酒店顾客消费行为外文文献-求几篇经济型酒店设计或酒店设计相关的外文文献 高分
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求几篇经济型酒店设计或酒店设计相关的外文文献 高分
《 Structure and style in use cases for user interface design》
《 How hotel attributes deliver the promised benefits》
《The evaluation of a performance-based design process for a hotel 》
《Developing case-based reasoning for structural design》
《Sensitivity of building loss estimates to major uncertain variables》
下载地址，已发送到消息。
pdf版，作者、年份等都很清楚了。不赘述了
餐饮管理系统外文资料及翻译
第一章 绪言 5
1.1 管理信息系统目标 5
1.2 管理信息系统范围 5
1.3 项目开发计划 5
第二章 系统需求分析 6
2.1 现行业务描述 6
2.1.1 组织结构 6
2.1.2 业务流程分析 7
2.2 现行系统存在的主要问题 9
2.3 解决方案 9
2.4 可行性分析与抉择 10
第三章 新系统逻辑方案 11
3.1 数据流图描述 12
3.1.1 系统关联图说明 12
3.1.2 系统顶层数据流程图说明 13
3.1.3 物料进销存管理数据流程一层图说明 14
3.1.4 餐饮销售管理数据流程一层图说明 14
3.1.5 综合统计数据流程一层图说明 15
3.1.6 数据流程图二层图说明 16
3.2 数据字典描述 16
3.3 基本加工的简要说明 20
第四章 系统总体结构设计 22
4.1 软件模块结构设计 22
4.2 数据库设计 25
4.2.1 数据库设计需求分析 25
4.2.2 需求分析的建模 26
4.2.3 ER模型转化为关系模式 27
4.2.4 关系模式的规范化 28
4.3 计算机系统配置方案 29
4.4 系统总体安全性、可靠性方案与措施 29
第五章 系统详细设计 30
5.1 代码设计 30
5.2 数据库的实现 30
5.3 人机界面设计 32
5.4 模块处理过程 35
第六章 实施概况 37
6.1 实施环境与工具的比较选择 37
6.2 编程环境、工具、实现与数据准备概况 37
6.3 系统测试概况 37
6.4 系统转换方案及实现概况 38
6.5 系统运行与维护概况 39
第七章 结束语 39
7.1 系统特色、局限与展望 39
7.2 致谢 40
第八章 参考文献 40
第九章 附录 41
9.1 使用说明 41
9.2 部份程序清单 41
9.2.1 收银员登录 41
9.2.2 自动生成点菜单号的类函数 43
9.2.3 自动生成点菜单中各消费项目的序号的类函数 44
9.2.4 入库单录入 45 第一章 绪言
餐饮销售服务一直是**酒店的主要业务活动，随着业务的不断发展，加强成本管理与收入管理、通过提高服务水平提升企业形象已成为本酒店的迫切需要。因为该酒店目前采用手工操作的运营过程，差错率较高，已不能适应餐饮业对现代化管理的要求。
为了提高酒店管理效率，赢得客户的满意度，我建议公司决策层同意开发该酒店管理信息系统，并以此系统的研发过程作为本人毕业论文的论题。 1.1 管理信息系统目标
本系统的建设需要实现如下目标：
（1）支持日常业务运作。
（2）集中管理业务数据，支持管理预测与决策。
（3）有良好的可扩充性(系统配置灵活，支持用户未来信息化进程的发展)。
（4）汉字图形用户界面，人机对话友好，操作方便。
（5）响应速度合理，安全性较高（对折扣、退菜、赠送、优惠操作提供权限校验，并有记录备查。数据库安全中支持前后台双数据库管理），网络运行稳定。
（6）系统建设费用较低。 1.2 管理信息系统范围
该酒店管理信息系统需要分阶段实施，逐步实现如下功能：
第一期：销售信息管理系统 + 采购与仓库管理信息系统
第二期：客户信息管理系统 + 人事工资管理系统
第三期：广域网总部管理系统 + 集成通用财务软件
项目首期任务的范围如下：
