本文目录一览：

• 1、3、顾客在消费酒店产品前可能会产生哪些顾虑(风险知觉)?他们将如何消除顾虑?
• 2、如何投诉酒店，打12315是否有用？
• 3、服务特性为酒店服务管理带来了哪些挑战？如何克服这些挑战带来的问题
• 4、面对蛮不讲理的顾客该怎么面对
• 5、出现酒店安全问题之后，消费者究竟该如何维权？

3、顾客在消费酒店产品前可能会产生哪些顾虑(风险知觉)?他们将如何消除顾虑?

顾客在消费酒店产品的时候，他们肯定想到的是价格问题，我觉得如果在产品上面标明价格，那么就可以打消客户的的顾虑啊，并且在消费的地方写上明码标价，然后就可以按照价格进行实收，那就可以打消他们的实际顾虑，另外的话不应该以太贵的价格进行标识，不然的话消费者就不会消费了。

如何投诉酒店，打12315是否有用？

（一）投诉酒店的方法步骤如下：

1.投诉最直接的办法是寻找前厅经理，前厅经理自然会有一部分的解决办法和处理意见。2.如果不满，继续往上找上面的领导责任，包括值班经理和店总，看他们的服务态度和处理意见以及答复是否能够使人满意和谅解。

3.如果层层推脱，店内不给解决，没有态度诚恳的答复和处理，那只好寻求店外解决，如果是连锁酒店，那么拨打他们的酒店总部电话（一般这些电话都很好找），连锁酒店会很重视，特别是店内没有妥善处理态度嚣张一类，一旦投诉形成，集团对分店处理都会比较严重；

4.如果是单体酒店，那么包括消费者协会的投诉和当地工商管理部门的投诉都可以。

（二）有用。

以下是使用情况：

1、当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；

2、当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时；

3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时

请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷；如发现经济违法违规行为，我们将依法查处。

服务特性为酒店服务管理带来了哪些挑战？如何克服这些挑战带来的问题

服务的特性及其带来的管理与营销挑战 ：

人们普遍认为商品与服务之间存在一种内在的区别，而且对于服务业和把服务作为核心提供品的制造商来说，这种区别又导致了独特的管理挑战。

1．服务的无形性

商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。服务的无形性给我们带来了营销挑战：服务不容易向顾客展示或者轻易地沟通交流，服务的质量和价值信息很难像有形产品那样被传递给顾客，而且新的服务理念很容易被竞争对手模仿。

2．异质性

服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于服务提供商不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。由于这些因素，服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供，那更加大了服务的异质性，因为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表服务提供商。

服务的异质性给服务提供者提出了与有形产品相区别的质量管理要求。服务质量标准和评估尺度虽然都是公司定义的，但其标准必须以顾客的需求和期望为基础，而不能仅仅建立在公司内部目标上。顾客定义的服务标准可以分为两个主要类型，即硬性标准和软性标准。硬性标准是指那些能够通过计数、计时或者观测得到的标准；顾客的软性标准是指建立在意见的基础之上，无法观测到，必须通过顾客、员工或者其他人的交谈才能搜集到确切信息。软性标准为员工满足顾客需求的过程提供指导、准则和反馈，并通过评估顾客的理解与信任得以度量。

3．生产和消费的同步性

大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。这通常意味着服务生产的时候，顾客是在现场的，而且会观察甚至参加到生产过程中来。有些服务是很多顾客共同消费的，即同一个服务由大量消费者同时分享，比如一场音乐会，这也说明了在服务的生产过程中，顾客之间往往会有相互作用，因而会影响彼此的体验。服务生产和消费的同步性使得服务难以进行大规模的生产，服务不太可能通过集中化来获得显著的规模经济效应，问题顾客(扰乱服务流程的人)会在服务提供过程中给自己和他人造成麻烦，并降低自己或者其他顾客的感知满意度。另外，服务生产和消费的同步性要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程。

