万福隆超市获得了较高的利润。 据我们的调查，平均每天都有近1800人观顾万福隆超市。万福隆超市为何会吸引如此多的消费者前来观顾呢？通过我们的分析，主要有三点： 首先是万福隆超市的区位选择。万福隆超市地处三明城中心，右有鞋城，左有灯具城；对面有工商银行，左面不到100米还有建设银行，每天都会有成千上万的人从这里经过，这样就增大了它的顾客。 其次，万福隆超市所售商品的种类繁多，可以较大程度的满足人们的需求。 但是在存在较高利润的同时，万福隆超市也存在着一些不足的地方。经过我们小组的研究讨论，对万福隆超市的管理人提出了以下几点建议： 1.可将万福隆超市与左右商行联通，与左边鞋庄，“江南春”，左上方“德克士”，右边“灯具城”商店全部联通，没有隔墙，只保留柱子，实现顾客来源共享，使万福隆成为三明的龙头超市，与百货，贸易中心抗衡。 2.在经营内容上大胆改革，搞出与别个商店不同的特色。如：外卖、送货上门、卖二手货、图书等等。在条件成熟是，也能办个电子商务超市。 3.万福隆超市的门面要美观大方，切忌杂乱，不要在超市门口另摆摊子。超市的购物指南，招牌要醒目，顾客寄存物品要实现自储化，例如：投币储物等等。在顾客方便出入的地方可设计一个留言箱让顾客提出自己的看法建议；设计一块留言板，让顾客预定自己所需的商品。 4.要主动走出去，了解并打开市场。主动与各单位工会联系，元旦、春节各单位搞游园、联欢活动时所需的奖品进行送货上门，优质服务。 5.要取信于民，对过期的食品、物品，要当场销毁或用其它办法处理掉，保证质量、价格、信誉、服务到位。 6.要提倡人文关怀，商场内要有厕所，过道要宽敞，旁边要有长板凳供消费者休息。 7.使收款逐步实现刷卡结帐的方式，收款台不要设在店面中央。 8.在有利润的前提下，做一些公益事业，回报社会，如支持贫困生等。 万福隆超市若能做到以上几点，能够在原有基础上提高经济效益，增加企业的利润。 我国的超市有很好的发展前景。我国正处于社会主义的初级阶段，还未达到世界发达国家的水平。为了几快超市的发展步伐，企业的经营者应当努力寻求一条较好的发展道路，认真改进自己的经营方式，充分利用自己的有利条件，也可向群众争取一些可行性建议，好让企业在国内与国际竞争中利于不败之地。

客户满意度调查问卷需添加对客户的祝福么

客户满意度调查问卷需添加对客户麗枫酒店顾客消费心理的调查问卷的祝福。可以让顾客感受到本店麗枫酒店顾客消费心理的调查问卷的细心度麗枫酒店顾客消费心理的调查问卷，满意度调查麗枫酒店顾客消费心理的调查问卷，是指通过问卷、面谈、观察等方法麗枫酒店顾客消费心理的调查问卷，对消费者购买行为和消费心理进行测定。

