本文目录一览：

• 1、如何做好酒店管理中的客户管理
• 2、酒店应该如何管理？
• 3、如何建立酒店与顾客之间的长期关系
• 4、如何增加酒店客户消费者满意度？
• 5、酒店怎么管理才能吸引并留住客人？酒店管理怎么做才能提升酒店业绩？

如何做好酒店管理中的客户管理

明确酒店客户管理的价值 酒店如何管理消费者，客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力酒店如何管理消费者，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来酒店如何管理消费者，称之为客户价值。企业的客户资产就是指企业所拥有的客户终生价值折现值的总和。

建立酒店客户管理数据库 酒店如何管理消费者，强化整间酒店管理过程对客户信息的收集与处理

组织酒店管理各部门积极开展创新性营销大力推行酒店会员管理制度酒店如何管理消费者，不断扩大酒店的忠诚客群

酒店客户管理要坚持推行增值服务计划——提高客户的满意度

酒店应该如何管理？

一、充分了解企业的员工

每个人对自己都是如此简单酒店如何管理消费者，而对酒店如何管理消费者他人却是如此复杂。作为管理者，要能充分的认识酒店如何管理消费者你的员工不是一件很容易的事。但是管理者如果能充分理解自己的员工，工作开展起来会顺利得多。俗话说“士为知己者死”。一个能够充分了解自己员工的管理者，无论在工作效率，还是人际关系上他都将会是个一流的管理者。其中特别要指出的是，管理者与员工彼此间要相互了解，在心灵上相互沟通和默契，这一点对一个中小企业的管理者来说尤为重要。

二、聆听员工的心声

中小眼镜企业的管理者都有强烈的自我主张，这种倾向有助于果断、迅速的解决问题，但另一方面也会使管理人员一意孤行，听不进他人意见，导致决策失误。

在中小眼镜企业的管理中，聆听员工的心声，也是团结员工，调动积极性的重要途径。一个员工的思想除了问题，会失去工作热情，要他卓越的完成你交给他的任务是不可能的。这时，作为管理者，应耐心的得去听取他的心声，找出问题的症结，解决他的问题或耐心开导，才能有助于你的管理目标的实现。对待犯错误的人员，也应当采取聆听的办法，不应一味责难它们，而应给他们解释的机会。只有了解个别情况后，才能对他们对症下药，妥善处理。

三、管理方法经常创新

管理员工就象开汽车，司机在开车时需小心的看着指示器和路面，路面有新的变化，指示器的指针有变化，他就应转动方向盘，防止翻车撞人。管理员工也是如此，管理人员要让其员工在制定的轨道上运行，就要仔细观察、经常调整，以防止其出现偏误。在稳定的大企业中，管理者要多注意员工的各种变化，在基本管理框架内灵活的运用各种技巧管理下属。而对于活跃的中小眼镜企业管理者而言，他们的责任更加繁重。他们不仅不能墨守成规的管理下属，也不能用设定的模式去涉及眼镜企业的蓝图。

四、德才兼备，量才使用

“尺有所短，寸有所长”，每个人在能力、性格、态度、知识、修养等方面各有长处和短处。用人的关键是适用性。为此，作为管理者在用人时，先要了解每个人的特点，是个员工十个样，有的工作起来利落迅速；有的谨慎小心；有的擅长处理人际关系；有的却喜欢独资埋头在统计资料里默默工作。

作为一个管理者，不仅要看到人士考核表上的评分，更重要的是在实践中观察，结合每个员工的长处给于适当的工作。在从他们工作过程中观察其处事态度、速度和准确性，从而真正测出其下属的潜能。也只有如此，管理者才能灵活、有效、成功地管理他的员工、使事业蒸蒸日上。

五、淡化权利，强化权威

对员工的管理最终要落实到员工对管理者，或下属对上司的服从。这种领导服从关系可以来自权利或权威两个方面。管理者地位高，权力大，谁不服从就会受到制裁，这种服从来自权力。管理者的德行、气质、智慧、知识和经验等人格魅力，使员工资源服从其领导，这种服从来自于权威。但是，一个企业的管理者要成功的管理自己的员工，特别是管理比自己更优秀的员工，人格魅力形成的权威比行政权力更重要。

六、允许员工犯错误

现实世界充满了不确定性，在这样的一种环境中做事自然不可能事事成功，一个人能多做正确的事，少做错误的事情，他就是一个优秀的人。作为一个管理者，若要求下属不犯任何错误，就会抑制冒险精神，使之缩手缩脚，使去可能成功的商机。冒险精神是一种宝贵的企业家素质，冒险需要勇气和资本。若能从不确定的精神中，靠着某种灵感去冒险，才可能有成功的机会，但也有可能招致失败。若管理者不允许员工失败，冒险失败会受到上司的严惩，则员工就回报着不做不错的观念，这样企业便是去赖以发展的重要动力。因此，身为管理者，应鼓励员工理性的去冒险、去创新、去抓住商机，应允许员工失败。当下属冒险犯了平常的小错时，不应过多职责；当冒险成功时，务必多加赞赏，并给予相应的回报。