(1)从服务人员方面来看，所有人员包括一线员工和支持他们的幕后人员，对任何服务组织的成功都是至关重要的，因为他们在顾客眼中就是组织，他们就是营销者。

(2)从顾客方面来看，由于服务生产和消费的同步性，服务质量和顾客的满意度都和顾客参与的效果有很大的关系。因此，服务提供商应该努力地让顾客有效参与到服务过程中来。开发在服务传递时使有关顾客参与的发展战略，组织首先要决定需要哪种类型的顾客参与，从而定义顾客的工作。有的服务仅要求顾客在场，有的则可能要求顾客付出精力或者实现中等水平的参与，还有的可能要求顾客实际生产服务产品(如健康训练)。当顾客的角色定义清楚之后，组织可以通过吸引合适的顾客，并进行教育和训练，使其有效地完成服务的参与角色。由于在服务的供给和消费过程中，顾客之间常常相互影响，所以对于顾客要进行细分，对不同的细分群体进行不一样的管理和服务，比如电影院对吸烟和不吸烟的顾客进行分开就座，这样可以增加顾客的满意度。

(3)排队管理。服务管理人员总是设法缩短等候队伍，免得降低顾客感知价值，不购买任何东西就离开或者买完后就发誓再也不回来；但另一方面，顾客等待的同时往往能带来生产成本的节约，所以，服务管理人员应该很好地权衡提供优质服务的成本和顾客等待所付出的成本。权衡的一个方法是看期望总成本，期望总成本是服务成本加上预期的等待成本，服务成本与服务水平是成正向关系的，而排队等待成本则相反，与服务水平是成反向关系的，因此，当期望总成本最低时所对应的服务水平就是最优的服务水平，所对应的排队成本也是最优的排队成本。

4．易逝性 (1)服务需求管理。服务需求呈波动状态，但服务需求的过度波动是可以避免的。调节需求的策略有：第一，促进需求非高峰期的需求。根据需求预测的结果，在需求的低谷期实行差别定价来吸引顾客的消费，如电影院的日场实行降价；寻找不同的需求来源来促进对非高峰期服务能力创造性的使用，如在旅游淡季可以将宾馆用于招待商务人员或作为公司职员的休息场所。第二，开发互补性的服务。这是扩展市场的一种自然方法，如果对这种新开发的服务的需求周期与对原先服务的需求是反向的，即对新服务需求很高的时候原先服务需求很低，那么这种方法具有特别的吸引力。比如供热承包商同时也提供冷气供应服务。第三，使用预定系统。预定等于预先提供了潜在服务，当作出预定之后，额外的服务需求就会转移到同一组织内相同设施的其他适宜服务时间或者转移到其他服务设施上。一个拥有预定系统的服务提供商可以通过减少等候时间和保证随时提供服务来使顾客受益。

(2)全面服务补救策略。无论如何努力，最出色的服务组织也无法避免偶尔的服务失误，服务提供者、顾客和外界随机因素都可能是服务失误的成因。服务补救的代价表面上看来很大，可是与那些可能出现的负面影响相比，完成补救所需的费用简直就是微不足道的。进行服务补救的策略有：收集投诉信息，鼓励并方便顾客投诉；一线员工应该得到补救的培训，应该关心顾客的感受并尽量迅速地在现场即时进行补救；公平地对待顾客，其中包括五个步骤：道歉，紧急复原，移情，象征性赎罪还有跟踪；在进行了服务补救之后，服务提供商应该发现服务传递系统中存在的缺陷并改进服务系统和流程；最后，通过访谈等方式进行市场调查，从流失的顾客身上学习。

面对蛮不讲理的顾客该怎么面对

转载以下资料供参考

如何应对蛮不讲理的顾客

4种最难缠客人应对方法

根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人：

1、固执的怪人

这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。

照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠的客户中的36%。

2、唠叨者

这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。

3、妄自尊大者

这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。

4、我要找你老板！

这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。

解决方案：

第一步，管理对方的期望

告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”

第二步，给他一个理由

研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？

第三步，称赞他们的耐心

告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。

要注意避免的错误

1、幽默

尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。

2、“尽人皆知”综合症

有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。

3、说的太多

说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。

顾客抱怨处理

一、认识抱怨所谓抱怨，就是顾客的不满和牢骚。

对于营业员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝非是一件快乐的好事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已，所以在对待顾客抱怨时或采取充耳不闻的方式，或采取敷衍了事的态度。其实，当顾客对超市的产品或服务有所抱怨和责难时，说明他对超市还抱有某种期待和信赖。

