酒店宾客消费的最初阶段-酒店生命周期各阶段的特点及策略分析

admin2年前 (2023-03-30)酒店大全11

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本文目录一览：

1、酒店生命周期各阶段的特点及策略分析
2、中国酒店发展简史是什么？
3、经济型酒店的发展阶段是什么？
4、在酒店服务工作中,如何利用形象感知还提高服务人员的记忆能力?。
5、高分求助！！！！！！！！！

酒店生命周期各阶段的特点及策略分析

饭店品牌生命周期各阶段特征

品牌生命周期的概念有广义与狭义之分，广义的品牌生命周期包括品牌法定生命周期和品牌市场生命周期，前者是指品牌按法律规定的程序注册后受法律保护的有效使用期；后者是指新品牌从产品或企业进入市场到该品牌退出市场的整个过程。

狭义的品牌生命周期指品牌市场生命周期。本书讨论的是狭义的品牌生命周期。品牌生命周期包括品牌初创期、品牌成长期、品牌成熟期、品牌衰退期四个阶段。品牌生命周期不同阶段的特征不同，所应采取的针对性品牌传播策略也不同。

1、品牌初创期

在饭店品牌初创期，消费者刚开始接触新品牌，对新品牌认识很少，品牌认知度较低；消费者对饭店品牌定位与特色不了解，对饭店品牌与消费者需求之间关系认识模糊，品牌活动不足；饭店品牌的产品销售量较少，增长缓慢，处于亏损或盈利较少状态。因此，这个时期的主要任务是饭店品牌定位和品牌推广。饭店要投入大量人力、物力进行品牌宣传和促销工作，以建立和扩大品牌知名度，增强消费者的认同感。

2、品牌成长期

在饭店品牌成长期，饭店品牌经过初创期的宣传已经建立了一定的市场知名度，已经有很多消费者认识到该品牌的存在并有一定数量的消费者认同了该品牌；消费者与顾客之间的联系越来越紧密，双方交易不断增加，品牌越来越有竞争优势，更具活力；饭店品牌的产品销量迅速扩大，市场占有率逐渐提高；成本的降低，饭店盈利水平提高，品牌价值逐步提高。这个阶段的主要任务是继续提高饭店品牌知名度，完善品牌形象，提升品牌价值。

3、品牌成熟期

在品牌成熟期，经过品牌初创期和成长期累积起来的品牌知名度、认知度，饭店品牌已经具有强势竞争力，品牌与消费者之间已经建立紧密的情感联系，顾客具有很强的品牌忠诚，饭店品牌影响力达到最大。饭店品牌更具活力，并拥有大多数消费者的认知优势，饭店品牌产品市场占有率高；饭店品牌销售量很大，盈利水平维持在很高的水平上。这一阶段的主要任务是维系和提升顾客的品牌忠诚度，在更广泛的市场范围内维护和完善品牌形象，延长顾客品牌忠诚的时间。

4、品牌衰退期

经历了品牌初创期、品牌成长期、品牌成熟期后，饭店品牌开始走下坡路，进入品牌衰退期。消费者对饭店品牌的认识和态度会发生很大的变化，开始由满意转变为厌倦、不满，转而开始大批量转向其它饭店品牌。这期间饭店品牌影响力迅速下降，品牌市场占有率、销售额、销售利润出现较大幅度的持续下降。这一阶段的主要任务是对饭店品牌进行更新以延长品牌生命周期，例如对品牌重新定位、开拓新市场、提升品牌产品质量等；同时采取必要措施扭转品牌衰退。

品牌生命周期各阶段的传播策略

1、品牌初创期的传播策略

在饭店品牌初创期，品牌传播的主要任务是饭店品牌定位和品牌推广，提高饭店品牌知名度，塑造良好品牌形象，增进顾客对品牌的了解进而愿意购买饭店产品。因此，饭店企业应从目标市场的需求特点出发，将饭店品牌定位在满足目标市场需求的位置，体现出饭店品牌独特的品牌个性，并传递给目标消费群体，以使消费者认识到饭店品牌的价值，获得其认同。这一阶段饭店企业应综合运用各种传播手段以尽量扩大饭店品牌与消费者的接触，使饭店品牌为消费者所熟知，从而进入其购买备选的队列中。在具体传播方式上，饭店可以根据目标受众的特点以及饭店具体的宣传战略目标，运用广告传播、销售促进以及公共关系等多种方式进行品牌传播。广告传播是饭店品牌初创期运用的主要传播方式。饭店借助于电视、广播、报纸、杂志、

