本文目录一览：

• 1、简述酒店管理专业人才培养的策略
• 2、酒店市场研究调查报告
• 3、酒店管理理念如何培养和提高酒店员工忠诚度的对策分析
• 4、酒店管理需要什么样的人才？如何培养自己成为酒店高级管理人员？
• 5、如何培养酒店人才

简述酒店管理专业人才培养的策略

一、引言

在中国教育体系中，高等职业院校的教育与一般的高等院校教育相比较更具特色。在内涵发展方面，高等职业院校的教育体制建设已经十分完善且日趋成熟，向内涵发展模式转变；在教育功能发挥方面，大量高等职业院校的不断崛起培养了大量高技能专门人才，为国家的快速发展发挥着积极作用。自进入21世纪以来，高等职业院校教育如何应对信息全球化和经济全球化带来的教育国际化的不断挑战，让我国的高等职业院校教育从本土化走向国际化，已经是一件迫在眉睫和亟待解决的问题。

二、国际化下高职院校酒店管理专业人才培养的现状

（一）在课程建设方面，教学模式比较滞后

以教师的教为中心、以课堂为中心和以教材为中心的教学模式是所谓的传统教学模式，师生交流甚少，教师则主要是以掌握教材内容为教学目的，存在着学生主体作用得不到充分发挥，难以实施因材施教，学生的创新能力的发展受到一定的'制约。建立科学合理的、与国际接轨的课程体系与教学内容是高等职业院校在制定国际化教育发展方针计划中不可缺少的一项重要内容。

（二）在师资建设方面，师资力量比较薄弱

众所周知，一个高等职业院校如果想在校内一些专业设置国际化教学内容，最终打造出一批国际化的人才，最重要的是国际化的师资。目前虽然比较发达的城市中的虽说已经具有外籍教师，但是外籍教师的数量是比较少的，或者高职院校聘用外籍老师的质量层次不齐，这样一来反而会出现教学质量的不高，从而影响了学校的教学质量。即使有些院校已经聘请了一些外籍教师，但是这些外籍教师大多都是一些语言类的教师，仅仅是为了传授学生英语知识或者提高学生口语水平的，缺乏专业型的外籍教师。

（三）在管理建设方面，国际化办学的办学理念认识不到位

我国的高等职业院校国际化教学模式还处于初期阶段，高职院校国际化教学仍然是一个新生事物，许多人对其并不是很理解而且没有国际化意识，而我国在高等职业院校国际化教育模式制度保障方面存在着严重不足，法规和制度的建设还是比较滞后的，而且还缺乏可操作性，很难与国际化教育标准相吻合，从而使我国高等职业教育在国际化活动方面失去政策依据和制度保障。

三、国际化视角下的策略与建议

（一）优化课程建设，研制国际化课程体系

高职院校要紧跟国际化市场的变化和需求，调整或增设相应的专业课程，曾对苏州洲际酒店、上海华尔道夫酒店等60多家国际品牌酒店进行问卷调查，这些酒店对员工所具需素质和能力进行了排序，根据调研资料统计显示把酒店管理专业国际化人才培养目标确定为：培养具有国际化视野、具备流利外语交流能力和跨文化沟通能力、掌握国际型酒店管理知识和经营规则的高素质、技能型的职业人才。在确定目标的基础上，构建渐进的国际化教学体系：第一年逐步增加听、说、读、写等各类英语课程和课时，且局部开展专业课双语教学；我国高等职业院校在酒店管理专业教材的选取上是比较滞后的，选取的教材内容往往与国际脱轨，要适时地引入国际核心课程，开设本土特色课程，全部使用英文开展教学。开设旨在培养学生核心职业能力的课程，使用引进的原版教材及享用具有版权的网络教学资源，并对同步专业核心课程编写较为通俗易懂的配套英文版辅导手册，而且根据酒店这个行业的发展更新速度较快的特点，派驻教师到合作企业进行调研，一定间隔后将调研获得的资料更新到专业核心课程中去，保证学生真正学习到国际最前沿的酒店业知识。