某日，张先生带着他的儿子出去逛公园时，孩子看见一卖玩具的地摊，便吵着要买一辆大约40元的玩具小汽车，张先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不知是小孩的玩法太粗野，还是玩具车本身的齿轮有质量问题，车子一动也不动了。无奈之中，张先生只好安慰耿耿于怀的儿子说：“没办法，这是在地摊上买的，过几天再买一个好的给你。”

几天后，张先生在公司附近的一家超市里看到了同一款式的玩具小汽车，就如约给孩子买了一辆。这次的价格比地摊上的贵了10元。孩子看见后，就很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又一动不动了。张先生在确认孩子的使用方法无误之后，判断所买的玩具车是有质量问题的，因此十分恼火，于是他拿着小汽车到那家超市去理论。结果，超市换了一辆新的小汽车给他。

看完这个例子，各位营业员又有何感想呢？以几乎同样的价格购买了同一种玩具，在同样是第二天发生故障的巧合情况下，张先生对不同的售卖者表现出截然不同的态度：对地摊货只能一笑了之，自认倒霉。而对于在超市购买的玩具却让他抱怨了一通之后，又换了一辆新的回家。

为什么会产生抱怨

由此可见，有期望才会产生抱怨。正因为如此，面对同样的产品和同样的服务，有些顾客可能产生的反应只是一笑了之、自认倒霉，有些顾客则会吹毛疵地提出抱怨，并期望得到补偿。

以下内容作为营业员应应好好掌握：

?高品质的产品+服务态度+规范化作业=超市为顾客提供的实际服务。

?超市提供的产品和服务﹥顾客的期望——顾客会很满意。

?超市提供的产品和服务﹤顾客的期望——顾客会不满意。

以上内容蕴含着一个观点——所谓顾客抱怨，就是顾客对某家超市（企业）的信赖和期待。当然并不是说顾客抱怨越多，超市就越好。

抱怨确实是信赖的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是很多家超市（企业）使顾客信赖，使顾客期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的某个超市或某个品牌产生精神上的或物质上的不满和愤怒时，就会很容易地将其表面化了，即顾客会直截了当地产生抱怨。

顾客的抱怨，是出于对商品的信任和期望，顾客所抱怨的地方，也正是超市做得不够的地方。

顾客在抱怨时的心态

顾客在产生抱怨时，一般有着如下几种心态：

希望受到认真的对待。

希望有人聆听。

希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）。

希望获得补偿。

希望得到受感激的态度。

抱怨未得到正确处理的后果

顾客的抱怨如果不能得到有效解决，将会对顾客、超市以及营业员三方都产生不良影响。

对顾客本身的影响。

? 心中产生不良印象。

? 一次性购买或不再购买。

? 不再向他人推荐。

? 大肆进行负面宣传。

对超市造成的影响。

? 超市的信誉下降。

? 超市的发展受到限制。

? 超市的生存受到威胁。

? 竞争对手获胜。

对营业员个人的影响。

? 收入减少。

? 工作稳定性降低。

? 工作没有成就感。

正确处理抱怨是营业员应尽的职责

顾客的抱怨反映出了对超市的信心，任何一家超市，即使经营水平再高，也无法避免顾客的抱怨。既然顾客的抱怨是不可避免的，营业员应该怎么应对呢？要记住，关键在于要采用有效的方式、方法来处理顾客的抱怨。

对顾客的抱怨能不能置之不理呢？当然不能！因为一个顾客的不满会带来这么多的顾客不再光临；而超市吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，这岂不是得不偿失吗？所以，对待顾客千万不能“喜新厌旧”。由此可见，重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对超市的经营事关重大，同时也是每一个营业员义不容辞的责任。

售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要超市所有员工的共同努力。

顾客在产品使用过程中遇到问题，可能不会首先找到顾客服务部门或超市的负责人，而是首先想到营业员，向营业员倾诉，请营业员帮助解决。

顾客将问题告诉营业员，并不是给他们找麻烦，相反是为超市提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。

