连锁酒店消费者忠诚度调查-连锁酒店顾客忠诚度提升对策研究
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连锁酒店顾客忠诚度提升对策研究
在日渐严峻连锁酒店消费者忠诚度调查的市场竞争环境中连锁酒店消费者忠诚度调查，要怎样引起顾客的注意并保留忠诚顾客已成为酒店业竞争的关键因素。本文以连锁酒店为基础，分析影响连锁酒店顾客忠诚度的因素，并针对其因素提出选择最佳区位，设定统一合理的价格，提高服务质量，树立良好的品牌形象，从而提高酒店连锁顾客的忠诚度。反过来，酒店的核心竞争力将得到提升，酒店将在竞争激烈的环境中占据主导地位。
1 国内连锁酒店的经营理念目前，国内大多数的连锁酒店在经营中对“顾客忠诚度”的重要性认识不足，更愿意于用传统交易的方式进行营销活动。在这种传统经营理念下，连锁酒店的目标就只停留在当前利益最大化，酒店并没有主动分析顾客真正的需要是什么，这样的交易使得顾客的满意程度不高，从而导致顾客缺乏忠诚度，酒店也因此被迫不断寻找新的顾客来达到利益最大化。
2 影响连锁酒店顾客忠诚度的因素
2.1 区位优势不明显对于经济型连锁酒店，顾客通过以下四种主要方式评估酒店的位置：可用性，可访问性，可见性和接近度。所谓的可用性意味着需要良好的外部设施和团队来支持酒店的外包;所谓的可访问性意味着连锁酒店应该处于一个方便找到的地理位置;所谓的可视性意味着对于那些随机的消费者来说，酒店应该有一个良好的视觉设计;所谓的接近度是选择尽可能接近需要产生住宿的位置。当连锁酒店的地理位置无法满足顾客的需求时，即便顾客对此酒店有较高的满意度，也会导致顾客忠诚度不高。
2.2 价格不统一连锁酒店通常是全国连锁酒店，专注于以低价吸引消费者。但不光同一城市的一般连锁酒店之间的价格差距太大，不同的城市连锁酒店的价格也大不相同。相比之下，同一个城市繁华地区的价格远远高于偏远地区的价格，发达城市的价格高于其连锁酒店消费者忠诚度调查他城市。这种定价往往会降低顾客的满意度，使顾客内心有不公平感，导致顾客下一次会选择不同的酒店品牌，从而降低顾客的忠诚度。
2.3 品牌建设缺失如果一家连锁酒店有着良好的品牌形象，那么顾客的忠诚度将大大提高。良好的酒店品牌建设主要包括三个方面：首先，是良好的品牌价值。如果连锁酒店具有良好的品牌形象，它可以通过酒店品牌的吸引力吸引更多的顾客。其次，是酒店品牌面向的顾客。连锁酒店面向的顾客对比其他类型来说更为复杂，包括商务人士，工薪阶层人士甚至学生。明确酒店所面向的顾客群体，为不同的顾客提供有相应的服务，提升顾客忠诚度。再次，是品牌的特色。当国内连锁酒店投资热销时，差异化的品牌战略可以使品牌在连锁酒店市场中脱颖而出，赢得顾客认可，提高顾客忠诚度。
3 提高连锁酒店顾客忠诚度的对策
3.1 选择最佳区位除连锁酒店消费者忠诚度调查了选择经济较发达的地区外，中国连锁酒店还应考虑以下三个方面，选择繁华的商业区，包括购物中心，会议中心和大型娱乐中心;或政府机构或大学集中的地方;或靠近火车站，机场，长途汽车站等。同时，酒店必须选择配套比较完整的服务设施，为顾客提供高效，优质的服务，提高顾客忠诚度。
3.2 实现定价方式透明化由于不同地区、不同城市的连锁酒店价格波动较大，从而导致顾客满意度下降，酒店应根据市场情况采取相应的定价方式，并通过各种的宣传方法向消费者介绍、宣传本酒店，让大众了解并熟知本酒店。酒店也可以通过微信公众号、互联网等方式向顾客公开价格明细以及定价标准，使顾客了解到同一家连锁酒店在不同城市定价方式的不同，通过使定价方法透明，让顾客印象深刻。酒店结合了真诚的价格和良好的外部形象，创造了完美的酒店形象。
3.3 精心打造品牌因_我国许多连锁酒店缺乏明确的定位，所以导致了品牌形象不清晰，服务同质化等问题。因此，我国连锁酒店希望与其他酒店竞争并获得优势。首先，我国的连锁酒店应该在品牌价值，利益，形象，文化，个性和顾客方面有意识地建立系统的品牌体系。形成良好的酒店形象，打造具有深刻内涵的酒店品牌;其次，想要塑造优秀的品牌形象，独特的企业文化也是必不可少的。因此，酒店只有创造出不同的特点，并取得重大的进步，连锁酒店的品牌才会更优秀。来源：度假旅游