网络等大众传媒来吸引消费者的眼球，同时向顾客传达饭店品牌的功能利益和价值内涵，让饭店品牌能满足顾客的各种消费需求。在运用销售促进传播饭店品牌方面，饭店应尽量开拓产品分销渠道，扩大消费者接触饭店品牌的几率，并对中间商和消费者进行形式多样的激励，既扩大了饭店品牌知名度，又吸引了顾客对品牌产品的试用。在运用公共关系进传播饭店品牌方面，饭店应注意处理好与政府部门、新闻媒体、行业协会、意见领袖、社区组织等的关系，可以开展活动赞助和举办公益活动等方式扩大饭店品牌知名度和影响力。

2、品牌成长期的传播策略

在饭店品牌成长期，品牌传播的主要任务是继续提高饭店品牌知名度、完善品牌形象、提升品牌价值。这个时期饭店应继续加大营销费用以支持广告、销售促进、公共关系等顺利实施。在品牌成长期，广告从初创期的介绍品牌、建立品牌知名度的目标转向了塑造品牌形象、树立品牌个性、提高品牌认知度的目标；具体方式从初创期的“硬”性广告营销转移到攻心为上的“软”性广告。广告创意突出情感沟通、文化内涵的主题，以激发消费者对饭店品牌的认同感。在品牌成长期，饭店的销售渠道经过初创期的开拓已经初步形成

中国酒店发展简史是什么？

酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。酒店宾客消费的最初阶段我国南方多称之为"酒店"，北方多称作"宾馆"、"饭店"。虽然东西方酒店的出现可以追溯到几千年前的"客栈"时期，但只是20世纪近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业。酒店宾客消费的最初阶段我国的酒店业则是随着改革开放而大规模兴起。今天，现代化的酒店已成为"城中之城"、"世界中的世界"、顾客的"家外之家"。

酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

当今现代化的酒店应具备下列的基本条件酒店宾客消费的最初阶段：

1、它是一座设备完善、众所周知的、且经政府核准的建筑；

2、它必须给顾客提供住宿和餐饮；

3、它要有为顾客提供娱乐的设施；

4、它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；

5、它是营利的，要实现合理的利润；

6、它以满足社会需要为前提。

酒店溯源：

酒店之源始于古代，当时，或是由于生产力低下，人们每天都要为生存而忙于觅食，找寻居所防避猛兽；或是因为天气之变化而需迁徙；或是为了朝圣而千里跋涉。不管何种原因，所有这些都离不开吃和住，人们都需满足最基本的生存需要。在人类社会尚未发明货币时，没有旅馆的存在，人们外出比较容易找到借宿的、吃饭的地方，而且是免费招待。

随着商品生产的出现，商人的旅行导致了酒店最早雏形--客栈的产生。后来，由于商品生产的发展，商品交换刺激了人们的贸易和旅游活动，酒店也就在此基础上得到了相当的发展。

我国酒店业：

我国是世界上最早出现饭店的国家之一。

殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。周王朝时出现的馆舍由专人管理，代供各种官司客沿途食宿。其中"侯馆"的规模比较大，相当于现在的宾馆或高级招待所，而当时接待一般旅客的旅馆泛称为"逆旅"。秦汉、魏晋时代，也都有专门提供食宿和服务的设施。

到了唐代，经济和对外贸易的发展，人口的增长，使酒店业有较快的发展。当时首都长安等大城市有不同等级和性质的酒店供各阶层人士居住，还有专门接待外宾的"四方馆"等。在唐宋和元朝时代，许多主要城市和口岸也出现了专门接待外国客商的酒店。当时威尼斯著名的旅行家马可·波罗在游历了元大都（北京）之后写道："有许多美丽的客栈，给商民居住。"明朝时代北京设有"会同馆"，以接待外国使臣和国内各兄弟民族的代表。

现代酒店在我国的出现，只不过是近百年的事。

鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继起了许多规模较大和设备豪华的酒店，并设有餐厅和酒吧。这些酒店，在南方称大酒店，在北方称大饭店，是专为帝国主义官商和达官司贵人服务的。如北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店，上海的礼查饭店，广州的万国酒店等。1927年后，在北京、上海、西安、青岛等大城市和风景区，都兴办了一批专门接待中外旅游者的招待所，除提供食宿和服务外，还设有浴室、理发室、游艺室等附属设施。与此同时，我国的一些沿海口岸城市如上海、天津、广州也都相继建起了一批高层的现代化旅游饭店。如上海的国际饭店、广州的爱群酒店，这些饭店在当时的东南亚也是比较著名的。