酒店如何满足顾客需求

问题一：顾客需要什么样的酒店 早先已有耳闻，黄龙与IBM合作，打造充满科技味道的“智慧酒店”。此番亲身体验，果然与众不同。从手中的智能卡、客房导航系统、电视门禁系统，到互动数字电视、液晶雾化玻璃、客房智能手机……多种新技术的应用不仅给我带来惊喜，更让我从心里为中国出现这样一家有国际视野和追求的企业感到骄傲。 惊喜与骄傲之余，作为学者，我开始从专业研究的角度思考黄龙现象。在欢迎晚宴上，我直率地把一个很简单但却有些尖锐的问题提给黄龙的杜总：如果优势技术被模仿、复制，或者IBM为其他酒店也设计出一套智能化解决方案，黄龙又将靠什么来领先对手?也许，这个问题有些苛刻，也有些不合时宜。毕竟，当前的黄龙正在享受业界的赞誉，今年首次参评“金枕头”奖就获得“中国十大最受欢迎商务酒店”和“年度最佳酒店经理人”两项荣誉，而且前一项的十个获奖者中有八家是国外品牌。不过，对一个真正有远见的企业来说，这个问题是无法回避的。答案其实很简单：靠软性的力量、靠服务来领先对手。 我接触过很多国内的酒店人，他们在谈及与国外对手的竞争时，大都清醒地看到两者之间的差距，但他们往往认为，差距的存在是因为国外酒店品牌历史更悠久，客户网络更发达，我们再怎么努力也很难赶上它们。实际上，经过多年的研究和关注，我发现，在这些看似充实的理由背后，国内酒店服务理念和能力上的差距才是根本原因。 从“标准服务”到“精益服务”，国内酒店与历史悠久的国际品牌起点不同，但都在朝着这个方向发展。与“精益服务”相比，“标准服务”的差距体现在： 首先，“标准服务”传递的是相对一致的服务水平，而“精益服务”更突出个性化水平。个性化，不仅意味着酒店设施、房间用品的个性化配置，更突出服务人员的表现与顾客的个性需求相匹配，营造一种“为我专享”的服务交互氛围。在这方面，很多国内酒店存在较大的差距，给人感觉服务没有特色，员工表现僵硬、教条，很难真正打动顾客的内心，让顾客留下美好的回忆。 其次，“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。随着酒店业竞争的加剧，企业在满足顾客住宿这一基础需求方面的条件、设施、环境日益完善，酒店的功能也越来越强，达到顾客期望已经不再困难。在这种情况下，识别并满足顾客酒店消费精神层面的需求，将会对酒店培育顾客忠诚度产生重要的意义。 第三，“标准服务”以“标准”为中心，而“精益服务”则以“文化”为中心。很多酒店都将鞠躬的角度、说话的语气，甚至笑的时候露几颗牙列入服务标准。这些标准执行得好固然不错，一旦执行不力，将会使顾客感到做作、不真实，降低进一步打交道的意愿。而那些以“文化”为中心的企业，重视用一系列行之有效、不断完善的企业文化理念、价值理念，来引导员工，在潜移默化中将服务品牌内化到行动中，真正改变员工的行为，影响员工的内心，这样提供的服务会让顾客感到舒服、真诚，更愿意亲近。 最后，“标准服务”重视顾客服务的满意水平，即静态质量，而“精益服务”更重视顾客与酒店(包括酒店的有形环境和人员)交互的过程，即关系质量。很多酒店请顾客填写的问卷，往往是静态问题居多、以服务要素为关注点，重视顾客最终的满意水平，根据顾客评分改进服务质量。实际上，顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，精益酒店关注在每一次与顾客的交互中传递酒店对顾客的热情、真情和移情，并根据顾客的特征不断调整、完善服务，让顾客对酒店的印象连续起来，形成动态的关系质量。 可以说，“精益服务”是区别于“标准服务”的更高水准的服务表现，它以为顾客提供个性化、情感价值和交互性为特征，以服务文化为驱动力，与强调一致性、功能价值和静态性的“标准服......

问题二：根据马斯洛的需要层次理论如何满足酒店顾客各个层次的需要? 首先需要看产品的对象是什么。是满足生理需求的食物，饮用水等等产品还是满足尊重需求的代表着名望的名车，名表等等。根据不同的产品的性质来确定产品是属于马斯洛的哪个层次才能说明它能满足哪个层次的消费者的需要。

问题三：酒店如何挖掘顾客的深层需求 酒店营销管理需要我们去更深度地去发掘宾客之深层需求，并把此需求转变成宾客的习惯。需求是很容易被满足的，而当一种消费心理形成了习惯，则很难去改变。对于酒店而言，这就意味着更多的忠诚客户，这是酒店客户管理的新境界。如何去培养顾客的需求，使之转变成一种习惯呢？归纳起来，无外乎诚信、细致，用心、用情。 1、建立宾客档案收集制度 “万丈高楼平地起”，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心”。 2、以“情”动人，完善宾客关系维护 客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付，而是要提倡“一对一”的真诚关怀。比如贺卡，完全可以由销售员亲笔书写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的更具有人情味。值得一提的是，酒店应当考虑是否有必要利用短信平台，去发送酒店的促销信息？许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动，诸如“满就送”、“周年优惠大酬宾”之类的，笔者不赞同此种方式。不可否认手机短讯是个很及时的平台，却并非是最有效的，尤其是现在各式各样的“垃圾短讯”满天飞，手机属于私人空间范畴，没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯，更不用说每月定期发送的。 以“情”动人，需要选择良好的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。 3、有针对性地设计主题宾客联谊活动，促进交流。 除了向宾客寄送贺卡，关注其消费习惯等细节性的举措以外，酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。诸如，邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系。 4、注重人员推销体系的建立。 酒店所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。酒店的产品推广有许多种方式，平面广告、电视广告，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。