影响顾客忠诚度的因素
1、产品质量
产品质星是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度连锁酒店消费者忠诚度调查的基础。消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品连锁酒店消费者忠诚度调查，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
2、产品价格
合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为;要尽可能地做到接顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。
如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望;如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
3、服务质量。
企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其连锁酒店消费者忠诚度调查他人。
这些人会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。
4、内部顾客
所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群休都构成连锁酒店消费者忠诚度调查了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。
如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。
5、购买程序简单化
企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。
如何进行顾客忠诚度分析
根据表象系统，顾客分为三种类型
视觉型、听觉型、感觉型
1、视觉型（着装、配饰）
“随便看看”
“一看就不好”
“看不出来有什么特别的”
“看起来怎么这么黑？”
应对技巧：
“看得出来，你很细心”
“看看价格还是款式”
“一看，你就是见过世面的人”
2、听觉型
特点：语速、语调、节奏都要比较适中
“听说、听起来、我朋友告诉我”
应对技巧：
“我相信你也听你朋友讲过”
“你以前是不是听说过”
“听得出来，你是比较懂的人”
“听你说话，就知道你是很认真、严谨的人”
3、感觉型
特点：语速、语调、节奏比较缓慢
“感觉太贵了、感觉不好、我觉得”
应对技巧：
“我能理解你这种感觉”
“你是感觉质量不放心还是款式不合适“ “你给我的感觉是非常稳重”
“我能感觉得出来，你是个很负责、很认真的人”
根据顾客性格特征，顾客可划分为1. 豪放型VS细腻型
2. 理智型VS感性型
3. 求同型VS求异型
4. 追求型VS逃避型
1. 豪放型VS细腻型
豪放型：大方向、大格局、大趋势（成功身份品味、流行趋势、讨厌啰嗦）
“感觉很豪气，大气，感觉好”
“有没有新款，这款都太普通了、品牌大不大、最流行什么、款式的意义”
细腻型：
“等级、切工如何; 有没有印记；有哪些服务项目”
应对技巧：
具体细节（越详细越好，全国连锁店具体数量、省市 ）
价格分析（钻石切割面数、加工时间、形成时间，越详细越有安全感）
2、理智型VS感性型
理智型
特点：走路自然，目标感强，自顾自看，大方得体、神色自然；喜欢自已看不被打扰；要求别人有问必答；各家全方位比较性价比
应对技巧：
强调我们的独特优势；各种服务价值衡量；尊重对方的选择
顾客：“你们的款式没另一家新颖；打完折后比它们多了500多。”
导购：“我尊重您最后的选择，但是如果可以的话，我还是希望您能选择我们的品牌···”
感性型
特点：冲动、三分热血、容易被感动、容易听起别人的意见、优柔寡断型