新中国成立后，尤其是通过1956年的社会主义改造高潮，酒店在企业性质、职业地位、服务对象等方面都发生了根本的变化。

这期间，原有的老饭店不仅得到了改造，一批新宾馆、酒店也逐步建立起来，这些酒店一般都建于全国各省的省会城市和风景游览胜地，承担着接待外宾的任务。这段时期可以说是新中国成立后我国酒店发展史上的一个重要时期。

党的十一届三中全会以后（即1978年以后），我国实行对外经济政策，促进了我国旅游业的发展，我国的酒店业进入了一个新的发展时期。

主要表现如下：

1．老饭店不仅更新和增添了设备，而且在服务质量和管理水平上有了显著的提高和改进。职工素质得到提高，经营手段有了改进，实现了较好的经济效益。

2．为适应旅游业的发展，我国采取了国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形式，兴建了一批规模宏大、设备先进的四、五星级酒店，并实行现代化的科学管理。像北京的长城饭店（Great Wall Hotel）、南京的金陵饭店（Jin Ling Hotel）、广州的白天鹅宾馆（White Swan Hotel）、中国大酒店（China Hotel）等。

3．许多新酒店的设计和构造具有浓郁的民族特色，体现了中国式的园林艺术和风格。如北京的香山饭店、河北的涿县桃园饭店、广东的中山温泉宾馆等。

4．最为重要的是改革开放后，我国的酒店都走上了自负盈亏的企业化道路。

据统计，至1996年底，全国已有涉外旅游酒店4000多家。

西方酒店业：

据史料记载，酒店的雏形--客栈，大约在古希腊和罗马时代就已存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。

（一）客栈时期

这是酒店最早的雏形，设备极其简单，只能向旅游者提供最基本的住宿服务，规模较小，价格低廉。

（二）大饭店时期

在19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。以法国的"巴黎大饭店"为代表，这些饭店规模宏大，建筑别致，设备豪华，餐食精美，讲究礼节，服务周到，能尽可能地满足宾客的各种需要，价格昂贵，是专为上层富有的显贵和特权阶层服务的。

（三）商务饭店时期

20世纪初期，随着世界经济的发展，新市场的开辟，导致了商务旅游的急剧增长。商务饭店的特点是提供完善的设备和设施，进行优良的服务，使旅游者感到舒适、方便、清洁、安全，而价格便宜合理。这些饭店主要是为商人和旅游者服务的，美国人斯塔特勒在布法罗建造的一家300间客房的"斯塔特勒饭店"是其代表。该饭店应用科学的管理方法，实现了成本低、效益高的经济效果。此饭店的出现标志着饭店业进入了一个新的历史时期。

（四）新型饭店时期

随着世界经济的发展和新技术的应用，特别是由于汽车的普及和喷气式客机的出现，加速了饭店业的发展和变化。

新型饭店时期也称饭店联号（连锁饭店）阶段。所谓联号就是几十、几百家饭店同用一个名称，在饭店的设备设施、服务水平、经营管理等主要方面都有统一的规格标准。这些公司首先在国内开始，继而扩展到国外。

美国是世界上实行饭店联号管理最早、最大和最多的国家。最著名的假日酒店（Holiday Inns）、希尔顿（Hilton corp）、喜来登（Sheraton corp）等饭店集团在世界各国都拥有几万间以上的客房。

