本文目录一览：

• 1、为什么饭店要重视网络评价
• 2、酒店服务品质对顾客的消费心理影响
• 3、酒店该如何处理OTA上的评价
• 4、网络点评的重要性
• 5、大众点评会员因点赞过多被处罚，商家的好评率会影响你消费吗？
• 6、你好，我想把我在携程网上对酒店的点评删除掉，可以么

为什么饭店要重视网络评价

因为一家餐厅的过往评论影响着跃跃欲试的潜在消费者的决策，这些经验对后来者的参考价值是非常大的。

评价是影响消费者选择的第一要素，人们对评价的需求来源于严重的信息不对称。为了降低决策风险，渴望节约时间、精力和金钱，尤其是餐饮这类需求频次高的消费品，很容易从中诞生点评机构，更何况餐厅是去中心化的、分散的，只能覆盖几公里的顾客，口碑至关重要。

之前在勺子课堂的一篇文章里看到了一个小范围调查的数据，他们随机选择了北京某 shopping mall 中的 23 位消费者，得到以下调查数据：23 位被调查者一致认为，评价的好坏是选择是否前去就餐的决定性因素。

除此之外，距离也是消费者考虑的重要因素，至于有没有价格上的优惠、是不是品牌餐厅，因人而异。

酒店要做网络口碑营销原因

1、消费者习惯

购买产品首先要了解产品。在网络没出现之前，我想大多数人了解一样东西的途径无非是家人、朋友、电视媒体、广播、平面媒体、户外广告。当然还有其它但更重要的无非是以上那几种。网络综合了以上所有的优点于一身。

互联网的出现综合了以上所有的种种，还有很重要两点是以上各种载体都没有的就是信息量和可选择性。总结一下：互联网=诚实(观察大量的用户评论)+视觉+听觉+海量信息+可选择。

2、社会化媒体的飞速发展

门户时代我们把大量的钱投向banner广告也就是那些硬广告。但我们应该知道社会化媒体大有追赶门户网站之势，我们看看全球流量前三位的网站就知道，它们分别是：google.com、facebook.com、youtube.com，准确来说这三个网站都是web2.0的代表。

3、推动搜索引擎中的自然排名

搜索引擎是进入互联网的窗口，从以上排名我们可以看到，排名的是百度，这充分表明互联网时代搜索引擎的重要性。而且我们知道搜索引擎显示结果分为两块：一块是自然排名;一块是广告投放排名(百度和谷歌又有点不同)，而口碑的效应能够产生数量可观的外链。

4、趋众心理

其实这一点应该不用我介绍，在广告泛滥，资讯爆炸的时代，自己说自己的产品怎样怎样，只会给人家一种王婆卖瓜自卖夸的感觉。但如果网上别人都夸你的产品好的话，因为这个“别人”与你没有任何的利益关系，消费者会更愿意相信这个“别人”。

5、三网结合的实施

三网结合将带来的是一场移动互联网的革命，那时候的互联网将不仅仅保存在电脑上，而是扩展到所有可能联网的设备上。可以想象这时候的互联网真是无孔不入、无处不在。那时候是我们真正离不开网络的时候。

6、网络在中国是主流信息源

中国与西方国家在媒体上有一点很明显的不同，可能因为言论方面的原因，西方一般热点新闻、爆炸性新闻都是由传统强势媒体发表的，例如cnn，nytimes等，而在中国，网络的媒体的影响力力甚至引领传统媒体。

7、使你的产品更有个性

网络口碑营销在实施在于创新，在于搞怪，在于个性，当消费者，特别是年轻商务的消费者在网络上搜索出你的产品后，当他看到的是你经过精心策划的一系列口碑营销带来的愉悦体验时，相信消费者会作出他的次尝试。

酒店服务品质对顾客的消费心理影响

尊重心理和良好服务态度。

1、尊重心理。人与人的交往需要尊重，酒店服务工作同样需要尊重。顾客消费需要得到尊重。在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待，得到一视同仁的服务，在餐饮服务中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要顾客而忽视、冷落其他顾客，在做好重点顾客服务的同时，应同样兼顾到餐厅其他顾客，任何的顾此失彼都会引起部分顾客不满甚至尖锐的批评。

