本文目录一览：

• 1、如果你与顾客发生矛盾该如何解决?
• 2、如何避免消费纠纷？
• 3、如何处理顾客纠纷？

如果你与顾客发生矛盾该如何解决?

当与客户产生矛盾的时候，要懂得及时修补。建议方式如下：

1、当面说清楚

销售员和客户之间会产生误会。虽然误会的类型各种各样，但解决的最简捷、最方便的方法便是当面说清楚。大多数人也都喜欢这种方法。因此，如果有误会需要亲自向对方做出说明，千万不要找各种借口推脱。一定要战胜自己的懦弱，克服困难，想方设法地当面表明心迹。

2、不要放过好时机

与客户之间一旦产生误会，解释缘由，消除误会，必须选择好时机，一定要考虑对方的心境、情绪等情感因素。比较好选择升职、涨工资或婚宴等喜庆日子，因为这时对方心情愉快，神经放松，胸怀也就较为宽广。如果能抓住这些时机进行表白，往往能得到对方的谅解，双方重归于好。

3、请他人帮忙

和客户的一些误会，有时候个人解决可能会受到限制，有时候不能明白透彻地说清楚，这时候，可以请其他人帮忙，把事情彻底地弄清楚。当误会不便于直说，双方又都觉得心里不愉快，产生了生疏和隔阂时，只需要让他人帮忙为提供一个畅谈的机会。

与顾客发生矛盾注意事项

在销售工作中，销售员大部分时间都在运用语言与客户打交道，掌握良好的语言技巧是销售员获取销合成功的必备因素。因此每一位销售员都应该掌握一定的语言艺术，利用它为自己的工作服务。

良好的态度和有逻辑性的语言是销售员开展推销工作的两大法宝。不论客户提出的异议多么过激，销告员都要时刻抱有诚恳的态度，使用平和的语调与其对话，并注意遣词造句，使客户听起来感到 舒心、顺心，确保销告工作的顺利进行。

如何避免消费纠纷？

一、餐饮行业强制收取“茶位费”

消费者在就餐时，与餐饮店基于消费发生了合同关系，合同关系应当以契约自由为订立基础，消费源于需求，消费者自主选择是否购买茶水，或接受“茶位”服务，在消费者没有需求的前提下，餐饮店强迫消费者购买茶水，甚至不喝茶也要付费，完全限制和剥夺了消费者自主选择和公平交易的权利。

二、格式合同中的“霸王条款”

消费者在办理各类会员卡、签订认购书、服务合同时，经营者往往会给消费者签订，由其预先拟定，并在订立合同时未与消费者协商的条款。“解释权归经营者所有”恰是经营者利用自身市场支配地位，违背了交易公平原则，限制了消费者对合同内容解释的权利及方法，该条款内容无效，亦不能通过强夺解释权，来免除经营者应当承担的法律责任。

三、餐厅强制“扫码”点餐

消费者到餐厅用餐时，有些餐厅不提供人工点餐，甚至不提供现场菜单，消费者只能关注公众号或小程序后进行“扫码点餐”。由于智能手机操作的复杂性，扫码点餐并不具有普适性。老年人、未成年人往往需要他人协助，才能完成扫码点餐过程，并且“扫码”背后可能还存在个人信息泄露，甚至支付安全等问题。

四、经营者拒不提供服务

消费者以团购的方式购买了商家的服务，但在预约时，商家却以预约人数已满，超过商家接待能力等理由拒绝消费者。在与消费者协商使用日期时，商家又以各种理由推脱，不提供约定的服务。最终，消费者购买的团购券“打了水漂”。

如何处理顾客纠纷？

“顾客是上帝！”员工在处理顾客纠纷必须严格遵守以下六个步骤：

1、要让纠纷两方都要心平气和下来，这点很重要；

2、调查清楚纠纷的具体情况，包括细节，有时特别是细节，一定要仔细调查清楚；

3、分析缘由，找出真因；

4、提出解决纠纷的几套方案；

5、调和处理纠纷事宜；

6、纠纷解决后一定要总结，提出餐饮酒店如何改进服务的意见建议，并将意见建议纳入到平时的规章制度和或服务礼仪、服务态度当中，以防纠纷再产生。

延展阅读：

根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，即“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”《消费者权益保护法》第九条明确规定：“消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。”店内设立“禁止外来食品进入”规则属于其利用垄断地位而设立的霸王条款，这种额外强加给一方义务的做法其实在法律上是无效的。