经济型酒店的发展阶段是什么？

经济型酒店是相对于传统的全服务酒店而存在的一种酒店业态。经济型酒店在全球的发展经历酒店宾客消费的最初阶段了四个历史阶段酒店宾客消费的最初阶段：萌芽与发展初期，蓬勃发展时期，品牌调整时期，重新发展时期。首先，20世纪30年代末期到50年代末期是经济型酒店的萌芽与发展初期。20世纪30年代，随着美国大众消费的兴起，以及公路网络的发展，汽车旅馆开始出现，为平民的出游提供廉价的住宿服务。其次，从60年代初到80年代末期，经济型酒店进入蓬勃发展时期。酒店数量迅速增长，而且产品形态呈现丰富的层次性，开始朝着多元化经营方向发展。连锁经营开始取代传统的分散经营模式，单体酒店开拓出快速发展的扩张途径，一些发展得比较成熟的经济型酒店开始并购整合单体酒店。同时，经济型酒店开始了国际化的发展，从美国传播到加拿大、中美洲、南美洲以及欧洲。这种扩张同时刺激了本土经济型酒店的兴起，尤其是欧洲的经济型酒店开始快速发展。到80年代末期经济型酒店已经成为欧美发达国家的成熟酒店业态。再次，从80年代末期到90年代末，经济型酒店行业开始进行品牌调整。经过长期的快速发展，经济型酒店进入了市场的成熟期，高速增长和大规模扩张的动力逐渐减弱。市场竞争淘汰了一些管理力量薄弱，资金运营不通畅的品牌，一些大而强的品牌则得益于资本实力和管理实力变得越发强大。竞争的加剧迫使企业转向服务质量管理和品牌建设。品牌建设、质量管理、市场细分、产品多元化等企业内部管理得到前所未有的重视。最后，进入21世纪，经济型酒店步入了又一轮快速发展时期。这主要表现在经济型酒店在发展中国家的市场开拓和本土品牌的发展。在中国、东南亚等地区，经济型酒店的扩张非常迅速。世界著名的经济型酒店品牌宜必思、速8、假日快捷等都纷纷瞄准了亚洲市场。所谓经济型酒店是指经济、简约、酒店规模小酒店宾客消费的最初阶段；设施相对简单，但装饰布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服务“住宿和早餐”上精益求精，因此减免了大型辅助设施，投入的运营成本大幅降低。美国酒店业协会的统计表明，美国经济型酒店约有6万家，平均出租率达到70%；经济型连锁酒店的收入占美国酒店业的64%。

在酒店服务工作中,如何利用形象感知还提高服务人员的记忆能力?。

根据饭店宾客感知觉做好服务工作

树立良好酒店宾客消费的最初阶段的个人形象

宾客在消费过程中，往往追求着一种比平常生活更高标准酒店宾客消费的最初阶段的享受。

宾客进入饭店最先感觉到酒店宾客消费的最初阶段的就是饭店服务人员，服务人员形象如何，

将给宾客留下不同的印象。

外表要求五官端正，能显示健康和活力。因为优美的身体容貌可以

人的视觉感到舒适，产生心理上的亲切感，在服务交往中反映出一个

饭店的基本素质。

服饰要求色彩和式样和谐。如色彩搭配应调和，式样创造的气氛

庆一致。服饰还要求和酒店服务各部门的类型、特色相和谐。如中餐

厅的服饰应显示民族特色，西餐厅的服饰可选用西装，快餐厅可选择

用活泼明快节奏的服饰。服饰要求与酒店服务的职业特点相和谐。如

便于工作、不能高贵。无论着什么服饰，都要求整洁。同性别、同岗

位的服务员要着同样的服饰，服饰应没有掉纽脱襟现象，给客人以庄

重的感知觉。

语言要求注意礼貌用语，合适称呼客人，友好得体回答问题，

语言精练、生动、优美。

举止神态要求服务员所做的事符合职业道德标准，符合服务工作

这个特定的角色，站、走要规范。微笑具有较强的感染力，最能给宾

客留下美好感知觉。

高分求助！！！！！！！！！

第七章饭店营销管理

【本章教学酒店宾客消费的最初阶段的目的和要求】

营销活动是联结饭店与市场的桥梁酒店宾客消费的最初阶段，营销活动活动的成败直接影响饭店经营的成败。本章重点掌握饭店营销活动的基本特点、操作要点，营销组合策略以最

新的营销理念及其操作技巧。

【案例分析】

津利顺德大饭店始建于1863年，它在138年的风雨历程中仍保留着英国古典建筑的风格和欧洲中世纪的田园建筑特点。

做为"华夏第一店"、全国重点文物保护单位的利顺德大饭店，结合自身特色，挖掘利用独有的丰厚历史文化底蕴，找到新的切入点，饭店参照珍存下来的20世纪30年代的老照片和遗迹，按照英式风格原貌，重新装修酒店宾客消费的最初阶段了毗邻解放路一侧的泰晤士多功能宴会厅并新辟出6个不同特色的单间，以满足客人的不同需要。

利顺德大饭店选派名厨专程赴北京饭店，把1949年10月1日毛泽东、刘少奇、周恩来、朱德等党和国家领导人出席的"开国第一宴"的宴会菜单引进津门。按照原菜单的编排，采用传统的烹调技艺，新颖的造型，隆重推出"开国第一宴"。为各界人士享受国宴的品位、殊荣与规格提供了绝佳良机。同时还推出名贵的鱼翅、鲍鱼等精品系列、归国华侨思乡宴、喜庆团圆家庭套餐等，为繁荣我市的假日经济增添了亮点。

