酒店内部消费结算管理制度及流程图-酒店管理制度
微信号
KTV115116
本文目录一览：
酒店管理制度
目 录
第一部分：
一、行政管理制度例会管理制度-------------------------------1页
二、考勤管理制度-----------------------------------------2页
三、办公用品管理办法--------------------------------------3页
四、员工配发个人物品管理规定-------------------------------3页
五、员工食堂就餐管理制度-----------------------------------4页
六、员工宿舍管理制度--------------------------------------4页
七、员工洗浴管理规定--------------------------------------4页
八、关于对讲机的使用规定-----------------------------------5页
第二部分：财务管理制度
一、财务借款及核销管理办法---------------------------------6页
二、会计核算管理办法--------------------------------------6页
三、成本核算管理办法--------------------------------------7页
四、现金及流动资金管理办法---------------------------------7页
五、收取支票管理办法--------------------------------------8页
六、盘点管理制度-----------------------------------------8页
七、出入库管理办法---------------------------------------10页
八、固定资产管理办法-------------------------------------10页
九、原材料及其他物品采购管理办法---------------------------10页
十、保管员工作规范---------------------------------------11页
十一、报损、报废管理规定----------------------------------12页
十三、厨房成本的控制和管理--------------------------------13页
第三部分：商务酒店部管理制度
一、餐饮客房部管理制度-----------------------------------14页
二、康乐部管理制度---------------------------------------18页
三、厨房部管理制度---------------------------------------20页
四、工程部管理制度---------------------------------------23页
五、销售部管理制度---------------------------------------24页
六、商务酒店部关于质量检查的规定---------------------------25页
第四部分：纯净水部管理制度
一、生产管理制度-----------------------------------------36页
二、产品配送管理制度-------------------------------------37页
三、仓库管理制度-----------------------------------------37页
四、销售部管理制度---------------------------------------38页
五、出入门管理制度---------------------------------------38页
六、公司安全守则-----------------------------------------39页
第五部分：激励机制---------------------------------------41页
附则---------------------------------------------------43页
第一部分：行政管理制度
一、例会管理制度
为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:
每周经理例会管理办法
目的：加强每周经理例会酒店内部消费结算管理制度及流程图，提高会议效率。
第一条．部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助
理、各部门主管级人员参加。
第二条．会议主要内容为：
a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。
b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。
c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。
d. 其它需要解决的问题。
第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留
意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。
第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得
私自泄漏会议内容，影响决议实施。
部门例会管理办法
第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。
第二条.例会每日1-2次。
第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。
第四条. 部门例会内容及程序
a.检查考勤及在岗情况。
b.检查仪容仪表及工作精神状态。
c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉
情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。
d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。
e.布置当日工作。
(1) 客情报告及分析。
(2) 人员分工和应急调整。
(3) 注意事项及工作重点。
f.朗诵企业理念。
二、考勤管理制度
第一条.考勤记录
1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。
2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。
第二条.考勤类别
1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。
2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。
3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。
（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。
（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。
休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。
（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。
（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。
（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。
（6）不请假离岗者，按实际天数计算。
（7）旷工采取3倍罚款办法。
4.事假
员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。
准假权限：
（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、
回家等）。
（2）请假2天以内由部门主管批准。
（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。
（4）管理人员请假需报请总经理批准。
三、办公用品管理办法
目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：
第一条.办公用品的范围
1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。
2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。
3.集中管理使用类：办公设备耗材。
第二条.办公用品的采购
根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。
第三条.办公用品的发放
1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。
2.每个部门每月发放1本原稿纸。
3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。
4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。
5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。
四、员工配发个人物品管理规定
第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.
第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。
第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。
第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。
第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。
第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。
五、员工食堂就餐管理制度
第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。
第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。
第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。
第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。
第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。
第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。
六、员工宿舍管理制度
第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。
第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。
第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。
第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。
第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。
第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。
第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。
第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。
第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。
第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。
第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。
七、员工洗浴管理规定
第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。
第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。
第三条.员工洗澡时自带浴品。
第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。
八、关于对讲机的使用规定
第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.
第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.
第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.
第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.
第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。
第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。
第二部分：财务管理制度
目的:加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。
一、财务借款及核销管理办法
第一条. 借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管
会计审核,交孙总经理批准签字后，到财务部领款。
第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐。
第三条.报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。
第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，
并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。
第五条.报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人孙总的签名。
第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付
款，并加盖付讫章。
第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在
借款三日内进行核销。
二、会计核算管理办法
第一条.会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。
第二条.会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。
第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。
第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合酒店内部消费结算管理制度及流程图我公司的具体情况制定。
第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。
(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、
请购单、收款收据、借款单等。
(2) 外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。
(3) 会计凭证保管期限为十五年。
第六条.会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。
三、成本核算管理办法
第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。
第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。
第三条.对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。
第四条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。
第五条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。
第六条.各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。
四、现金及流动资金管理办法
第一条.库存现金额在集团财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。
第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。
第三条.现金收付的手续和规定：
在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。
第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。
第五条.主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。
第六条.流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常
需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。
第七条.要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。
第八条.超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。
第九条.在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。
五、收取支票管理办法
第一条.检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。
第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。
第三条.支票有效期为十天。
第四条.最低起点为100元。
六、盘点管理制度
第一条.目的
为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人
员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。
第二条.盘点范围
（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材
料等。
（二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。
（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。
1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。
2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。
3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。
第三条.盘点方式、时间
（一）年中、年终盘点
1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年（中）终时，实行全面
总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。
2、财务：由财务部主管会计盘点。
3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。
（二）月末盘点
每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。
第四条.人员的指派与职责
（一） 总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进
行及异常事项的上报总经理裁决。
（二）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。
（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。
（四）监盘人：由总经理派人担任。
（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实
数据工作。
（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。
（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点
人、抽点人，其职责相同。
第五条.盘点前的准备事项
（一） 盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘
点人员编组表”、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。
（二） 各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部
准备。
1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。
2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。
3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。
4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单
等装订成册（一月一本）。
第六条.盘点实施要求
1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。
2、盘点时要力求物品的安全。
3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。
4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要
着重指出，盘点结果进行存档。
5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。
七、出入库管理办法
第一条.出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点（特殊情况除外）。
第二条.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。
第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后
勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。
第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、纯净水生产原料要直拨入厨房和生产部，只需要办理验收手续即可。
第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。
第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。
八、固定资产管理办法
第一条.公司全部固定资产，包括主楼、办公楼、厂房、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。
第二条. 建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、
总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。
第三条. 折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为
8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。
第四条. 折旧计提方法采用使用年限法。
九、原材料及其他物品采购管理办法
第一条.由厨师长、生产班度根据宴会预定单参照厨房库存及生产计划，提出采买计划。
第二条.将采购计划送交财务部审核。
第三条.由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。
第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。
第五条.采购员购买后，将原材料直接拨入厨房和生产车间，由保管员协同厨师长或生产班长共同验收并签字。
第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交总经理审批。
第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。
第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购计划,交财务部保管员审核,主管会计签字,交总经理批准后,交给采购员采购。
原材料采购流程图
宴会预定单或销售计划 提出申请 审核填请购单
销售部--------------- 厨师长(或生产班长)----------财务部-----------
审批后 持验收凭证、发票 审批签字后
总经理-----------采购员----------------------总经理----------------
核帐、报帐
------------------财务。
其他物品采购流程图
提交 审核 签字
各部门提出采购计划-----------保管员---------主管会计-----------总经理
审批后 持验收凭证、发票 审批签字后 核帐、报帐
---------采购员-----------------总经理------------------------财务部.