（1）销售信息管理系统:管理餐饮销售收入信息，重点管理客户消费记录、结账记录，并支持对营业现状及趋势的统计分析。
（2）采购与仓库管理信息系统：主要管理库存物料的收发存，提供物料成本管理信息。
1.3 项目开发计划
本毕业设计只需实现第一期系统开发任务：销售信息管理系统 + 采购与仓库管理信息系统；后继系统的开发计划另议。
本项目开发计划如下：
1) 在2004年8月份内完成系统需求分析
2) 在2004年9月份内完成新系统逻辑方案分析
3) 在2004年10月份上旬完成新系统设计
4) 在2004年10月份底完成新系统实现，其中包括程序设计，并进行系统的测试和调试，完成论文的初稿，交给指导老师审查。
第二章 系统需求分析
系统需求分析主要任务是调查现行系统存在的问题，弄清用户对新系统的要求，提出可行的方案，为管理层决策提供依据。
2.1 现行业务描述
2.1.1 组织结构
本酒店由在公司管理层下设财务部、仓储部、采购部、餐饮部、后厨部、公关部。组织结构图见图2.1 。图2.1 组织结构图 2.1.2 业务流程分析
在本系统的业务流程分析中，采用的工具是业务流程图，这是一种表明系统内各单位、人员之间业务关系、作业顺序和管理信息流动的流程图，它可以帮助分析人员找出业务流程中的不合理。业务流程图中的符号说明如下： 酒店的营运过程是以销（客户消费）定产为主，也包括部分商品的预生产，采购与仓库存管理需要满足生产和销售的需要。现在分别分析采购与仓库管理业务流程和餐饮销售管理业务流程。
一、采购与仓库管理业务流程分析：
本酒店采购与仓库业务流程重点管理物料周转，主要包括以下几步：
1、 仓库管理员根据存货实存不足的情况，向采购部发出订货通知。
2、 采购部组织供货，仓库管理员验货入库，采购部根据实际入库的货品情况填制入库单，仓库管理员登记入库单进账。
3、 领料部门填制出库单，仓库管理员登记出库单进账，并发货给领料部门。
4、 领料部门如需退货，需要填制退库单，仓库管理员验货入库，并登记退库单进账。
5、 定期盘货，处理过期变质存货。对盘盈及盘亏情况上报经理，在核准处理后，以盘点表为基础编制“入库单”“出库单”并调账。
6、 定期编制存货进销存报表，上报经理。
二、餐饮销售管理业务流程分析：
目前，本酒店销售业务流程重点管理销售资金流程，对商品的销售主要包括以下几步：营业开市－客户消费与结账－收市日结统计。
营业开市主要包括以下几步：
1、 收银组长填写领款单等，向财务部门领取现金、发票等。
2、 收银组长将现金、发票等分配给收银员。
客户消费与结账是一个可以反复进行过程，主要包括以下几步：
1、 服务生为客户开台；
2、 服务生询问客户对菜肴及饮品等需求，填写点菜单（多联）。
3、 服务生将点菜单传递向收银员、后厨部、吧台。
4、 收银员整理点菜单。
5、 后厨部、吧台根据点菜单进行加工。
6、 服务生将后厨部、吧台加工的成品传递给客户，客户进行消费。
7、 客户向服务生提出结账请求。
8、服务生向收银员传达客户结账请求，收银员统计消费金额，并根据优惠规则，提出消费清单给服务生（载明：消费项目的数量和单价、消费总额、折扣及实收额）。
9、 服务生将消费清单传递给客户核查。
10、 客户核查消费清单无异议后，将现金等结算工具提交服务生代为结算。
11、 服务生将消费清单、现金等交给收银员，收银员进行收银结账，并将收银单、发票、找零等提供给服务生，服务生转交给客户。
12、 客户结清账务后离开，服务生进行清理翻台。
以上步骤中，2-6步可以执行多次循环。在第10-11步中，用户也可以亲自去收银台结账。
收市日结统计主要包括以下几步：
1、 各收银员填写收银报表，统计各类结算方式的收入资金，与钱箱进行钱账核对。
2、 钱账核对相符后，收银组长汇总填写收银日（市别）报表，填制缴款单，向财务部门缴款并报送报表。
因为在实际工作中，收银组与财务部的现金领取与汇缴工作，由财务会计管理系统另行管理，本系统只需要对客户消费明细与结账资金数据进行管理即可。餐饮销售管理业务流程图,见图2.3 。图2.3 餐饮销售管理业务流程图 2.2 现行系统存在的主要问题
现行系统是手工运作的系统，可以支持向客户提供餐饮服务功能，但是，存在以下薄弱环节：
1．现行系统是手工运作的系统，业务人员手工作业量大，数据传递不及时，对数据的统计和计算运程中易发生差错，工作效率较低。
2．业务流程管理不够严密。
3．主要从销售收入角度向管理层提供数据，不能满足管理要求（例如不能提供菜肴的销售排行、实时消费状况统计等信息）。
