提高酒店消费质量的策略-根据旅游者心理学知识,应如何提高酒店的服务质量
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根据旅游者心理学知识,应如何提高酒店的服务质量
为客人提供心理服务有两条要诀：一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；而是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感
（一）让客人觉得你和蔼可亲
1、态度谦虚
2、讲究措辞
3、善于运用“无声语言”
4、敏锐的洞察力
（二）做客人的一面“好镜子”
1、在人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用
2、“扬客人之长”和“隐客人之短”
然而酒店是为客人提供食、住、娱、购以及会晤服务的场所。客人在进入酒店后，在不同场所，其心理需求是多样的。酒店服务人员应该了解客人在不同场合下的心理需求，做好针对性的优质服务工作。
一、前厅服务心理策略
1、打造优美的环境（选址和意境、布局陈设、物理环境）
2、注重员工仪表美
3、培养员工语言美
4、提高服务技能
5、提供周到的服务
二、满足住客需求的心理策略
1、保持客房的清洁卫生
2、保持客房部环境的舒适宁静
3、完善客房的安全工作
4、提供热情周到的服务
（1）、主动
（2）、热情
（3）、礼貌
（4）、尽职
（5）、细心
（6）、周到
（7）、勤快
（8）、灵活
（9）、耐心
（10）、超值
三、餐饮服务的心理策略
1、尊重客人的人格和习俗习惯，美化餐厅环境，满足宾客心理需求
2、建立良好的视听觉环境
（1）、引起注目的视觉环境。
（2）、使人愉悦的听觉环境。
3、主动介绍菜肴的名称、特色与做法
4、服务迅速、灵活简便
四、康乐部满足宾客心理需求的策略（这部分不属于重点）
1、做好防患于未然的工作
2、主动陪练、行为鼓励
3、热情礼貌、态度友好
4、干净整洁、空气新鲜
5、只是广博、主动介绍
五、客人购物是的心理服务策略
1、弱化客人的防御心理
2、善于观察客人
3、主动介绍商品
4、善于抓住时机
对酒店改善的建议有哪些？
1、着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。
2、语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
3、礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
4、主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入。
5、尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
6、领导、团队、贯彻、执行力要使企业文化能在企业中得到全面、彻底地推行，企业文化建设是强制性的，而不是员工愿意参加就参加，不愿意就拉到的东西，否则是无法建立强有力的企业文化的。
7、惟有企业最高领导者及整个管理团队经过不懈努力，形成高效率、快节奏、战斗力、凝聚力强的领导团队，把企业中优秀的东西沉积下来并执行贯彻下去，才能形成自己的企业文化，才能把企业文化建设这样系统性的工程推动下去。惟有如此，才能使员工和管理者对企业文化建设予以足够的重视，才能让企业所有员工充分认识到企业文化的重要性！
如何提升酒店品质？
一、首先要看是什么酒店，是不是星级旅游饭店。一般而言，要了解如下几个方面的内容： 酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。
服务新标准：简、便、快、捷、好。
简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便。
快——宾客的需求要以最快的速度得到满足。
捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务。
好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。
二、以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。
差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。客情表上记载了他的有关资料。
新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由经理代表赠送礼品，在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。尤其要注重产品的细节。
