21世纪经济报道 记者李愿 北京报道

　　“最近大家看《繁花》这部电视剧是用10年时间拍出来的，7年转换剧本，3年拍摄，所以一部好作品、一项好工程，必须树立长期主义和打持久战的准备，消保工作我们就是要多方共同努力，不可能‘毕其功于一役’。”

　　这是1月11日，金融监管总局上海局局长王俊寿在金融监管总局举行的学习落实中央金融工作会议和中央经济工作会议精神系列发布会上的发言。王俊寿表示，消保工作是系统工程，需要久久为功。

　　消保工作是“五大”监管中行为监管的重要内容。数据显示，2024年，上海纳入通报的消保投诉8.1万件，占全国将近20%；2024年前9个月，经过上海局两年多的深化治理，消保投诉量已经下降到5.7万件，占全国的比重已经低于15%。

　　对于上述成绩，王俊寿表示，上海局围绕“消保专项治理年”“消保深化治理年”，开展了对维护合法权益的“持久战”和打击非法行为的“攻坚战”，“坚持治标和治本相结合，自律和他律相结合，主动下访和接待信访相结合，多管齐下，多措并举。”

　　一方面，运用科技赋能为消保提质量增效率，引导金融消费者进对门、找对人、说对事，压实机构的主体责任和第三方诉调中心的作用。特别是上海局强调机构“一把手”要主动接访接诉，提高对消保的重视程度。有些工作“老大难、老大难，老大一抓就不难”。

　　另一方面，建立单兵作战到多方协同、社会共治的地方“大消保”工作格局，跨部门打击“代理退保”黑产、信用卡“反催收联盟”，两年来已配合打击相关案件超过30起，涉案金额超过8000万元。也加大对不法贷款中介的线索摸排，强化行刑协同打击力度。“2024年以来，上海地区累计侦破信贷领域经济犯罪案件200多起，挽回经济损失超1亿元。”王俊寿介绍称。

　　王俊寿表示，消保工作，上海局是一个主阵地也是主战场。首先，消保在监管当中要践行好监管的“五环”。机构主体责任是“内环”，解铃仍须系铃人。行业自治是“二环”，自律组织调解中心作为市场“无形的手”要发挥作用。法定监管是“三环”，监管部门作为“有形的手”该出手时就出手。社会监督是“四环”，就是要形成群防群治的局面，包括媒体也是在帮助监管做金融消费者权益保护方面的群防群治，目标是“兜住一张网，树起一面墙，扎紧一口袋”，确保风险不外溢。监管对监管者的监督是“五环”，内部通过强监督推进严监管，推动“监管履职尽职免责、失职渎职问责”局面的形成。

　　王俊寿还进一步介绍称，2024年前11个月，上海局纳入通报的投诉事项同比下降8.36%，推动化解积案210件，最久的一件积案长达14年。具体工作有三个方面：

　　一是上下发力，推进专项治理。一方面，是实施消保“一把手”工程，责任向上移。另一方面，贯彻“枫桥经验”，推动调解下基层，一个向上一个向下。督导各机构一把手要直接分管或者直接负责消保工作，而且引导辖区内机构树立“消保也是生产力、合规也创造价值”的理念，消保与绩效考核挂钩，推动机构从完善公司治理、健全体制机制、加强适当性管理、多元化解纠纷等方面发力，做好消保的全流程工作。

　　同时加强基层信访维稳，设立调解、仲裁前置程序，推行小额快赔机制，将矛盾化解“在小、在早、在一线”。王俊寿介绍称，按照“四早五最”的原则，目前辖内80%以上的机构建立了小额赔付基金机制。

　　二是内外合力，提高履职效能。一方面，练好内功，提升消保工作质效。建立“消保主联系人”机制，对消保重点机构进行一对一指导；推进消保分级分类治理，对共性、高频、敏感问题及时立项推进专项督查、横贯式督查。2024年开展消保督、核查36家次，采取责令限期改正、风险提示等措施22次。另一方面，借好外力，维护金融市场秩序。与相关法院、金融机构建立调解工作站，加强诉调对接，与公安司法部门搭建平台，共享消保相关案件和违法行为信息，协同网信部门加强互联网金融广告整治，加强黑灰产线索移送和联合打击，共同保障金融消费者合法权益。

　　三是前后着力，深化标本兼治。前端主要是对投资者、消费者强化适当性管理，加强教育宣传，与114名机构消保部门、网点工作人员谈心谈话，走访55家基层网点，督促做好一线金融服务。指导全辖累计开展集中教育宣传活动超3万次，触及消费者4.75亿人次。同时，围绕老年人、青少年、新市民等重点人群，创新宣传方式。后端检视消保体系自身，治理消保疑难杂症的问题，加强工作法律保障，完善配套机制，联动司法机关就信用卡领域案件溯源治理、业务规范等提出要求，围绕金融机构诉讼案件开展系统摸排、分级预警，加强非法职业代理投诉中介共性行为排查研究，为消除源头隐患建言献策。

　　“下一步，对“走错门、投错路”的要积极进行疏导，探索这种智能的消保机制，让他能够‘找对人、找对门’，更好维护自己的权益。我们将进一步加大消保成果巩固和打击侵害消费者权益行为的力度，同时和地方相关部门形成合力，维护合法、打击非法。”王俊寿表示，通过共同努力，让金融消费者权益保护为上海国际金融中心建设增光添彩，更好地在探索中国特色金融发展之路方面，以及“五大监管”探索中提供“中国方案”，上海也将积极为“中国方案”贡献“上海智慧”。

　　1月11日，金融监管总局金融消保局发表学习中央金融工作会议精神的文章时也表示，要积极与人民银行、证监会会商沟通，推动建立金融消费者权益保护工作协调机制，明确职责分工，建立信息共享、公众教育、适当性管理等协作机制。建立与相关部委的沟通协作机制，争取工作支持，形成各部门在金融消费者权益保护领域同题共答、同向发力的局面。

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