营业员应该想到自己是给顾客带来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”，更不能教训顾客、与其争辩。正确的做法是要同顾客一道，及时、妥善地找出解决问题的办法。

二、防止抱怨的产生

防患于未然，从预防入手。既然顾客抱怨产生后，商家需要如此下大力度去解决顾客的抱怨，而且解决之后的结果还很难预料，那还不如及时采取一些有效的措施，以预防抱怨的产生。这是超市对顾客抱怨应采取的最积极主动的态度，也是治本的方法。

顾客抱怨的原因无非有这么几个方面：产品本身的问题；超市方面的问题，其中主要包括营业员的服务水平以及购物环境等方面。要防止抱怨的产生，就应该从这几个方面去努力。

销售品质优良的产品

提供品质优良的产品给顾客，是超市一定担负起的责任，也是预防顾客抱怨产生的最基本的条件，它包括以下内容：

在经过充分调查、比较选择的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的产品。

近年来，随着消费者品味的不断提高，他们对产品的要求也有着求新、求异、求美的不同心理要求。如，要求产品的款式新颖、多样化；要求产品具有多种功能且使用方便；要求能缩短家务劳动时间等等。因此，超市要向消费者提供多类别、多品种、多档次的产品以满足他们的需求，同时还要将产品的品种不断更新，以制造顾客的期待。

产品一旦入手之后，就应该对其包装、设计、等级、价格、种类等方面重新考量，并且按照超市本身的经营方针以及顾客的喜好加以分类处理。如此一来，顾客就不会因为产品太多、太杂而产生不知购买何种产品的困惑了。

确实掌握产品的材质以及保存方法，以便在销售时为顾客提供更多的咨询。

只有做好顾客的生活顾问，顾客才会对营业员、对产品产生信任感。这必须建立在事先充分了解产品的特性、使用方法、清洗方法、保存方法，以及其他注意事项的基础上。所以，营业员必须不断提升自己。

例如：一件看上去非常美观、时尚的大衣，洗过一水之后便出现变形、变色或缩水的现象。诸如此类，使顾客产生不少烦恼的同时，也使超市遭受到不少抱怨。

因此，为防止这类由于缺乏产品知识出现的顾客的抱怨，营业员在每次新产品上柜前，应对产品有一个详细的了解，以便自己将资料提供给顾客，而顾客购买之后，也不至于产生太多的困扰和抱怨。

严格检查购进的产品，不要销售有污损或有缺陷的产品。

? 如果营业员在销售一线发现了有污损或有缺陷的产品，一定要立即报告店长，及时更新产品或移至相对隐蔽的地方，绝不能让不良产品流入顾客的手中。

? 尤其是食品或其他与新鲜度有着高度关联的产品，营业员一定要详细、认真、严格地进行品质管理，确保未卖完的滞销品不再流入市场。对于食品的陈列方式应该严格遵守“先进先出”的原则。也就是先进的产品先卖出去，然后再补充新品，这样，才能够保证产品的新鲜度。此外，更应该遵守食品卫生的规定，谨慎留意生鲜食品的保存温度。

提供高水准的导购服务

如果说，提供优良的产品以防止顾客抱怨产生的目标并非营业员自身能左右的话，那么，提供良好的服务来预防顾客抱怨，则主要取决于营业员本身了。此处所说的“服务”是指接待顾客的服务方式，它的内容可分为“技能性服务”和“态度性服务”两种。

因为，营业员自身素质的高低，服务技能和服务态度的好坏，是影响超市服务水准的最重要因素。所以，提供优良的服务首先要从营业员自身做起。

服务的方式

? 技能性服务

技能性服务的根本是营业员要掌握专业的、丰富的产品知识。例如：顾客购买护肤品时，营业员应该对自己所销售的每个系列、每种护肤品的使用方法、相互搭配方法、保存方法以及改善皮肤的效果要有实际的良好认知。只有这样，才不至于出现产品本来是非常好的，但由于顾客不知道它正确的使用方法，导致皮肤出现干燥、过敏，以及因搭配不当而达不到当初商家承诺的效果等现象，从而产生不必要的抱怨和纠纷。

