酒店内部消费管理制度-我想有一套比较完整的酒店管理制度,最好是能具体到每个岗位的细节
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我想有一套比较完整的酒店管理制度,最好是能具体到每个岗位的细节
目 录
一、总经理室 2
二、财务部 9
三、办公室 21
四、餐饮部 22
五、客房部 32
六、保障部 47
一、总经理室
1、宾馆控制管理制度
1）生产无形酒店内部消费管理制度的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成酒店内部消费管理制度，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全宾馆范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。
2）实施控制管理的步骤：
第一步： 确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步： 测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。宾馆管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目酒店内部消费管理制度了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。
第三步： 要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。
第四步： 要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证宾馆所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。
3）控制的方式与内容
基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。
超前控制。旨在注重于宾馆的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。
现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。
反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。
4)关键环节的控制
宾馆主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。
人事管理的控制。人力本是宾馆最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。
产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的宾馆告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。
服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。
成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉酒店内部消费管理制度他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。
2、保密制度
1）凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。
2）凡涉及本宾馆的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属宾馆保密范围之列。
3）凡宾馆员工应严守国家机密和宾馆保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。
4）凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照宾馆的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。
5）严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。
6）各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。
7）如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。
3、会议制度
1）宾馆除每周二周五下午 2：30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（TQC）和消防安全会议。
2）例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。
3）市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。
4）成本采购会议在编制每月宾馆营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施。
5）服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员（B级以上/A级以上）、以及部门忖职服务质量督导员参加，对宾馆当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。
6）消防会议在每月第三个星期三（具体时间待定）由保障部经理主持，各部门消防责任人、保障部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对宾馆一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。
7）各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。
8）各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。
9）财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。
10）财务分析会议主要是对宾馆经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对宾馆人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少宾馆应收帐。
11）上述会议纪要属宾馆秘密文件。
4、交际、接待制度
1）因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”，经部门负责人审批、总经理审批后，按批准的项目执行；
2）接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准；
3）经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号；
4）申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查；
5）财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。
5、考察制度
1）各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。
2）方案经总经理审批并报董事会准后执行。
3）考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。
4）考察结束回到宾馆后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。
5）部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作计划等。
6）考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。
7）有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。
8）外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现温泉人的精神风采，以宾馆的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，宾馆亦将对组织者和当事者从严从重处罚。
9）上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及宾馆出资的所有外派任务。
6、受理投诉的程序
1）宾馆设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。
“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
4）责任部门须在 1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过 2小时。
5）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
6）责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来宾馆消费时，马上给予补救性的答复。
7）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。
8）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。
9）宾馆全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，宾馆所有部门要争创本月“零投诉”活动。
10）投诉的处罚：客人的投诉，宾馆肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要做出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。
11）特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。
7、VIP客人接待程序
（一）抵店前的准备工作
1、提前了解抵店 VIP客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表；
2、在 VIP到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况；
3、在 VIP到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行．
（二）抵店时的接待工作
1、VIP进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人；
2、向 VIP客人介绍客房及宾馆内设施、设备；
3、在引领 VIP客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单内容无误后，礼貌地请客人签名；
4、征求 VIP客人的意见，随时提供周到的服务．
（三）抵店后的工作
1、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立 VIP档案；
2、必要时向总经理报告 VIP客人抵店及接待情况．
（四）VIP离店时的工作
1、确定离店时间，提前 10分钟做好帐务准备工作，通知相关部门；