应对技巧：
多赞美、解释原因，注意打配合（哪个好）
3、求同型VS求异型
求同型
特点： 跟潮流、喜欢大众化的东西、喜欢被认同或认可、喜欢攀比
“XXXX品牌比较好”
应对技巧：
1）问：我不能否认您的看法，同时你觉得它好在哪里呢？
2）相同点：你讲得很好，同时我们品牌也有这几个优势特点？
3）差异性：另外，我们品牌还有其它几个优势特点。
4）客户见证：很多消费者都了解我们、连锁店的数量、广告代言人、网站、杂志等 。
求异型
特点：个性化、独特款式、不喜欢一样、好面子、喜欢发达自已的看法、鸡蛋里挑骨头
应对技巧：
不要对着干 、较劲，主动败阵 负负得正
4、追求型VS逃避型
一个人作出决定的两大原因：追求快乐或逃离痛苦
追求型
特点：要什么、希望什么、想怎么样
“我要什么款式；有什么优惠；有什么服务；有什么礼品”
应对技巧：
-要让这种顾客产生拥有快乐、幸福的感觉；
-描述顾客戴上产品后的感觉；
-描绘一下顾客以后享受各种服务时的感受与情况。
逃避型
特点：不要什么、害怕什么、不想怎么样（保障）
“我不要什么样的；不会是假的吧；不会出现问题吧；不会掉吧；不会麻烦吧”
应对技巧：
-要让这种顾客产生安全、保障、没有后顾之忧的感觉；
-阐述公司的产品与服务保证；
-描绘公司售后服务可以帮助顾客避免哪些麻烦。
根据顾客个人性格，顾客划分为休闲型 急躁型 害羞型 博知型 猜疑型 优柔寡断型
1、休闲型
特点：挑选商品不紧不慢，没有时间概念
应对技巧：
耐心的介绍，让其慢慢选购 ，不焦急或催促顾客
2、急躁型
特点：急性子、容易发怒、神情紧张
应对技巧：
谨慎的语言和态度，注意不要激怒顾客；反应敏捷、动作麻利 、不要让顾客等待；避免喋喋不休、拖拖拉拉。
3、害羞型
特点： 不爱说话、腼腆、年龄偏小、预算比较紧张
应对技巧：
细心观察顾客表情、动作、言语要轻柔；以具体的询问来引导，“问”出他的意见和需求。
4、博知型
特点：知识丰富、主观、还有点傲慢
应对技巧：
多赞美，如“你知道的真多”来赞美其独到的眼光和品位；在态度和语言上特别要有耐心，不要强硬；表达出足够的尊敬，可沟通他对我们产品的看法 。
5、猜疑型
特点：对导购员极不相信，比较冷漠，习惯质疑、反驳导购员的介绍
应对技巧：
把握顾客的疑问点，运用专业的产品知识，使用相关宣传册，消除其疑虑；要表现出对自己产品的强大信心，来感染顾客 。
6、优柔寡断型
特点：欠缺判断力，没有主见，犹豫不决
应对技巧：
缩小顾客选择范围，有重点地推荐；
给出中肯的建议如“我认为您带这款比较好” ；
切忌推荐太多款式，令顾客眼花缭乱，更无法决定。
根据顾客购物习惯，顾客划分为自主型 融合型 创新型 分析型 豪爽型
1、自主型
特点：喜欢自己做主，不喜欢销售人员为他挑选；决断、 爽快、冷漠；与销售人员保持距离；喜欢别人赞同他的观点
应对技巧：
-掌握顾客的观点及对货品的认知，投其所好，认同对方的观点；
-对顾客提出的疑问需实时做出回应听从指示，不要催促、大方及庄重,多眼神接触及点头回应，表示尊重 。
2、融合型
特点：喜欢得到销售人员的注意与赞美；喜欢与别人分享自己关心的事和感受；随和、友善、容易与人相处；拿不定注意，一会看这，一会看那
应对技巧：
-关注她所分享的事，殷勤款待，有耐性；
-关注顾客关心的人，例如（子女、朋友）；
-多了解他的需求，多加建议，加快决定；
-气氛开朗、亲切、友善。
3、创新型
特点：喜欢新品，追求潮流，例如：最新款，最时尚；具有潮流触感；喜欢追求独特及美丽的事物；重视时尚及品牌
应对技巧：
-介绍新货品及与独特之处；
-显示对时尚潮流及新鲜事物的认同；
-交换潮流意见，激情幽默；
-表现出新派、爽快、干练的服务形象，以欣赏的目光注视顾客。
4、分析型
特点：会详细了解货品的FAB；非常关注价位，追求物有所值，物超所值；需要一些时间才能做出购买决定
应对技巧：
-提供专业意见，提供精确的产品信息 让顾客产生信任；
-强调物有所值,运用证据加强说服力；
-有耐性、诚实可靠、避免目光轻浮、紧张；
