酒店公关危机对消费者怎么做-该怎么做危机公关处理？
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该怎么做危机公关处理？
危机公关三步走：
1.影响、消除、重建公众情绪
首先要介入公众的情绪之中，公关人员需要有非常精准的控制力和节奏感，舆情的开始、经过、高潮、落幕的时间节点要评估得非常精准，如果出错了招整个节奏会被打乱，然后需要消除公众的负面和敌对情绪，降低关注度，同时找出暗中盯着的敌人。最后重建信任，重建声誉。
如周杰伦西安演唱会怒斥安保人员事件，安保人员将一位粉丝的灯牌丢掉，怒斥安保“滚出去”，此举收获了粉丝的称赞。但是事后得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉，是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。并在之后录制了一段道歉的视频，亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。此举也收获了工作人员的谅解，重建对周杰伦的良好印象。
2.掌握危机事件的“节奏感”
危机事件一般一个事件7-15天不等，分为爆发、高潮、落幕三个阶段。如果超过15天，这件事情仍在发酵，相关人员就要引咎辞职。公关运用决策要非常准确，掌控力强。可根据如监管部门以及媒体态度、公众情绪来部署整个策略节奏，同时要有对接监管部门及媒体的机制和预案，快速执行，这样掌控力才有效。
需要强调的是，公关的自我定位必须清晰，知道自己在整件事件当中是要当孙子点头哈腰道歉，还是当扛把子正面硬刚各路神仙老虎狗。这是职业责任问题，跟自己的喜好无关，实在接受不了可以辞职。在公关危机过大时，可以适当地示弱，以“弱者姿态”出现在公众面前。当年西门子“冰箱门”事件的爆发的时候，选择强硬面对消费者，拒不道歉，最后引发锤子手机创始人罗永浩“怒砸西门子冰箱”，西门子以强硬的态度把自己推向了风口浪尖，如果采取的是软化的态度，对消费者示弱，也许就不是这个样子了。
3.“善用”第三方的声音
真的危机时刻不能只有一种声音，而是需要更多有利于自己的声音。尤其是第三方的意见，更能让不明真相的大众接受。多年前有媒体曝光美的广告语说“一晚一度电”是欺骗消费者。
美的针对不利报道发动了攻势，利用网络传播特征对低门槛媒体进行有利报道。互联网上就变成了一些说好话，一些说坏话的局面。除非是媒体专业人士，普通消费者根本看不清里面的道道。
简答题 简述公关工作应如何做好消费者关系？
1、塑造为消费者服务酒店公关危机对消费者怎么做的形象酒店公关危机对消费者怎么做；
2、向消费者提供优质的产品和服务酒店公关危机对消费者怎么做，尤其是提供良好的售后服务；
3、向消费者输入有关信息；
4、搜索顾客信息，对消费者进行科学管理，培养和引导现代的消费者公众；
5、重视消费者投诉：消费者始终正确。
出现这种情况，酒店该如何展开危机公关？
正如当酒店在面对负面信息时，第一时间肯定是想法设法将负面新闻所带来的影响将至最低。而且正常情况下，酒店的负面新闻主要来源与意见客户、竞争对手、意见员工三个方面，所以想要最大程度的降低负面信息的影响，最重要的是搞清楚负面信息的来源，采取积极的措施去应对。
1、态度端正
酒店危机公关失败很关键的一个原因在于对整个事件不够重视，但俗话说得好“千里之堤，溃于蚁穴”，无论是大事还是小事，这种态度都将导致整个事件的负面影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。所以，无论事件大小，管理者都应高度重视，站在战略的高度，谨慎对待，以整体性、系统性、全面性和连续性的处理方式积极应对。
2、深入问题的本质与根源
想要成功做好危机公关，最关键的还是在于找出问题的本质及根源，因为很多时候我们看到的只是表面现象，而忽视了本质性的根源问题，导致治标不治本，无法快速彻底解决危机，使事态不断扩大。
3、速度要快，策略要准
速度是危机公关中的第一原则，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，只有马上修补，才能尽可能的避免企业过多的损失。很多时候我们以为是小事而没有引起重视或缺乏危机处理经验等，错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。
4、承担问题，不能逃避责任
当问题发生时，不能够逃避责任，而是要在第一时间就跳出来将所有质疑的声音与责任承担下来，端正态度，积极应对。以最负责任的态度与事实行动迅速对相应的问题做出可行性的策略。
5、善于沟通
沟通是一门艺术学问，因为当今社会80%的矛盾是来自与沟通的不足。首先要与全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，如保持口径的一致；接下来就是与问题的相关联系人进行沟通，做好善后事宜，如与受害者进行沟通，主动联系受害者等；再接下来就是与媒体进行沟通，第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，避免媒体利用事件大作文章，从而导致问题严重性的进一步扩展。