　古朴厚重的文化韵味加之豪华靓丽的现代气派、温馨如归的酒店服务，使利顺德大饭店成为传统与现代并存的餐饮商住、会议与休闲场所。

一、饭店营销活动概述

我国的饭店业是随着对外开放的步伐发展起来的,是最早接受国外先进管理经验和技术的行业。然而，考察饭店业的整体情况，发现不少中小型饭店的经营管理仍然停留在照搬模仿的初级阶段，缺乏经营的灵活性和创新意识，经营成效并未达到最佳状态。可以说，当今的饭店业正处在一个最需要研究和探讨，将经营进一步向前推进的阶段。营销就是当前饭店需要加强的部分。

1，饭店营销的含义

营销从某种程度上来看，就是饭店向它所选定的宾客提供某种利益。

饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

2，饭店营销活动的特点及其营销对策

1）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性。

2）饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增添了艰巨性。

为此，饭店开展一些营销活动，如采用量时销售的方法；采用分时计价方式；采用不同的计量单位；增加饭店的服务方式；

3）饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性

4）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会。

5）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。

3，饭店营销活动的任务

其任务就是通过对市场进行周密的调查研究，了解宾客的各种需要和欲望，在此基础上设计适销对路的饭店产品来满足宾客的需要。

饭店在开展营销时要结合自己的长处，选准市场上的空缺：

1）经营上的的空缺

2）年龄上的空缺

3）性别上的空缺

4）时间上的空缺

5）生活习惯上的空缺

6）地域上的空缺

7）利益上的空缺

二、饭店营销组合策略

1，产品策略

1）含义

饭店产品是指饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务产品的总和。它是有形产品和无形产品的有机结合，并且在这个结合体中，无形的服务永远是饭店产品的主体。有形产品则是无形产品的依托。

其特征表现为：综合性；不可储存性；非均质性；后效性；

2）产品组合

饭店可从产品的广度、长度、深度和密度四个方面进行产品组合。

（1）产品组合的广度

饭店所拥有的产品线的数量，即饭店经营的分类产品的数量，如客房服务、餐饮服务、娱乐服务等。

（2）产品组合的长度

指饭店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量，如娱乐服务有KYV包厢、台球室、迪斯科舞厅、保龄球馆、桑那中心、网球场、健身房等服务项目。

（3）深度

指每一个不同的服务项目中又能提供多少不同的品种。如KTV包厢中能提供那些MTV作品，有没有茶水服务，夜宵服务等。

（4）密度

指每个产品线上的产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其它方面的关联程度。如从生产条件这个角度来看客房产品和餐饮产品，它们的相关程度是很低的，但从销售渠道上看，他们却是有关联之处的。

3）新产品的开发

新产品不等于全新产品，它是指在技术、功能、结构、规格、实物、服务等方面与老产品有显着差异的产品，是与新技术、新理念、新潮流、新需求、新设计相联系的产品。有三类：

一类是全新产品；二类是改进新产品；三类是仿制新产品。

2，价格策略

价格是饭店产品价值的货币表现形式，是饭店营销组合中惟一产生收入的因素。

1）影响价格的因素分析

主要有成本、市场因素、营销目标、政策因素、饭店产品因素、通货膨胀等因素。

2）定价策略

主要有：

（1）新产品价格策略

包括：撇脂定价法、渗透定价法、满意定价法。

（2）心理定价策略

包括：尾数定价策略、整数定价策略

（3）折扣定价策略

如数量折扣、时间折扣、季节折扣、现金折扣、功能折扣、有效的整体折扣。

3，营销渠道策略

指宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和。在市场经济条件下，市场的容量很大很广，大部分饭店产品必须依靠一定的销售路线，才能将产品转移到宾客手中。