-保持站姿端正，切勿身体摇摆不定，动作过大 。
5、豪爽型
特点：喜欢名牌，消费能力较高；只要喜欢就买；不太关注价格
应对技巧：
-按其需求去推荐产品，而不是价格；
-介绍商品时要自信干练；
-需要重点对待，使其成为忠实顾客。
根据顾客重要性，顾客分六级潜在顾客 准顾客 普通顾客 黄金顾客 钻石顾客 翡翠顾客
1、潜在顾客
1）有消费需求，短期内没有消费能力或消费的可能性；
2）有消费能力，没有消费需求、欲望或意识。
2、准顾客
有消费需求、有消费能力、有决策权
3、普通顾客
一般性消费者、单次消费额不大、斤斤计较、爱占小便宜
4、黄金顾客
单次消费额高、后续消费能力强，无品牌意识、无品牌印象、无忠诚度
5、钻石顾客
1）多次消费、累计消费额高、后续消费能力强；
2）关系良好、有品牌意识、有一定品牌印象、有一定忠诚度。
6、翡翠顾客
1）多次消费、单次及累计消费额都高、超强后续消费能力；
2）关系超好、超强忠诚度、死心踏地、宣传、带人来；
如何实施顾客忠诚度计划
越来越多的企业在顾客忠诚度计划实施方面临着巨大的挑战，传统的顾客忠诚度计划正在失去原有的作用。顾客忠诚度计划应在顾客原有的采购倾向和利润度之外，向顾客提供有差异化的产品和服务。如果这些计划仅仅看重商品的数量折扣或是只给老顾客提供优惠，则计划必定难以持续推行。
无论是 “赠与进展”、“赠与地位”的顾客奖励计划、还是新型组合定价的顾客忠诚计划，抑或是品牌联合忠诚计划，都是企业在顾客忠诚度计划上的创新。如何创建一个简单、表达自己品牌的忠诚度计划，并使之区别于其它企业已经成为越来越多的企业正在思考的问题。
奖励顾客忠诚的思想最先在酬宾赠物券和配给券中出现。例如，在始于20世纪30年代的SH绿色酬宾赠物券计划中，零售商向客户支付与其购买量成比例的酬宾赠物券，客户的购买量被记录下来，日后凭酬宾赠物券可以购买商品。此种赠券可被视为一种具有一定价值的“代币”。1981年，美国航空(American Airline)首次推行了知名的飞行常客计划。此前，各大航空公司一直为试图赢取顾客青睐而煞费苦心。
过去，客户忠诚度计划主要是用于服务行业，如信用卡金融机构、旅馆和航空公司。这些企业提供的产品和服务是无形的，如旅馆住宿和乘坐飞机，因此，这些企业往往成本低而收益高。现在，以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。企业往往给予长期购买客户一定的优惠，采用顾客忠诚卡来诱导重复消费。这种优惠主要有两种形式:一是价格折让，企业通常给予长期客户以低于正常价格的优惠；二是利益累积，利用赠券在顾客消费累积到一定规模即可获得其他福利。
但现在，越来越多的企业在顾客忠诚度计划实施方面临着巨大的挑战，传统的顾客忠诚度计划正在失去原有的作用，难以达到企业预先计划的效果。一方面，消费者受教育程度越来越高，使得很多消费者从情感型忠诚顾客转变为理智型消费者，而且他们的信息来源和渠道也越来越多。这使得消费者能很好的在不同企业提供的产品和服务之间做出比较和判断。另一方面，企业和企业之间的顾客忠诚度计划的雷同性，以及企业间竞争的升级使得顾客忠诚度计划的优势侵蚀殆尽。只要一打价格战，消费者立刻转移。只要有新的牌子、新的概念出现，消费者就产生尝试、转变的心理，进而影响对原品牌的信赖程度。
根据知名调研公司Jupiter Research的调查，有超过75%的消费者至少有一张顾客忠诚卡，而有超过三成的消费者有两张或两张以上的顾客忠诚卡。Gartner的研究则指出，美国企业2003年在顾客忠诚度计划上的支出就多达12亿美元。
顾客忠诚度计划应在顾客原有的采购倾向和利润度之外，向顾客提供有差异化的产品和服务。如果这些计划仅仅看重商品的数量折扣或是只给老顾客提供优惠，则计划必定难以持续推行。
