消费者预订酒店成投诉热点-在线订房“不得取消”是典型的霸王条款吗？
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在线订房“不得取消”是典型的霸王条款吗？
在预订平台订好酒店后临时有事无法入住，可已经扣掉的酒店房款却很难要回。近期，人民网旅游3·15投诉平台上陆续接到多个游客关于OTA、酒店互相推诿不退款的投诉。虽然酒店和OTA都有关于取消订单方面的规定，但很多游客仍然觉得要不回自己的房款很冤枉。对此，业内专家表示，现在行业缺少规范，都是企业按照一些惯例自行制定取消订单的退款政策，而“不得取消”实际上并不合理，已经涉嫌“霸王条款”。
消费者在线订房“不得取消”已经成了一个投诉热点，也成了商家侵犯消费者权益的风险点。消费者预订酒店房间，花了真金白银，却因种种原因无法入住，需要更改计划，消费者即便提前告知商家申请退款，也会因在线旅行社或酒店单方面制定的“不得取消”规则而碰壁，白白损失一笔钱。这当然不公平、不合理，不仅违背了商业道德，也触碰了法律底线。
消费者预订酒店房间，与商家之间既是消费关系，又是合同关系。消费者权益保护法第4条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。合同法也强调当事人在订立合同时应遵循上述原则。无论是在线预订平台还是酒店，利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则，违背了自愿、平等、公平的法律原则，其行为无异于强制交易，侵犯了消费者的公平交易权。根据消费者权益保护法第26条的规定，商家制定的在线订房“不得取消”规则，属于以格式合同或通知、声明等方式排除或限制了消费者权利、减轻或者免除了经营者责任、加重了消费者责任。无论商家在与消费者签订合同时是否告知消费者“不得取消”条款的内容，都无法改变该格式条款的违法属性。
消费者与商家不仅在订立合同时应遵循自愿、平等、公平等原则，在变更或解除合同时亦应如此。根据合同法规定，当事人协商一致，可以变更合同，可以解除合同。消费者在订房后预付了全部款项，但尚未入住酒店，酒店也未履行合同义务，未承担相应责任。如果消费者行程有变，不能再前往酒店入住，导致合同无法履行，商家就应该正视消费者遇到的问题，尊重消费者的意愿，在平等基础上与消费者协商订房合同的变更或解除事宜——消费者提前告知商家变更或解除合同的时间较早，不影响商家再次销售、没有给商家造成损失的，商家应该无条件变更或解除合同；消费者告知商家较晚，已经影响了商家再次销售、给商家造成一定损失的，商家可以要求消费者赔偿损失。实际上，一些在线旅行社或酒店已经在推行“限时取消”“取消扣款”“免费取消”等做法；铁路部门、航空部门等针对退票时间给出的阶梯退票策略，也值得在线旅行社和酒店借鉴。
近年来，全民旅游日益火爆，在线订房受到越来越多消费者青睐，也关乎越来越多消费者的权益。有关部门也应该关注在线订房“不得取消”等影响消费者权益的热点问题，通过完善立法、出台细则等方式对在线订房关系中消费者和经营者的权利义务进行进一步明确，堵住法律漏洞，引导旅游、酒店服务行业细化在线订房服务规则，加强行业监管，督促经营者增强自律意识，规范经营者的服务行为，维护消费者合法权益。
来源：检察日报
网上订酒店怎么投诉酒店
拨打12315进行电话投诉，12315是保护消费者权益的热线，可以拨打这个电话，然后转人工服务进行投诉。
“12315”消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台。
1999年3月15日，国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。
全国12315互联网平台于2017年3月15日正式上线。这是推进“互联网＋政务服务”的又一重大举措，标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作跨入互联网＋时代。
拨打情形
1、当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时。
2、当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时。
3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时。
请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷；如发现经济违法违规行为，我们将依法查处。
在线订房“不得取消”消费者权益如何保障?
在预订平台订好酒店后临时有事无法入住,可已经扣掉消费者预订酒店成投诉热点的酒店房款却很难要回。据报道,近期,人民网旅游3·15投诉平台上陆续接到多个游客关于OTA、酒店互相推诿不退款消费者预订酒店成投诉热点的投诉。虽然酒店和OTA都有关于取消订单方面的规定,但很多游客仍然觉得要不回自己的房款很冤枉。
消费者在线订房“不得取消”已经成了一个投诉热点,也成了商家侵犯消费者权益的风险点。
消费者预订酒店房间,与商家之间既是消费关系,又是合同关系。消费者权益保护法第四条规定:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。无论是在线旅行社还是酒店,利用其交易强势地位,不顾消费者意愿,单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则,违背了自愿、平等、公平的法律原则,涉嫌侵犯消费者的公平交易权。
同时,商家制定的在线订房“不得取消”规则,是以格式合同或通知、声明等方式排除或限制了消费者权利、减轻或者免除了经营者责任、加重了消费者责任,属于霸王条款。无论商家在与消费者签订合同时是否告知消费者“不得取消”条款的内容,都无法改变该格式条款的违法属性。
消费者与商家不仅在订立合同时享有自愿、平等、公平等权利,在变更或解除合同时也依法享有这些权利。消费者虽然在订房后预付了全部款项,但尚未入住酒店,酒店也未履行合同义务,未承担相应责任。如果消费者行程有变,不能再前往酒店入住,导致合同无法履行,商家就应该正视消费者遇到的问题,尊重消费者的意愿,在平等基础上与消费者协商订房合同的变更或解除事宜。
消费者提前告知商家变更或解除合同的时间较早,不影响商家的房间服务再次销售,没有给商家造成损失的,商家应该无条件变更或解除合同;消费者告知商家较晚,已经影响了商家的房间服务再次销售,给商家造成一定损失的,商家可以要求消费者赔偿损失。实际上,一些在线旅行社或酒店已经在推行“限时取消、取消扣款、免费取消”等做法,铁路部门、航空部门等针对退票时间给出的阶梯退票策略也值得在线旅行社和酒店借鉴。
近年来,全民旅游日益火爆,在线订房受到越来越多消费者的青睐,也关乎越来越多消费者的权益。监管部门、消费者组织等应该关注这一热点问题,通过完善法律法规、出台细则等方式,对消费者和经营者的权利义务进行进一步明确,同时加强行业监管,规范经营者的服务行为,维护消费者合法权益。
来源消费者预订酒店成投诉热点：新快报
