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　　北京市银行业协会

　　各相关会员单位、广大消费者：

　　为进一步强化以客户为中心的理念，引导北京地区银行业金融机构按照合同约定做好房地产金融服务，加快处理提前还款申请，改善客户服务体验，北京市银行业协会面向会员单位发出如下倡议：

　　一、提高思想认识

　　做好个人住房贷款提前还款服务工作是践行金融工作政治性和人民性的重要体现，对降低居民债务负担、改善金融服务体验具有重要意义。各会员单位要进一步提高政治站位，转变思想观念，积极采取措施，畅通办理渠道，缩短办理时限，在做好提前还款服务工作方面展现首都银行业的作为和担当。

　　二、加强经验借鉴

　　前期，部分会员单位通过制定专项提前还款服务方案和流程、开展多渠道服务对接、编写统一应答话术、在手机银行等线上渠道设立预约模块等举措，畅通提前还款业务办理渠道，及时回应消费者诉求；还有部分会员单位按天监测还款额度、积极争取总行支持、动态调整还款额度、压缩提前还款时限，及时妥善解决了大量群众提前还款需求。各会员单位要积极开展交流沟通，充分借鉴同业先进经验，及时妥善解决群众合理诉求，切实维护消费者合法权益。协会也将利用多种渠道，对会员单位好的做法、措施和案例进行宣传，并采取适当方式在业内进行通报。

　　三、强化问题导向

　　前期，个别会员单位在做好个人住房贷款提前还款服务工作方面仍存在不足：一是渠道不畅。个别会员单位取消了手机银行办理提前还款的功能，要求消费者必须去办理网点申请。二是措施不力。部分会员单位存在办理提前还款预约时间过长的问题，有的排队时间需数月甚至更久；部分会员单位未合理安排额度，进而以额度不足为由拒绝已成功预约提前还款的消费者。三是缓急不分。个别会员单位业务处理缺乏“温度”，在面对消费者已签订卖房手续甚至需要承担违约金的情况下，仍拖延办理，导致消费者矛盾升级至政府及监管部门。

　　四、务求工作实效

　　各会员单位应当积极采取措施，畅通渠道，缩短时限，改善服务，有序做好个人住房贷款提前还款服务工作：一是制定预案，做好安排。各会员单位应当根据本行业务规模、结构及积压提前还款申请数量等客观情况，科学制定个人住房贷款提前还款预案，妥善做好工作安排，并积极向总行争取支持，夯实工作基础。二是畅通渠道，缩短时限。各会员单位应当认真梳理积压申请，及时妥善办理，同时积极开通线上办理渠道，进一步压缩增量申请审批时限，切实减轻群众办理成本。三是了解情况，分类处置。各会员单位应当进一步了解申请客户情况，充分参考行业惯例，对存在客观困难的客户积极采取措施排忧解难，将以客户为中心的理念落到实处。四是化解矛盾，减少风险。各会员单位要妥善处理单位自收、其他政府部门转办的提前还款投诉，并大力弘扬“枫桥经验”，有效利用行业纠纷多元化解机制解决复杂疑难投诉，并在业务办理过程中积极做好沟通解释工作，避免矛盾升级，从源头减少纠纷。五是科学考核，减轻压力。各会员单位应正确认识当前以及未来一个时期北京地区个人住房贷款业务发展形势，合理制定业务发展规划，科学设定考核指标及权重，避免盲目追求短期利益，真正减轻基层经营单位工作压力，轻装上阵，切实满足消费者提前还款业务需求。

　　五、其他

　　协会也温馨提示广大消费者：理性提前还款，切勿盲目跟风，要根据自身客观情况安排提前还款，尤其应当警惕不法中介误导，切勿将经营贷、消费贷挪作他用，严防自身权益受损。