酒店行业消费者服务感知评价分析-影响顾客对饭店服务质量感知的有哪些因素
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影响顾客对饭店服务质量感知的有哪些因素
技术质量与功能质量：技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。
期望质量与经验质量：期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等；②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响；③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高；④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价；⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。
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客户感知，即：客户服务接触(service encounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。
客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知
，客户感知又以服务接触能力为基础。
简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。
二、影响客户感知的主要因素
（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。
（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。
（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充，724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移动提出的“沟通从心开始”，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。
（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开通了酒店行业消费者服务感知评价分析；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生酒店行业消费者服务感知评价分析；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。
三、如何提升客户感知？
（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。
（二）改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知，最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台，让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特邀服务质量监督员等方式，让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统，重视数据的采集、分析和应用，逐步建立分析应用模型，减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。
（三）创新服务方式是提升客户感知的重要手段。为适应激烈的市场竞争，面对客户的新需求，各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。
一是采用新技术搭建新平台，这无疑是创新服务方式的有效途径。，中国联通推出一卡充业务，持有中国联通充值卡的客户可以在国内的任何地方，使用手机、固定电话、互联网终端为中国联通的移动电话客户、固话客户、与固话捆绑的小灵通及宽带客户充值，一卡在手、全国通用的特点极大地方便了客户的交费需求。利用互联网平台也是各运营商角逐的阵地，网上营业厅的功能不断完善，业务受理的范围不断拓宽，强大的互联网平台为运营商创新服务方式提供了无限的发展空间。
二是正确理解和实施差异化的服务。差异化不是一味的追求标新立异，差异化更多的是客户的比较、认同。同样的产品宣传的更透明一点，同样的业务受理流程更通顺一点，同样的接待客户微笑更多一点，同样的接受批评态度更诚恳一点，同样的受理投诉响应更快一点，同样的服务做得更精细一点，等等，将差异化落实、体现在每一个服务细节中。
三是不断拓展服务内涵，持续提升服务质量。随着国家数字化战略的实施，各行业信息化建设速度的加快，在信息网络、办公自动化网络和公共信息服务网络建设中提出越来越多的实时性要求，通信运营商应充分利用强大优质的网络平台，充分发挥手机终端这一便捷通道的作用，结合各行业自身的业务需求，有效的和it系统结合，为行业的信息化服务提供支撑服务。
结束语，客户感知是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，成功的客户感知可以让客户、潜在客户通过感知作出对相关产品认同、青睐和乐意使用、进而重复乃至长期消费的决策，因此，重视提升客户感知，倾力打造客户服务竞争优势是通信运营商赢得客户青睐、赢得未来市场的必然选择。
酒店服务的品质？
一、酒店服务质量的体系
主要包括以下两个方面：
1、酒店服务质量的内涵体系
酒店服务质量是指酒店服务所能达到的规定效果以及满足顾客需求的能力和程度。
包括：服务技能、服务态度、服务语言、服务仪表、服务时机
2、酒店服务质量的顾客评价体系
根据相关研究酒店行业消费者服务感知评价分析，顾客主要根据可靠、可信、敏感、移情和有形证据等五类服务属性评估服务质量。包括以下五个方面
（1）可靠性：核心服务的可靠性是顾客用以感知服务质量最重要的层面。
（2）响应性：尽量缩短顾客等候时间酒店行业消费者服务感知评价分析，提高顾客传递效率酒店行业消费者服务感知评价分析，将大大提高饭店的服务质量。
（3）有形性：有形性能加深和帮助顾客对服务质量感知，降低顾客感觉中的购买风险。
（4）关怀性：设身处地为顾客着想对顾客的能力，准确、有效地理解顾客的需求。
（5）保证性：服务人员应具备完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效地沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度（责任心）
二、酒店服务质量的影响元素
包括以下13个方面
1、个性化服务
2、经营理念
3、地域文化
4、企业文化
5、经济水平
6、星级服务标准
7、宏观环境
8、服务品质
9、硬件设施
10、软件水平
11、员工素养
12、内部激励
13、超值服务
三、提升酒店服务质量的措施
1、完善硬件设施设备：硬件的定期维护保养是确保酒店正常运行的保证，使酒店的设施设备始终处于良好正常的运行状态。
2、完善的服务质量体系：为提高酒店服务质量管理效率，酒店必须建立完善的服务质量体系，使酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化和制度化。
3、人力资源开发：对员工进行科学合理有效地配置，是提升酒店服务质量的关键。
4、贯彻顾客管理理念：运用大数据，掌握顾客的真实需求，并对顾客需求和消费行业地蚝合理组织和引导，培养顾客的忠诚度，锁定消费群体。
5、内部营销：酒店服务的核心是无形服务，无形服务质量的高低在很大程度上取决于员工的服务态度和服务技能等行为。
如何分析消费者的感知和认可能力
1、可以从消费者对产品的需求、欲望强度来分析，如果消费者对某一个商品具有很强的需求欲望，那么他会主动关注该商品的动态发展，以便在最佳时刻购买。
2、消费者认可能力其实就是顾客的满意度，主要取决于消费者所理解的一件产品的效能与其期望值进行的比较。这些期望值可以是价格、质量、服务、广告等。
3、如果消费者对一件商品的认可度很高，那就会形成情感上的偏爱，从而形成了对该产品的忠诚度。品牌效应就是这样产生的。
客户感知服务质量评价方法有哪些？
有价值曲线评价和SERVQUAL（服务质量）评价。
价值曲线评价：这种方法不仅要求顾客作出评所，还要求内部员工和管理人员作出评价，最终目标是发现使顾客感知服务质量产生质的飞跃的关键要素。
SERVQUAL评价：SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具，它的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。
顾客通常从可靠性、回应性、保证性、关怀性、有形性等方面对服务质量进行主观评价。
1、可靠性包含可信赖的程度与一致性，即企业能可靠且正确地提供所承诺的服务。
2、回应性则是服务人员帮助顾客和提供及时服务的意愿。
3、保证性是指服务人员具有专业知识、有礼貌和获得顾客的信赖。
4、关怀性是指企业能给顾客提供关切与个别的照顾。
5、有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员。
