本文目录一览：

• 1、我国星级酒店服务质量的现状 急求！~~ 谢谢
• 2、酒店取消订单如何赔偿
• 3、经济型酒店发展现状
• 4、长沙一五星级酒店员工更衣室被曝脏乱差，此事暴露了哪些问题？
• 5、酒店业存在的十个问题
• 6、中国有几家七星级酒店

我国星级酒店服务质量的现状 急求！~~ 谢谢

高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析

1.高星级酒店服务业现状

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。

我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.

2.我国高星级酒店业的差距和问题

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。 而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

1.“重硬件、轻软件”倾向

我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。

香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

2.服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。

比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。

3.高星级酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。

比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源论文 target=_blank href="/thesis/List_54.html"人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。

4.工作满意度低，员工流动率高

高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。 员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。

多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。

5.高星级酒店部门协调性差

如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry, 1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。

有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。

以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性

近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源.然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限.由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。

下面两个网页有相关问题的信息，希望对您有所帮助！

酒店取消订单如何赔偿

酒店退费标准，依据新规，若用户在出行当日18时前更改行程取消酒店订单，将仅扣10%的房费。预订后，如果在入住前五天退订的，那就不收取退订费，如果在入住前三天退订的，那么只收取10%的退订费，如果在入住前两天退订的，收取20%的退订费，在入住当天退订的，那么收取30%的退订费。

酒店退款规则

酒店预订后，一律不准退订，显然对消费者来说是不公平不合理的，对于消费者来说，他们肯定有事才会预订酒店，不可能吃饱了饭没事做，故意预订后再退订，戏弄酒店，有的在预订后，有可能有急事必须更改行程，或者有其他突发情况不能到酒店入住。

因此，酒店应该准许消费者退订，但如果酒店一律允许消费者退订，而且不收分文退订费，那对酒店来说是极为不公的，因为有消费者预订后，这个房间已预留了，别的人不好再预订了，如果消费者在入住前突然退订，那可能造成该客房当天无人入住，这对酒店来说是一个损失。

通常情况下，消费者预订客房时，必须交纳一定的订金，有的甚至要求全额缴费，酒店预订后不得退订，或者收取高价退订费，涉嫌单方面制订霸王条款和格式合同，是利用经营者优势地位，侵犯消费者的公平交易权，是对消费者权益的侵犯。

预订客房退订费类似于违约金性质，消费者与酒店预订客房属于双方订立合同的行为，如果消费者因为自身原因无法入住并要求退款，是属于一种违约行为，对酒店造成一定的损失，应当承担一定的违约责任，但损失赔偿金额应当合理，不能狮子大开口。

经济型酒店发展现状

经济型酒店数量呈下降趋势

2016-2024年消费者爆台七星级酒店瑕疵大，全国上报文旅部的经济型酒店(一星级酒店和二星级酒店)数量持续下降。2016年为1842家消费者爆台七星级酒店瑕疵大，至2024年第三季度下降至650家。经济型酒店行业经历21世纪初的爆炸增长后消费者爆台七星级酒店瑕疵大，近年已出现衰退趋势消费者爆台七星级酒店瑕疵大，主要是由于在居民消费升级背景下，市场空间逐渐被中高端星级酒店挤压。

根据中国饭店业协会发布的《2024年中国酒店行业发展报告》数据显示，截至2024年底，全国经济型连锁酒店客房数为222万间，同比减少约16万间。经济型酒店连锁化率为27.84%，同比上升2.84个百分点。客房总数下降的同时连锁化率上升，表明经济型酒店行业连锁化整合进入加速阶段，经营效益低下的经济型酒店将退出市场。

经济型酒店平均出租率在36%以上

从客房出租率来看，2013-2024年一星级和二星级酒店客房平均出租率呈波动变化，整体基本维持在47-54%的区间。2024年，受疫情影响，全国经济型酒店的平均出租率大幅下降，一星级酒店平均出租率为35.74%，二星级酒店平均出租率为38.61%。2024年一星级酒店平均出租率为36.06%，二星为39.01%，较2024年均有所上升。