十、保管员工作规范
第一条.负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。
第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。
第三条.货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。
第四条.出库物品，必须要由总经理签字方可出库。
第五条.每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。
第六条.入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。
第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。
十一、报损、报废管理规定
第一条.商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。
第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。
第三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交总经理批示并由财务部备案。
第五条. 报损、报废的金额走营业外支出科目。
十二、内部审计管理规定
第一条.认真复核总台收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保
证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。
第二条.审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。
同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。
第三条.严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。
第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。
第五条.每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。
第六条.要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。
十三、厨房成本的控制和管理
第一条. 厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价
+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。
第二条.厨房成本的控制应做好以下几个方面：
（1） 严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负责，投料后的
边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。
（2） 采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后
方可办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。
（3） 对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。
（4） 对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约
一分就为酒店多创造一分效益。
（5） 对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本
的准确。
（6） 厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，
又要使厨房库存成本压缩到最低限度，减少流动资金占有量，达到降低本酒店经营总成本的目的。
（7） 财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。
（8） 每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水
平进行比较分析，找出差距和不足，以便进一步提高酒店自身的利率水平。
（9） 梅园商务酒店的菜品成本和菜品收入的比率为35%（水+电+燃油+
购入菜品成本+调料成本=菜品成本；其中水电、燃油占成本的12%，购入菜品成本占80%，调料占8%）。
我想有一套比较完整的酒店管理制度,最好是能具体到每个岗位的细节
目 录
一、总经理室 2
二、财务部 9
三、办公室 21
四、餐饮部 22
五、客房部 32
六、保障部 47
一、总经理室
1、宾馆控制管理制度
1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全宾馆范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。
2）实施控制管理的步骤：
第一步： 确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步： 测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。宾馆管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。
第三步： 要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。
第四步： 要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证宾馆所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。
3）控制的方式与内容
基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。
超前控制。旨在注重于宾馆的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。
现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。
反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。
4)关键环节的控制
宾馆主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。
人事管理的控制。人力本是宾馆最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。
产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的宾馆告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。
服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。
成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。
2、保密制度
1）凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。
2）凡涉及本宾馆的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属宾馆保密范围之列。
3）凡宾馆员工应严守国家机密和宾馆保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。
4）凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照宾馆的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。
5）严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。
6）各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。
7）如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。
3、会议制度
1）宾馆除每周二周五下午 2：30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（TQC）和消防安全会议。
2）例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。
3）市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。
4）成本采购会议在编制每月宾馆营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施。
5）服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员（B级以上/A级以上）、以及部门忖职服务质量督导员参加，对宾馆当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。