问题四：如何分析酒店客人的需求的调查报告 作为客户，对于酒店的心理需求是：

干净卫生，让人放心；

环境清静，让人安心；

配套设施齐全，让人省心；

服务周到细腻，让人舒心；

房间光线适度，使人静心。

问题五：面试问题客户要住一个酒店,但是没有房间了,但是必须满足客户需求,怎么办，急 100分 回答技巧：

第一，看看你们酒店当天有没有当天住当天离店，但是加收了全天房费的（酒店工作的都知道）一般这样的都是留着过夜的，那就把这样的房间打扫出来给客人住。并且要跟客人说明和道歉

第二，实在一间房间都没有的，那就给客人定最近的酒店，并报销出租车费，因为是酒店的失误，并道歉。

问题六：酒店应如何处理酒店利益与顾客利益 酒店的盈利来源于顾客的付费，顾客愿意付费给酒店，是由于酒店给其提高了能够使其满意的产品。如果酒店的产品能够充分满足顾客的需求，该顾客就有可能成为忠诚顾客。忠诚顾客是酒店盈利的重要资源。现代酒店作为组织服务商品生产和交换的基本单位，是旅游资源的重要组成部分。塑造和提高顾客忠诚度就成为酒店经营的核心内容。只有具有高度满意度的顾客才有可能成为忠诚顾客。发现顾客需求，提高顾客满意度，就成为经营的主要内容。顾客满意度是由酒店所提供的产品或服务质量与顾客利益需求(包括现实期望和潜在期望)的对比所决定。顾客满意度模型可以系统的描述酒店产品的具体属性、顾客满意度、顾客忠诚度和利润之间的关系。从顾客满意度模型看出，顾客对一家酒店的总体满意度，是由对某些重要的利益需求或价值的满意度的汇总得来的。由此可见，酒店要想提升顾客的整体满意度，必须准确把握住客人入住酒店时最关注的利益需求。港湾印象连锁酒店在多年经营中，始终坚持把顾客利益放在首位，认为只有最大限度地满足顾客需求，达到顾客满意最大化，使顾客感到物有所值、物超所值，才能使酒店持续发展，不断提高。通过多年的营业经验及对顾客的回访，港湾印象连锁酒店得出以下几点顾客利益需求点：1、安全需求 所有入住酒店的客人都有对其人身、物品的安全需求。2、便利需求 所有入住酒店的客人都希望酒店为其提供便利服务。特别是以住宿为核心的经济型快捷酒店，突出的就是住宿环境温馨舒适，酒店设施便捷。3、私密需求 所有入住酒店的客人都需要相关信息的隐私保护。港湾印象连锁酒店除了提供安静的休息环境还在房间设计方面，保证每个房间隔音效果最大化，以保障客户隐私安全。4、尊重需求港湾印象连锁酒店对于尊重需求也表现得非常突出。温馨、体贴的微笑服务就像一抹阳光一样能让顾客立刻感到酒店客服的亲切感、居住环境的安全感以及宾至如归的归属感。该酒店尤其注重细节化、个性化服务，不断提升服务品质。港湾印象连锁酒店敢于牺牲一点酒店的眼前利益，多为顾客着想，让顾客感觉物有所值甚至物超所值，只有这样才会形成一定的品牌效应，酒店可以持续发展，获得长远利益。