2、良好服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，服务第一”的宗旨及“一切为了顾客”的服务意识要在每位服务人员心中牢牢扎根，给与客人个性化的服务，让客人外出也能体会到家庭般的温暖。

酒店该如何处理OTA上的评价

OTA上的评价，对于酒店来说总是重要的。住客可能会因为一条好评入住酒店，也可能因为一句差评而选择其他。

而当出现差评的时候，酒店的应对方式成为了一个关键，能扭转局势，也可能让酒店陷入困境。

最近，有这么一条新闻，一位王先生投诉了西湖边一家酒店：

“5月6号，我和朋友入住了西湖边的云宿公寓酒店。位置在上城区东坡路27号。通过携程网预订的，269元/天。住进去之后就发现隔音效果不好，能听到外面的人在说话，一直吵到凌晨三四点。5月7号离店之后，在携程网上给了酒店一个差评。5月17号，云宿公寓工作人员突然添加我微信，说，给我发红包，要我把这个差评删掉！我没有同意，工作人员接着开始骂我， 说“你去死吧” 之类的话！”

最终，酒店被整改下架，市场监管局也介入。对于酒店来说，这无疑是最糟糕的结局。面对住客的差评，酒店到底该如何应对？

哪种类型的差评酒店最怕？

携程有调研显示，60%的客人在预订酒店时，会浏览差评内容。那么，什么样的差评对酒店影响最糟糕呢？大致可以分为以下3类：

一是 包含图片的长篇幅差评内容 。多数人更相信“眼见为实”，有图片作为事实佐证的差评，往往能得到未入住浏览客人的认可。同时，这一类图文丰富的点评内容有可能会被系统排在相对靠前的位置，会有更多客人看到。

二是 夸大酒店缺点的差评内容 。当客人对酒店产生不满情绪，他在写点评时，可能会故意去夸大酒店的缺点，例如前台办理入住时不够热情，在客人差评中可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或者在描述中故意隐去一部分的事实，让不知情的客人误解。

三是 时隔离店许久才写的差评内容 。对于一年前住过的酒店，客人的点评可能会出现记忆的偏差，甚至有人出现张冠李戴的情况。当然，也有客人直接打发泄性质差评，其内容往往与酒店现状存在一定出入。因此，携程对于客人可以写点评的时间，已由离店后的1年时间缩短为半年，减轻这一类差评对酒店的影响。

如何减轻差评的负面效应？

2024年1月1日起， 《电商法》 明确规定，不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，否则将可能面临最高50万元的罚款。所以，酒店商家要减轻差评在OTA平台上引发的负面效应，主要还是得从“差评回复”入手。

首先， 酒店对差评回复要及时（24h内为佳） 。有调研显示，一半以上的客人会关注差评回复，他们更想了解，酒店是否有针对反馈做出改进措施。而酒店越早对差评做出有效回复，该差评对订单转化率的影响越小。

其次，酒店应该 了解什么样的差评回复是有效果的 。按照差评类别，合理有效的酒店回复可以分为以下三类：

1.事实型差评的回复

对于客人提出与事实相符的差评，酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。

▼对于 针对环境设施类的差评 ，青岛某酒店酒店的回复思路参考：表达歉意→已做改进措施→强调不会再犯。

酒店回复：尊敬的客人，感谢您的光临，很抱歉未能带给您完美的入住体验，我们深感内疚。关于您提出的问题，我们十分重视，已逐一制定整改措施：1、大堂油烟问题，我们现在已彻底解决，前几天因为风向原因，致使排风管道倒灌，以后不会再出现类似的情况了；2、目前酒店业双人间的床大部分都是1.2的尺寸，我们目前无法进行调整，推荐您体验大床间哦，再次向您致以诚挚的歉意，希望您能给我们再次为您服务的机会，体验新房间。

▼对于 针对人员服务类的差评 ，该酒店的回复思路：表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。

酒店回复：亲爱的家人，非常抱歉给您带来不愉快的入住体验，您提到的问询回答含糊的问题，我们已经根据首问负责制对当事员工进行了教育和处罚，酒店领导高度重视，已经在全店开展应知应会培训，另外您有任何需求，可随时与我们值班经理联系，我们竭诚为您服务，保证您满意。祝工作顺心，阖家幸福！

