商务客人的酒店消费行为-关于酒店商务客人的特点?
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关于酒店商务客人的特点?
从消费特征和档次分析商务客人的酒店消费行为，商务旅游无疑是旅游的高端产品。与观光旅游者相比商务客人的酒店消费行为，商务旅游者具有消费能力强、消费倾向明显、重访率高、对配套设施要求较高、不受季节影响、停留时间较长等特征。 一是消费能力强，重质不重价。商务旅游者的交通和住宿餐饮等费用由公司支付，加上商务客人的酒店消费行为他们一般都是收入较高的阶层，因而商务旅游者拥有较强的消费能力（据调查，商务客人与观光客人的消费比约为2.5∶1）。较强的消费能力使得商务旅游者不太关注消费服务的价格，而更注重消费所带来的舒适性、安全性和便利性和服务质量，更注重服务的效率、品质、个性化及完善程度，更看重物有所值。 来华参加商务、会议活动的海外客人的人均天消费，比观光客人的人均天消费高出20%以上。 另外，国内商务客人的消费水平也比其他游客高，据北京市旅游局2001年进行的国内旅游调查，来京从事商务活动的国内旅游者的人均花费为1327.4元，比观光客人的人均消费高出42.2%。 二是消费倾向明显。资料表明，商务旅游者的消费项目中，住宿、餐饮、交通、会议、宴会、通讯等费用的支出比较稳定并占有较大比例。观光游览、购物和娱乐等消费则依商务旅游者的停留时间、商务旅游目的地的旅游配套设施完善程度和服务质量的不同而呈现较大的差异。 三是重访率高。2003年，中国境外游客中，商务游客只占9.8%，但4次以上来华的就高达72.1%，远远高出观光客的33.9%商务客人的酒店消费行为；来北京的境内商务客人中，4次以上来京客人的所占比例比境外商务客人更高。 四是时间观念强，对商务配套设施需求大。商务游客旅行日程安排紧凑，强调效率，因此，他们希望旅行公司提供的商旅服务能统筹安排，提高效率、节约时间。近些年来，商务游客越来越追求快捷便利的现代化办公设施，据有关方面调查，10个国际商务客人中就有6人携带笔记本电脑，他们在酒店中使用传真比例高达97%，有超过50%的国际商务客人在差旅过程中使用互联网，因此，他们往往对办公地和住宿房间是否有宽带网比较计较。另外，商务客人对电子信箱、电传、国际直播电话等使用频率也较高。 五是散客为主，受季节影响小。统计表明，商务客人中散客居多，他们的主体是公司或机构的中高层管理者。商务客人旅行的主要目的是从事商务活动，完成商业目标。因此，旅行时间、旅行方式和目的地等在出行之前基本上已经确定。对商务客人来说，旅行意味着工作。 进行商务旅行是一种公务，不受季节和气温影响。这些就意味着商务客人在旅行过程中和在目的地期间，需要较多的"管家式服务"，以减少旅行过程中非工作本身所带来的麻烦，从而提高工作效率。 六是商务客人停留的时间较长。据国家旅游局2002年调查，来华海外商务客人在华停留超过15天者达15%，而观光客人停留15天以上的仅有5.8%，文体交流客人停留15天以上者达21.4%，远远高于观光客人的停留时间。国内游客中的商务客人的停留时间也明显多于观光客人和其他类型的游客。在北京的国内游客中，停留时间最长的是文体交流客人（15.1天），从事商务活动的客人停留时间为7.4天，均比休闲游览（4.8天）停留的时间长。
商务酒店和普通酒店有什么区别?
1、定位不同。
商务宾馆根据自身客观情况做好定位，根据不同的商务人群层次提供有针对性的服务。商务宾馆是在经济型宾馆基础上提高一个档次的业态，具备品位、舒适、时尚，含有许多资讯等元素，致力于品牌培育和商务宾馆的发展。普通宾馆是接待客人或供旅行者休息或住宿的地方，解决住宿问题。
2、侧重点不同。
商务酒店着重于为商务客人提供符合他们行为习惯和消费模式的服务，比如接待会议，并且服务更为全面，而普通酒店的侧重点在于提供便捷的住宿服务，不提供额外的服务。
此外，普通酒店一般都是连锁经营的，在价格方面有所优惠，而商务酒店的价格要更贵一些。商务酒店在一线城市如北京、上海比较多，而快捷酒店，无论在一线城市还是二三线城市都有很多。
3、价格不同。
相比于普通酒店的实惠的价格，商务酒店的价格要更昂贵一些，在地理位置上也不像普通酒店那样方便，但是在商务酒店享受到的服务可比快捷酒店多得多。
中国的商务旅游还处于市场培育和产业形成的初级阶段。从地理分布上看，相对集中，主要分布在北京。上海、广州等大城市。不过近些年来，二线城市的商务酒店也不断发展。
试分析酒店客人的消费心理?
从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。
一、体验心理
外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。
二、 求助心理
顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。
三、 尊重心理
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。
四、补偿心理
旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。
五、 矛盾心理
矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。
六、特权心理
在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。
酒店客人的消费态度对酒店消费行为的影响
分为内部因素和外部因素。
内部因素的分析，动机，这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿，餐饮等方面，个性，商务客人有紧张的旅途，更需要酒店为他们提供家一样的感觉。
酒店用户消费行为的调查报告显示，最关心客房服务的人数占大多数，另外餐饮服务，娱乐服务设施及环境占了五分之一。
酒店消费方式有哪些
（1）提前预订。提前3天或7天以上预订酒店都会有不同程度的优惠。
（2）预付房费。酒店大都欢迎提前付款的客户，会给予一定的优惠。
（3）连住优惠。连住两晚以上，一般酒店都会有优惠价格；或入住两间房以上，很多酒店也会提供折扣。
（4）协议价格。大公司通常会与一些酒店签约，作为员工出差的协议酒店。协议价格压得很低，通常比酒店预订网站的报价还要低20％～30％因此，订房时消费者可以联系大公司的朋友寻求帮助，只要拿到协议号或公司名称，一般都能便宜20％以上。
（5）不同银行会为其信用卡用户不定期地推出一些优惠订酒店活动。例如，在招商银行信用卡中心进行预订，可享受8％的现金返还，优惠金额将会在刷卡消费的次月底返还至主卡人的信用卡账户。
（6）如果你经常旅游，成为品牌酒店的会员也是一个不错的选择。会员随着入住积分的不断累加，可以从银卡会员升级至金卡会员，可获得的折扣也越来越高。
（7）一般找国家系统所属招待所比较好，如粮食局、邮电局、研究院、铁路局、驻某地办事处等，虽然都已承包了，但的确便宜一些，里面平时要住内部的职工和客人，不容易出安全问题。如果是个人旅游，在各地学校旁边通常也能找到相对便宜的客房。
（8）一般在大城市，快捷酒店是最好的选择，每天只要100多元就能在一个高消费城市中解决住宿问题；在中型城市，有的三星级酒店推出的特价活动比快捷酒店还便宜，并且附加一顿丰盛的早餐。因此，货比三家之后再下决定是明智的。另外，国内大部分商务酒店比度假酒店要便宜一些。