此外，营业员还要充分了解顾客的特性及其购买需求心理，使自己在销售接待过程中，能配合顾客的需求提供服务。如果顾客想要的东西和由于自身所提供的东西相一致时，“技能性”的服务才算是成功。

? 态度性的服务

态度性服务的基本在于营业员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是要配合顾客的需求和心情来提供服务。

态度又可以分为服务心态和行为规范。服务心态应该是在超市不断地进行教育指导下所形成的一种发自内心的服务意识，这种发自内心的服务意识可以直接完善营业员在服务方面的知识与质量。有了服务意识再加上超市的培训与各项奖惩制度的严明执行，才能使营业员自觉遵守超市的各项规定，从而使行为规范统一。

积极参与各种销售竞赛活动。

营业员可以积极参与超市组织的各种销售竞赛活动，如话术大赛（市场一线销售环节中顾客提出一些疑难问题，由营业员结合顾客心理与话术技巧进行的标准话术比赛）、产品知识辩答会、产品技术展示会（产品操作、使用、装配）等等竞赛活动，从而鞭策自己，在使自己整体业务水平提高的同时，也促进整个超市提高服务水准。

努力为顾客创造一个良好的购物环境

众多的试验表明，人们在轻音乐下能够得到很好的放松，所以建议有条件的超市在营业期间播放轻音乐，使顾客在购物的同时能有一个良好的心情，从而促进产品的销售。

有条件的超市，可以考虑为带小孩的成年顾客提供看护小孩的服务，开辟专门供儿童玩乐的场所和设施。

注意店内的安全设施。如果顾客在超市发生意外而受伤的话，不管商家方面如何振振有词，其责任也是无法推卸的，因为这是店方的安全措施不够理想所造成的，而且，在超市抓好店内安全、保卫工作的同时，营业员也应担负起一定的责任。

? 要经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险、地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等等，以免砸伤或跌伤顾客。

? 大型超市一定要预先设立供地震、火灾发生时用的紧急出口、太平梯和逃生路线，防火设备要经常检查。如果紧急出口或太平梯的通道上堆满货物的话，万一发生大的事故，就可能发生悲剧。因此，一定要禁止在这些地方堆放物品。

? 店外的设备如招牌或外部墙壁，也必须多加留意，以免松动掉落。误伤过往的行人，造成意外事故。

? 要保证顾客的财产安全，防止偷盗事件发生，这也是防止抱怨产生的一项重要内容。

只要超市多尽一分心，预防事故的产生，消费者也就能多一分安心来超市购物了。

三、处理顾客抱怨的技巧

常言道：智者干虑，必有一失。不论超市如何注意本身的服务态度，如何加强店内产品的品质管理，都难免会因为一时的小疏忽而遭到顾客的抱怨。那么，一旦顾客抱怨产生，营业员最聪明的做法是什么呢？

接受顾客的抱怨

接受顾客抱怨时，营业员应遵循以下三个原则：

要耐聆听顾客的抱怨、不要与其争辩。

很多营业员可能都会想：“如果顾客亲切地指责我错误的地方或者哪里做得不够周到，我会虚心地向他道歉，并且把它当作工作上的反省。但是，有些人一生起气来，不管我是不是很忙，便啰啰嗦嗦劈头一阵乱骂，这时候我不但无法静下来听他抱怨，反而更想顶他几句呢！”

对待有这种观点的营业员，以下几个建议可供参考：

? 一定要让顾客宣泄情绪

顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或物质上已经遭受到某种程度的伤害。因此，在他提出抱怨时一定会加上自己的感情。人类的行为只要加上感情的成分、不再那么理智时，就随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。但是，对于大多数的顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要超市有何形式上的补偿，只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到超市或营业员的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果超市连“耐心地倾听”这一点都做不到的话，对顾客来说，必然是火上烧油，使抱怨升级。因此，营业员对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。