（二）加强师资建设，保证国际化教学质量

要逐步打造了一个高度国际融合的育人条件：师资队伍国际化。专业教师要到海外接受一定的专业培训，或者引进本专业的优秀海归，全部能够用英语开展专业课教学。同时，通过聘用一定比例的来自不同国家的外籍教师，这些国籍不同、文化背景不同的外籍教师们除担任日常教学外，实际上还为学生开拓国际化视野、进行跨文化沟通能力提供了一个机会。与深度合作的行业开发经理制行业客座教师，聘请国际品牌酒店经理，按照酒店岗位工作标准开展教学以及技能教学评价，形成“顾客导向型”技能教学质量监控机制。还可通过采用一定的现代技术手段，与海外国际酒店管理院校的合作设置“空中课堂教室”，在国外酒店管理学院教师或者行业专家授课的同时实现同步转播到国内专业课堂，实现打破空间地域的界限，真正达到全球资源共享，零距离国际化授课的课堂效果。与海外酒店管理院校合作的同时还可借助海外高等教育质量与标准署对专业教学每年进行教学质量风险评估，即教师课程教案上传到平台进行监督、课程试卷交合作方进行评价并且每位教师每年不定期接受现场教学质量抽检，以保证教师的授课内容的及时更新以及教学质量。

（三）提升教育办学理念，树立国际化办学理念

随着经济全球化日益加剧，树立高等职业教育国际化观念和理念，是一种具有先决性的超前的意识。然而我国高等职业教育国际化趋势才刚刚开始，它仍属于一种新生事物，许多人对其并不是理解而且没有国际化意识。通过与国际酒店教育机构合作过程中，由简单模仿，到借鉴创新，逐步明确培养好具有国际化视野、具备流利外语应用能力和跨文化沟通能力、掌握国际型酒店管理知识和经营规则的高素质、技能型人才的目标。国际核心课程教材与本土特色课程教材有机融合，构成新的课程教材体系；如果条件允许的话，可以借助海外教育机构的国际市场营销理念，进行海外市场的同步招生，达到中外学生混合编班、全英文教学环境构成有效的育人载体，尤其是在培养学生外语应用能力和跨文化沟通能力上起到了非常重要的作用。我国高等职业院校必须具有超前的国际化职业教育观念，使教学管理监督水平等都能达到国际化标准，不断提升高等职业教育国际化竞争力的意识，使得高等职业教育国际化水平愈加凸显出来。

酒店市场研究调查报告

1、中国酒店行业竞争梯队

从酒店门店数量看，锦江酒店、首旅酒店、华住集团等均超过5000家，而格林酒店门店数量在1000-5000之间。

从酒店行业产业链企业区域分布看，广东聚集着一批酒店业上游房地产行业的上市公司，包括万科、富力地产等;江浙沪皖则有较多的酒店经营企业，包括锦江酒店、格林酒店、金陵饭店等，也包括上游智慧酒店解决方案企业科大讯飞等，下游会展和旅游企业，如宋城演艺、米奥会展等。北京、天津、西藏、云南等也有部分酒店或旅游企业。

2、中国酒店行业市场份额分析

2024年中国酒店集团中，锦江国际集团、华住酒店集团、首旅如家酒店集团、格林酒店集团、东呈集团、尚美生活集团、亚朵集团、德胧集团、逸柏酒店集团、风悦酒店及度假村客房数量排名全国前十，其中锦江国际集团的客房数占比超过22%，位列行业第一。

根据中国饭店协会的统计，2024年中国酒店十大品牌分别为维也纳、汉庭、如家、格林豪泰、全季、7天、锦江之星、城市便捷、尚客优酒店和丽枫，前三大品牌市占率分别为7.11%、5.81%和3.88%。

3、酒店集团市场集中度分析

2024年按照酒店客房数计算，中国酒店集团前五位的集中度约在59%，前十大约为80%，较2024年有所提升，但是与美国等成熟市场相比集中度还有差距。

4、中国酒店行业企业布局及竞争力评价

从酒店业务占比看，君亭酒店、锦江酒店、首旅酒店等专注于酒店业务的发展，而万达酒店发展、金陵饭店、九华旅游等企业还涉及贸易、旅游服务等业务;从酒店业营收规模看，酒店行业上市公司中，锦江酒店、华住集团、首旅酒店、复星旅游文化等公司的营收较高;从酒店业毛利率看，金陵饭店、君亭酒店、锦江酒店等公司的毛利率较高。