经济型酒店连锁化率低于高端酒店

2018-2024年经济型酒店的连锁化率也在持续增长，但是和其消费者爆台七星级酒店瑕疵大他档次的星级酒店相比，连锁化率仍处于较低水平，2024年不到30%。

汉庭酒店在经济型酒店中脱颖而出

根据中国饭店业协会发布的《2024年中国酒店集团TOP50报告》，中国经济型酒店排行榜前十分别是汉庭酒店、如家酒店、格林豪泰、7天酒店、锦江之星、城市便捷酒店、尚客优连锁酒店、云酒店、怡莱酒店和格林联盟，CR10为57.48%。其中，汉庭酒店、如家酒店、格林豪泰位列前三，市占率分别为12.36%、8.26%、8.06%。

—— 更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》

长沙一五星级酒店员工更衣室被曝脏乱差，此事暴露了哪些问题？

很多人外出旅游的时候都会选择居住酒店，因为居住酒店也是能够方便自己。每一个人也都希望自己住到比较舒适的酒店，因为这样也是能够让自己有一种更好的心情。但是在网络平台当中却爆料出，长沙有一所五星级酒店员工更衣室非常的乱。很多人在看到这种画面的时候都觉得不堪入目，还有很多的人也都觉得整个房间都是臭衣服臭袜子。这件事情被爆料出来之后，很多的人也都觉得这个酒店应该进行很好的整顿。

酒店的工作人员应该注意

大家也都是不能够接受这种状况的，因为这样也反映出了酒店的居住环境比较差劲。员工居住的地方都这么的乱，那么工作人员又怎么会负责任的打扫房间的卫生呢？所以说很多人也都觉得这种事情是很不好的，也希望每一个员工也都能够格外的注意。

希望负责人能够注意

希望相关的负责人也是能够对员工进行很好的教育，毕竟员工的个人卫生才关乎到酒店的形象。如果说员工的更衣室都这么的脏乱不堪，那么大家也都是不愿意去居住这种酒店的。所以说每一个人也都应该格外的注意和小心，只有这样才能够更好的保证大家的居住。不然的话也会让很多客人感觉到非常的无奈，这也是让人们不能够接受的一件事情。大家也都觉得酒店的环境和卫生非常重要，所以说每一个人都应该格外的注意。

员工的个人卫生很重要

大家一定要保证好酒店的卫生问题，这也是非常重要的。大家也都觉得酒店的卫生是非常关键的，只有这样才能够关乎到酒店更长久的发展。所以说员工也是应该注意自己的个人卫生，并不能够敷衍的对待。只有员工的个人卫生保证的比较好，那么大家才放心居住这样的酒店。

酒店业存在的十个问题

因为疫情，酒店这几年日子很难过，经营十分困难。从全行业来讲，利润比较好的2018年78亿人民币，2024年56个亿，因为疫情，2024年亏损116亿，2024年亏损118亿。从行业龙头来看，锦江饭店2018年净利润12.3亿人民币，2024年12.8 亿，2024年2.4亿，2024年净利润3个亿，像万豪的净利润疫情前可以超过100亿人民币，可见和国际酒店集团的差距还是比较大的。

酒店行业已经多年全行业亏损，需要引起我们高度的重视，酒店业到底有哪些问题？把这些问题理清楚，想明白，是我们前进的基础。

一，学习能力不强

当今日益内卷的 社会 ，“你的对手在学习，你的仇人在磨刀，你的闺蜜在减肥，隔壁老王在练腰”，挑战无处不在，我们的酒店人在干什么？一个行业是不是持续在进步，首先就要看这个行业的学习能力，尤其是行业里面的领导者。