美国在线AOL是一家在顾客忠诚度方面做的极为优秀的公司。据统计，目前全球网上销售只开发了消费者30%的购买潜力，而美国在线却是个例外。它非常慎重地测量它的顾客忠诚度和购买模式，并用这些信息去指导网站在战略、市场营销、和站点设计。它通过对不同消费者群体的保留率分析和生命周期的经济分析，做了很多关于吸引消费者的程序的小规模测试，同时也投入大量的资金去吸引并留住有长远价值的顾客。AOL的一项顾客忠诚研究计划发现，当AOL成为日常生活的一部分时，消费者要不断地修改他们的帐目，因此公司加强了服务软件的日历和日程安排等跟踪功能，当顾客用得越多，就越离不开AOL。因此，AOL客户服务中心中心任务是提高服务的方便性，以吸引更多的求便利的顾客。
戴尔计算机公司在这方面也很优秀，它有专门的部门和副总来负责管理顾客忠诚。DELL公司用一系列的标准，每个月、每个季度都跟踪监测顾客的经历。在研究了顾客保留方面的数据后，DELL发现驱动其品牌忠诚的几个关键因素：定单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。因此，DELL定期对每个因素进中总结统计。比如：定单履行，测量定制服务按时准确到达顾客的百分比；产品表现，测量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支持，测量第一次服务按时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天总结，并与所有员工共享，以资提高组织总体服务能力。DELL的另一个绝招是计算出顾客买戴尔的产品所需要的成本：下定单，安装，运行，服务，布置和必要的软件。这些成本哪些是付给戴尔的，哪些是付给别的公司的。DELL根据这些成本信息来投资新的产品和服务，一方面为公司创造了新的收入来源，另一方面又为顾客减少了购买戴尔产品的总的相关成本。
美国任天堂的玩家们一向都拥有极高的忠诚度。它的用户忠诚度计划将会根据消费者的忠诚度给予三个等级的奖励。根据注册用户的购买信息回馈，任天堂将会为这些玩家提供新闻、金手指码、以及一些特殊优惠。任天堂不仅为玩家们提供了一个充满个性和情感的玩家社区，也推出了声势浩大的‘Who Are You？’宣传活动作为执行这个忠诚度计划一部分。而Fans们积极的反馈信息将被用于研究，进一步确定这些Fans的需求，从而作为任天堂安排未来的市场营销活动、客户服务方向、乃至新产品的开发的决策基础。
越来越多的企业正在试图创新对顾客更有吸引力的奖励计划，从而帮助企业提升利润。
一种称为赠与“地位”的客户忠诚计划正在被很多企业采用。这种计划是使用黄金卡和铂金卡来区别不同忠诚程度的顾客，从而在顾客购买的基础上给予他们一定的地位。这种方法在原有消费者分层的基础上，进一步将忠诚顾客分层，赋予他们一定的地位以使他们感觉良好，并做出相应的购买消费。一般来说，金牌顾客在数量上仅占总顾客数的5%。这些金牌顾客只有在他们了解到还存在有另一类银牌顾客位列其下时，才会有一种与众不同的成就感，才会激发其购买欲望。现在，越来越多的顾客希望获得地位。企业也正在探索更佳的顾客分类方式。
有的企业开创了一种“赠与进展”的顾客奖励计划。例如，在一项奖励活动计划中，需要消费者购买8份商品才能获得一次奖励，现在可对其进行相应改进，把项目设置为顾客得购买10份商品才能获得一次奖励，而其中2份商品在顾客注册企业会员时就已经购买了。这两项计划都要求顾客购买8份商品，并且提供相同的奖励条件，然而，顾客会更倾向于选择后者—并且，会更快地完成，如果有人给他们开了个头的话。如果一项任务的实施需要采取8个步骤，则可以试图把它扩展为10个步骤，并有2个步骤已经完成。这样，人们往往会感觉到任务已经开展起来但还未完成，而不是一点动静都没有。这种方法能更加有效地促使人们更快地去完成计划。有很多洗车行目前都采用的是这种顾客忠诚计划。
有的企业则选择了一种新型组合定价的顾客忠诚计划。这种计划在心理上能有效降低消费者对成本的感知，同时也能为企业带来更多盈利。例如，航空公司的顾客往往对是选择花费500美元还是获赠25000英里的航程并不感兴趣。 然而，他们却愿意选择支付400美元和获赠5000英里航程的组合。航空公司采用的这种联合定价的方法是每英里收费0.02 美元，收益不变，却在心理上降低了消费者对成本的感知。在这种获赠英里数或是奖励积分的计划中，涉及到顾客的心理因素。显然，顾客是不会将里程或积分与现金一视同仁的。