2、通知有关送行人员要提前 10分钟到大堂大门口欢送．如有安排宾馆车送客，督促司机提前 5分钟在大门候客．
3、送客人至大门口，再次表示感谢．
（五）写好接待报告
接待报告应包括如下：
①VVIP：国家元首等重要官员；（非常重要客人）
②VIP：政府官员、知名人士；（重要客人）
③IP：重要客人（与集团关系密切或公司中级以上）
④SP：特殊客人（经常入住或曾有投诉，需要关注的客人）
二、财务部
（一）财务报销管理制度：
1、借款及报销的审批权限 ：
1.1 宾馆员工因公出差借款或报销，由各部门经理审签后，报宾馆财务部门审核，并送总经理批准，方能借款或报销。
1.2 员工出差应填写出差“申请单”，并按规定程序报批后，到财务部门预借差旅费。
1.3 员工出差返回后，填写“差旅费”报销单，按规定的时间及审批手续到财务部门报销。
2、员工差旅费报销标准：
2.1 员工出差分“长途”和 “短途”两种，即当天能往返的为 “短途”，出差时间在一天以上的为 “长途”。
2.2 出差住宿费报销标准：（元/人/天）
职务 标准
一般人员 80
部门经理级 120
公司副总经理级 180
2.3出差补助标准：
2.3.1 员工短途出差视同出勤，不再享受出差补贴。由于特殊原因造成误餐，经总经理批准后，最高享受 8元/天的补贴。
2.3.2 长途出差补助标准：（元/人/天）
职务 标准
一般人员 15
部门经理级 25
公司副总经理级 35
2.4 员工出差交通报销标准：
2.4.1交通工具：宾馆总经理可根据聘任协议乘坐飞机、软卧；部门经理级及以下：乘坐火车硬卧、快客。外聘经理上任可乘坐协议规定的交通工具。
2.4.2员工长途出差交通费，经理级（含）以上人员的陆路交通费可实报实销；经理级以下人员原则上不得乘坐出租车，如有特殊情况需乘坐出租车时，需经总经理批准后，方可报销。
2.4.3 员工在本市内办事，无特殊情况，不得报销出租车票。
3、员工差旅费报销规定：
3.1 住宿费，交通费按规定标准执行，超标自付（如有特殊情况需总经理批准方可报销），节约归已。
3.2 膳食补助费按规定标准领取，不得报销与此相关的费用。
3.3通讯费以邮局凭证报销。
3.4交际费用由领导核定并填写客餐报销单，经总经理批准方可报销。
3.5 短途出差不享受住宿补助。
3.6 出差人员无住宿费用时，则可按住宿标准的 50%领住宿补助。
3.7员工出差返回后于 5个工作日内报销，未按规定时间报销的，财务部门应于当月工资中扣回预借的差旅费，待报销时再行支付。
3.8 超过 1个月以上的出差单据、假票据或不符合规则的票据，财务部门不予报销。
3.9 财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地宾馆直接查询，如有虚假行为宾馆将按情节轻重处罚。
4、员工探亲路费的规定：
除有协议规定的外，员工探亲费不予报销。
5、本制度由宾馆财务部制定并负责解释。
（二）费用报销财务审核程序：
1、财务部门要加强对备用金和预付款项的管理和监督，并按以下程序办理。
1.1 宾馆员工因公借款，必须办理借款申请单。会计根据内容填写齐全，完整的借款申请单，编制会计凭证，会计、出纳、收款人必须在付款凭证上签字。
1.2.1 宾馆预付款项，必须根据合同或协议办理付款申请单，经财务审核并报总经理审签后办理付款；付款手续不齐备的，会计不得编制付款凭证，也不得付款。
1.2.2对董事会通知付合同、协议的预付款，不受前款约束。
1.3 备用金和预付款的使用，必须依照下列规定：
1.3.1 具有规定的用途，期限及限额；
1.3.2 在规定的期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销；用现金或支票进行零星采购的七天内报销；通过银行汇款进行预付款的二十天内报销。
1.3.3 以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。
1.3.4对违反规定用途和不符合开支标准的支出，财务不予报销。
1.3.5 对无正当理由超过规定期限，未能报销而又没归还的备用金，若超期时间在三个月内的收取资金占用费日息的万分之二；三个月以上一年之内的收取资金占用费日息万分之三。在次月工资中扣回本息。
2、原始凭证的审核 ：
各项报销的原始凭证，经各部门经理审签后，报财务审查其合法性并送宾馆总经理批准。超过权限的要经过公司总经理批准。原始凭证应具备的内容：
2.1 凭证名称；
2.2填制凭证的日期；
2.3 填制凭证单位的名称或填制人的姓名；
2.4 经办人的签名或盖单；
2.5 接受凭证的单位名称；
2.6 经济业务的内容；
2.7 数量、单价和金额；
2.8 各种发票、收据必须符合《中华人民共和国发票管理办法》和实施细则的规定。从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或盖单；对外开出的原始凭证，必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用单。
3、对原始凭证的技术性要求：
3.1凡填有大小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。
3.2 购买实物的原始凭证，必须有手续完备的验收证明。需入库的物资，必须填写出入库验收单，由实物保管人员按计划或合同验收后，在验收单上填写实收数额并签章。不需入库的物资，除经办人在凭证上签章外，必须交给实物保管人员或使用人员进行验收，并在凭证上签章。
3.3 支付款项的原始凭证，必须有收款单位或个人的收款证明以及签字，有审批人签字，并有付款的依据。
3.4 职工因公出差借款的借据，必须附在记账凭证上。收回款项时应另开收据，不得退还原借款借据。
3.5 预付性汇款，由经办人填制付款申请单，作为原始凭证，不得以汇款回单代替。
3.6 属于现金发放性质的原始凭证，原则上应由本人领取签名。有委托他人代领的，由代领人签名；由一人代领多人的，须逐个签章，不得通栏划大括号签一次章（字）。
3.7 自制原始凭证应设计科学、格式规范、计算清楚。如计提折旧、职工福利基金等，要列名称、计提基数、提取率、提取额等。分配工资及费用时，要列分配标准、分配率、分配额。
3.8 凡凭证内容不全、字迹模糊不清、与经济业务本身内容不符者，应予退回或重新补正。
4、记账凭证的内容及填制要求：
4.1 凭证日期：一般应按实际受理经济业务的日期填列。
4.2凭证编号：应按月编制自然数列顺序。
4.3 凭证摘要：应简明扼要，真实反映经济业务的内容，不得含混不清，过于简略。
4.4 会计科目：应按有关规定设置。
4.5 凭证金额：必须与原始凭证相符。
4.6 所附原始凭证张数，要与原始凭证相符。
4.7 有关人员的签名或盖章：出纳、会计、交款人必须在相关会计凭证上签名或盖章。
4.8会计人员填制记账凭证时，必须附有内容完备的原始凭证。
5、本制度所指的由总经理批准的事项，如因总经理出差期间，均由副总经理审批。
6、本制度由宾馆财务部制定并负责解释。
求关于酒店管理制度规定（范本）
一、 工作态度
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠
二、 制服及工作牌
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、 拾遗
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、 酒店财产
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、 出勤
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、 员工衣柜
1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
八、 员工通道
1、员工上下班从指定的员工通道入店。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。
3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
九、 酒店安全
1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。
十、 电路故障
当电路出故障时，应采取下列措施：
（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。
消防安全
酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
火灾预防
*遵守有关场所禁止吸烟的规定。
*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。
*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。
*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
奖惩条例
一、优秀员工
酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
二、嘉奖、晋升
酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
三、纪律处分/失职的种类
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。
2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。
4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。
甲类失职
1、 上班迟到；
2、 不使用指定的职工通道；
3、 仪表不整洁：
A 留长发；
B 手脏；
C 站立姿势不正；
D 手插口袋；
E 衣袖、裤脚卷起；
F 不符合仪表仪容规定
4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡；
5、 不遵守打电话的规定；
6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、 培训课旷课；
8、 违反员工餐厅规定；
9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；
10、 上班做私事，看书报和杂志；
11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；
13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所；
14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；
15、 将酒店文具用于私人之事；
16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；
17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；
18、 违反更衣室规定。
乙类失职
1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；
2、 对客人和同事不礼貌；
3、 因粗心大意损坏酒店财产；
4、 隐瞒事故；
5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；
6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示；
7、 上班时打瞌睡；
8、 涂改工卡；