1）种类

包括：直接、间接营销渠道。

2）选择策略

（1）产品因素

一些质高价优的产品由于往往被少部分富有的购买者重复购买，因此，宜采用直接营销渠道的方式，相反，大众化产品，则宜用宽长的营销渠道。

（2）饭店自身的因素

（3）营销对象因素

（4）营销渠道的发展趋势：联合营销

利用品牌进行营销是一种非常有效的市场方法。在消费者消费追求日益多元化、个性化的情况下，品牌的功能越来越显得重要。饭店品牌的树立能够引发顾客的消费偏好，建立客户的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度，从而达到营销目的。饭店品牌通过饭店的名称、标识物、标识语让顾客认知和区别不同于别家饭店的定位。饭店品牌的树立建立在服务质量之上。饭店住宿是一种以服务为主要内容的无形产品，它无法触摸或消费尝试，十分依赖消费者事前对它的质量感知。品牌所体现的质量是影响消费者购前感知和购买决策的关键因素。饭店品牌所体现的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客，具体表现在价格、服务人员的仪表、建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其它方面。这些方面的形象提升和特色显现对打造饭店的知名品牌尤为重要。不过，知名饭店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠饭店长期的科学管理和坚持不懈地营销努力取得的。品牌营销本身就是名牌创建的过程。品牌营销的目的在于不断提升品牌，形成名牌。目前，名牌的重要性已被越来越多的饭店所认识。饭店可以利用名牌延伸产品，渗透市场。

（5）建立网络营销渠道

随着信息技术在酒店业的广泛应用，网络营销以其难以想象的发展速度成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销手段。

据美国旅游业协会统计，1997年因特网上的旅游销售额为8.2亿美元，约有600万美国人在网上进行预订，并预测到2002年，因特网上的旅游预订额将增长10倍左右。饭店网络销售系统是具有革命性的饭店营销创新。它的优势主要在于能够有效展示饭店形象和服务，建立与客户良好的互动关系，高效率管理销售过程，还能显着降低销售成本、提高经济效益和管理水平。饭店网上营销窗口可以分别设计为外部连接和内部连接两大系统，外部连接是指饭店营销主页与其它饭店网页、旅游网站、饭店所在地区其它网站、搜索引擎网站的连接；内部连接是指主页上饭店营销信息内容的布局与打开形式。网上饭店营销信息体系外部连接直接影响上网者接触并访问该饭店站点机会的多少，须精心解决好饭店营销主页与其它饭店网页、旅游网站、饭店所在地区网站、搜索引擎网站的关系。饭店营销信息的内部连接，关系到营销信息内容布局的合理性，即符合人们观看习惯，以及访问者获取相关信息的方便性。上网者总是希望通过最简单的途径获取最有价值的信息。因此应尽量做到网上营销信息的内容结构必须突出饭店经营特色。饭店可根据各自不同情况安排内容的先后顺序及组成，如以举办会议为特色的酒店，应将有关内容放在第一屏或第一个超文本连接上，并尽量将主要信息放在屏幕中心位置。如果信息版块较少，可直接采用罗列式排列，访问者利用滚屏方式获取信息。如果信息版块数量较多，为方便访问者寻求所需信息，则应通过超文本连接来实现，但连接的深度最好不超过三级。级数太多，会使浏览者失去耐性。目前绝大多数网页都带有象征图案与明确说明的按钮来“导航”，若在此基础上每一页都能安置使访问者立即返回主页的按钮更好。对于条目繁多的告知性营销信息，如餐饮特色价格、服务时间、客房类型、面积和价格等可尽量采用表格形式表现，因为这比单纯使用文字更有条理，更能使人一目了然。

4，促销策略

1）促销和促销策略

促销是饭店将有关企业或产品的信息，通过各种宣传吸引和说服的方式，传递给目标消费者，促使其了解并领带产品所蕴涵的丰富效用，引导他们购买，达到扩大销售的目的。

2）内容

第一，选择促销对象

第二，选择促销目标

第三，选择促销设计方案

第四，选择信息沟通渠道

第五，建立促销预算；

第六，确定促销组合方式

第七，衡量促销结果

第八，分析促销活动的限制因素

第九，加强促销全过程的管理和协调

三、饭店最新营销理念和营销技巧

1，绿色营销

绿色营销也称生态营销或环境营销，指企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益、社会利益和生态环境利益的统一，既要充分满足消费者需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。企业对产品的创意、设计和生产，以及定价与促销的策划与实施等，都要以保护生态环境为前提，力求减少或避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益，实现经济与市场可持续发展。国际市场上各种绿色产品风靡世界，种种迹象表明，走可持续发展道路已经成为不可逆转的国际潮流。饭店业作为第三产业的重要组成部分，在全球性的绿色浪潮推动下，饭店经营中的环保意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。创建"绿色饭店"，走可持续发展之路已成为21世纪饭店业发展的必然选择。作为"绿色管理"的核心内容之一的绿色营销也在环保潮流推动下产生，在绿色消费趋使下发展。