注：万达酒店发展财报以港元列式，已经按照1港元=0.83元人民币进行换算。

5、中国酒店行业竞争状态总结

从五力竞争模型角度分析，目前我国酒店品牌较多，品牌集中度较低，尤其是中高端品牌集中度较低，市场竞争较为激烈;酒店行业进入壁垒较低，但是近年来受疫情影响，酒店业亏损严重，新进入者减少;酒店主要提供短期的食宿等服务，替代品较少，主要趋势为消费升级下行业内经济型酒店被中高端酒店替代;传统酒店业的供应商主要为酒店用品、食品饮料生产企业，供应商数量多，议价能力较低，但是智慧酒店解决方案等技术供应商的议价能力较强;经济型酒店的消费者对于价格较为敏感，不在意酒店附加功能，且经济型酒店数量较多，消费者具有一定的议价能力，而中高端酒店服务水平和功能有一定差异，更注重消费体验的消费者议价能力较低。

根据以上分析，对各方面的竞争情况进行量化，1代表最大，0代表最小，目前我国酒店行业五力竞争总结如下：

—— 更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》

酒店管理理念如何培养和提高酒店员工忠诚度的对策分析

一、 酒店员工激励的重要性及意义

1、行业背景

(1) 行业发展现状。首先，客源市场争夺日趋白热化。随着中国经济的快速发展，境外饭店巨头和饭店管理集团加速进入国内攻城略地，国内星级酒店也雨后春笋般地发展，还有无数的旅店、旅馆在分流客源。酒店行业客源市场争夺白热化，面临巨大生存挑战。其次，高端人才争夺加剧。外资饭店集团凭借其高薪、成长空间、完善的福利等利益诱导机制，在国内广揽人才，吸引了大部分高端人才和专业人才。酒店的竞争根本质上是人才的竞争，人才的争夺已成为酒店业竞争的战略重点。

(2) 从业人员现状 ①整体素质偏低，缺乏高端人才和专业人才。首先，出于低学历只需低工资的观念，酒店对基层员工的学历要求较低，低星级酒店往往只要求初中学历。这类员工素质相对较低，学习能力较弱，服务质量不高。其次，旅游专业院校培养的学生，相当部分就业定位不准，设定的职业理想过高，没耐心从基层做起，普遍出现受挫感，很多转移到别的行业，造成业内人才紧缺。 ②流动率高。酒店服务工作，尤其是一线服务，工作繁杂、任务多、压力大，待遇又不高，导致员工流失。基层员工普遍存在“吃青春饭”的观念，认为酒店服务是青春职业，到了一定年龄就会被淘汰，加之学历不高，感到升迁无望，于是频繁跳槽。

2． 员工激励的现实意义 服务质量是酒店的生命。

顾客在酒店的消费是一种精神体验，服务质量不仅取决于酒店硬件设施，更取决于员工表现。服务人员服务态度和综合素养对服务质量的高低、顾客满意与否甚至顾客会否有后续购买行为都会产生直接影响。管理学家德鲁克说：“企业只有一种真正的资源——人。”哈佛大学心理学家威廉·詹姆斯调查发现, 在按时计酬下，员工一般只发挥2 0 ％～3 0 ％的能力；而在充分激励后，员工的潜力能够发挥到80％～90％。他认为，员工平常表现的工作能力与经过激发可能达到的工作能力和水平之间存在着大约6 0 ％左右的差距。

可见，激励具有震撼的力量。采取科学合理、积极有效的激励措施，最大限度地激励员工，有助于吸引和留住人才；有助于提高工作绩效，提高酒店竞争力；有助于凝聚力量在激烈的市场竞争中取得成功。

二、 酒店员工激励对策研究

1. 激励原则 (1) 以人为本原则。像服务顾客一样服务员工。员工不是简单的“经济人”，更是“社会人”，有各种各样的需要。酒店应把员工当成合作者，建立适应时代特点和员工需求的人性化激励机制。 (2) 因人而异原则。不同个体有不同需要，同一个体在不同时期也会产生不同需求，只有当激励与需要找到结合点时，才能发挥作用。如一般女性员工比较看重薪酬，男性员工则更看重自身发展机会和企业前景。要清楚认识员工个体需求，进行有效的激励。 (3) “三公”原则。激励中要做到公平、公正、公开，管理者切忌凭主观臆断和喜恶来评价员工，必须对每位员工一视同仁、赏罚严明、不分亲疏，才会形成竞争向上的工作氛围。 (4) 及时适度原则。首先，激励必须及时。迟来的激励可能会让员工觉得多此一举，失去激励意义。及时地激励才能起到强化作用。其次，激励要适度。掌握激励火候，才能产生良好效果。奖励过重，会使人感到得来轻而易举，失去进一步提高的欲望；奖励过轻或惩罚过重，则可能使员工产生消极情绪。