2.偏离事实类的差评

酒店收到疑似不符事实的差评后，应该首先从人到物进行内部调查，明确事情的完整经过，有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌回应，内容要保证别的客人也能一眼辨别孰是孰非。

以下酒店的回复案例，可供大家参考：

▼ 客人有意歪曲事实的差评 回复

▼ 客人阐述与事实有偏差的差评 回复

▼ 证实为同行恶意差评 的回复

3.不知所云类的差评

部分客人的点评当中，打差评的原因很模糊，或是字数极少，例如凑字数的“呵呵呵呵呵呵呵”或“我觉得这家店很一般”。对于这类客人，酒店可以通过携程IM联系对方，了解详细的差评原因。对于这类差评回复，可用相对巧妙的语言，让其他客人看到酒店的服务态度。

另外，也存在部分客人，误以为一星是好评，所以酒店在提醒客人点评时，可以多强调一句：“满分好评是五颗星星哦~”

应对差评的不当做法

在多数酒店都十分重视点评，关于差评的几种不合理处理方式，也提醒大家要注意避免。

1.骚扰客人删除差评

为避免差评的上线，部分酒店会想出各种办法联系到客人，要求对方删除或修改点评，这很有可能引发客人反感或投诉升级。携程客人在写完第一条点评后，是可以继续追评的。一旦酒店处理不好，一条差评可能会变2条（主点评+追评）。

2.泄露客人私人信息

大多数酒店在客人入住后，会登记客史档案，当客人给出差评后，部分酒店可能会将差评跟客人信息对应起来，甚至在酒店回复中暴露客人的姓名等信息。这是客人隐私资料的泄露，酒店请务必杜绝。

3.跟客人对骂或千篇一律的回复

作为酒店，我们很难要求客人拥有同理心，站在商家的角度去思考问题。所以，确实会存在部分客人的差评，去抹黑我们酒店形象，让人难以接受。这也导致，有些时候部分酒店觉得委屈，会在回复中跟客人直接对骂起来，也有酒店比较佛系，对于客人的差评始终用千篇一律的模板去回复，这两种做法都是不可取的。说了这么多的如何回复差评，其实回复只能轻微缓解差评的负面效应，并不能从根本上解决问题。

酒店更应该关注的是，如何客人在店时，加强与客人的沟通，及时纾解掉客人的不满情绪，在与客人接触的多个节点上提升服务水平，将差评扼杀在摇篮之中，如此才是长久之计。

网络点评的重要性

先搞清楚一点：点评来自哪里？点评来自消费者。传统时代，信息的获取并不是那么便利，一件商品好不好，很多时候消费者只能通过电视广告、广播广告、甚至是路边的广告知晓。在互联网科技还没那么普及的时候，那是属于电视广告的黄金时代。广告是谁打的？是商家。商家说这个好，那消费者只能勉强信服，因为消费者很难找到另一个购买了此产品的人，听听他的意见。

但是移动互联网时代就不一样了，无论我们是购买实体产品，还是购买虚拟产品，所有的APP上都必定有一栏——“用户点评” 。理由很简单，比起商家的广告，消费者更愿意听已消费用户的意见，无论好坏。

今天我们就从3个方面来看看：点评的重要性。

1、好评一直在影响你的业绩

大数据表明，点评分4.5分以上的酒店吃掉了OTA平台72%的流量，评分越高的酒店吃掉了越多的流量和订单，客人在犹豫后，往往选择了比你评分更高的酒店。

点评分的背后代表着消费者的口碑。普遍情况下，点评分越高表示获得的口碑越多。口碑来自哪里?来自千千万万的消费者。

很多酒店人非常在意自家的酒店有没有上“特牌”或“金牌”。诚然，根据携程的规则，挂牌的酒店意味着排名就比较靠前，但是随着特牌和金牌酒店越来越多，特牌和金牌的含金量在降低。那么如何让自家的特牌和金牌在流量池中更有含金量呢？这就需要点评分来为您的特牌和金牌来加持一下了。