4．向客户提供的消费清单手工书写，常发生字迹不清晰的问题，并且格式也不统一。
5．历史账务的查询也不方便。
现行系统的上述弱点，实质上反映公司在酒店服务客户的过程中，对信息的产生、传输、加工与挖掘分析利用方面存在不足，不能满足企业管理与业务发展的要求，也对企业形象造成不利的影响。这也正是提出新系统的直接原因。
2.3 解决方案
建议采用的新系统，是一个人机系统，采用C/S结构（即“客户端/服务器”结构），同时为了加强系统的适应能力，采用胖客户端技术，这样即使在网络中断的情况下，也可以继续营业。也就是说，服务器主要起到存储数据的作用，客户端也保存本机的作业数据。 在网络通讯良好时，客户端本机的数据库与服务器端数据库同步；在网络通讯有故障时,可以与服务器脱机工作，等故障修复后再上传数据与服务器保持同步。
新系统能够实现现行系统的功能，并且能克服现行系统的上述弱点，与现行系统相比，将有如下改善之举：
1． 对消费信息的采集与记录更加细致与全面，能满足不断增长的管理需求；
2． 利用计算机对数据进行加工、统计、分析，提高工作效率；
3． 实现完成的信息管理流程，支持业务管理制度的完善工作；
4． 提供统一格式的计算机打印单据与报表，提升企业形象；
5． 重视对历史数据的存储保护、追溯、分析，为管理层对企业的经营预测与决策提供及时有效的帮助。
2.4 可行性分析与抉择
1．技术可行性
最近30年来，管理信息系统技术得到了充分的发展与完善，使得开发本系统在技术可行性成为可能，利用VB开发工具，使得本系统不存在技术上的障碍。
该系统的软件研发阶段，由我协助该酒店管理公司提出需求、进行系统设计与开发，拟采用成熟的数据库技术与软件开发技术，具有技术可行性。
2．经济可行性
笔者参与本系统的研发工作，主要是为了综合运用在计算机信息管理本科段自学的各科知识，通过理论与实践的结合，提高本人的专业技术知识的应用能力，所以主动免费承担本系统的软件研发工作。
因为本系统投产后，不必增减酒店人员的工作岗位及职工人数，故没有人力资源成本的增加与减少。新系统（第一期）的费用与收益分析如下：
（1）一次性项目建设费用为 人民币 36000元。其中：
软件研发经费： 人民币 0元；
计算机设备及系统软件费：人民币 35000元；
网络建设费 ： 人民币 1000元；
培训费 ： 人民币 0元；
整个项目建设期为0.5年
（2）投产后的年发生费用预计为 人民币 12000元。其中：
年运营耗材费：人民币 6000元
年折旧费（支付系统软硬件维护及更新）： 人民币 6000元
（3）新系统投产后预期年经济收益 人民币 30000元
销售信息利用增值： 人民币 10000元
工作效率提升的收益： 人民币 10000元
客户满意度提升的收益： 人民币 10000元
（4）预计本系统使用寿命五年，按后年利率5%计算：
项目投资回收期 = 项目投资 /（年收入 – 年支出）
= 36000 / （30000-12000）= 2年
净现金流量 = Sum(年净收入/（1+年复利息率）n ) – 项目投资
= （30000-12000）*（ 0.9524+0.9070+0.8638+0.8227+0.7835） -36000
= 77929-36000 = 41929 元
可见，本系统的投资回收期不很长，即使在使用年利率5%的贷款来进行投资，在项目运营业5年内，酒店仍能获得超过4万元的净现金流量，本项目经济上可行。 3．营运可行性
在本系统的运营阶段，使用系统的工作人员，除了需要具备在Microsoft Windows平台上使用个人电脑的知识，并不需要特别的技术能力。这方面的知识，在该酒店与本项目运营相关的直接人员（包括经理层、仓储部、收银组）中已经具备。并且在项目投产前，还会安排对操作系统的人员进行必要的培训。
系统技术维护支持工作，在初期仍将硬件供应商及本人完成。在酒店信息化建设及业务拓展到适当规模后，宜由酒店雇用专业技术人员担任此项工作。
在具体实施过程中，公司同意建立这样的运营管理机制：由公司管理层一名高级管理人员领导，仓储部与餐饮部具体负责本项目的运营；同时，采购部负责对系统运营过程中的计算机耗材的供应。因此本系统营运方面可行。
综上所述，实施本系统，已具备技术可行、经济可行、营运可行的条件，所以公司决策层同意开发和使用本系统。 ... ... ... ...