2. 激励对策

物质激励和精神激励相辅相成，缺一不可。没有物质激励，精神激励变得空洞无力；没有精神激励，员工发挥不了潜能。

(1) 物质激励。物质激励是最基本的，首要的激励措施，尤其在酒店业，物质激励所起的作用不可被替代。但物质激励不能实行“大锅饭”式的平均主义分配制度，应与员工责任、绩效和贡献相挂钩。 ①薪酬方案。岗位基本工资是员工薪酬中较固定和稳定的收入，是吸引和留住员工的必要条件，并配合其他激励方法；奖金分为月度奖金、季度奖金和年终奖金等，要发挥奖金的激励作用，必须配备有一套公正、科学的业绩考核体系。 ②福利。福利的形式多种多样，如养老金、失业金、退休金、医疗保险、保健补助等。对连续工作满一定年限的员工，可享受带薪休假和其他更多的福利；根据贡献和业绩，可以每月评出优秀员工，给予奖励旅游等。福利政策要落实，不能偷工减料，才能发挥激励作用。 ③共享成果。一是分享酒店业绩增长的成果。员工为酒店付出、提高了业绩，酒店应适当地跟员工分享成果，让员工享受到努力所带来的收获、更努力工作以期获得更多的收益，酒店也从中获益，实现双赢。二是分享成本减少的成果。酒店是物资消耗较大的企业，减少物资浪费就能降低经营成本，而接触消耗品的是员工。酒店应设置减少消耗奖励计划，鼓励员工共同节约，并把节约成果与员工分享。为酒店节约就是为自己增加收入，员工将会自觉地减少浪费。 ④名衔奖励。设置荣誉奖项并给予一定的物质奖励，如创新奖，鼓励员工发明节约的方法，改进服务的方法。还有优秀员工奖、最佳服务奖、服务质量奖、突出贡献奖、客人满意奖、微笑奖等，名号和头衔可增强和满足员工的荣誉感。

(2) 精神激励

①企业文化激励。酒店文化是一个酒店内共同的价值观念、精神追求和行为准则，它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景。

酒店的核心竞争力所在，对员工的影响最深、作用最持久，要把酒店文化贯彻到管理中，使其得到员工认可并融入其中，内化为员工理念，使之成为员工的精神动力。为此：

第一， 要重视企业文化建设。很多酒店没有自己的企业文化，没有形成差异化的竞争力。低星级酒店建设自身的企业文化显得力不从心，甚至放弃对企业文化的塑造。作为企业，没有自己的文化，等同于人没有了灵魂。酒店业巨头希尔顿酒店的经营理念是“保证1 0 0 % 满意”。酒店必须重视企业文化建设，以增强员工凝聚力，对员工产生本质上的激励作用。

第二， 要把企业文化贯彻到行为当中。酒店规章制度是企业文化的表现之一，管理者应以身作则，保证规章制度的严肃性，不能变成空洞的文字，尊重它也是对企业文化的认同。

第三， 要构建共同愿景。使其成为全体员工共同奋斗的方向，增强员工的使命感、凝聚力和向心力，极大地激励员工。香港香格里拉国际饭店管理集团的经营目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头；加拿大四季饭店集团的目标是无论位于何地，都必须成为人们所认为的那种经营最好饭店、度假区及度假区游乐场所的公司。它们之所以成功，就是靠着独特的企业文化和远大的共同愿景。

②制度激励。

制度包括竞争、用人机制，考核、晋升制度等，完善的企业制度可增强企业凝聚力，提高员工归属感和忠诚度，激发工作热情。可从以下几方面着手：

第一， 目标设置激励。设立适当的、具体可行的目标，可有效激发员工积极性。应注意三点：一是要让员工参与设置目标。员工自己提出目标，有利于强化其实现目标的欲望，使其自觉完成目标。二是目标设置要适当，不能太高也不能太低，目标应略高于其实际能力。三是可把大目标分解成若干小目标。小目标较容易实现，当员工完成一个小目标后，会产生成就感，从而激发其积极性，朝下一目标努力，最终实现大目标。