酒店业的总经理们相当一部分都是实战出来的，他们或者是厨师或者是行李员或者是其它部门的服务员，从基层一步步做到了总经理。从发展的眼光来看，有两个问题，一是学习兴趣、学习能力严重不足，停留在经验管理的阶段；另一方面就是进一步发展的后劲不足。单体酒店的总经理一旦调到酒店集团去工作，常常无所适从，尤其是标准化、信息化、数字化的能力缺失，如何推动集团化的发展，如何进行有效的资本运作，常常是知识的空白点。

酒店业高端人才的匮乏，困扰着行业的发展， 旅游 行业的收入水平决定了不可能吸引到第一流的人才。正常年份，酒店行业的平均收入水平四万多块钱，能吸引到什么样的人才也就可想而知了。

我们看一下全员劳动生产率，计算公式是：全员劳动生产率=生产总值/全部从业人员。全国星级酒店正常年份的全员劳动生产率也就20万左右，这个数字和其它行业比是比较低的，反过来也说明了酒店行业员工收入水平不高的原因。

酒店业从上到下普遍缺乏学习能力，尤其是深度学习的能力，低效益决定了人才的低密度，形成恶性循环，已经成为行业持续发展的最大障碍。

二，圈子相对封闭

酒店行业用人的圈子也相对封闭一些，近亲繁殖比较多，我认识张三，张三又认识李四，李四又认识王五，都是这样的关系，一方面有利于工作中的协作，另一方面也面临集体跳槽的风险或者工作当中形成小团体。

封闭的结果常常是对外的开放度、包容度都不够，缺乏新鲜血液，最后越来越封闭，高层次人才进不来，进来以后也活不长，最终人才越来越匮乏，人才密度越来越低，企业缺乏活力和生气。

三，创新普遍缺乏

酒店行业普遍缺乏创新， 科技 的应用程度也不高，这和学习能力不足、圈子相对封闭是有很大关系的。比如，金陵饭店集团拓宽视野，进军养老度假产业，取得了非常好的 社会 效益，相信经过一段时间的努力，也会取得更好的经济效益。这就是一个创新的举措，来源于管理层的见识和学习能力。

再比如，传统的酒店业基本上都没有能够分享到房地产成长的红利，而民营的开元酒店集团在发展酒店的同时，积极开拓了房地产业务，很多的房地产企业也以酒店的名义拿地，进一步拓展了自身的业务，分享了房地产成长的红利。事实上，“酒店 房地产”已经成为一种发展的模式，也是积极创新的结果，取得了较好的经济效益。

再比如，疫情背景下，酒店业如何进行酒店资产的再效益，通过转型实现资产更大的价值？另外，如何通过信息化技术实现酒店的再效率，不断提高酒店的管理能力和水平？这些都还没有破题。

四，集中度较低，过度竞争

2024年中国酒店行业前三名的市场占有率CR3为14.3％，其中锦江国际6.1%，华住4.4%，首旅如家3.9%，而美国达到了37.4%；中国酒店业的CR7为22.2%，美国为57.2%，说明我国的酒店业头部企业的市场份额仍有较大的提升空间，行业还没有出现绝对的领导者，市场的机会还比较多。如果要达到美国酒店业市场集中度的水平，我们的头部企业都有成倍增长的空间。

集中度比较低，市场结构呈现分散化的特点，会进一步决定市场行为，表现为过度竞争，降低整个行业的利润水平。

看一下我国的航空业，市场集中度要高得多，2024年CR4为84.9%，呈现寡头竞争的格局。

五，连锁化率不高，规模效应不充分

目前，我国酒店业连锁化率还比较低。根据盈蝶咨询《2024中国酒店连锁发展与投资报告》，截止2018年底，中国有限服务型连锁酒店共42419家，目前市场规模差不多有10.5万家，也就相当于还有1.5倍的酒店还未纳入到连锁经营。

连锁化经营不仅有利于提高单体酒店的效率，也有利于提高酒店集团的规模，连锁化经营可以一定程度节约运营成本，共用一部分组织，财务、人力、采购之类的成本都可以得到更好的控制。