求酒店方向外文文献
童鞋你好！
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❷Elsevier SDOL数据库 IEEE/IEE(IEL)
❸EBSCOhost RSC英国皇家化学学会
❹ACM美国计算机学会 ASCE美国土木工程师学会
❺Springer电子期刊 WorldSciNet电子期刊全文库
❻Nature周刊 NetLibrary电子图书
❼ProQuest学位论文全文数据库 谷歌学术搜索！
❽国道外文专题数据库 CALIS西文期刊目次数据库
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中文翻译得自己做了，实在不成就谷歌翻译。
弄完之后，自己阅读几遍弄顺了就成啦！
学校以及老师都不会看这个东西的！
外文翻译不是论文的主要内容！
所以，很容易过去的！
祝你好运！
酒店顾客关系管理的论文
星级酒店顾客关系管理的重要意义
沃顿商学院营销学教授大卫•贝尔认为，对于那些获得新顾客和维护顾客关系成本较高的行业，顾客终生价值特别有意义。贝尔说，当企业是运用“不对称的分配体系”来处理业务时，顾客终生价值就更加有用了。以酒店行业为例，一小部分顾客推动了企业的大部分业务，因此企业可以通过奖赏和激励手段来影响他们的消费行为。Insight Technology Group根据对北美2001年225个顾客关系管理项目的调查分析发现，企业对顾客关系管理目标已经从效率收益更多的向效力收益转变。本文根据对金华市星级酒店顾客关系管理的现状调查，提出星级酒店应高度重视4R理论在CRM中的应用。
星级酒店顾客关系管理的问题与原因
（一）主要问题分析
本文通过对金华市国际大酒店、国贸景澜大酒店、今日大酒店、五星大酒店等15家星级酒店问卷调查和访问面谈，发现大多数星级酒店都在使用CRM。CRM在顾客维系和保持方面发挥着积极的作用，给星级酒店也带来了相应的利益。同时，发现CRM在星级酒店管理上也存在许多问题。
问题1：在回收的问卷中：CRM使用五年以上的只有4家，5年以内的3家，1年以内的3家，没有使用的有5家。说明只有少数星级酒店对CRM重视程度较高，还有的星级酒店没有意识到CRM的作用，顾客关系管理的理念还有待于加强。
问题2：在使用CRM的酒店中，认为CRM对酒店顾客管理有用的有9家，认为作用不大的有1家，其他没有填写。这在酒店业竞争激烈的今天，说明大部分星级酒店有较好的顾客管理意识和竞争意识，认识到顾客是酒店最重要的资源，像金华国贸景澜大酒店就认为用心做好服务，让顾客有回家感觉是酒店顾客关系管理的关键。同时，调查结果也说明有的星级酒店对CRM功能和作用存在怀疑，CRM本身还有许多方面需要改善和提高，特别是它的营销管理功能没有得到很好的发挥。
问题3：有4家星级酒店把CRM仅用于数据采集，有5家既用于数据采集又用于顾客保留，还有6家不明确。只有极少数星级酒店顾客信息采集较全面，而其他的星级酒店只是采集顾客的一些基本资料，对顾客的行为特征、兴趣爱好和嗜好方面的信息采集相对较弱。从而使CRM成为保管顾客基本资料的一个仓库。顾客信息采集不全面，酒店就无法给顾客提供有针对性的个性化的营销服务，也无法给再次光临的顾客提供超前服务，顾客满意度就会降低。
问题4：与顾客经常沟通的只有8家星级酒店，另外7家星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，有的几乎没有沟通。而在与顾客沟通的星级酒店中，沟通的对象主要是政府客源和企业商务客源，因为政府客源和企业商务客源具有相对稳定性，星级酒店必须重点开发和维系，而散客和休闲渡假客源沟通相对较少，因为这部分客源相对流动性较高。同时，与顾客沟通的方式中，主要采用电话沟通和贺卡沟通方式，沟通的方式较为简单，效果也不理想。在调查中发现，与顾客联系时，顾客一般会说有机会再来，比较勉强。这可能与沟通的方式简单、沟通不及时有直接关系。还有的星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，说明星酒店主动维系和保持老顾客的意识还较弱，也缺乏唤醒休眠顾客的意识，星级酒店营销理念落后，等客上门的思想比较严重，没有实施主动服务营销，容易使顾客流失。