6）消防会议在每月第三个星期三（具体时间待定）由保障部经理主持，各部门消防责任人、保障部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对宾馆一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。
7）各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。
8）各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。
9）财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。
10）财务分析会议主要是对宾馆经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对宾馆人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少宾馆应收帐。
11）上述会议纪要属宾馆秘密文件。
4、交际、接待制度
1）因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”，经部门负责人审批、总经理审批后，按批准的项目执行；
2）接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准；
3）经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号；
4）申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查；
5）财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。
5、考察制度
1）各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。
2）方案经总经理审批并报董事会准后执行。
3）考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。
4）考察结束回到宾馆后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。
5）部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作计划等。
6）考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。
7）有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。
8）外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现温泉人的精神风采，以宾馆的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，宾馆亦将对组织者和当事者从严从重处罚。
9）上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及宾馆出资的所有外派任务。
6、受理投诉的程序
1）宾馆设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。
“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
4）责任部门须在 1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过 2小时。
5）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
6）责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来宾馆消费时，马上给予补救性的答复。
7）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。
8）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。
9）宾馆全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，宾馆所有部门要争创本月“零投诉”活动。
10）投诉的处罚：客人的投诉，宾馆肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要做出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。
11）特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。
7、VIP客人接待程序
（一）抵店前的准备工作
1、提前了解抵店 VIP客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表；
2、在 VIP到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况；
3、在 VIP到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行．
（二）抵店时的接待工作
1、VIP进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人；
2、向 VIP客人介绍客房及宾馆内设施、设备；
3、在引领 VIP客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单内容无误后，礼貌地请客人签名；
4、征求 VIP客人的意见，随时提供周到的服务．
（三）抵店后的工作
1、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立 VIP档案；
2、必要时向总经理报告 VIP客人抵店及接待情况．
（四）VIP离店时的工作
1、确定离店时间，提前 10分钟做好帐务准备工作，通知相关部门；
2、通知有关送行人员要提前 10分钟到大堂大门口欢送．如有安排宾馆车送客，督促司机提前 5分钟在大门候客．
3、送客人至大门口，再次表示感谢．
（五）写好接待报告
接待报告应包括如下：
①VVIP：国家元首等重要官员；（非常重要客人）
②VIP：政府官员、知名人士；（重要客人）
③IP：重要客人（与集团关系密切或公司中级以上）
④SP：特殊客人（经常入住或曾有投诉，需要关注的客人）
二、财务部
（一）财务报销管理制度：
1、借款及报销的审批权限 ：
1.1 宾馆员工因公出差借款或报销，由各部门经理审签后，报宾馆财务部门审核，并送总经理批准，方能借款或报销。
1.2 员工出差应填写出差“申请单”，并按规定程序报批后，到财务部门预借差旅费。
1.3 员工出差返回后，填写“差旅费”报销单，按规定的时间及审批手续到财务部门报销。
2、员工差旅费报销标准：
2.1 员工出差分“长途”和 “短途”两种，即当天能往返的为 “短途”，出差时间在一天以上的为 “长途”。
2.2 出差住宿费报销标准：（元/人/天）
职务 标准
一般人员 80
部门经理级 120
公司副总经理级 180
2.3出差补助标准：
2.3.1 员工短途出差视同出勤，不再享受出差补贴。由于特殊原因造成误餐，经总经理批准后，最高享受 8元/天的补贴。
2.3.2 长途出差补助标准：（元/人/天）
职务 标准
一般人员 15
部门经理级 25
公司副总经理级 35
2.4 员工出差交通报销标准：
2.4.1交通工具：宾馆总经理可根据聘任协议乘坐飞机、软卧；部门经理级及以下：乘坐火车硬卧、快客。外聘经理上任可乘坐协议规定的交通工具。
2.4.2员工长途出差交通费，经理级（含）以上人员的陆路交通费可实报实销；经理级以下人员原则上不得乘坐出租车，如有特殊情况需乘坐出租车时，需经总经理批准后，方可报销。
2.4.3 员工在本市内办事，无特殊情况，不得报销出租车票。
3、员工差旅费报销规定：
3.1 住宿费，交通费按规定标准执行，超标自付（如有特殊情况需总经理批准方可报销），节约归已。
3.2 膳食补助费按规定标准领取，不得报销与此相关的费用。
3.3通讯费以邮局凭证报销。
3.4交际费用由领导核定并填写客餐报销单，经总经理批准方可报销。
3.5 短途出差不享受住宿补助。
3.6 出差人员无住宿费用时，则可按住宿标准的 50%领住宿补助。
3.7员工出差返回后于 5个工作日内报销，未按规定时间报销的，财务部门应于当月工资中扣回预借的差旅费，待报销时再行支付。
3.8 超过 1个月以上的出差单据、假票据或不符合规则的票据，财务部门不予报销。
3.9 财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地宾馆直接查询，如有虚假行为宾馆将按情节轻重处罚。
4、员工探亲路费的规定：
除有协议规定的外，员工探亲费不予报销。
5、本制度由宾馆财务部制定并负责解释。
（二）费用报销财务审核程序：
1、财务部门要加强对备用金和预付款项的管理和监督，并按以下程序办理。
1.1 宾馆员工因公借款，必须办理借款申请单。会计根据内容填写齐全，完整的借款申请单，编制会计凭证，会计、出纳、收款人必须在付款凭证上签字。
1.2.1 宾馆预付款项，必须根据合同或协议办理付款申请单，经财务审核并报总经理审签后办理付款；付款手续不齐备的，会计不得编制付款凭证，也不得付款。