相关的研究表明，我国酒店业的连锁化率大概在30%左右，而美国已经达到70%，一方面说明我们的企业规模还不够大，连锁化率还比较低，另一方面也可以看出龙头企业仍有很大的市场空间，面临巨大的发展机遇。

六，品牌影响力不够

我们一些耳熟能详的高星级酒店，基本上都是国外的知名酒店品牌。从品牌来讲，我们还有比较大的差距。品牌是战略性资产，是加盟扩张的基础，同时也是流量的保障，对这些基本的概念，我们认识很不充分，不舍得花钱在品牌的锤炼上下功夫。其实，品牌是最稳定的流量池，在一线城市挂上了国际酒店的的品牌，就可能带来更多的客源，能够产生品销合一的效果。

品牌的内涵到底是什么？有别于其他酒店有什么特点？品牌故事怎么讲才能体现传承性，才能一以贯之，才能形成强势的传播？在进入无视频不传播的时代，故事需要讲得有声有色，而不仅仅是文字表达了。

延续性是强势品牌的特点，不能今天一个主题，明天一个主题，让消费者无所适从。品牌是产品区隔的重要手段，要持续强化其独特性，才能形成市场影响力。不能讲清楚自身的差异化，也就不会有特定的目标市场，也就不能更好地服务于业务战略。

国际知名品牌的酒店非常重视多品牌战略，再加之丰富的酒店资源，对会员有强大的吸引力，保持了客户的粘性，品牌成为稳定的客户来源，形成一批忠实消费者。在品牌方面，无论从重视程度还是从实践效果，我们都有比较大的差距。

我们的品牌影响力不够，还有一个很重要的原因，就是国际化程度不高，主要依托的是国内市场，而不是国际、国内两个市场。

七，产品比较粗糙

从酒店的产品来讲，目前主要还是满足住和吃的功能，应该说，这一基本功能仍有许多改进的地方。从消费者角度讲，常常会产生货不对价的感觉，主要是因为体验不佳，产品粗糙且缺乏人性化。

比如，入住退房环节，速度比较慢，连锁性企业的押金不一致，执行的标准不一致；客房有味道，卫生间下水不力，马桶冲劲不足；床铺太软，枕头虽然有不少的选择，但是没有一个舒服，床上甚至有毛发；游泳池、健身房设备设施太陈旧；早餐看似丰富，但是不可口，餐厅有油烟味道。对于高房价的酒店来讲，大家有期待，这些问题就不能容忍，影响消费体验。

上面列举的这些问题，其实在酒店业具有一定的普遍性，如果连基础的产品都不能精耕细作，不再追求完美乃至极致，说明这个行业还是竞争不足，或者是低水平的竞争，仍旧处在舒适圈。

八，营销能力差距较大

现在的许多酒店，销售能力越来越弱了，越来越依靠平台型的企业，自有渠道所占的销售份额越来越低。不仅单体酒店如此，集团化的酒店也同样如此，不得不接受平台的盘剥。

酒店集团营销能力不足更多表现为系统的建设跟不上，数据孤岛的现象比较严重，不能精准营销，而是无的放矢，盲人摸象，数字化能力建设严重滞后。

现在的营销方式发生了很大的变化，渠道也越来越多元，如何有效利用并运营好这些新渠道，需要不断学习。

九，对培养和塑造人重视不够

从人力资源来讲，对培训重视不够，尤其对总经理的培训不够。学习能力不足的必然表现，就是对培训不重视，而国际知名品牌的酒店在这方面都十分重视。国内的酒店集团在管理输出时，最大的困扰就是派不出总经理，常常临时抓差或者临时招聘，缺乏计划性的结果就是今天拓展了一家酒店，明天又丢了另一家酒店，业主不满意，口碑也不好。