第二， 员工参与管理和授权。首先，员工有参与酒店决策和管理的需要，不应只把员工当做命令执行者。征询员工的意见、让员工参与决策、实行意见征集等，员

工在自己倡导的环境下工作，可以提高员工满意度，不但不会影响酒店正常管理，反而能使管理更顺利。其次，优秀人才都希望有自由的发挥空间，而不希望被管得太死。给予员工相对充分的自主权力，让其得到施展才华的空间，感受尊重和信赖，变得更有责任心。授权有助于培养员工忠诚，可通过授权留住优秀人才。

第三， 员工职业生涯规划。基层员工对自己的职业生涯缺乏系统的规划，并为了薪酬而频繁跳槽。要想稳定员工，就必须重视帮助员工进行职业生涯规划，提供较完善的晋升机制与培训体系，并将员工个人的职业生涯规划与培训规划紧密衔接，培养员工的归属感。

第四， 信息透明化。管理者与员工之间信息是不对称的，酒店不应忌讳让员工知道信息，让员工及时了解酒店经营动态和管理信息，表明企业重视、信任和尊重员工，有助于增强员工的主人翁意识。

第五， 培训激励。根据培训对象的不同可分为三个层次：一是决策管理层，培训重点是战略管理、企业文化等。二是督导管理层，培训重点在执行力、人际关系、客户管理等。三是操作人员层，培训重点在提高整体素质，强化其专业知识，业务技能与工作态度。培训能提升员工能力与素质，让员工感觉到有前途，从而激励员工。

第六， 工作激励。首先，岗位职责与员工能力相匹配。岗位需要的是合适的人，否则，岗位产生不出应有的绩效，而人也发挥不了其才能。要把合适的人放在合适的岗位，才能激发员工的兴趣和热情。其次，实行岗位轮换制。内容丰富、具有一定挑战性的工作，比简单机械的工作更能激发人们的工作热情。酒店服务工作复杂繁琐且一成不变，员工很容易产生厌倦感，积极性下降。适当调整工作内容，采取岗位轮换，甚至可由员工自己挑选合适的感兴趣的岗位。再次，良好的工作环境。客观环境，包括齐全的设施设备和令人舒适的环境条件，能让员工提高工作效率；人文环境，包括和谐的同事关系以及健康的工作氛围，能使员工保持高效工作状态和饱满的工作热情。

③情感激励。

情感是人的本能需求，人不能脱离情感而生活。调动员工的情感因素，有助于激励员工。酒店管理要体现出人情味，从情感上关心和尊重员工。

第一， 尊重。要得到别人尊重，就必须先尊重别人。员工也有受尊重的需要。零售巨头沃尔玛几乎所有的经理都佩戴着“我们关心我们的员工”的徽章，员工都被称做“伙伴”，而不是雇员，这是沃尔玛成功的原因之一。对员工尊重，员工感觉到受重视，其内在激励动因会明显增强。

第二， 沟通。开诚布公的沟通可以形成平等、宽松的工作氛围，消除上下级误会。沟通是员工发泄不满、提出意见和建议的好方式，员工能以更愉快的心情投入工作。沟通的形式有多种，如“走动式管理法”、“开门办公”的政策，总经理热线和信箱，座谈会，与员工共同进餐等。

第三， 赞赏。对员工的成绩要给予认可。成绩不管大小，都应予以认可，最好能在公开场合表扬，这可以满足员工的荣誉感和被尊重感。对员工的错误要给予宽容。当员工失败、犯错时，重要的不是追究失败带来的损失，而是要跟员工一起分析失败的原因和对策，这样才能杜绝再次犯错。一味批评会使员工不愿在工作中进行尝试、承担责任，最终变得畏首畏尾、消极怠工。

第四， 关心员工。酒店要关心员工生活，让员工感受到温暖和关怀。真诚以待才会产生团结和忠诚。酒店员工工作比较枯燥，必须不断丰富其业余生活，不让员工对酒店产生厌倦感。有条件的酒店应建设或让员工使用运动场所如乒乓球室、游泳池等，还应配备有图书馆室、摄影室、计算机房等，让员工在爱好中寻找快乐。还可不定期组织卡拉O K 比赛、交谊舞晚会、体育运动会等，管理者与员工公平竞技，融入员工当中。员工情绪低落的时候，应与员工沟通，耐心的劝导才能把阴霾驱散、解开员工心锁，让员工以正常的情绪回到工作上来。