1.2.2对董事会通知付合同、协议的预付款，不受前款约束。
1.3 备用金和预付款的使用，必须依照下列规定：
1.3.1 具有规定的用途，期限及限额；
1.3.2 在规定的期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销；用现金或支票进行零星采购的七天内报销；通过银行汇款进行预付款的二十天内报销。
1.3.3 以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。
1.3.4对违反规定用途和不符合开支标准的支出，财务不予报销。
1.3.5 对无正当理由超过规定期限，未能报销而又没归还的备用金，若超期时间在三个月内的收取资金占用费日息的万分之二；三个月以上一年之内的收取资金占用费日息万分之三。在次月工资中扣回本息。
2、原始凭证的审核 ：
各项报销的原始凭证，经各部门经理审签后，报财务审查其合法性并送宾馆总经理批准。超过权限的要经过公司总经理批准。原始凭证应具备的内容：
2.1 凭证名称；
2.2填制凭证的日期；
2.3 填制凭证单位的名称或填制人的姓名；
2.4 经办人的签名或盖单；
2.5 接受凭证的单位名称；
2.6 经济业务的内容；
2.7 数量、单价和金额；
2.8 各种发票、收据必须符合《中华人民共和国发票管理办法》和实施细则的规定。从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或盖单；对外开出的原始凭证，必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用单。
3、对原始凭证的技术性要求：
3.1凡填有大小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。
3.2 购买实物的原始凭证，必须有手续完备的验收证明。需入库的物资，必须填写出入库验收单，由实物保管人员按计划或合同验收后，在验收单上填写实收数额并签章。不需入库的物资，除经办人在凭证上签章外，必须交给实物保管人员或使用人员进行验收，并在凭证上签章。
3.3 支付款项的原始凭证，必须有收款单位或个人的收款证明以及签字，有审批人签字，并有付款的依据。
3.4 职工因公出差借款的借据，必须附在记账凭证上。收回款项时应另开收据，不得退还原借款借据。
3.5 预付性汇款，由经办人填制付款申请单，作为原始凭证，不得以汇款回单代替。
3.6 属于现金发放性质的原始凭证，原则上应由本人领取签名。有委托他人代领的，由代领人签名；由一人代领多人的，须逐个签章，不得通栏划大括号签一次章（字）。
3.7 自制原始凭证应设计科学、格式规范、计算清楚。如计提折旧、职工福利基金等，要列名称、计提基数、提取率、提取额等。分配工资及费用时，要列分配标准、分配率、分配额。
3.8 凡凭证内容不全、字迹模糊不清、与经济业务本身内容不符者，应予退回或重新补正。
4、记账凭证的内容及填制要求：
4.1 凭证日期：一般应按实际受理经济业务的日期填列。
4.2凭证编号：应按月编制自然数列顺序。
4.3 凭证摘要：应简明扼要，真实反映经济业务的内容，不得含混不清，过于简略。
4.4 会计科目：应按有关规定设置。
4.5 凭证金额：必须与原始凭证相符。
4.6 所附原始凭证张数，要与原始凭证相符。
4.7 有关人员的签名或盖章：出纳、会计、交款人必须在相关会计凭证上签名或盖章。
4.8会计人员填制记账凭证时，必须附有内容完备的原始凭证。
5、本制度所指的由总经理批准的事项，如因总经理出差期间，均由副总经理审批。
6、本制度由宾馆财务部制定并负责解释。
谁有酒店销售部的全套规章制度和工作流程
控制是管理的基本职能之一，酒店销售收入控制是酒店内部管理的重要部分。酒店销售收入控制是为了保护酒店内部财产和餐饮销售收入，检查会计资料的准确性与可信性，而制订协调方法和控制措施。良好的酒店收入控制不仅能保证酒店销售收入，而且能够提高酒店的服务水平,树立酒店形象促进员工内部团结，对酒店的运作具有重要意义。
(一)酒店收入控制方面的现状
1.酒店收入控制的水平及管理意识参差不平。
2.酒店收入控制的硬件设施落后。
3.酒店收入控制的制度不健全。（尤其会计凭证制度尤为软弱）
4.酒店销售收入控制以“密切监视”为主要控制手段，而不太重视内部稽核制度。
5.舞弊现象严重。 一些员工甚至管理人员利用管理上的漏洞，以不同方式牟取私利，甚至是大范围的集体舞弊。
6.外币管理混乱。
（二）酒店销售收入控制的特点
1.酒店收入控制环节中涉及岗位多 包括酒店服务员、收银员、房务中心、厨房、酒吧、前台、稽核员等多个岗位。要想搞好酒店收入控制，必须明确各岗位权限且协调统一，才能达到良好控制效果。
2.酒店空间广、人员流动性大 由于酒店中员工与顾客在较大而又随意的空间中运动（可涉及不同楼层、不同餐饮供应点等），用传统的“密切监视”的方法控制，不仅浪费人力，而且控制效果也不佳。
3.顾客类别不一 酒店顾客中有住店客人、团体客人、当地客人、有非住店客人等，而且这些客人层次各异，造成控制难度加大。
4.酒店服务项目多，价格差异大，计价工作量大。 仅酒店餐饮服务项目包括食品、菜肴、酒水饮料、香烟等上百个品种项目。
5.酒店收费打折有不同的标准 包括各种折扣、免费应酬接待、住店奖励、最低消费、计时消费以及成人价、儿童价等多种价格形式。
6.服务灵活性
7.结帐方式多样化 总之，酒店收入控制应依据这些特点，结合本酒店现实情况，研究制定最佳措施加以控制。
（三）酒店销售收入控制的方法
1.组织控制 酒店的经营管理与业务运作必须遵循合理的组织结构与分工，相互制约，协调发展，达到管理控制的作用。
（1）组织分工。（2）岗位责任制。（3）不相容职务分离。
2.人事控制 任何控制功能与制度都是通过人来完成和实现的，因此，针对销售收入控制的要求，必须对相应员工加以控制，才能使之按既定的管理目标去实施。
（1）重用人才，唯德、贤、能者为用。（2）对重要部门员工聘用应严格审查。 （3）避免不合适的职务调换。（4）开展业务培训，提高业务素质。（5）果断处理不合格的员工。
3.业务活动控制
（1）点菜单控制。（2）帐单控制。（3）“三线两点”控制。（4）折扣、优惠控制（5）收银机控制
4.完善酒店销售收入控制的监督体系。
《酒店管理网》
构建营销稽核体系
饭店如何在动态的市场环境中始终保持领先的竞争优势?这就需要我们去针对自身的营销环境、目的、战略等经营管理活动进行一种广泛的、系统化的、定期的检查，也就是针对自身的营销稽核体系进行评估，以界定问题的所在和机会点，并对其中重要的变化环境及时提出建议，以始终获得最大的竞争优势。饭店营销稽核体系由以下7部分组成：
宏观营销环境的稽核
经济、政治、文化方面：目前饭店所在城市经济、政治、文化的发展给饭店业带来怎样的发展影响（促进还是制约了城市的会展业、观光业、商业等的发展？）这些发展机会对饭店产品的影响是什么？目前的发展状况对社会或地域整体消费观及偏好的影响是什么？科技方面：目前饭店设施设备制造技术上有什么重大突破？饭店如何利用目前最先进的国内外设施设备，以在较高的硬件的基础上提升整体硬件质量？
人口统计方面：饭店所在地国内外客源状况？饭店目标市场客源流动和分布规律，对饭店市场增长状况的影响是什么？
政策法规方面：与饭店管理和经营相关的政策法规对饭店经营上的影响是怎样的？
微观营销环境的稽核
所在地饭店业面临的市场状况：所在地饭店业整体面临的市场规模、成长率、利润等正在发生何种演变？主要的产品、细分市场、服务、品牌、档次等有哪些，以及市场接受状况如何？
顾客：饭店客源对饭店产品的潜在需求、现实需求，以及未来需求状况是什么?不同细分市场的消费行为是怎样的?对本饭店而言，哪些顾客群体有利于构成基本的目标市场?哪些群体带来了提升饭店进一步发展的机会？
竞争者：饭店目前主要的竞争对手有哪些?它们的目的(竞争者追求的基本目标是目前的获利能力?市场占有率？还是品牌优势?)、战略(竞争对手试图取胜的方式是价格？质量?服务?还是连锁经营?)、优势、劣势、规模、市场/顾客占有率等主要经营管理策略和营运指标分别是什么?有哪些趋势会进一步构成对饭店发展的威胁，对此饭店的回应模式是什么?(假使我们价格变更、竞争者会采取怎样的回应?假使我们增加服务种类，竞争对手会怎样的回应?)
营销渠道：饭店的营销渠道有哪些?各个营销渠道的效率和成长状况如何?所有销售渠道整合过程中面临的问题是什么?协调方式是怎样的？
营销战略的稽核
饭店发展的理念、价值观核心，以及使命等：这些饭店管理经营者是否与目标市场现实或未来的需要和要求相符合？是否可以依据这些管理经营思想构建独特的、有竞争力的品牌？如何根据科学知识，以及市场发展需要提升这些管理经营思想和品牌价值？
营销目的与目标：营销目标确定的科学依据？饭店的营销目的和目标是否清楚，并可以引导营销企划与绩效的衡量？营销目的和目标实现的关键阶段是怎样的？
战略：战略组合是怎样的？从自身资源、目标市场、竞争者角度分析确定的依据是什么？能否真正促进各个阶段营销目标的实现？从收益成本角度分析战略组合的实际价值是怎样的？针对竞争对手，以及宏观营销环境可能的变化可采取的即时应对战略是怎样的？
营销组织的稽核
结构和人员：整个营销结构的设置是否可以有效的对市场尤其是目标市场的状况、变化等做出判断和反应？是否可以即时地对顾客的特殊要求做出反应？是否能对不同的营销渠道都进行管理和发展？岗位以及职能上的设置是否有利于营销工作的进行？是否有足够多在相关专业知识、职业操守，技能优秀方面的营销人员？
功能性效率：是否有良好的提升整体营销能力的机制和途径?对营销团队和个人的业绩、能力评估体系，相关的培训和提升机制是怎样的?