有的忠诚度计划则不会提供顾客重复消费的优惠，而是带个顾客一种参与性的体验感觉，加强企业和顾客之间的亲密程度，从而留住顾客。许多网络企业为忠诚用户提供个人主页空间、免费的电子邮件等等。通过为用户提供参与共建网站的方式来留住他们。网站为在网站中设立许多栏目，邀请人们参与讨论或支持栏目。随着顾客告诉一个企业的信息越多，企业就能更准确地把握顾客的想法——他们在何时、何地想要什么，客户也就越不容易被其他企业吸引。因为即使其他企业能够生产与其一模一样的产品，已经与该企业建立了联系的客户要把自己的信息告诉其竞争对手，就得花费额外的时间和精力。
此外，品牌联合的忠诚度计划也在盛行。澳大利亚最大，拥有最多会员数量的FlyBuy就是一个例子。它是一个由强势零售商(如DavidJones百货、Coles超市)和石油公司(如BP)等常用消费品的零售终端联合推出的一个消费集点获奖计划。会员可以通过在以上零售终端的日常消费积累点数，获得从个性礼品，航空里数到汽油优惠的各种奖励。这是一个强势品牌联合做大蛋糕，而不是分抢蛋糕的方法。这一计划实行以来，成功地减少了会员在中小型零售终端的消费平均达15%。
信息科技的运用，以及客户信息/知识的洞察是顾客忠诚度创新的基础。比如，英国最大的连锁超市Tesco就通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。Tesco的会员卡就是一个结合信息科技，创建和分析消费者数据库，并据此来指导和获得更精确的消费者细分，更准确的消费者洞察，和更有针对性的营销策略的客户关系管理系统。通过这样的过程，Tesco根据消费者的购买偏好识别了6个细分群体；根据生活阶段分出了8个细分群体；根据使用和购买速度划分了11个细分群体；而根据购买习惯和行为模式来细分的目标群体更是达到5000组之多。这带来的好处是显而易见的。Tesco优惠劵的实际使用率达到20%，而不是行业平均的0.5%。
在目前的经营环境下，企业的忠诚度计划正面临着更新换代。顾客忠诚度计划正在从原来的物质上的保证或奖赏，向社交或感情上的联系(客户的互动)方向转变。如何创建一个简单、表达自己品牌的忠诚度计划，并使之区别于其它企业已经成为越来越多的企业正在思考的问题。
浅谈那些忠诚消费者所具有什么样的特征？
在酒店营销工作中，会员制营销是培养消费者忠诚度的一个有效手段。对酒店绝对忠诚的顾客，是连锁酒店长期发展生存所必须拥有，同时也是一笔难以衡量的宝贵财富。作为酒店管理经营者，需要通过各种方法手段来吸引和维系加强与这些消费者的长期性联系。
要想做到长期性的联系，就需要了解这些绝对忠诚的酒店消费者所具有的特点。
1、连锁酒店绝对忠诚消费者一般会有周期性重复购买的特点，他们对于价格并没有太大的敏感度；
2、连锁酒店的忠诚消费者一般不会因为酒店或者竞争对手产品价值的变化而改变自己的消费星期习惯，包括相关购买行为；
3、连锁酒店忠诚消费者一般会对酒店竞争对手的吸引视而不见，拒绝其他同类型酒店的产品或服务；
4、连锁酒店忠诚消费者会乐于向周围的朋友或其他人推荐该酒店相关产品，给出一个良好的口碑，建议大家尝试入住，甚至邀请自己的亲朋好友一起入住；
5、忠诚的消费者会对该品牌的酒店有一个良好的信任，当该品牌酒店出现一些细小的、偶然的错误的时候，他们会选择坦诚告知和包容；
6、忠诚的消费者会对同行业的酒店进行留心观察，当你的酒店出现不足或者缺陷的地方的时候，他们会主动提醒你，因为他们也希望你能发展得更好；
7、忠诚的消费者他们希望你能发展的更好，同时他们也会在未来得到更好的服务。
对于连锁酒店的绝对忠诚客户，连锁酒店管理经营者一定要去珍惜，花精力去做好保护服务工作，确保他们不会流失，这将是连锁酒店发展路上巨大的财富。
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