一劳永逸的激励措施和万能的激励方法是不存在的，环境在变、员工的需求也在变，酒店必须不断了解员工需要层次和需要结构的变化趋势，有针对性地采用灵活的激励措施和方法，才能取得良好的激励效果

酒店管理需要什么样的人才？如何培养自己成为酒店高级管理人员？

从1982年中国首个由外企投资的酒店落户在北京开始，此后的二十年中，中国酒店业便伴随着国际化的渗透与发展，取得了不凡的成绩和进步。在与国际品牌酒店的交流、合作过程中。中国本土酒店人慢慢开始发现自身管理上的不足和差距。特别是从2000年开始，越来越多的酒店人选择到西方国家深造，接受更专业的酒店管理教育。瑞士、美国这些酒店业、酒店管理教育发达的国家慢慢被中国本土酒店人们所熟悉和向往。直至今日，一批又一批的的中国酒店人归国发展，已成为国内酒店业的中坚力量，并正以实际行动来告诉全世界的酒店业，中国本土酒店人的时代已经到来。 中国酒店管理层西方独霸的时代 自1982年，西方高端酒店开始进军中国市场。很长一段时间，在中国的外资酒店里，中高层管理以及重要部门的执行层面都是由外方来掌控的。中国本土酒店人们只是做一些实务性的操作以及简单的1+1式管理而已。 在外国人眼中，当时的中国本土酒店人，既没有扎实的酒店管理理论知识，也没有标准的服务模式，更没有国际型高端酒店的管理经验。所以，他们只能做一些基本的工作，甚至连这些还需要外方手把手地教导。 中国的酒店人们虽然很"不服气"，但是也不得不承认其中的差距。无论是从理论的研究与先进的管理上，还是从操作的规范和标准的流程上都犹如隔岸相望一般，无从下手。 中国酒店管理层重组 中国本土酒店人并不甘于就此认命。他们开始四处求学，学习西方先进的酒店管理理论，并且在此期间也领略了大千世界的精彩以及各国不同的社会文化和酒店文化。 中国本土酒店人求学的第一站，便是有着百年酒店管理教育历史的"瑞士"。瑞士最大的酒店管理教育集团 SEG 瑞士酒店管理旅游学院集团的统计数据就显示，88.2%的学生在选择出国深造酒店管理这个课程的国家时，想到的第一个就是瑞士。瑞士的酒店管理教育堪称是酒店管理教育的开山鼻祖。这里有着百年酒店管理教育的文化沉淀，同样也有着与时俱进的酒店管理先进理念。世界各地的酒店人都纷纷来到这个承载酒店人梦想的国度，学习传统与创新兼备的酒店管理课程。 中国的酒店人们一边学习专业先进的酒店管理知识，一边接触不同的国家、酒店文化，并且利用学校的实习机会到世界各地的酒店工作，让"学"得以"致用"。如此一来，经过几年的努力，一批又一批的中国本土酒店人学成归来。回到中国，他们开始实现属于自己的酒店梦想以及履行"夺回主权"的伟大使命。 中国酒店管理层本土化势在必行 经过在瑞士的多年奋斗，中国本土酒店人归来的优势是显而易见的： 1． 本土酒店人国语流利，留学后也熟练掌握了多国语言。而外籍人士汉语不过关，对于在国内酒店就业势必会有很大的影响，与其员工和团队的交流会有很大的障碍，不利于团队的协作和酒店的整体发展。反之本土的酒店人就完全没这方面的问题。毕业于SHMS瑞士酒店管理学院 PGD课程，现任上海香格里拉大酒店市场运营主管的李安华先生，在去到SHMS瑞士酒店管理学院之前在香格里拉只是餐饮部的副经理。于是，积累了 2年的工作经验，经历了瑞士的成功深造之后，他现在对于酒店这行业有了更近一步的认识，并且再次获得了酒店的高度认可，委以重用。此前的市场运营主管是一个新加坡人，不太熟悉国内的企业文化。但现在李安华可以很好的接任他的工作，并且部门的运作也更加顺利。所以此乃为"势在必行"原因之一。 2． 本土酒店人通过留学以及国外的工作经历，回国之后熟练掌握专业的酒店管理知识，并且在国外酒店历经磨练，多国文化融会贯通。外籍人士原有的一些类似于国际背景的优势已不复存在。相反对于中国的不了解已经成为他们的劣势。所以此乃为"势在必行"原因之二。 3． 本土酒店人了解国内酒店业的实际情况，通过在国外的学习和实践之后，可以很好的结合西方先进的酒店管理方式与实际的国内情况。所制定的发展以及计划会更加符合整个中国酒店业的大环境。而外籍人士良好的国际背景，这个时候也会成为一种劣势，因为他们从未在中国或是中国的酒店业工作过，对于中国的市场需要阅读很长一段时间才可以有所适应。因为中国毕竟还是一个发展飞快的"第三世界国家"。