界面效率：饭店营销部门需与其他部门通力合作才能取得最大的效果，评估和改进营销部门与其他部门合作中存在的制约因素和流程是怎样的?如何评估和改进其他部门独立的操作和流程对饭店目标顾客的积极和消极影响?
营销系统的稽核
营销信息系统：营销信息系统对于现实顾客、潜在顾客、未来顾客群体需要发展的特点和趋势是否提供了足够、正确且及时的信息?对于宏观营销环境的变化、微观营销环境以及内部营销环境的变化是否有足够、正确且即时的信息?饭店是否制定和应用了最好的市场权衡、销售预测等方法和体系?饭店是否拥有完善的决策、评价机制?该营销信息系统是否能对其他系统产生作用?
营销企划系统：饭店营销系统是否经过充分的构思并能有效地运用?营销人员是否拥有充分的决策支援系统保证应对和解决相关事宜?饭店营销企划系统是否能对整体饭店运营的销售业绩以及提升饭店整体竞争力起到重要的作用?营销企划活动的开展是否与饭店的营销战略相匹配?
营销控制系统：饭店控制系统是否配合营销企划系统确保当年的营运指标和目标的实现?是否对各个营运环节进行了定期的分析和改进?是否定期进行营销的成本和收益的审核?
新产品开发系统：饭店是否具有完善的产品开发系统，是否能促进新产品的创造和形成现实的竞争力?是否能进行认真的科学的可行性论证，尤其对新产品的概念与商机进行分析?在形成大规模的现实产品之前，是否会进行适当的产品与营销前景的测试，并进行科学而严谨的分析?
营销生产力的稽核
获利能力分析：饭店不同的产品、市场、销售区域、渠道等的获利能力分别如何?该饭店是否应进入、扩张、缩减或退出某些细分市场?
成本收益分析：饭店营销成本的主要构成部分，相关的成本数量，以及在营运中能够使营销成本发生很大变化的影响因素和环节是什么?是否具有评价增加的成本部分对营运带来的好处的体系?是否有评价和改进无谓增加饭店营运成本的因素和环节的体系?是否能根据成本和收益关系制定相应措施增加营销能力，以扩大整体利润?
营销功能的稽核
产品：饭店的产品是否与整体营销战略相匹配?是否新产品开发系统的运行能不断地提升饭店的总体产品市场竞争力?是否对目前的产品营销状况进行分析和评价，并采取扩张、缩减、停产、改良等措施?是否清晰饭店产品在增加某一预算和营销阶段下所采取的最有效的组合，如果只拨付80%的经费，饭店会删除哪些产品项目?若增加20%的经费，饭店将增加哪些产品项目?
价格：饭店产品的价格是否与整体营销战略相匹配?依据成本、需求与竞争标准制定价格的程度有多少?顾客认为饭店产品的价格与其提供的价值一致吗?管理阶层了解需求的价格弹性(PRICE CLASTICITY)、经验曲线效果(EXPERIENCE CURVE EFFECTS)，以及竞争者的价格和定价策略吗?价格政策与政府规范的符合程度如何?各个营销渠道的价格是否和谐，能从整体角度上提高饭店整体销售能力?
渠道：该饭店的营销渠道是否能最大程度上提高营销能力?各个渠道的实际运营表现情况怎样?各个渠道的运营优势和存在的问题是什么，如何改进?饭店采取怎样的活动以配合一些渠道的经销商(订房中心、旅行社等)以提高整体销售能力?
公关和推广：饭店品牌在市场中的地位是怎样的?目前的公关和推广活动是否能提高饭店市场地位，以及实现客观的意义是什么?依然存在的问题是什么，如何改进?未来的饭店市场公关和推广活动体系是怎样的，是否能促进营销各个阶段目标的实现?公关和推广活动是否建立了完善的分析、落实、评价和改进等体系和运用了充分和有效的手段和措施?
综上所述：一个饭店的营销稽核体系涉及的方面和内容是相当丰富的，只有不断地运用科学知识从实践中提炼才能不断的完善。同时，也只有持之以恒地不断地在实践中运用和丰富营销稽核体系，才能真正地改善和提高饭店的营销活动能力，才能真正地建立饭店自身强大的市场竞争力。
酒店营销五忌
一忌主观判定消费单位的信誉程度。
在一次部门经理例会上，销售经理汇报说有家外地企业来店消费希望能挂帐。老总便问经理：是国有还是民营？回答说是民营；又问投资额度多大？回答说近千万；于是老总告诫说类似这种小规模的私营企业不便挂帐。仅此一句话，该企业所希望的方便之门就被堵住了，而与此同时，酒店在不知不觉中就失去了一位也可能是最忠诚的客户。
目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内地酒店，挂帐消费占相当比重。酒店在衡量挂帐单位的消费资证时，自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂帐，以免发生呆帐、坏帐、死帐的现象。时间一长，本地区的老客户和比较知名的企业容易掌握，而对于类似新增的消费客户我们就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了，更不能厚“公”簿“私”，重“大”轻“小”。在我们所交往的客户中，一个单位的信誉程度往往由这个单位老板的人格所决定，尤其在私企。有的老板君子风范，信守承诺；有的老板处事模糊，随意性大；也有的老板不讲信誉，能混就混；前者酒店欢迎，后者确应提防。但我们在实际操作过程中切不可因噎废食，不能只与前者打交道而忽略中间和后者，更不能为防后者失去了前者。积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。如本文开头那位老板提出的要求便可采取订立详细合约、缩短结帐时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂帐资格不迟。
二忌老总很少登门拜访。
酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段，这已被广大同行所认识，但在具体实施中就相去甚远了。有的要么没时间，忘了去；有的根本没打算去，让手下走走了事；有的甚至连营销总监、经理都很少下去，关起门来造车；这里面可能有几个方面的原因。1是由老总本身性格决定。不喜社交，与人来往的欲望很小，总喜欢把自己放在一个自我划定的圈子中；2是自我尊严作怪。与自己同规模同级别的还好说，去拜访比自己低的客户脸面上过不去；3是工作方法有些偏颇。一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬亲，大包大揽，结果累得无从顾及；4是营销经理的责任心不强亦或工作不得要领；大凡有这些原因的经理们，只在乎自己的感受和实情，而忽略了赖以生存的财神爷们的想法：那家酒店的老总、经理一年上头连个面都不照，高高在上，自以为是，我干吗非要到他那里去消费？！