9、 违反安全规定；
10、 在酒店内喝酒；
11、 进入客房（工作例外）；
12、 说辱骂性和无礼的话；
13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间；
14、 超过工作范围与客人过分亲近；
15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟；
16、 不报告财产短缺；
17、 在酒店内乱丢东西；
18、 不遵守消防规定；
19、 损坏公物；
20、 工作表现并差或工作效能差；
21、 不服从主管或上司的合理合法命令；
22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙；
23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。
24、 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；
25、 向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；
26、 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人；
27、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；
28、 违犯店规，造成重大影响或损失；
29、 在酒店内赌博或观看赌博；
30、 故意损坏消防设备；
31、 触犯国家任何刑事罪案；
32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙；
33、 旷工。
酒店员工规章制度
1、准时上下班，提前15分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！
9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内，不得让访客进入。
24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。
29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。
30、不得将个人的私事私物带回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“X先生”或“X小姐”。
32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。
33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。（吸尘器）
34、严禁浪费公司资源及清洁用品。 58
酒店内部管理制度
酒店管理规章制度
员工守则
一、 工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、 制服及工作牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、 拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、 酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、 出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、 员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
八、 员工通道：
1、员工上下班从指定的员工通道入店。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。九、 酒店安全。
1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。
十、 电路故障：当电路出故障时，应采取下列措施：
（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。消防安全酒店配有标准的消防设备。
每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防：*遵守有关场所禁止吸烟的规定。*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。。奖惩条例一、优秀员工：酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
二、嘉奖、晋升：酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
三、纪律处分/失职的种类：
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。
2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。
4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。甲类失职
1、 上班迟到；
2、 不使用指定的职工通道；
3、 仪表不整洁；A 留长发；B 手脏；C 站立姿势不正；D 手插口袋；E 衣袖、裤脚卷起；F 不符合仪表仪容规定；
4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡；
5、 不遵守打电话的规定；
6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、 培训课旷课；
8、 违反员工餐厅规定；
9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；
10、 上班做私事，看书报和杂志；
11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；
13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所；
14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；
15、 将酒店文具用于私人之事；
16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；
17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；
18、 违反更衣室规定。
乙类失职
1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；
2、 对客人和同事不礼貌；
3、 因粗心大意损坏酒店财产；
4、 隐瞒事故；
5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；
6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示；
7、 上班时打瞌睡；
8、 涂改工卡；
9、 违反安全规定；
10、 在酒店内喝酒；
11、 进入客房（工作例外）；
12、 说辱骂性和无礼的话；
13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间；
14、 超过工作范围与客人过分亲近；
15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟；
16、 不报告财产短缺；
17、 在酒店内乱丢东西；
18、 不遵守消防规定；
19、 损坏公物；
20、 工作表现并差或工作效能差；
21、 不服从主管或上司的合理合法命令；
22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙；
23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。
24、 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；
25、 向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；
26、 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人；
27、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；
28、 违犯店规，造成重大影响或损失；
29、 在酒店内赌博或观看赌博；
30、 故意损坏消防设备；
31、 触犯国家任何刑事罪案；
32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙；
33、 旷工。
希望可以帮到你 谢谢
酒店一般的管理制度
制定出适合饭店自身的管理制度与方法酒店内部消费管理制度，最重要的就是要认识各种管理制度和方法酒店内部消费管理制度，酒店内部消费管理制度了解各种制度产生的背景，深入研究各种制度适用的条件适合，不要先入为主。管理方法一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同，因此不可能有那一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部，对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。
饭店一般采用的管理方法有：组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。
（1）
组织图表
组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。
（2）
工作种类
工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。
（3）
工作规范
工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。
（4）
工作时间表
工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。
现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间（工作区域）：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。
厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义了；烹调食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张的气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备，厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什麽要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。
厨房管理的一个重要内容是食品生产管理，就是说要有一整时套的生产程序，包括操作程序、时间表等等；同时要体现出生产标准，即产品标准（质量），时间标准（效率）及成本标准（利润）。
旅馆业行业内部管理制度
一、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。