问题5：在维系老顾客的方法中，采用会员俱乐部方式维系顾客的只有1家，绝大多数酒店采用低级的顾客忠诚计划如打折、电话沟通或寄普通的贺卡。低级的顾客忠诚计划很容易被模仿，由于缺乏个性化和有针对性的“一对一”的服务营销，较难赢得顾客的好感，顾客忠诚计划有待于进一步提升。
问题6：大多数酒店认为顾客关系管理的关键是用心做好服务，让顾客有回家感觉，需要做好顾客沟通和客史管理，说明星级酒店对顾客服务已经高度重视，但遗憾的是还有6家酒店没有在顾客服务和沟通上引起重视，说明即使星级酒店顾客服务的意识还需要加强。
（二）主要原因分析
1.缺乏全员营销理念。全员营销就是酒店所有人员，都必须具备以顾客为导向的意识，并以此来指导自己的工作，其实质就是要达成横向和纵向协调，以共同努力实现酒店目标。纵向协调就是自上而下或自下而上都必须要畅通，没有堵塞；横向协调就是各部门之间主动协作，主动配合，部门之间没有阻隔。全员营销要求部门之间是顾客关系，各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部门满意。根据全员营销理念，从酒店服务内容上看，星级酒店给顾客提供的服务内容是多样的，包括前台、餐饮、客房、康乐等服务，不同服务内容必须由众多服务人员分工完成，这就需要酒店所有员工共同参与顾客关系管理。从服务的流程上看，酒店的服务流程包括门童帮顾客提行李、前台顾客资料填写、服务生送顾客到客房、楼层服务员安排好客房用品、餐厅招待好顾客用餐、康乐部安排好顾客的玩乐等，这就要求流程的每一个环节的服务人员都要做好服务的交接工作。为防止出现服务缺位的现象发生，要求酒店所有部门协同配合，每个部门都应主动配合其他部门做好顾客服务工作。
2.缺乏主动服务意识。顾客关系管理的目的是通过给顾客提供满意的甚至惊喜的服务来实现星级酒店的目的。这就要求酒店的服务人员要做好顾客服务的预测工作，在顾客没有提供服务要求之前，想顾客所想，急顾客所急，及时地给顾客提供服务。然而，相当多的酒店给顾客提供的服务基本上属于应付性服务，即当顾客提出服务要求时，再给顾客提供相应的服务。一个重要的原因就是没有做好顾客信息的收集工作，特别是没有收集和运用顾客的一些细微的信息资料，如兴趣和嗜好。同时，服务人员缺乏顾客意识，每天想的是如何完成主管交给我的工作，而不是如何把顾客服务好。所以，当老顾客再次光临时，还需要向服务人员提服务要求，CRM最基本的数据库功能都没有发挥作用，这就容易造成顾客满意度低的状况。
3.对服务人员培训不足。要使CRM有效发挥作用，不仅要求服务人员从技术层面掌握CRM，更需要从管理层面掌握CRM。然而，酒店的服务人员由于地位较低、人员流动性较大，管理层对服务人员的培训不重视，从而造成CRM大多用于收集顾客的基本信息，而对用于管理方面特别重要的顾客信息采集和运用方面的培训反而重视不够。其后果是酒店虽然有CRM的形式，但如何使用CRM、如何把CRM用于顾客管理上、如何运用CRM对顾客进行个性化营销等等方面作用就难以发挥，CRM对顾客开发和保留的意义不突出。
4.对CRM作用和意义的认识不足。之所以还有的星级酒店没有采用CRM，或者采用了但主要用于收集顾客资料，没有借助CRM平台开展个性化的服务营销，并与顾客进行“一对一”沟通，一个重要的原因就在于没有充分认识到CRM的作用和意义，CRM也就成了酒店的一种摆设。事实上，在争夺顾客激烈的今天，只有对顾客充分了解和认识，才能制订出顾客喜欢的营销策略，才能赢得顾客的支持和认同。
5.效果难以量化。星级酒店之所以对CRM重视不够的一个重要原因是，尽管CRM说起来对顾客开发和保留效果很好，但具体的量化指标难以确定。国外有一些资料证明CRM能给酒店带来的效益，但国内几乎没有这方面的实证资料，而且从国外看，CRM实施的总体效果也不是很理想。因此，星级酒店对CRM的重视程度也就不高。
4R理论在星级酒店顾客关系管理中的策略
美国学者Don.E.Schultz提出的4R理论即关联、反应、关系和回报，这次是星级酒店实施顾客关系管理，提高顾客忠诚度的关键。笔者认为，运用4R理论需要密切联系国情地域文化特征，切实掌握一套方法与途径。
（一）关联：整合酒店服务资源以提高服务满意度
在竞争性市场中，顾客具有动态性。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的顾客，需要通过有效的方式与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与酒店联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。为此，星级酒店要给顾客提供关联性的服务。主要表现在：