三忌走马灯式拜访。
销售经理在制定销售员的量化指标时，切不可用拜访次数的多少来衡量一个销售员的业绩，这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。销售员与客户的关系只是工作关系，经常的因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎，于是就有明明在办公室办公而谎称在开会的说法。次数多了，销售员也意识到客户的反感情绪，希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气氛，增添谈话内容，也加重自身的砝码，但这是很有限的。营销部除了因客而异制定拜访计划外，多渠道、多手段达到目的才是第一位要考虑的。
四忌策划只是营销部的事。
某知名酒店有一个很好的传统，每逢节日来临之前，老总都要牵头组织全店领班以上的骨干召开诸葛亮会，请大家出点子想办法。这是一个值得提倡的好做法。营销部的人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠合成一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员，在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足，基本上形成了对外营销的立体网络，很具实用性。
五忌各自为阵做促销。
曾听到一个笑话。说一个老板在春节期间收到了来自同一家酒店的十多张贺年卡。有酒店的、有各个部门经理的、有主管的、甚至还有员工的。大体都是一个意思：希望来年继续给予关照。我们先不说这些人的良苦用心，只说老板在收到贺卡时的反应：这么多啊，有这个必要吗。这就说明了一个问题，各自为阵做促销浪费人力物力不说，还得不到客人的首肯。
眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提高了他们的积极性，管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收。出发点无可厚非，但往往滋生一些负面影响。一般情况还好，遇到重大活动和节假日，这些到店消费的老板便像唐僧走在了取经路上，你想吃一口，我想挖一刀，很露骨、很缺乏人情味地强迫老板消费，弄得人家无所适从，生出反感，甚至逃走了事，造成了典型的弄巧成拙局面。
酒店有酒店的风范和品味，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为阵的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。
收益率与客房出租率和平均房价的关系
REVENUE RATE
—THE RELATION WITH THE ROOM-RENTRATE AND AVERAGE ROOM RATE
三者之间的关系可以由收益率的计算公式得出：
实际收入=实际平均房价x实际售出客房数
潜在收入=标价x客房总数
收益率=实际收入/潜在收入=(实际平均房价x实际售出客房数)/(标价x客房总数)=(实际平均房价/标价)x(实际售出客房数/客房总数)=房价实现率x客房出租率
其中我们将实际平均房价和标价的比值定义为房价实现率，不难发现房价实现率也等于100%减折扣率。因此，通过对房价实现率的计算，管理者可以掌握实际房价偏离标价（门市价）的程度，这一点对做好折扣的管理是很重要的。
由于收益率等于房价实现率和客房出租率的乘积，所以同样的收益率可能是不同房价实现率和客房出租率的组合。如表1-2：
表1-2 收益率相同时的不同组合
组别
客房销售量
客房出租率（%）
平均房价（元）
收益率（%）
客房收入（元）
A
450
90
200
60
90000
B
300
60
300
60
90000
C
400
80
225
60
90000
注：该饭店总客房数500间，平均标价300元。
表中三种不同的出租率和房价组合的收益率均为60%。有人会认为A组合最好，因为A的出租率最高，入住客人最多，由此所带来的餐饮等其他收入也就会最多；有人会认为B组合最好，因为B组合的房价最高而且售出的房间数最少，进而成本最低利润也最高；还有人认为C组合最好，因为C兼顾了其他部门的收入以及成本和利润水平。事实上每一种组合都有其合理性，但这也说明收益率没有考虑经营成本和非客房收入。当然我们不能指望一个指标包打天下。无论怎样，收益率是衡量饭店经营情况的简单而有效的指标。希尔顿饭店集团的市场总监说：“收益是生命，平均房价和客房出租率已经被收益率和总收入取代。”收益管理最基本的两个策略也与决定收益率的两个指标一一客房出租率和平均房价有紧密的联系。在旺季，求大于供时，就要采取提高平均房价以增加收入的策略；而在淡季，即供大于求时，就要尽可能多的销售客房也就是提高客房出租率，甚至不惜大幅度降低房价。
软件系统的选择
收益管理关于存货分配和定价理论为我们提供了一些基本的原则，最后如何准确科学地应用这些方法、达到收益最大化的目标，这需要一个计算机收益管理系统，其最主要的部分是预订系统、预测和定价模块、收益管理决策支持系统。
选择时首先要选择专门为饭店业开发的收益管理软件，因为目前航空业的收益管理系统占多数，虽然饭店业和航空业具有很多相同的特点，但是二者至少在以下两方面无法兼容。
(一)航空旅客除了购买机票外，在飞机上再没有其他消费；而饭店则不同，饭店在选择顾客时除了客房收入外，还要考虑其他部门(如餐饮部门)的收入。
(二)航空旅客不存在停留时间的问题，一旦飞机到达目的地，双方交易即告终止；而饭店的顾客则大多不止停留一天。
自从1983年，Scott D. Schade先生为马里奥特饭店集团开发了第一套收益管理系统软件以来，已经有多家公司从事饭店收益管理系统的开发工作，比较著名的有PROS公司和IDEAS公司。PROS公司还专门开发了适合小型饭店应用的DCCS系统。我们要有这样的观念：“没有最好的系统，只有最适合的系统。”