七、引导员工合理竞争

员工之间也是存在竞争性的，竞争有正当竞争和不正当竞争的区别。正当竞争就是采取正当手段或积极方式正向攀比。不正当竞争就是采取不正当的手段制约、压制或打击竞争对手。

作为一名管理者，关注员工心理的变化，适时采取措施，防止不正当竞争，促进正当竞争是其重要的职责。为此，人员管理有一套正确的业绩评估机制，要以工作工作实绩评估其能力，不要根据员工的意见或上级领导的偏好、人际关系来评价员工，从而使员工的考评尽可能公正客观。同时，企业内部应建立正常的公开的信息渠道，让员工多接触、多交流、有意见正面沟通。

八、激发员工的潜能

每个人的潜能是不同的，对不同特质的人，采取不同的刺激手段才可能达到好的效果。

如何建立酒店与顾客之间的长期关系

酒店与顾客之间的长期关系是关系营销的核心概念。短期销售（交易营销）有时也能使企业盈利，但是，一般说来，企业追求的是长期盈利。营销工作的主要目的是保持并发展企业与顾客的长期关系。在当前竞争激烈的市场环境中，企业要保持长期盈利能力，买卖双方之间的关系就不应该是交战双方之间的关系，而应该是长期合作的关系。 关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其酒店如何管理消费者他利益相关人的活动。它通过企业的努力，以互惠互利的交换和履行承诺的方式，使活动涉及的各方的目标在营销活动中实现。 顾客是企业最宝贵的资产，任何一个企业应当同顾客在平等的基础上建立互利互惠的伙伴关系，保持与顾客的密切联系，认真听取他们提出的各种建议，关心他们的命运，了解他们存在的问题和面临的机会，通过提高顾客在购买和消费中所获得的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值，降低顾客的货币成本、时间成本、精力成本及体力成本，从而更大程度地满足顾客的价值需求，让顾客从购买和消费中得到更多的享受和满意，使顾客成为本企业的忠诚者，这样企业才能取得持久竞争优势。 那么，酒店如何进行关系营销，建立酒店与顾客之间的长期关系呢？我们特别给出如下五点建议： 1、 加强个人联系 个人联系是指通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化企业与顾客之间的关系。如邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动酒店如何管理消费者；记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；利用自己的社会关系帮助顾客解决问题等等。 通过个人联系开展关系营销的缺陷是:易于造成酒店过分依赖长期接触顾客的营销人员，增加管理的难度。因此该策略运用时应注意适时地在个人联系之上建立酒店联系，通过长期的个人联系达到顾客与酒店亲密度的增强，最终建立顾客与酒店间的战略伙伴关系。 2、忠诚顾客奖励计划 忠诚顾客奖励计划，指设计计划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、价格优惠、免费消费等。 酒店是较早开始实行忠诚顾客奖励计划的行业之一。比如洲际大酒店的积分计划已经做了10多年，并与30多家国家航空公司联手，客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员，就可以获得酒店的积分或航空公司的里程积分，得到相应奖励。 忠诚顾客奖励规划的缺陷是:第一，竞争者容易模仿。忠诚顾客奖励规划只具有先动优势，而如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。第二，顾客容易转移。由于只是单纯受价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第 三，可能降低服务水平。因此，奖励计划可以换回一定的顾客忠诚度，但无法真正创造忠诚顾客。 3、建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员 在中国由于顾客俱乐部形式较为少见，受到邀请的顾客往往感到声誉、地位上的满足，因此很有吸引力。而且顾客俱乐部通过将具有相似生活背景、身份地位、文化修养的顾客集中到一个特定的圈子中来创造了一种归属感，这就使得它区别于仅仅以价格优惠来吸引顾客的奖励计划，从而更能培育顾客的忠诚感。同时顾客俱乐部往往掌握了其会员的详细信息，这就使得酒店为俱乐部成员提供定制化的产品和服务成为可能。 例如，洲际大酒店的Six Continents俱乐部对哪些客人消费更多，在舒适的餐馆而不是咖啡店里用餐，住宿套房，使用门卫、洗衣和侍从服务等等，都了如指掌。目标客人被邀请提前一个晚上到达酒店，或者被鼓励住下来享受周末家庭服务套餐。同时还提供其它诸如赠送生日贺卡或免除入住登记手续等定制化的服务。 4、建立顾客数据库，满足顾客的个性化需求 顾客数据库指与顾客有关的各种数据资料。借助于顾客数据库，酒店有望根据每位顾客的特殊情况提供适合顾客需要的个性化的产品和服务，从而实现真正意义上的一对一营销（one-to-one marketing）。 酒店在管理实践当中，应该充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案，通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当客人再次惠顾时，酒店就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。 马里奥特饭店十分重视顾客数据库的管理工作，其经营者认为：了解客人是维持饭店生命的血液。通过计算机系统，该饭店的前台人员在客人办理入住手续的时候就知道：他的房间是否需要一只熨斗；她是否需要一楼的无烟客房。 里兹饭店集团已经建立了近100万份顾客的个人档案，当客人再次入住该集团的任何一家成员饭店，该饭店都可以迅速地从信息中心调取他的资料，从而提供客人所需要的服务。 可以想象，当客人走进完全按照他自己的特殊需要而布置的房间时会有多么开心。 5、设立免费服务热线，为酒店倾听顾客的声音提供畅通的途径 酒店要为顾客提供满意的产品和服务就必须倾听顾客的声音，了解顾客在酒店进行消费的过程中遇到了哪些问题，哪些方面让顾客满意，哪些方面让顾客不满意以及顾客还有哪些没有满足的需求。这样，酒店才能采取必要的措施来改进自己的产品和服务，从而提高消费者的满意程度，使顾客利益真正落到实处。设立免费顾客服务热线就是倾听顾客声音的一种好方法。 目前，在我国，很多酒店也设立了顾客免费服务热线，但是往往顾客打来的电话没有人接听，或者是顾客的投诉根本没有人去处理，顾客提出的建议也没有得到酒店经营管理人员应有的重视，这些都极大地阻碍了顾客与酒店之间的及时沟通。而且在愿意给酒店打电话的顾客中很大一部分是酒店的忠诚顾客，酒店不重视他们的想法就会造成这些忠诚顾客的流失。 根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其忠诚顾客的流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。在酒店竞争十分激烈的现阶段，酒店经营管理人员搞好关系营销、培育忠诚顾客对于酒店的发展具有十分重要的现实意义。