要记住，消费者选择的时候并不是真的在乎您的点评分到底有多高，而是您的点评分背后的口碑。因此，一个好评第一，起码抵掉1个特牌，10个金牌。

2、差评正在“劝退”你的客人！

现在的消费者逐渐养成了先看差评的习惯，一条差评会让即将下单的客人无情的放弃你家酒店，选择其它酒店。背后的原因有二：一是酒店的产品越来越多，您家酒店提供的服务对于客人来说并不是必选项；其二，经济的发展促使消费者的消费能力的提升，消费者在选择酒店的时候更看重是否住得好，住得舒心。

您的一条差评，可能反应出的是隔音问题、设施问题、服务问题、环境问题、交通问题等等，但是对于一些消费者，但凡这其中的一个点他们无法接受，那么他们就会转向其他的酒店，毕竟，酒店这么多，还愁找不到自己称心如意的酒店吗？

大众点评会员因点赞过多被处罚，商家的好评率会影响你消费吗？

商家酒店网上点评对消费者的影响的好评率会影响我的消费酒店网上点评对消费者的影响，我会默认好评多的商家更有信誉，更愿意选择好评多的商家消费。

网络消费已经成为人们的日常生活，很多人在网上消费的时候，都习惯看一下评论，一些好评多的商家，会受到消费者青睐。差评多的商家，会让人觉得商家信誉有问题，产品质量无法保证，因此不愿意花钱消费。

因为人们的倾向，导致不少商家选择刷单，把店铺的好评刷上去，一些平台针对这些措施，对一些点赞频繁的账号，会进行处罚。可见商家的好评率，对商家的影响非常深，对消费者引导也很重要。

一、商家的好评率体现了商家的信誉，会影响消费者花钱。

人们在网上消费的时候，不管是买东西还是点外卖，都会看一下商家的信誉，毕竟对很多人来讲，都是头一次消费，想提前知道其酒店网上点评对消费者的影响他消费者的体验如何，这会影响人们消费倾向。

尤其是点外卖的时候，看到有的商家好评率超高，评论都是真情实意，会愿意花钱体验一下。对那些差评多的商家，连点开的欲望都没有，不想浪费时间。

二、各大平台有各种评价系统，好评率高的商家更值得信任。

各种消费平台，都有自己的一套评价体系，他们作为中介平台，当然希望更多优质商家入驻，这样就会增加更多消费者，提高企业利润。因此各大平台的评价体系，相对比较公平，能够作为消费者的参考。

好评率帮助消费者筛选了商家，节省了消费者的时间，让更多信誉高的商家，获得了好处。

三、消费的时候不能只看好评率，否则会影响判断。

人们在消费的时候，可以参考商家的好评率，但是这些好评率有的时候并不能反映真实情况，尤其是现在刷单非常普遍，有的好评率都是造假。消费的时候要看好商品，并且对商家的其他评价多了解一些，才能做出有效判断，不盲目消费。

商家的好评确实能够起到参考作用，影响个人消费。大家对此有什么其他看法，欢迎留言讨论。

你好，我想把我在携程网上对酒店的点评删除掉，可以么

在携程网上对酒店的点评删除掉是删除不掉的。

入住酒店之后才可以对酒店进行点评

具体步骤如下：

1、登录携程账号后，在个人界面点击“待点评道”按钮

2、进入“回待点评答”页面后，找到要点评的酒店订单，点击“点评”按钮

3、进入点评界面后，按步骤及要求填写点评后，点击提交即可

扩展资料：

2024年1月1日开始实施的《电子商务法》规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权；电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

通过好评来吸引看重评价的人购买，获得更多收益。但如此一来，网购平台上消费者的评价就难免有失公允。先前购买者的评价会直接影响到后来者的选择，进而影响商品成交率，最终影响商品和店铺在平台上的搜索排名。

这种做法，首先是对商品评价机制的戕害，使消费者看不到真实的商品评价；其次，容易出现恶性竞争，评价造假成风，损伤公平的市场环境；最后，商家这样追求好评，是经营上的短视行为。

参考资料来源：光明日报-用返现“买”好评是自欺欺人