1.服务内容关联——提供有针对性的符合顾客偏好的服务。不同顾客要求的服务内容是有区别的，如有的顾客希望酒店提供手工洗衣服务而非机器洗衣服务，有的喜欢用保健枕头而非丝棉枕头等。为此，星级酒店要为顾客提供超常服务、微小服务、家庭式服务和癖好服务，让顾客感到他是独特的，是他在当家做主。因此，不能把现成服务硬套用在顾客身上，而要协助顾客获得他所希望的服务。
2.集成服务——为顾客提供一整套服务。利用系统集成的模式为顾客服务，为顾客提供一体化、系统化的解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，这样可以保证方案和各个集成部分都是最好的，从而形成整体服务最优。为此，星级酒店要细心去体会顾客想要怎样的服务，精致的设计并完整呈现酒店所提供的服务，注意每一个细节，注重顾客的每一个反应，消除可能的疑虑，化解可能的纠纷，提供体贴入微的精致服务；同时，星级酒店的所有收费标准都要清楚明白，所有的服务内容都要让顾客一目了然，所有的服务过程都要一气呵成，所有的服务动作要标准一致，让顾客可以放心享受星级酒店的服务。
3.与顾客期望关联。不同的顾客有不同的爱好和嗜好，消费水平也不尽相同，酒店提供给顾客的服务应该与顾客的期望相一致，既要体谅顾客的需求，又要让顾客享受到服务的真诚。
4.顾客沟通关联。酒店在与顾客沟通过程中，沟通的内容和形式应与顾客的爱好和嗜好关联，让顾客从关心自己的爱好和嗜好中长期与酒店保持联系，进行个性化的及时地沟通，做到形式的多样性和内容的针对性。
实施的基本条件：随时调用顾客信息。星级酒店的每一个员工都有义务积极采集顾客的信息，各部门的顾客信息资料要及时汇总到营销部门，对顾客的信息资料做到及时地更新，顾客信息资料尽可能完整准确，并按一定的细分标准对顾客进行分类，酒店的各部门随时可以调用顾客的信息资料。只有这样，才能为再次光临的顾客提供让顾客惊喜的超前服务， CRM才能真正发挥营销管理的作用。顾客细分。根据顾客的支付能力、爱好、偏好和个性等，对顾客细分并提供顾客希望的服务。消费区域服务细分。针对顾客的服务期望，比如可以把楼层分为吸烟区和非吸烟区、男宾楼层和女宾楼层等。
（二）反应：完善信息系统以提高服务的及时性与针对性
反应即酒店对瞬息多变的顾客需求变化迅速做出反应，快速满足顾客需求的营销策略与能力。为此，星级酒店应实行快捷服务营销策略，努力做到比竞争对手更快、更有效、更准确地满足顾客个性化、多样化、多变化的需求。快捷服务营销特征是：服务预测的先行性。当服务人员接触顾客后，要事先预测顾客需要哪些方面的服务，特别是对再次光临的顾客和忠诚顾客，只要顾客发出需要酒店服务的信号如网上预订客房，通过查询CRM，就应该清楚地了解该顾客需要什么服务，不喜欢哪些服务，而不需要顾客再次提出服务要求；服务准备的快捷性。在完成顾客服务预测后，快捷地准备好顾客需要的服务，以减少顾客的等候时间，让顾客可以在最短时间内享受到服务；服务响应的准确性。当顾客需要服务时，服务人员提供给顾客需要的服务内容，是完全顾客需要的，完全是针对顾客提供的；服务事故处理的真诚性。当提供给顾客的服务引起顾客不满意时，要真诚而及时地处理，把责任揽到自己身上，让顾客满意；回访沟通的及时性。顾客离开后，在两周时间内对顾客进行回访，诚恳地与顾客交换意见并征求顾客的改善建议。
实现快捷服务营销的基本条件：换位思考——站在顾客的利益上考虑问题。酒店的服务人员要坚持以顾客为中心的理念，想顾客所想，急顾客所急，多考虑顾客的需要，而不是多考虑会增加我多少麻烦，把顾客当作你的亲人，对待顾客要象对待自己的亲人一样，服务好酒店的顾客。制订优质服务标准。规定多少时间内给顾客提供服务，减少顾客的等候时间；规定标准的服务流程，让每一个动作都追求完美；服务人员要有好的服务心态，能够为顾客服务是服务人员的荣幸。
（三）关系：拓展人脉文化资源并健全信用体系
关系是指关系营销。“关系营销是建立在信用与承诺的基础上的”，信用与承诺是维护顾客关系，保持忠诚度的重要纽带。由于星级酒店除了少部分是常客外，大部分顾客都是流动性很强的。星级酒店不仅要做好老顾客的维系工作，需要在保持老顾客的前提下，积极开发新顾客，同时，还需要让老顾客产生口碑效应，让老顾客带动新顾客，使散客成为常客，使第一次光临的顾客成为经常光临的顾客，为此，星级酒店必须实施关系营销。