如何增加酒店客户消费者满意度？

提供个性化服务，完善和改进硬件设施与软件设施，提高环境质量和服务质量充分利用和管理顾客信息，提升用户体验，

综上所述，酒店要有完善的管理体系，要为客人提供优美的环境，好的服务、优良的秩序，营造轻松、愉悦的氛围，让客人处处感受到亲切和蔼、快捷方便，安全舒适，温馨体贴，如家一般的温暖，才能持之以恒地令客人满意。

酒店怎么管理才能吸引并留住客人？酒店管理怎么做才能提升酒店业绩？

综合来看酒店如何管理消费者，中档酒店已经成为当前酒店市场的主流。

市场瞬息万变酒店如何管理消费者，如何精准地抓住中端酒店消费者的消费偏好？

中端酒店消费者的消费特征

互联网时代消费者最大的特点就是，“既要性价比，又要满足面子”。消费者借助互联网这个工具，能对产品了解的更多，以下为不同年龄段客户群的价值观画像与分析，价值观的取向也会决定消费者对酒店产品的选择。

当前酒店的发展趋势已经到了中端或者高端时代，除了品质，消费者还更加关注酒店的品位。也就是说，酒店的风格、装修、设计是否能迎合消费者的喜好变得愈加重要。

酒店在满足了上述功能体验以后，还要满足消费者的情感体验。

在今天这样一个高度融合的社会，社会经济的发展对酒店行业的影响较大。酒店市场的背后是人群，人群的背后才是人民币。

个性化体验的打造

80、90后酒店消费者中，商旅人士入住的酒店频率更高。

随着中高端酒店成为国内商旅人士越来越常见的选择。在高强度、枯燥乏味的商旅过程中，他们会希望获得更多有趣、高效、高品质的体验。

共性需求的品质升级

不过再多的手段，酒店行业也需回归本质——关注消费者核心需求，并提供更精细化的服务。

对于酒店住宿，消费者的核心需求始终是睡好、吃好、住好，其他任何东西都是在满足这些之后的赋能。正如《影响力》一书中所提到的——我们下意识的一致性倾向就是一座金矿。

酒店产品的关键，是用好的产品承载起消费者的需求，给予消费者超出期望的体验，无论是什么样的产品，都必须围绕消费者做文章。

中档酒店的最终目标

中档酒店的崛起，证明着新兴的消费主力们的消费观念：追求高性价比的消费产品，追求高品质的生活方式。

所以酒店业要围绕消费者的心智，结合自己的优势，去选择了最适合自己的运营管理方式。不论是创新，还是情怀，如果不能让住客们体验到酒店最核心的服务——吃好、睡好、住好，那么一切都将是空谈。