本文目录一览：

• 1、酒店消费呈现了新趋势，你觉得新趋势怎么样？
• 2、低收入人群的三大特征，五大原因分别是什么？
• 3、关于酒店商务客人的特点?
• 4、各类职业群体的消费特点？
• 5、酒店餐饮消费人群分类
• 6、试分析酒店客人的消费心理?

酒店消费呈现了新趋势，你觉得新趋势怎么样？

我觉得新趋势非常棒，酒店智能化会使客人更加方便。

酒店发展的趋势

一：酒店数量会继续增长

1、随着中国居民的收入增长、旅游业在近年来保持30%以上的增长，大量的需求会推动酒店业的发展。

2、消费主体已经从“60、70”变化为“80、90”，80、90的经济基础逐渐变得稳健，最重要的是这部分人喜欢“玩”。

3、目前中国很多的投资渠道受阻、酒店作为风险较低的行业、备受投资者喜爱。

二：精品酒店会引领未来

1、由于消费主体悄然的发生了变化、消费者对酒店的要求逐渐变高、简单地“洗、息、睡”型的酒店很难满足目前的主流消费人群的需求。

2、消费者是60、70、80、90共存的时代，文化需求已经不再简单的是“中式、欧式、现代”之分了!每个人的年龄段、成长背景、出生地域、成长经历不一样，而产生的需求也不一样，精品酒店恰好可以给他们形成细分有针对性的用户体验。如主 打音乐文化的朵 丽 米音 乐酒店，就属于此类。

3、由于经济条件的变好、时代的变化、每个人的被尊重感和个性化需求，精品酒店就非常容易体现。

三：酒店会对OTA的依赖加剧

1、目前市场上的酒店“格式化”、“同质化”严重，没有办法吸引到目标人群，就只有继续服用OTA这剂。

2、由于“信息化、数据化、流量化”的时代来临，OTA确实很好的解决了用户的方便性。

3、大部分的酒店没有自己的PC端、移动端的导流方式，同时缺乏与用户的互动，加之OTA操作简单直接、故而对OTA上瘾。

四：人工智能和微智能会广泛地在酒店中运用

1、部分科技的使用可以降低酒店的经营成本、但在初期会增加酒店的投入。

2、从用户的体验的角度、对用户隐私、方便性等角度，极好的满足了用户的需求。例 如朵丽 米 酒 店的智能客房，其中的一键控制和智能家居均受到了加盟商和消费者的关注。

3、目前也有一些连锁酒店品牌在微智能或人工智能领域尝到甜头、会带领整个行业的快速运用。

五：酒店的盈利模式会多样化

1、盈利模式的单一、就证明酒店的体验或服务单一、很难满足用户的深度体验。

2、不同的目标用户需求、需要不同的产品进行支撑，差异化的模式反而成为了核心竞争力。

3、目前酒店单一的盈利模式、很难满足日渐高涨的成本。最终会使酒店的盈利成为“鸡肋”。

六：低端快捷酒店和高星级酒店会“出局”一批

1、高星级酒店在整个国家经济下行的大环境下、国家反腐日益高压的大背景下，会挤出大量的“伪”消费者。从近三年的高星级酒店的数据来看、这已经是不争的事实。

2、由于精品酒店的大众化、价格与低端快捷酒店的价格相差不大，但是体验好得多，从而更多的消费者会选择中端精品酒店。

3、由于消费主体的变化、他们对酒店的要求越来越高、低端快捷酒店很难满足他们得需求。

4、目前精品酒店的投资也不会像大家想象的那么高、一般就在2000元每平米左右的投资。反而盈利能力比低端快捷酒店更强、投资更加安全。

七：品牌互动与跨界整合现象会更加明显

同行已经不再是简单的竞争关系，在很多的资源上、信息上可以共享，反而增加了酒店的竞争力。

低收入人群的三大特征，五大原因分别是什么？

有个很残酷的事实是：人与人之间本来差别很小，但是几十年过去了，人生迥异，原因何在？

成功一定有方法，失败一定有原因；成功的方法我们虽然可以探讨，但天时地利人和三个因素缺一不可，并且每个人不同的先天基因，接受不同的教育，经历了不同的生命体验，于是就造就了不同的认知和承载力；