星级酒店实施关系营销需要做好以下几方面工作：
1.关系维系的及时性。不论是新顾客还是老顾客，当顾客离开酒店后，应及时跟进与顾客的情感沟通和情感联络。让顾客感到酒店很重视他，希望继续保持关系。对于休眠的顾客，酒店必须及时与他们沟通，才能使他们成为回头客。
2.关系升级的递进性。一方面顾客关系的维系仅靠打折销售是不够的，情感营销更为重要，只要星级酒店与顾客之间结成情感关系、互助互利关系，关系才能持久发展下去。另一方面顾客奖励的升级性。除了实施一般酒店都采用的顾客升级计划外，对于有价值的老顾客，通过虚设一个奖励等级，给予顾客高一个级别的奖励等级，可以让顾客产生意外的惊喜。再有就是建立老顾客的分级管理制度。同样是老顾客，不同的老顾客对酒店的贡献是不同的，酒店应该对不同的老顾客进行分类，并给予不同的荣誉和激励政策。如1年内的老顾客为铜顾客，2至5年的顾客为白银顾客，6至10年的顾客为黄金顾客，10年以上的为钻石顾客并颁发终身顾客荣誉证书。
3.关系带动营销的口碑效应。星级酒店的顾客开发资金总是有限的，酒店要发展就需要依靠现有顾客口碑效应，让老顾客带动新顾客，酒店的客源才会源源不断。为了使更多的老顾客带动新顾客，星级酒店应该对这些老顾客给予一定的奖励，通过奖励让老顾客更好地为酒店的发展服务。
4.关系保证的承诺性。关系承诺是关系营销中最为关键的概念之一，它是决定顾客关系能否持续的重要因素。“交易的一方认为当前的关系是如此重要，将尽最大化努力去维持它，即是，承诺的一方相信关系值得长期保持”。星级酒店关系承诺要做到，承诺兑现的及时性、承诺标准的可行性、承诺内容的多样性、承诺期望的惊喜性。
实现星级酒店关系营销的基本条件：提高员工的素质。由于员工是直接与顾客打交道的，员工素质的高低直接关系到顾客的维系和保持，必须做好员工的培训工作，让员工充分掌握CRM的理论和技能。让顾客感知具体的利益。仅靠打折和一般的情感沟通，难以引起顾客的忠诚，还需要由财务奖励计划发展为建立顾客俱乐部。目前，俱乐部（会所）的营销是一种被日渐重视和运用的网路式营销方式。这种方式无论在国外，还是国内都已受到广泛关注。同时，还需要实施顾客升级奖励计划等，只有让顾客不仅看到具体的财务利益外，还看到开拓人际关系的交流平台，才能持续吸引顾客忠诚。建立酒店网站，开设顾客论坛。顾客既可以在网上订单，又可以对星级酒店提出意见和建议并展开讨论。每年举办顾客活动。每年重点邀请贡献度大和忠诚年限长的老顾客和有培养前途的顾客参加酒店组织的活动，既可以交流经验，又可以进行情感营销，还可以拓展商业机会。迎送并重。“不要在顾客付账后就开始忽略他”，卖出去意味着顾客关系的开端。由一直以来酒店重视迎接顾客向迎送并重转变，重视送客是提高顾客回头率的一个非常有效的手段。因此，当顾客办理离店手续后，既要有酒店经理欢送顾客，还要赠送给顾客一个值得纪念的小礼品，让他今后始终想到本酒店。
（四）回报：注重客户反馈并关注市场需求追求终极回报
酒店回报。回报是酒店通过给顾客提供满意服务为前提，是实现顾客满意、社会满意前提下顾客给酒店的一种回报。追求回报是星级酒店营销发展的动力，是维持顾客关系的必要条件。酒店为顾客提供服务，理应取得市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。
顾客回报。顾客的回报是通过增加顾客购买的总价值和降低顾客购买的总成本，提高顾客让渡价值。通过对顾客对酒店的有效回报，进一步加强了星级酒店与顾客的感情联系，从而实现顾客终身价值。“有本事的酒店赚顾客一辈子的钱，没有本事的酒店赚顾客一次钱”。
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Students Consumption Status
(A) Students rational consumption is mainstream
Through questionnaires and individual interviews can be summarized to say that some rational factors of the consumer attitudes of the contemporary college students, breaking the traditional just to meet basic survival needs of the concept.