建设绿色饭店并不是一项负担，而是一次挑战，更是一次机遇。她与高新技术的应用，大力开发人力资源和努力建设学习型组织等时代潮流相结合必将引起和推动我国饭店业的新变革。美国旅馆估价服务负责这方面业务的伊万洛斯基瑞希莫认为，顾客看待饭店经营对环境影响的态度，顾客购买行为，政府立法等方面的变化将会确立饭店绿色化在未来饭店经营管理中的重要位置。

1)建设绿色饭店的原因。

第一，节约成本。

环境问题与饭店经营成本直接相连，而恰到好处的管理则可减少饭店在这方面的费用。饭店排放的各种废物在收集，运输和倾倒等方面的费用不断上涨，同时，政府的有关处罚力度也在加大，饭店需要承受越来越大的成本压力。而饭店把这些废料，根据不同的特点，或再循环使用，蓝天再装填，并且使用一些小包装的客用品或员工用品都可以为饭店节约不少钱。能源是饭店经营成本的主要组成部分之一，饭店的照明，供暖，通风和空调等方面都谋离不开能源。加强对能源的管理力度，节能降耗，无疑还大有潜力可挖。

第二，适应社会要求。

随着国家对环保立法的完善和公众关注程度的提高，饭店必然要采取措施来适应这一大环境的变化。饭店管理人员应该为自己的饭店量身订做一套建立绿色饭店的方案与制度，使之既适合本身的实际情况，又符合国家政策法规。

第三，赢得竞争优势。

绿色饭店在未来的竞争中无疑处于优势地位。除了她成本低以外，她还会受到越来越多顾客的欢迎。据美国旅协会的调查，仅美国国内就有约4300万人自称是"生态旅游者"。数据显示，他们宁愿多花8.5％的价格也要使用关心生态的旅游生产供应商提供的产品和服务。所以通过建设绿色饭店并把自己的努力与社会公众及时沟通，可以为饭店在生态旅游者这一日益壮大的市场中极大地赢得竞争优势。

2)措施

（1）做好饭店各级员工的观念工作

（2）建立和健全有关制度

（3）成立相应的组织体系

（4）做好“绿色培训工作”

（5）加强废物处理和控制

如减量化；再使用；替代化；循环使用。

饭店的废物管理目的在于努力减少排放废物的数量及毒性，饭店应按照3R原则，采取各种措施，减少，再利用和循环利用纸张，塑料，杯子，金属，木材，有机废物和某些有毒物质。废物管理主要遵循以下几条原则。

第一，重复使用和一次性使用。饭店中能够实现重复使用的东西应尽量使用可重复利用的材料制作。比如说，客人洗澡间中摆放的装洗的瓶，在客人离店后重新整理房间时，饭店可以专门分收集，送厂家经过清洗消毒之后，重新灌注，再次利用。这无疑少了废物排放量，也减少了所排放废物中的不可降解的万分，同时也降低了成本。

第二．化学药品的使用。许多化工产品不仅在使用时会对人产生副作用。如食品添加剂，而且在排放后也会对环境造成污染，如含磷的洗衣粉等。饭店可以使用天然的可再生的材料或经过改良的化工产品来加以代替。

第三，延长产品使用时间。饭店应加强各种设施设备的管理，能够修理和翻新的就不要重置。即使需要重置的，也应考虑将那些淘汰下来的物质充作其它用途。如各种瓷制餐具等，要么换到饭店其它部门继续使用，要么奖励给员工，要么捐赠给有需要的机构。

第四、尽量循环使用。饭店各种物品的循环使用需要员工和顾客的参与。回收，加工废物没有员工的积极主动参与是无法实现的。

对水资源保护

节水设施与策略不仅是有效的水资源保护计划的基础，而且由于它见效快，所以事实上，也是饭店业中应用最广泛的。许多设备都可以减少水龙头，花洒等的出水量。但是这些节水设备必须与其它保护策略相配合才有效。例如，清洁走廊时用扫帚而不用水冲；客房中也可摆放一些给客人的建议信等材料，提醒客人节约用水。