即使马云告诉了我们，他是如何一步步打造出了如今的阿里帝国，我们也无法复制自己成为第二个马云；和自己，和时代，和德行，都有莫大关系；

作为我们普通人，至少可以规避一定会导致失败的漏洞，让我们在我们所能承受和修行的范围，让人生变的更好；无关乎其他，只关乎自己！

通过大数据对比，发现低收入的人都有以下三大特征：

第一大特征：懒惰

曾国藩曾说过：看一个家庭的兴败只看三个地方：

第1看：看子孙睡到几点，假如睡到太阳都已经升得很高的时候才起来，那代表这个家族会慢慢懈怠下来；

第2看：看子孙有没有做家务，因为勤劳，劳动的习惯会影响一个人一辈子；

第3看：看后代子孙有没有在读圣贤的经典，“人不学，不知义，不知道”

晚清名臣曾国藩，三条家训中，前面2条都是让人身体勤快，不要懒惰的，后面一条是也是让大家勤学补拙来修学的，三条家训全部在讲一个“勤”字；

所谓“一勤天下无难事，一懒世间万事休”，讲的就是这个道理啊；

还是曾国藩的故事：

曾国藩小时候天赋并不高，并不属于天资聪颖，天赋异禀之人；一天晚上，曾国藩家里来了个小偷，藏在曾国藩书房里，少年曾国藩一直在读一篇文章，不知读了多少遍，还是没有背下来，他只好一直诵读此文；

这时候，一直潜伏在书房的小偷特别着急，他本想等曾国藩睡下后捞点好处，可是左等右等，等了好久好久，曾国藩却还是在读那篇文章，一直没有背会；

最后，小偷实在受不了，非常生气，大怒地跳下房梁说：你这水平，还读什么书？

说完，小偷居然流畅地把那篇文章背诵下来，轻蔑地看了曾国藩一眼，扬长而去；

但是后来的结果我们都知道，并不聪明的曾国藩通过勤学苦读，成为了“立德，立功，立言”的罕见名臣；聪慧敏捷如小偷，却因荒废天赋沦为“梁上君子”，实属让人唏嘘感叹；

勤能补拙，勤快可以弥补很多后天的不足；起点并不代表终点，再高的天赋，如果不加利用，每天荒废，早晚都会把上天给的这份幸运消耗殆尽；起点再低，只要抱着“水滴石穿和铁杵磨成针”的精神，依旧能够有一番作为；勤学如春起之苗，不见其增，却日有所长；辍学如磨刀之石，不见其损，却日有所耗；所以，千万不要让懒惰成为自己的人生杀手。

第二大特征：怕

对未知世界的恐惧，是人类的本能；但高手都是勇敢突破自己，不断扩大边界，建立自己的护城河；

担心害怕，除了给自己增加心里负担和焦虑，完全没有任何正向作用；很多时候，越是考虑的多，越会阻碍你行动的脚步；怕会让自己能量缩小，会限制生命成长！

你在没有选择的时候，可以怕；但当你选择了，你就不要怕，即便再怕也要大胆行动，用行为突破你的思维！怕会让能量缩小，干事就不要怕事，怕事就不要干事！

怕的根源是自私！

比如，当你想上台演讲，却一直不敢突破的时候，是你考虑自己太多，担心讲的不好影响别人对自己的看法；但当你愿意把自己布施出去，真正行动，去帮助影响更多人的时候，你才发现，原来自己可以处理好任何事情；才能真正见识到自己有多么优秀，多么勇敢；

不要让怕限制了你！

否定思维限制了你！推卸责任的习惯限制了你！怕穷的思维限制了你！不停地抱怨限制了你！自以为是限制了你！不自信限制了你！怕犯错限制了你！懒惰限制了你！

人生想要大成，必须打破自我局限，消灭限制！

所谓不破不立，小破小立，大破大立！

第三大特征：急

急，可谓是当下很多人的写照，着急挣钱，着急成功，着急扬名立万，着急财富剧增；尤其网络上铺天盖地的造富神话，更让“一夜暴富”成为大多数人的梦想！

但，这个世界是有规律的，春播秋收都是有过程的；急功近利，反而是达成目标的最慢方法；越着急赚钱，往往越赚不了钱！因为人都是有感知的，都是很通达的，当你让别人感受到你想挣钱，别人就会跑；