四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。
五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。
六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。
七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。
八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。
九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放。下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。
十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。
旅店旅客住宿登记制度
为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度
一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理《细则》的第十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。
二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。
三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。
四、严格旅客住宿制度
1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。
2)认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。
3)不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。
4)严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。
5)成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都在45岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。
6)妥善保管好旅客住宿登记表，退房旅客登记表，一式两联配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。
五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。
六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。
七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。
假日旅店值班制度
为了把宾馆的各项工作落实，做到层层有人管，岗位不离人，防止一切安全事故发生，特订立如下制度：
一、落实值班制度，经理坚持八小时轮流值班，做到二十四小时有专人负责。
二、值班经理，检查督促上班人员岗位责任制情况，做到坚持查岗，事事有记载，坚持按岗位责任办事，奖罚分明。
三、坚持查房制度，了解住客情况，掌握重点，注意疑点，交接班定时查房。
1) 查房时间，住客人数。
2）查房间安全设施。
3）查是否违法犯罪活动。
4)查火源隐患，发现问题及时整改，确保宾馆旅客安全。
四、当班值班人员应坚持守岗位，提高警惕，勤巡视，勤检查，积极协助住宿登记员，楼层服务员，保安员维护岗位秩序，做到本岗位工作有条有理。
五、经理值班应检查岗位，督促做好各岗位的交接班工作，做到责任分明。
六、落实上班培训上岗制度，做到分期分批培训，人人持证上岗。
客房部员工岗位职责
(一)客房部经理
[管理层次关系]
直接上级：酒店副总经理
直接下级：管家部经理、客房楼层主管
[岗位职责]
1、 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。
2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。
4、 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
6、 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。
7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。
8、 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。
9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。
10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。
12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。
13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(二) 管家部经理
[管理层次关系]
直接上级：客房部经理
直接下级：公区主管、洗衣房领班
[岗位职责]
1、 执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。
2、 坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。
3、 主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。
4、 负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。
5、 负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。
6、 加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。
7、 审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。
8、 负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。
9、 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(三)公区主管
[管理层次关系]
直接上级：管家部经理
直接下级：保洁领班、保养领班
[岗位职责]
1、 执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。
2、 负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。
3、 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。
4、 坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。
5、 沟通与各部门的联系，协调工作。
6、 关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。
（四）保洁领班
[管理层次关系]
直接上级：公区主管
直接下级：保洁员
[岗位职责]
1、 执行主管的工作指令，并报告工作。
2、 带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。
3、 负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。
4、 了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。
5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。
6、 负责交接班工作，做好交接记录。
7、 关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。
（五）保洁员
[管理层次关系]
直接上级：保洁领班
[岗位职责]
1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。
2、 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、 做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、 严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。
（六）保养领班
[管理层次关系]
直接上级：公区主管
直接下级：保养员
[岗位职责]
1、 执行主管的工作指令，并向其汇报工作。
2、 带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。
3、 负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。
4、 了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。
5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。
6、 负责与各部位的沟通协作。
7、 负责交接班工作，做好交接及工作记录。
8、 关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。
（七）保养员
[管理层次关系]
直接上级：保养领班
直接下级：无
[岗位职责]
1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作。
2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。
（八）洗衣房领班
[管理层次关系]
直接上级：管家部经理
直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等
[岗位职责]
1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。
3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。
4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。
5、 负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。
6、 坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。
7、 负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。
8、 沟通与各使用部门的联系协调工作。
9、 搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。
10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。
11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。