来自HIM瑞士蒙特勒酒店管理学院的毕业生Mr. Carle.P.Steven在本科课程的实习期间，来到了中国海南岛的三亚。可是真的来到中国之后，一些的"不习惯"让他感觉无法将自己所学到的东西全都融入工作之中。中国的一些习俗，一些文化让他既好奇又难以捉摸，在工作中也碰壁不少。所以对于国情以及国内酒店业情况的了解，对于一个在中国酒店业的管理人而言是非常重要的，所以此乃为"势在必行"原因之三。 4． 中国长久以来的文化积累以及一些特殊的人际关系。这个方面就是很有中国特色的原因。本土酒店人很好理解这一点，而外籍人士对于这一点就很难理解，即使理解了也很难做到。这些带有特殊烙印的"文化积累"和特殊的"人际关系"就是一些"中国习惯"、"中国关系"。这一点虽然有着他的不专业或是不利于良性发展之处。但是我们毕竟要知道，这是在中国，往往加入一些"中国习惯"，你才能"一帆风顺"。 所以此乃为"势在必行"原因之四。 5． 高效率、低成本。为企业抢占本土市场奠定基础。这是中国本土酒店人的最大优势。外籍人士成本过高，这里并不是说外国人有多能干，而是外籍人士从国外来华工作会有很多的额外成本产生。这些额外的成本是本土酒店人不需要的。而且中国本土酒店人的工作效率，工作能力也可以和外籍人士达到同样的水品，甚至有的地方还可以更加出色。酒店不仅可以减低很大一部分的成本，而且对于酒店的长期稳定发展也会有关键性的作用。所以此乃为"势在必行"原因之五。 基于以上几点原因，国际酒店管理集团在中国人力资源本土化的趋势，势在必行。中国本土酒店人的时代也已来临。 中国酒店管理层储备年轻化、全球化 如今，酒店管理这个行业已被越来越多的国人知晓。同时对于这个行业的看法，或是对于这个行业从业者的看法也发生了很大程度的改变。所以，越来越多的家长愿意让自己的孩子去到西方国家学习专业的酒店管理课程。 而且，像瑞士这个以酒店管理教育闻名于世的国家，也被越来越多中国的学生予以重视。瑞士最大的酒店管理教育集团SEG，近年来培养了许多中国未来的酒店人。SEG拥有优良的国际声誉，以及世界性的就业网络和丰富的校友资源，为中国学生提供了许多宝贵的学习机会和工作机遇。尤其是像IHTTI瑞士纳沙泰尔酒店管理学院这间最早采用全英语授课，并且强调实际和理论相结合的欧洲学院。学校有自己的餐厅，厨房，宴会厅等，完全就是高级酒店的标准配置。从学生踏入学校的第一天，包括酒店的餐饮，房务，前台，市场管理，后台支持各个方面的综合能力以及实际操作，都会给了年轻的求学者们全新的体验和切实的知识。 一批又一批的年轻中国酒店人们，正在慢慢成长起来，走向世界。可喜的是他们平均年龄也就23,24岁。可以预见的未来是，不久的将来世界各地的酒店中都会出现这些新一代"中国本土酒店人"的身影。而彼时，他们已不只是"中国的"，而是"世界的"酒店人了！

如何培养酒店人才

现在专业消费升级下酒店人才培养的酒店管理人才是紧缺的，如何把自己培养成一个合格的酒店管理人才，是每一个有志于此的人士需要认真思考的问题。那么，所需掌握的基本能力主要体现在哪几个部分?

1、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分，那就是身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

2、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

3、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

4、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

5、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

6、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其消费升级下酒店人才培养他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个全面的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。