心里真正装下他人，脚踏实地为他人着想，才是帮助我们完成目标的正确姿势；在成长和成功的道路上，从0到10比较难，从10到100就是倍增的速度；先成长，再成功；成长道路，一要经得起诱惑，二要耐得住寂寞；

所以，成功道路，最终拼的是心性！修好一颗心，什么都水到渠成！

急功近利的心，客户能感受到，要让客户感受到你，是无我利他之心！

每一个人所赚的钱，一定是我们认知能力的变现；

人生有三张卡，银行卡，能力卡，和福报卡；银行卡是外显，能力卡是呈现，福报卡才是核心；

放下贪心，多种福田，利益他人，利益众生；

你和自然万物和宇宙处好关系，财富自然会源源不断流向你！

那造成低收入的五大原因：

第一大原因：学习力不够

因为学习力不够，所以造成能力不好，所以造成收入不高，所以结果就不好！

第二大原因：练习太少

知道并不能做到，练习才能让自己做到！这个世界到处都是才华横溢的穷人，唯有行动，才能让想法变成结果；

第三大原因：总找借口，

当我们要做一件事的时候，你有没有说，没有时间，没有人脉，没有资金

那你有没有考虑过，所有和你同样拥有这样条件和困难的人，有没有比你结果更好的，有没有成功的？

所以，少问别人为什么？多问自己凭什么？

第四大原因：标准太低

当你标准太低，就没有办法打开潜意识，只有你足够努力，才能降临幸运；所有的经验皆来自长久的 准备和努力，你要努力到上天帮助你的那一刻；

第五大原因：分享太少

分享的多少与你成长的快和慢有直接关系，越分享越会，而且我们都知道“斯宾浩斯记忆曲线”，分享是真正学到的最快法门；

总结下来就是：

1，标准不够高，不能成功，你的标准是什么？

2，学习力不够，不能成功，空杯的心去学了吗？

3，分享的太少，不能成功，发自内心的去分享了吗？

4，练习的太少，不能成功，持续练习了吗？

5，能力不够好，不能成功，对自己负责任了吗？

关于酒店商务客人的特点?

从消费特征和档次分析，商务旅游无疑是旅游的高端产品。与观光旅游者相比，商务旅游者具有消费能力强、消费倾向明显、重访率高、对配套设施要求较高、不受季节影响、停留时间较长等特征。 一是消费能力强，重质不重价。商务旅游者的交通和住宿餐饮等费用由公司支付，加上他们一般都是收入较高的阶层，因而商务旅游者拥有较强的消费能力（据调查，商务客人与观光客人的消费比约为2.5∶1）。较强的消费能力使得商务旅游者不太关注消费服务的价格，而更注重消费所带来的舒适性、安全性和便利性和服务质量，更注重服务的效率、品质、个性化及完善程度，更看重物有所值。 　 来华参加商务、会议活动的海外客人的人均天消费，比观光客人的人均天消费高出20%以上。 　 另外，国内商务客人的消费水平也比其他游客高，据北京市旅游局2001年进行的国内旅游调查，来京从事商务活动的国内旅游者的人均花费为1327.4元，比观光客人的人均消费高出42.2%。 二是消费倾向明显。资料表明，商务旅游者的消费项目中，住宿、餐饮、交通、会议、宴会、通讯等费用的支出比较稳定并占有较大比例。观光游览、购物和娱乐等消费则依商务旅游者的停留时间、商务旅游目的地的旅游配套设施完善程度和服务质量的不同而呈现较大的差异。 三是重访率高。2003年，中国境外游客中，商务游客只占9.8%，但4次以上来华的就高达72.1%，远远高出观光客的33.9%；来北京的境内商务客人中，4次以上来京客人的所占比例比境外商务客人更高。 四是时间观念强，对商务配套设施需求大。商务游客旅行日程安排紧凑，强调效率，因此，他们希望旅行公司提供的商旅服务能统筹安排，提高效率、节约时间。近些年来，商务游客越来越追求快捷便利的现代化办公设施，据有关方面调查，10个国际商务客人中就有6人携带笔记本电脑，他们在酒店中使用传真比例高达97%，有超过50%的国际商务客人在差旅过程中使用互联网，因此，他们往往对办公地和住宿房间是否有宽带网比较计较。另外，商务客人对电子信箱、电传、国际直播电话等使用频率也较高。 五是散客为主，受季节影响小。统计表明，商务客人中散客居多，他们的主体是公司或机构的中高层管理者。商务客人旅行的主要目的是从事商务活动，完成商业目标。因此，旅行时间、旅行方式和目的地等在出行之前基本上已经确定。对商务客人来说，旅行意味着工作。 　 进行商务旅行是一种公务，不受季节和气温影响。这些就意味着商务客人在旅行过程中和在目的地期间，需要较多的"管家式服务"，以减少旅行过程中非工作本身所带来的麻烦，从而提高工作效率。 六是商务客人停留的时间较长。据国家旅游局2002年调查，来华海外商务客人在华停留超过15天者达15%，而观光客人停留15天以上的仅有5.8%，文体交流客人停留15天以上者达21.4%，远远高于观光客人的停留时间。国内游客中的商务客人的停留时间也明显多于观光客人和其他类型的游客。在北京的国内游客中，停留时间最长的是文体交流客人（15.1天），从事商务活动的客人停留时间为7.4天，均比休闲游览（4.8天）停留的时间长。