国际化的知名公司一般每年都会进行人才盘点，根据拓展计划，有计划地培养拟任的总经理，对选择的人才进行培训，既有网络的知识培训，也有实际岗位的交叉培训，还有集中起来的沙盘演练，这样的人选比临时抓差的要稳定得多，专业性也更强，也更了解公司的文化和资源。

对酒店的考核，人效是被经常提及的，但是坪效和投效就提得比较少，这是酒店资产价值的体现。

坪效是指每平方能产生的效益是多少。疫情前的数据显示，香港高星级客房坪效是36元，新加坡是22元，中国一线城市五星级洒店是9元。我们许多开发商不是按照投资回报的商业逻辑开发酒店，简单追求高大上，这里面有多方面的原因。建筑均摊面积太大，大陆五星级酒店每房均摊建筑面积 170 ，三线城市 180 ，香港每房均摊84 ，可见，我们酒店的空间布局不合理，建筑的效率比较低。在认识上还有一个误区，好像房间越大，价格可以卖得越好，其实不然。研究表明，客房面积与房价的相关性系数 0.5，实现最高房价的酒店大多不是面积最大的酒店，不是房间越大效益越好。

投效是指每投资一块钱，能够产生多大的效益。我们这方面的数据比较缺乏，其实是应该进行比较的，投资效益的高低决定了资本的流向。

酒店人员深度学习能力不强，人才密度较低，缺乏创新意识；酒店行业市场集中度不高，连锁化经营不够；酒店集团品牌、产品、营销和人力资源四大能力缺乏，对酒店资产的价值挖掘不够，导致了我国酒店行业的效益不彰，面临巨大的挑战。

我国酒店业经过多年的发展，取得了很大的进步，但是和国际知名的酒店集团相比差距还比较大，尤其是能力的提升远远不够，关键是要静下心来直面问题，锻造能力，打造系统，成就世界级的品牌和企业。

中国有几家七星级酒店

七星级酒店中国有7家，分别是：红树林费尔蒙酒店、千禧国际大酒店、喜来登温泉度假酒店、万达瑞华酒店、盘古七星酒店、碧涵楼、三亚亚特兰蒂斯酒店等等。

1、红树林费尔蒙酒店

位于海南省三亚市的海棠湾。这家酒店是国内的第1家七星级酒店，在2015年的时候成功建造并开始正式营业，而它也是国际权威机构除了迪拜帆船酒店之外第2家公认的国际七星级酒店。

2、千禧国际大酒店

位于海南，坐落在一个人工打造而成的小岛上，住在这里能够看到无限的海景风光，让人沉醉。

3、喜来登温泉度假酒店

又叫月亮酒店，位于浙江省湖州市，这是1座高100米，宽116米的环形建筑，并且还是国内第1家指环形水上建筑，外形的独特能够让人被深深的吸引。而且它还是国内第1家集生态、休闲、美食、购物、娱乐等多样性元素为一体的水上白金七星级度假酒店。

4、万达瑞华酒店

位于湖北省武汉市。这家酒店是中国第一家公开宣称，并没有经过相关机构鉴定的七星级大酒店。这里每个客房里面的床都是用进口优质材料制造而成，价值不菲，就是为了能够让入住的客人能够享受到最高级的服务和体验。

5、盘古七星酒店

位于首都北京市朝阳区，就坐落在北京城内的中轴线上，与奥林匹克公园、鸟巢、水立方都是仅仅只有一步之遥，并且从这里去国际机场也是仅仅只需要20分钟的车程，在各方面都是非常便捷的。

6、碧涵楼

位于南京市建邺区，一座最具有中国特色的七星级酒店，这里与绿博园相邻，并且距离长江仅仅只有500公尺，虽说处于繁华闹市当中，可是看到它确实自然而然的有一种宁静的感觉。

7、三亚亚特兰蒂斯酒店

占地面积达54万平方米，由八十多家设计机构融合中方和西方的建筑特色联合设计建造。酒店里有水族馆、水上乐园还和不少的海景房，海洋气息十分浓厚。