（九）干水洗熨烫工
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排。
2、 按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及
客衣的洗涤、洗熨工作。
3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用
品。
4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。
（十）布草保管员
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、 服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。
2、 认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。
3、 贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。
4、 负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
（十一）工服房服务员
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、 服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。
2、 认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。
3、 认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
4、 贮存保管的工作服账物相符。
5、 保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
（十二）客衣收发员兼文员
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、 服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。
2、 认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。
3、 负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。
4、 负责送洗衣账单到前台收银处。
5、 做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。
6、 负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。
7、 接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。
8、 总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。
9、 保存各种记录，安排零用现金的报销。
10、认真做好其他交办工作。
（十三）客房楼层主管
[管理层次关系]
直接上级：客房部经理
直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员
[岗位职责]
1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。
2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。
3、 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。
4、 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。
5、 坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。
6、 计划、组织、控制每周的计划卫生。
7、 负责处理客人的遗留物品。
8、 处理客人特殊要求及投诉。
9、 主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。
10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。
11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。
12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。
13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。
14、做好与其他部门的沟通协调工作。
15、负责落实部门安全管理制度确保安全。
16、了解员工思想状况，做好思想。
（十四）库房保管员
[管理层次关系]
直接上级：客房主管
[岗位职责]
1、服从客房主管的工作安排。
2、具体负责本部门财产物料的管理工作。
3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。
4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。
5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。
6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。
7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。
8、负责领用物品的搬运工作。
（十五）客房中心文员
[管理层次关系]
直接上级：客房主管
[岗位职责]
1、服从客房主管的工作安排。
2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。
3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。
4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。
5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。
6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。
7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。
8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。
9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。
10、负责对客药品的出售。
11、负责对讲机、值台电话的管理。
12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。
13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。
（十六）楼层领班
[管理层次关系]
直接上级：客房楼层主管
直接下级：中班、夜班服务员等
[岗位职责]
1、执行上级领导的工作指令并报告工作。
2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。
3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。
4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。
5、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。
6、 做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。
7、 负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。
8、 加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。
9、 负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。
10、做好交接记录。
11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。
（十七）客房清洁员
[管理层次关系]
直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、服从领班的工作安排。
2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。
3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁
4、负责退客房的检查和报账工作。
5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。
6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。
7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。
8、负责及时上报，处理突发事故。
9、做好当班工作记录和交接班工作。
（十八）中班服务员
[管理层次关系]
直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、 按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。
2、 负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。
3、 负责地下室电梯间门的关锁、开启。
4、 完成上级临时指派的其他工作。
(十九)楼层值班员
[管理层次关系]
直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、 服从领班的工作安排。
2、 与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。
3、 了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。
4、 负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。
（二十）夜班服务员
[管理层次关系]
直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、 负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。
2、 负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯以及2号通道，客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。
3、 与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。
4、 及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。
5、 负责检查夜间安全工作。
6、 做好当班工作记录和交接班工作。