? 聆听顾客的抱怨为的是不要和顾客理论。

理论，是双方各据一词，把自己的感情和想法与对方沟通。但是，这种单向的沟通根本无法满足顾客的要求，无法消除抱怨。因此，当顾客提出抱怨时，营业员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部说完，同时用“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来，就不会发生冲突、甚至吵闹了。

? 如果面露不耐烦或讽刺挖苦顾客，或者不能仔细听完顾客的倾诉而中途打断他的话，就可能会使顾客产生更大的反感。如营业员用“不，我当时不是这个意思”或“根本就不是那么回事”等话语来打断顾客，那么，顾客会因为无法充分地表达自己的意思，而感情用事地开始发怒。

有一次，杨小姐到一家知名的超市，专门购买一个国外品牌的护肤品，偏偏这种用于眼部的护肤品卖完了，她非常沮丧。这时，营业员小姐向她推荐同一品牌的另一种眼霜，她欣然买下了。回到家看过说明书以后，才发现眼霜只能做预防而不是功能型的，于是，杨小姐决定去该超市退货。

营业员小姐的态度非常好，说退货可以，但必须要经过组长的签字。组长来了，一听要退化妆品，扭头就冲杨小姐说：“您以为买什么都能退吧？”“什么意思？”杨小姐问道，这位组长不屑一顾地说：“国家有规定，化妆品和食品售出后如无严重过敏问题，是不能退换的，你不知道吗？”，杨小姐吃了一惊，怎么这样有名的超市，它的人员素质这么差，她的火气一下子就上来了：“你什么态度。我今天就要退，怎么着？”一连串讽刺的话就攻击过去了，没想到，发泄不成，她却越来越恼火，因为这位组长在她说话的时候，非常肤浅地点着头。而且还不时从鼻腔发音说“噢，噢，我不对，我不对。”杨小姐于是实在忍无可忍，扭头便走，找到了超市的负责人，要求必须严惩这位组长。

本来一桩很容易就能处理好的抱怨事件由于这位组长没有很好地去倾听而导致抱怨升级。假如这位组长能以中肯的态度让顾客把抱怨的话全部讲完，然后诚心诚意地道歉，再以平静、低沉、建议的口吻向顾客说明事件的要点以及处理方式，例如：“我想这样做好不好……，不知您意下如何？”，这将对顾客是一个很好的心理安慰。因为顾客将内心的不满情绪发泄得越充分，顾客与超市的矛盾就越容易得到暖和。

又比如，小章五一期间到一家超市买了一双皮鞋，当时感觉不错。回去后一试穿，感觉右脚不舒服。小章认为，新鞋可能会不太合脚，过一段时间就会好的，没想到半个月后还是那样，而且脚踝处的一块皮已经受伤出血了。细心的小章发现右脚的鞋子在鞋帮上有一个突出的硬快，问题原来出在这里。于是她带着鞋子来到了那家超市，找到营业员要求更换或者退货。经过很长时间的说明、交涉，营业员以从来没有发生这样的情况为由，就是不肯退换。小章着急了：

“你说你们的鞋子没有问题，难道会是我的脚出了问题？”

“当然有可能是你的脚有问题，人的脚两只不一样大！”营业员不耐烦地说。

小章马上就发火了，指着那位营业员：“你这是什么态度，我要去找你们值班经理！”

后来经过同值班经理的交涉，小章最终换了一双其他品牌的皮鞋。但是她对这家超市留下了非常不好的印象。

从这个例子可以看出，营业员明显不应该那样同顾客冲撞，要知道，绝大多数的顾客是不会没事找事的。不管怎样，营业员都不应该在处理顾客抱怨的时候挖苦顾客，否则很容易把矛盾激化甚至扩大。

? 当顾客抱怨产生时，超市千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费顾客的时间和令他更加反感。因此，对待顾客的抱怨，营业员首先要做的是“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度看待抱怨，其次才是想办法消除这些抱怨。特别要注意的是，在聆听顾客的抱怨时一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事，否则会产生相反的效果。

要真切诚恳地接受抱怨

得知顾客产生抱怨或不满时，营业员不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。如：非常关切地望着顾客、脸上露出同情或焦急的神情、适当的点头等等。即使顾客的抱怨看起来是那样的轻微，但是，作为一个优秀的营业员必须要谨慎地去做处理。