(1) the proportion accounted for by the development of information in the consumption structure is a tendency to expand. More focus on improving their own learning conditions to meet the spiritual and cultural needs. According to this survey, a majority of 1/2 per semester in the freshman girls and boys surveyed investment in education learning in less than 200 yuan, about half of the students in the junior girls and boys surveyed in this investment in more than 400 yuan. This shows that the newly enrolled freshman students already have to improve their own pursuit, but in setting their own goals and plans at the same time, a more cautious investment; juniors after two years of college life, most of own design to determine the target (Kaoyan studying all kinds of eligibility certification, the English level exams, etc.), investment in education of their employment and achieve self-worth is a must.
Students also attaches great importance to the health consumer. The survey data show that 35.5% of male students to pay attention to the monthly consumption of nutrient consumption, a greater proportion of girls accounted for 42.2%. Fitness center set up in schools very popular with students, through surveys and interviews with some of the students, 30 percent of the students have chosen to regular physical exercise, they use the school's sports resources, but also to participate in extracurricular leisure and fitness club. Students of health spending also covers sports equipment supplies, clothing and other content.
Consumer presents the multi-hierarchical. Monthly consumption of more than 800 yuan, accounting for 7.8%, less than 350 yuan, accounting for 15.9%, 44.3% of the students 'monthly consumption between $ 350-500, 31.9 percent of the students' monthly spending control between 500 yuan to 800 yuan . Visible, university students consumption level of differentiation is clear, the proportion of intermediate levels of an absolute majority, not only reflects the social background of intense transformation, but also the main consumer of the college students tend to reason.
Overall, consumer attitudes of college students are gradually opening up, avant-garde, but the traditional rational consumer attitudes is still the mainstream. The vast majority of students consider spending the largest factor is the quality of goods or services, the price, and the pursuit of cheap. Because the main source of income of 87.5% of most students is the parents supply, while 8.9% of students own part-time, but not make much money. Due to elimination
(B) Contemporary Consumption of Students there are a number of issues:
An excessive pursuit of fashion and brand names, there are psychological comparisons. Individual surveys and interviews, we learned that: in order to have a cell phone or change to a popular phone, some students prefer to live frugally, at the expense of other necessary expenses; some students to a brand-name clothes, brand name shoes, hats, and even to others to borrow money to meet the desire. Reflect some of the students do not know the amount of income out, driven by vanity can easily form the endless psychological comparisons.
(2) interpersonal excessive consumption, mainly for communications expenditures and love spending. Communication costs, the students have cell phones accounted for two-thirds of the total number of surveyed monthly consumption higher than 80 yuan, accounting for 40.3 percent, nearly be half of the number. Description of students' cell phone consumer is not rational, high overhead, and quite serious. 16.2 percent of college students love about more than a month spending about 100-200 dollars, most of them recognize the pursuit of the emotional needs of the material input, and often difficult to grasp the rational principle of moderate consumption.
(3) the sense of economic independence is weak, weak financial management concepts. 345 people surveyed, 39 did not make the tutor or part-time and those who made a tutor or part-time students have different purposes, 1/2 of the students are eager for the growth of social experience, 14.2% of the students to independent for the purpose of the "daily subsidy" for the purpose of the proportion accounted for 23.2%, if the desire for independence as a proactive sense of independence, then the subsidy daily can be seen as a passive sense of independence. The total to the first two with the sense of independence the proportion of students only to the respondents the total number of 1/3. Of course, 12.5 percent of the students are holding nothing attitude. Obviously, the awareness in this respect compared to peers of the American and European countries the age of 16 require economic independence, the gap is more obvious.