各类职业群体的消费特点？

性别群体与职业群体的消费特点

性别群体消费特点：

男性消费者心理及行径个性 ，男性勤俭者相对于女性来说，购置商品的范围较窄，普通多购置“硬性商品”，考究理性，较着重阳刚气质。其个性起源显露为：

（1）顶用性。男性勤俭者购置商品多为理性购置，不易受商品门面、境地及旁人的连累。考究商品的起用效果及一切质量，不太关怀末节。

（2）男性消费者心理—购置商品标准明确、道法爽直。男性的逻辑思维实力强，并喜欢渗透杂志等媒体广泛收集有关产品的信息，决策道法。

（3）强烈的自雅趣胜心，购物不太考究金值问题。由于男性本身所具备的冲击性和成就欲较强，所以男性购物时喜欢购买高等排场的产品，况且不愿讨价回价，避免别人说切身吝啬或所购产品“不上档次”。

女性消费心理特点：

特点1.——消费非理性氛围，心情是主导

女性非理性消费的第二种表现则是易受到人为气氛的影响，女性对自己的角度定位不同于男性，其受影响受感染的弹性较大，更易产生群体交互和从众心理，从而引发感染性消费。

女性非理性消费的第三种表现就是情绪化消费

特点2.——买了不言悔情绪消费最值得

特点3.——逛街是享受，特征各不同

女性对逛街购物的爱好是非理性消费的土壤。

场所便利型购物的占总体的27．6％，表现为通常选择离家近的商店买东西，不喜欢逛街购物、抑制消费欲望。典型特征为：25岁以上，已婚，文化程度低，家庭收入低，无业人员（下岗、失业、待业），普通勤杂人员（工人等体力劳动者），北京人中比例较高。

新潮个性化消费型（24．7％），表现为喜欢尝试新鲜事物，购买商品追求与众不同，对价格因素不是很关注，非常注重自己对商品的感觉，注重个人享受、肯花钱。典型特征为：年轻，高中或同等学历，未婚，自由职业（律师、记者、专业作家等），学生，个体业主，收入中等。

追求品牌档次型（25．9％），表现为注重商品的牌子，喜欢购买名牌产品；有计划的理性消费，购买的商品要有一定的档次。“比如说专卖店中，一些很好的品牌比较流行的款式才会去买。”典型特征为：学历高，收入丰厚，中高层管理人员及白领人士，上海人中比例高。

追求享受、易受影响的随意消费型占总体的21．8％，表现为购物前常没想好买什么东西，看到好的产品就会购买，购买东西易受别人影响。她们的特征是收入高，科研、技术等专业人员、普通勤杂人员（工人）、办公室职员较多，喜欢无目的的闲逛，易受他人影响花钱，懂得享受生活，崇尚我行我素的风格。

职业群体的消费特点：

科教人员：

1. 倾向于中档消费

2.子女消费占家庭消费主导

3.消费观念较保守，超前消费不明显

4.理性消费占主导，从众消费不明显

5.精神文化消费重于物质消费

农民：

1.实惠性

2.季节性 。表现为季节性的消费，由于受农业丰收季节的影响，农民只有在丰收后，农产品才能变成现金，农村消费呈现很大的季节性。此外，春节送礼和老人小孩生日是农村集中消费的另一个黄金季节