在处理抱怨时，营业员一定要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任。如果在自己的权力范围内无法解决的，则一定要迅速地反映给主管人员。

站在顾客的角度去理解抱怨

有句俗话，叫做“将心比心”，意思是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，营业员绝不能站在超市、生产商以及其他营业员的角度去衡量事件，为自己和店方开脱。而是要站在顾客的立场上，经常想一想“如果我是顾客，我会怎么样？”

匡女士去超市买电池装遥控器，回家将电池安装好后，发现其中一个电力不足，致使电视没有反应。于是她立即回去找到那位卖给她电池的营业员，要求换货。营业员经过检测后，发现该电池确属伪劣品。但这时他不是坦率地承认自己的过错，而是埋怨匡女士当时没提出要检查。女士大为恼火，和营业员吵了起来。这时，又来了另外一位营业员，看样子她是以中间调解人的姿态在劝说顾客，但说话口气明显袒护那营业员：“不是已经给换了吗？还吵什么吵？”匡女士一听更加生气，于是，提出要退换并要见超市店长。结果，一桩很容易就能处理好的抱怨事件由于两个营业员的错误做法而逐渐升级。

在上面的例子里，如果那位营业员诚恳地说一句“对不起，是我的错，我当时忘记帮您试一试了。“然后，再换给匡女士一只新电池，匡女士肯定什么也不会说。同样，另一位营业员在调解过程中，若能站在顾客的立场上，对女士说一句：“对不起，是我们不对，您不要生气了。”也不会至于让事态严重的方向发展。

因此，不管如何处理抱怨与不满，首先都要诚心诚意。唯有体谅顾客的心情，站在顾客的立场上为之着想，才能真正平息顾客的怨气。

出现酒店安全问题之后，消费者究竟该如何维权？

出现了酒店安全问题之后呢，我们到底应该如何维护我们自身合法的权益，首先来说的话呢，我们应该确保好自己证据保留的是否完整证据是否有力？如果说我们的证据是比较完整，而有力的话呢，我们可以先保留好证据，先跟酒店方进行交涉，如果说酒店方不予理睬或者是解决的方式，不能够达到我们的满意的话，那我们也可以连续政府机关单位以及相关部门或者是联系媒体来进行曝光，请网友来评理那么给予酒店相当大的压力，之后呢，就能够维护我们合法的权益了。

一，保留好证据和酒店协商

一般来说的话，如果我们手里面有充足，并且非常确切的证据的话的酒店，他是无法进行抵抗和托赖的，那么现在网络这么发达的情况，那么酒店，他也会害怕影响到自己经营的声誉，一般来说都会给消费者一个满意的答复，如果说他不能够好了，很好的，维护好我们的权益保障和我们的利益的话，那么我们也是可以寻求其他方面的帮助的，并不是只有和他协商这样的一种方法。

二。可以采取法律途径来进行维权

因为一般来说的话，只要我们的权益受到了损害，那么主要责任方是酒店方那么我们的。一段话的就是相当于和酒店有了民事的纠纷，我们可以找到当地的派出所，或者是当地的法院来提交我们的申请，可以邀请法院来进行仲裁的，或者是请民警来帮我们协调和周转也是可以的，但是我们首先一个前提就是要拥有比较充分的证据，所以我们这个证据链的就是一定要非常完整的保存好。我在和酒店协商的时候呢，最好进行录音，或者是录像，这样的话可以帮助我们后期来做一个参考，也成为我们维护利益的一个很好的武器。

三，最后也可以把相关情况披露给媒体

因为现在网络世界是非常发达的，如果说我们真的是受到了权益侵害，或者是酒店方不能够给我们一个合理的解释和赔偿的话，我们可以把该事件发布到网络上面去，或者是纰漏给相关的媒体媒体也会帮助我们来进行调节，或者是帮助我们争取利益，一般来说的话，美酒店他们都是不希望闹到媒体的，所以说媒体这一关的是我们最后的一把杀手锏，如果他们不能够给予我们合理的一个赔偿和道歉的话，我们是可以在网络世界上面来，寻求公正的。