问题七：如何建立酒店与顾客之间的长期关系 酒店与顾客之间的长期关系是关系营销的核心概念。短期销售（交易营销）有时也能使企业盈利，但是，一般说来，企业追求的是长期盈利。营销工作的主要目的是保持并发展企业与顾客的长期关系。在当前竞争激烈的市场环境中，企业要保持长期盈利能力，买卖双方之间的关系就不应该是交战双方之间的关系，而应该是长期合作的关系。 关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的活动。它通过企业的努力，以互惠互利的交换和履行承诺的方式，使活动涉及的各方的目标在营销活动中实现。 顾客是企业最宝贵的资产，任何一个企业应当同顾客在平等的基础上建立互利互惠的伙伴关系，保持与顾客的密切联系，认真听取他们提出的各种建议，关心他们的命运，了解他们存在的问题和面临的机会，通过提高顾客在购买和消费中所获得的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值，降低顾客的货币成本、时间成本、精力成本及体力成本，从而更大程度地满足顾客的价值需求，让顾客从购买和消费中得到更多的享受和满意，使顾客成为本企业的忠诚者，这样企业才能取得持久竞争优势。 那么，酒店如何进行关系营销，建立酒店与顾客之间的长期关系呢？我们特别给出如下五点建议： 1、 加强个人联系 个人联系是指通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化企业与顾客之间的关系。如邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动；记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；利用自己的社会关系帮助顾客解决问题等等。 通过个人联系开展关系营销的缺陷是:易于造成酒店过分依赖长期接触顾客的营销人员，增加管理的难度。因此该策略运用时应注意适时地在个人联系之上建立酒店联系，通过长期的个人联系达到顾客与酒店亲密度的增强，最终建立顾客与酒店间的战略伙伴关系。 2、忠诚顾客奖励计划 忠诚顾客奖励计划，指设计计划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、价格优惠、免费消费等。 酒店是较早开始实行忠诚顾客奖励计划的行业之一。比如洲际大酒店的积分计划已经做了10多年，并与30多家国家航空公司联手，客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员，就可以获得酒店的积分或航空公司的里程积分，得到相应奖励。 忠诚顾客奖励规划的缺陷是:第一，竞争者容易模仿。忠诚顾客奖励规划只具有先动优势，而如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。第二，顾客容易转移。由于只是单纯受价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第 三，可能降低服务水平。因此，奖励计划可以换回一定的顾客忠诚度，但无法真正创造忠诚顾客。 3、建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员 在中国由于顾客俱乐部形式较为少见，受到邀请的顾客往往感到声誉、地位上的满足，因此很有吸引力。而且顾客俱乐部通过将具有相似生活背景、身份地位、文化修养的顾客集中到一个特定的圈子中来创造了一种归属感，这就使得它区别于仅仅以价格优惠来吸引顾客的奖励计划，从而更能培育顾客的忠诚感。同时顾客俱乐部往往掌握了其会员的详细信息，这就使得酒店为俱乐部成员提供定制化的产品和服务成为可能。 例如，洲际大酒店的Six Continents俱乐部对哪些客人消费更多，在舒适的餐馆而不是咖啡店里用餐，住宿套房，使用门卫、洗衣和侍从服务等等，都了如指掌。目标客人被邀请提前一个晚上到达酒店，或者被鼓励住下来享受周末家庭服务套餐。同时还提供其它诸如赠送生日贺卡或免除入住登记手续等定制化的服务。 4、建立顾客数据库，满足顾客的个性化需求 顾客数据库指与顾客有关的各种数据资料。借助于顾客数据库，酒店有望根据每位顾客的......

问题八：酒店商务型客人需要什么? 有几点很重要的：

一是快速办理入住/退房，通常酒店办理入住需要填写入住表格、交押金、扫描证件之类，退房也需要查房、退押金等，耗费时间相当多。商务客人一般是一番奔波劳碌或是在工作的地方辛苦工作后入住酒店的，退房时候很多时都要赶交通，所以很希望能有简化的手续。

二是办公设施、功能齐全。至少房间能上网（最好免费），有办公设备，稍逊的要有良好的商务中心，除能提供办公功能外还能提供良好的交通票务服务。

三是有好的配套餐厅。一般商务客人不会花太多时间到外面用餐，这时就需要酒店本身带有符合客人要求的餐厅了，甚至有时客人宴请自己的客人时也需要用到良好服务和出品的酒店餐厅。另外有时客人时间不足也会要求送餐服务，所以商务酒店24小时的room service是必不可少的。还有就是专业的酒吧（大堂吧），很多商务客人一天辛苦工作下来很需要放松一下，这时酒吧是他们最好的歇脚地方。

四是功能齐全的会议室。不要求面积很大，但至少能提供良好会议服务（上网、电话会议、同声传译、会议茶点、服务人员反应迅速等）

五是健身设备，最好能有宽敞的健身房及游泳池。很多商务客人平时就有健身的习惯，他们在酒店一住就是好几天甚至几十天罚所以商务型酒店必须注重健身这一项目。

问题九：客人要求把酒换成水,酒店方面该怎么做? 这个还是尽量满足顾客的需求吧。。。