随着功能更强大的计算机的面世，很多收益管理方法都将成为现实。在很多情况下，过去的实践活动反映了那个时代可使用的技术。计算机新的性能激发了新的思想，同时也促使人们对应用于饭店业的传统计算机的应用范围有了新的认识。
《饭店》
酒店装修
酒店装饰照明设计
在酒店的专业规划设计中，酒店照明设计是非常重要的，在照明工程设计中通常把工厂车间、学校、教室、办公室、实验室及体育场所等，以功能为主的照明系统，称为普通照明或一般照明。而把宾馆酒店、广告、橱窗、舞厅、餐厅等称为装饰与艺术照明（简称装饰照明）。
照明设计主要范围
室外装饰照明：
1、建筑物的立面照明；2、庭院照明；3、广场道路照明；4、喷泉及造型照明。
室内装饰照明：
1、大堂、客房、餐厅、咖啡厅、酒吧宴会厅、健身娱乐、舞厅、会议厅等；2、艺术装饰品照明（如雕塑、浮雕、壁毯、壁画等）和重点目的性照明；3、办公室、厨房等。
照明设计色彩与装饰环境协调
1、酒店客房是以休息为主的，应使用低照度和光线柔和的照明，以构成宁静、舒适的气氛。考虑到客人需要工作或学习，通常局部装有壁灯、台灯落地灯、床头灯最好加上调光装置，所用灯罩的颜色和造型也要适合环境与客房装饰设计相协调。
2、餐厅和宴会厅需要暖色和较高的照度，多采用有较丰富红黄色成分的光照和较好的显色性能，使食物色泽鲜美，有助于增强食欲。
3、咖啡厅、酒吧需要轻松、宁静的气氛，应使用低照度加调光开关照明，在每张台面上点1-2支若明若暗的蜡烛，将使环境更加具有亲密遐想的感受。
4、舞厅照明则需要强烈的灯光对比，多种鲜艳的色彩加上旋转闪烁等特殊效果，更加烘托出兴奋热烈的气氛。
照明设计的专业性
酒店装饰照明是一项综合的专业技术，在设计中我们要充分考虑到：
1、节能性：利用自然采光和顶侧采光应选择适合酒店使用、节能效果较好的灯具和材料，以达到较好的设计效果。
2、协调性：按使用功能设计不同的光度使各项活动保持自如，使照明设计与装饰设计效果相协调，更符合酒店的需要。
3、目的性：按照装饰设计对室内特殊装饰如壁画、艺术品和绿色植物、水景等进行重点照明。
4、技术性：在酒店装饰照明设计中，采用新的照明技术，按照国家的有关技术标准和规范，以满足酒店各项服务功能的要求。
酒店照明设计应充分调动光的一切特性，结合酒店的各项功能和酒店设计理念，创造一个理想的光的世界，一个艺术的世界，以达到舒适性、艺术性、统一性、安全性的设计效果。
中国旅游人才网
饭店：简洁到浮华
多伦多市里的饭店几乎是清一色的水泥大厦，关注商旅客人的便利胜于关注优美本身。
“多伦多市区餐宿”组织所有人之一、旅行咨询公司Attache的业务经理罗杰·克萧指出，尽管这个城市里取悦商务旅客的成分看起来多一些，也还是有供寻求欢乐的游客们驻足的去处。四季酒店（Four Seasons）、柏悦酒店（Park Hyatt）、Windsor Arms全都位置超群，分布于艺术、时尚、餐饮均发达的Yorkville区。这些酒店的气氛既能满足住店的客人，又能吸引前来的访客。“四季酒店是多伦多的标志性酒店，声名最盛，”克萧说，“那儿的两个门童神通广大，似乎能引你至任何地方，装置陈设也让人心旷神怡。”另外值得注意的是餐厅。新近装修过的柏悦酒店资历虽短，但可以作为补偿的是其闪亮的设计和一览城市梦幻全景的顶楼餐厅。Windsor Arms酒店隐在一条并不热闹的小街上，它的香槟、鱼子酱休闲厅、皇家气派的茶室和饰有胡桃木内饰的套房足以引人前往。
对于那些既寻求干净舒适的床单、又想让钱包保持鼓鼓状态的住客们，多伦多市区还有一大把处于城市最美丽街区的小酒店提供“床铺加早餐”（BB）的服务，足以满足他们要求。克萧最喜欢Rosedale’s Ribin’s Nest——刷成石灰白色浪漫的乡村式旅店，有外飘窗、奢华的套间和种满百合花的花园。克萧钟爱的另一家是Casa Loma地区的Terrace House。从蒙特利尔来的苏珊娜·沙尔波诺和皮埃尔·岱索代尔将令人愉悦的魁北克民风带入这家欧洲风格旅店。这儿有色彩柔和的套房、猫咪在排满天竺葵的前廊台阶上打盹，还有独创的早餐（藏红花煎蛋饼、中国城新买来的火龙果、酸奶、蜂蜜和豆蔻）。
营造你的餐厅形象
餐厅形象的树立应该是视觉、听觉、嗅觉等多方面形象的结合。其中视觉形象通常是最易形成感觉的，因此，餐厅形象的美主要表现在它的外观形象美与内部环境美两方面。
餐厅形象直接关系到客人对餐厅的印象，也直接影响到餐厅的经济和社会效益。餐厅形象的树立应该是视觉、听觉、嗅觉等多方面形象的结合。其中视觉形象通常是最易形成感觉的，因此，餐厅形象的美主要表现在它的外观形象美与内部环境美两方面。通过因地制宜或人工装饰等艺术手段，使内外环境在舒适优雅方面达到有机的统一，给客人以美的感觉。
餐厅外观形象
餐厅的外观美包括建筑外观的美和餐厅名称的美。
1、建筑外观的美
造型优美、选材讲究、色调和谐、风格迥异的建筑外观，对就餐客人的心理活动能产生积极的影响。它能使客人产生美的心理感受，容易引起客人的注意，使客人看后产生各种丰富的联想，留下深刻的印象，如杭州蓝宝酒店的外墙的大龙虾。因此，餐厅的建筑通常是建筑设计师发挥其想象力的结晶，他们通过建筑造型、结构、色调的巧妙结合，给客人塑造出一个直观而富有含义的艺术形象。高层建筑的恢宏、庭园楼榭的精巧，无不使人产生各种各样的联想。
2、餐厅名称的美
餐厅的名称是告诉客人餐厅的风格、服务的项目和经营特色的标志。如 “竹林小餐”，颇有闹中取静的雅趣；“山外山”、“楼外楼”，闻店名而生雅兴，使人不由想起“山外青山楼外楼”的诗句；香格里拉的“香宫”，潇洒而又飘逸，让人浮想联翩。又如，经营宫廷菜的“仿膳饭庄”；经营清真菜的“清雅斋”；经营粤菜的“玉堂春暖”等等，都言简意赅、而且准确地抓住了餐厅的特点，令人过目难忘。
餐厅内部环境
餐厅是为就餐客人服务的直接现场，和谐统一、美观雅致的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦目。餐饮经营者在布置餐厅环境时，必须考虑环境对就餐客人心理活动和就餐行为的影响。
1、餐厅应布置得整齐和谐、井然有序、清洁明亮、图案淡雅、摆设新颖、挂幅别致。
2、餐厅布置要坚持个性化与适应性相结合，民?