能源管理

自从70年代第一次在能源危机以来，能源的保护也已成为西方国家饭店经营管理者所关心的问题。在饭店日常经营管理中许多技术都可以在员工日常行为中达到节能的目的，而不需要另外的资本投入，例如，控制温度，关掉暂时不需要照明的灯和及时报告，哪有浪费能源之处。饭店也可通过在客房中发放特别的小册子等措施，鼓励客人参与节能。比如提醒客人在睡觉时将温度调高一点，饭店还可提供可调节温度的开关并提醒客人调节器到他们最合适的温度。这样即使饭店的能耗降低，又可让客人满意

2，内部营销

饭店内部营销就是饭店内部全员促销，这是饭店营销的继续和延伸，是节约营销成本的最好形式。

（1）内部促销是面向已经入住的客人或老顾客进行的促销，稳住已有的顾客就是稳住已有的市场份额。

（2）内部促销不需要专职人员，与外部促销活动相比既容易又方便。

从总经理到服务员，从前台到后台，人人都可参与，饭店全员都是义务推销员。只要把全体员工的积极性、主动性调动起来，再适当地掌握一些方法和技巧，饭店就会形成强大的内部推销力量。

（3）内部促销不需要专门的经费投入。

它不象广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时，不失时机地、恰到好处地向客人推销，只需多一些灵活的方法、语言技巧和形式的变换而已。这是成本最低，见效最快的促销手段。另外，内部促销不受任何限制，在服务过程中随时随地都可以展开促销，非常便捷。所以，内部促销是一种非常有效的营销。它是外部促销的一种延伸。内部促销取得成效的保证是服务的优质化。只有优质的服务才会令客人满意，才能让客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加消费和再次消费。此外，建立健全一套激励内部促销机制是做好内部促销、树立全员营销意识的制度保证。

3，宾客满意营销

饭店企业效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。因此，饭店要向市场提供宾客满意的产品和服务。

主要包括：功能需求、形式需求、价格需求、外延需求。

4，关系营销

饭店关系营销的目的在于提高常客的忠诚度、巩固市场份额。

饭店关系营销中常用的手段有：常客优惠、以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息提供个性化的住店服务。一次个性化服务的经历会给客人留下深刻的印象。

饭店在关系营销中，收集与客人有关的信息极为重要。为了给他们提供个性化的服务，该饭店通过各种信息渠道，收集某些客人的个人资料，准确地了解他们的消费爱好。当他们下次住店时，不需要登记，服务人员就会恰当地称呼他们，并引客人直接入住，并且各项服务均符合这些顾客的要求，如客房的朝向和内部布置，及时接通长话和提供商务支持，床上和洗浴用品也符合他们的个性化要求等。许多顾客都有这种与饭店建立友好关系的潜在要求，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们提供高质量的服务。大多数顾客愿意与饭店建立友好关系，并愿对饭店工作发表看法。饭店一旦识别和选择了关系营销的对象，就应该主动与他们联系。饭店定期与选定顾客接触，了解他们对服务工作的意见和建议，这样会使他们认为饭店是自己关系网中的一员，有亲近感，在他们需要到饭店消费时会下意识地首选该饭店。饭店在关系营销中的主动性非常重要。倘若顾客消费每次都是由顾客自己主动与饭店联系，他们就不认为自己与饭店有什么特殊关系，关系营销也不可能达到理想的效果。

顾客忠诚于饭店是要得到回报的。奖励常客是回报的一种形式，它是关系营销的最低层次。目前，我国不少饭店推出了“奖励计划”，以免费住宿、价格优惠等形式奖励常客，希望培养对本饭店忠诚的顾客。奖励可以采用多种形式，比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其它饭店联合制订奖励计划，共同操作，共同受益。奖励计划并不是对所有顾客都有效，对于高级商务客人，他们更看重饭店的服务设施、服务态度、服务质量。此外，奖励计划还容易被竞争对手模仿。当竞争对手采用类似的措施后，奖励计划产生顾客忠诚的作用就会大打折扣。因此奖励计划可以换回一定的顾客忠诚度，但无法真正创造忠诚顾客。饭店在开展关系营销的同时，还要在服务质量和经营方式上多下工夫才能真正收到效果。

关系营销的级别：

第一，购买关系到型

第二，社交关系型

第三，忠诚关系型

小结

本章重点介绍了饭店营销活动的基本特点、操作要点、营销组合策略以及最新的营销理念及其操作技巧。

思考与练习

1、在下列有关市场营销的表述中，哪一个是正确的？

 A、市场营销工作应该以购买者的需求为中心

 B、市场营销工作应该以旅游服务企业的需要为中

 C、市场营销工作应该以市场营销部门的需要为中

 D、以上说法都不正确