3.重点性。生产投资、家庭建房、孩子教育、孩子结婚是农村的四大重点消费

农村与城市的消费特点存在天壤之别。要想开发好农村市场，首先要充分了解农村独特的消费观念。只有知己知彼，才能百战不殆。

4.差异性

5.分散性

农村消费具有实惠性、季节性、重点性、差异性和分散性五大特点。这五大特点是农村消费的基本特点，是开发农村市场必须掌握的特点

农村消费除具有以上五大特性外，还具有“邻居效应”和“仰城效应”两大独特消费心理。

公务员：

一是讲排场，追时髦，互相攀比，由成就、威望、荣誉等意念引起

二在休闲，娱乐消费也是其中一方面

工人：他在一方面产生价值，是生产者，但在另一方面就是消费者。所以他们更多追求的是经济、安全，讲究实惠等等。

不同职业群体的消费状况

（一) 低收入群体的消费状况。低收入消费者，其消费以基本生活消费为主，影响这一层次居民消费的主要原因是收入水平低且增加缓慢。由于收入水平越低，消费需求相对就越高，所以增加低收入居民的收入将对促进整体消费带来较大效用。

(二)中等收入群体的消费状况，这部分消费者的收入基本稳定，在满足日常消费之外略有结余，但是受近几年体制改革的影响，消费倾向下降很快。而且这一消费群体的家庭占到城镇家庭总数的60．98％，收入占到居民收入总数的58％，是我国消费的主体部分，他们的消费行为对我国整体消费状况的影响是最大的，对这一层次居民消费的启动将直接关系到经济启动的成败。

据我国城镇居民家庭基本情况调查结果的资料显示，目前中等收入消费群体占据较大比重，处于“多收少支”和金融资产积累阶段。这部分居民属温饱型消费群体，其基本的消费需求已经满足，正积聚资金向更高一层的消费提升。但由于住房、医疗、教育等各项改革的集中推进，使这些居民预期支出大增，有钱也不敢花，即期消费变得缩手缩脚，消费行为更加谨慎。大量的购买力沉淀下来，以获得“未来安全”需要。目前在城市居民中仍有相当—部分消费者抱有中长期的消费行为。

(三)高收入群体的消费状况。生活宽裕的高收入居民十分关注生活质量的提高，消费倾向也出现明显变化，投资意识日益高涨。调查显示，越来越多的高收入居民，在消费时追求精神消费和期盼消费，教育、文化、通信、保健、住宅等成为消费热点，追求时尚化与个性化日趋明显。

酒店餐饮消费人群分类

不同类型顾客有不同需求对顾客进行分类可使点菜师有效把不同需求特征。

1、按年龄划分低收入人群在酒店消费特点：老年顾客、中年顾客、青年顾客。（25岁――55岁）

2、按知识划分低收入人群在酒店消费特点：高知阶层、中知阶层、普通阶层。（高、中、初老师特别）

3、按阶层划分：上流社会、中产阶级、工薪阶层。（其中明细化）

4、按性别划分：男性顾客、女性顾客、男女混合。

5、按关系划分：同事关系、恋人关系、家人关系、公务关系、商务关系。

了解顾客类型的目的是正确把握各种人群的心理低收入人群在酒店消费特点，为他们创造适宜的就餐环境，提供符合他们不同需要的食品，并采取不同的服务方法。

消费动机

1、公务宴请：洽谈公务、吃是手段、讲究等级、讲究豪华。（权钱交易、O打扰、最高满意）

2、商务宴请：洽谈商务、讲究礼仪、讲究等级、讲究时效。（经营的一部分）

3、请托宴请：求人办事、注重交谈、神态奉承、事成为好。

4、集体用餐：人数较多、气氛热烈、注重交谈、有时嬉闹。（找一话题、易碎、自己难把握）

5、喜庆婚宴：人数众多、气氛热烈、场面热闹、消费铺张。（卡拉OK注意选曲、控制、不能有失误）

试分析酒店客人的消费心理?

从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。

一、体验心理

外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。

二、 求助心理

顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。

三、 尊重心理

每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。

四、补偿心理

旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。

五、 矛盾心理

矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。

六、特权心理

在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。