旅馆业行业内部管理制度
一、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。
四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。
五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。
六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。
七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。
八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。
九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放。下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。
十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。
旅店旅客住宿登记制度
为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度
一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理《细则》的第十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。
二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。
三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。
四、严格旅客住宿制度
1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。
2)认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。
3)不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。
4)严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。
5)成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都在45岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。
6)妥善保管好旅客住宿登记表，退房旅客登记表，一式两联配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。
五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。
六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。
七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。
假日旅店值班制度
为了把宾馆的各项工作落实，做到层层有人管，岗位不离人，防止一切安全事故发生，特订立如下制度：
一、落实值班制度，经理坚持八小时轮流值班，做到二十四小时有专人负责。
二、值班经理，检查督促上班人员岗位责任制情况，做到坚持查岗，事事有记载，坚持按岗位责任办事，奖罚分明。
三、坚持查房制度，了解住客情况，掌握重点，注意疑点，交接班定时查房。
1) 查房时间，住客人数。
2）查房间安全设施。
3）查是否违法犯罪活动。
4)查火源隐患，发现问题及时整改，确保宾馆旅客安全。
四、当班值班人员应坚持守岗位，提高警惕，勤巡视，勤检查，积极协助住宿登记员，楼层服务员，保安员维护岗位秩序，做到本岗位工作有条有理。
五、经理值班应检查岗位，督促做好各岗位的交接班工作，做到责任分明。
六、落实上班培训上岗制度，做到分期分批培训，人人持证上岗。
客房部员工岗位职责
(一)客房部经理
[管理层次关系]
直接上级：酒店副总经理
直接下级：管家部经理、客房楼层主管
[岗位职责]
1、 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。
2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。
4、 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
6、 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。
7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。
8、 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。
9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。
10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。
12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。
13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(二) 管家部经理
[管理层次关系]
直接上级：客房部经理
直接下级：公区主管、洗衣房领班
[岗位职责]
1、 执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。
2、 坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。
3、 主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。
4、 负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。
5、 负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。
6、 加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。
7、 审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。
8、 负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。
9、 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(三)公区主管
[管理层次关系]
直接上级：管家部经理
直接下级：保洁领班、保养领班
[岗位职责]
1、 执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。
2、 负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。
3、 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。
4、 坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。
5、 沟通与各部门的联系，协调工作。
6、 关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。
（四）保洁领班
[管理层次关系]
直接上级：公区主管
直接下级：保洁员
[岗位职责]
1、 执行主管的工作指令，并报告工作。
2、 带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。
3、 负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。
4、 了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。
5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。
6、 负责交接班工作，做好交接记录。
7、 关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。
（五）保洁员
[管理层次关系]
直接上级：保洁领班
[岗位职责]
1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。
2、 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、 做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、 严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。
（六）保养领班
[管理层次关系]
直接上级：公区主管
直接下级：保养员
[岗位职责]
1、 执行主管的工作指令，并向其汇报工作。
2、 带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。
3、 负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。
4、 了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。
5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。
6、 负责与各部位的沟通协作。
7、 负责交接班工作，做好交接及工作记录。
8、 关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。
（七）保养员
[管理层次关系]
直接上级：保养领班
直接下级：无
[岗位职责]
1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作。
2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。
（八）洗衣房领班
[管理层次关系]
直接上级：管家部经理
直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等
[岗位职责]
1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。
3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。
4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。
5、 负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。
6、 坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。
7、 负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。
8、 沟通与各使用部门的联系协调工作。
9、 搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。
10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。
11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。
（九）干水洗熨烫工
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排。
2、 按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及
客衣的洗涤、洗熨工作。
3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用
品。
4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。
（十）布草保管员
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、 服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。
2、 认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。
3、 贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。
4、 负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
（十一）工服房服务员
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、 服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。
2、 认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。
3、 认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
4、 贮存保管的工作服账物相符。
5、 保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
（十二）客衣收发员兼文员
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、 服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。
2、 认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。
3、 负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。
4、 负责送洗衣账单到前台收银处。
5、 做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。
6、 负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。
7、 接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。
8、 总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。
9、 保存各种记录，安排零用现金的报销。
10、认真做好其他交办工作。
（十三）客房楼层主管
[管理层次关系]
直接上级：客房部经理
直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员
[岗位职责]
1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。
2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。
3、 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。
4、 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。
5、 坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。
6、 计划、组织、控制每周的计划卫生。
7、 负责处理客人的遗留物品。
8、 处理客人特殊要求及投诉。
9、 主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。
10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。
11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。
12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。
13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。
14、做好与其他部门的沟通协调工作。
15、负责落实部门安全管理制度确保安全。
16、了解员工思想状况，做好思想。
（十四）库房保管员
[管理层次关系]
直接上级：客房主管
[岗位职责]
1、服从客房主管的工作安排。
2、具体负责本部门财产物料的管理工作。
3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。
4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。
5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。
6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。
7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。
8、负责领用物品的搬运工作。
（十五）客房中心文员
[管理层次关系]
直接上级：客房主管
[岗位职责]
1、服从客房主管的工作安排。
2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。
3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。
4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。
5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。
6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。
7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。
8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。
9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。
10、负责对客药品的出售。
11、负责对讲机、值台电话的管理。
12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。
13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。
（十六）楼层领班
[管理层次关系]
直接上级：客房楼层主管
直接下级：中班、夜班服务员等
[岗位职责]
1、执行上级领导的工作指令并报告工作。
2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。
3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。
4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。
5、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。
6、 做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。
7、 负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。
8、 加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。
9、 负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。
10、做好交接记录。
11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。
（十七）客房清洁员
[管理层次关系]
直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、服从领班的工作安排。
2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。
3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁
4、负责退客房的检查和报账工作。
5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。
6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。
7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。
8、负责及时上报，处理突发事故。
9、做好当班工作记录和交接班工作。
（十八）中班服务员
[管理层次关系]
直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、 按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。
2、 负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。
3、 负责地下室电梯间门的关锁、开启。
4、 完成上级临时指派的其他工作。
(十九)楼层值班员
[管理层次关系]
直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、 服从领班的工作安排。
2、 与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。
3、 了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。
4、 负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。
（二十）夜班服务员
[管理层次关系]
直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、 负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。
2、 负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯以及2号通道，客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。
3、 与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。
4、 及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。
5、 负责检查夜间安全工作。
6、 做好当班工作记录和交接班工作。
