本文目录一览：

• 1、酒店业存在的十个问题
• 2、如家酒店抓住消费者什么心理原因
• 3、疫情下酒店该怎么应对
• 4、酒店营销存在的问题

酒店业存在的十个问题

因为疫情，酒店这几年日子很难过，经营十分困难。从全行业来讲，利润比较好的2018年78亿人民币，2024年56个亿，因为疫情，2024年亏损116亿，2024年亏损118亿。从行业龙头来看，锦江饭店2018年净利润12.3亿人民币，2024年12.8 亿，2024年2.4亿，2024年净利润3个亿，像万豪的净利润疫情前可以超过100亿人民币，可见和国际酒店集团的差距还是比较大的。

酒店行业已经多年全行业亏损，需要引起我们高度的重视，酒店业到底有哪些问题？把这些问题理清楚，想明白，是我们前进的基础。

一，学习能力不强

当今日益内卷的 社会 ，“你的对手在学习，你的仇人在磨刀，你的闺蜜在减肥，隔壁老王在练腰”，挑战无处不在，我们的酒店人在干什么？一个行业是不是持续在进步，首先就要看这个行业的学习能力，尤其是行业里面的领导者。

酒店业的总经理们相当一部分都是实战出来的，他们或者是厨师或者是行李员或者是其它部门的服务员，从基层一步步做到了总经理。从发展的眼光来看，有两个问题，一是学习兴趣、学习能力严重不足，停留在经验管理的阶段；另一方面就是进一步发展的后劲不足。单体酒店的总经理一旦调到酒店集团去工作，常常无所适从，尤其是标准化、信息化、数字化的能力缺失，如何推动集团化的发展，如何进行有效的资本运作，常常是知识的空白点。

酒店业高端人才的匮乏，困扰着行业的发展， 旅游 行业的收入水平决定了不可能吸引到第一流的人才。正常年份，酒店行业的平均收入水平四万多块钱，能吸引到什么样的人才也就可想而知了。

我们看一下全员劳动生产率，计算公式是：全员劳动生产率=生产总值/全部从业人员。全国星级酒店正常年份的全员劳动生产率也就20万左右，这个数字和其它行业比是比较低的，反过来也说明了酒店行业员工收入水平不高的原因。

酒店业从上到下普遍缺乏学习能力，尤其是深度学习的能力，低效益决定了人才的低密度，形成恶性循环，已经成为行业持续发展的最大障碍。

二，圈子相对封闭

酒店行业用人的圈子也相对封闭一些，近亲繁殖比较多，我认识张三，张三又认识李四，李四又认识王五，都是这样的关系，一方面有利于工作中的协作，另一方面也面临集体跳槽的风险或者工作当中形成小团体。

封闭的结果常常是对外的开放度、包容度都不够，缺乏新鲜血液，最后越来越封闭，高层次人才进不来，进来以后也活不长，最终人才越来越匮乏，人才密度越来越低，企业缺乏活力和生气。

三，创新普遍缺乏

酒店行业普遍缺乏创新， 科技 的应用程度也不高，这和学习能力不足、圈子相对封闭是有很大关系的。比如，金陵饭店集团拓宽视野，进军养老度假产业，取得了非常好的 社会 效益，相信经过一段时间的努力，也会取得更好的经济效益。这就是一个创新的举措，来源于管理层的见识和学习能力。

再比如，传统的酒店业基本上都没有能够分享到房地产成长的红利，而民营的开元酒店集团在发展酒店的同时，积极开拓了房地产业务，很多的房地产企业也以酒店的名义拿地，进一步拓展了自身的业务，分享了房地产成长的红利。事实上，“酒店 房地产”已经成为一种发展的模式，也是积极创新的结果，取得了较好的经济效益。

再比如，疫情背景下，酒店业如何进行酒店资产的再效益，通过转型实现资产更大的价值？另外，如何通过信息化技术实现酒店的再效率，不断提高酒店的管理能力和水平？这些都还没有破题。

四，集中度较低，过度竞争

2024年中国酒店行业前三名的市场占有率CR3为14.3％，其中锦江国际6.1%，华住4.4%，首旅如家3.9%，而美国达到了37.4%；中国酒店业的CR7为22.2%，美国为57.2%，说明我国的酒店业头部企业的市场份额仍有较大的提升空间，行业还没有出现绝对的领导者，市场的机会还比较多。如果要达到美国酒店业市场集中度的水平，我们的头部企业都有成倍增长的空间。

集中度比较低，市场结构呈现分散化的特点，会进一步决定市场行为，表现为过度竞争，降低整个行业的利润水平。

看一下我国的航空业，市场集中度要高得多，2024年CR4为84.9%，呈现寡头竞争的格局。

五，连锁化率不高，规模效应不充分

目前，我国酒店业连锁化率还比较低。根据盈蝶咨询《2024中国酒店连锁发展与投资报告》，截止2018年底，中国有限服务型连锁酒店共42419家，目前市场规模差不多有10.5万家，也就相当于还有1.5倍的酒店还未纳入到连锁经营。

连锁化经营不仅有利于提高单体酒店的效率，也有利于提高酒店集团的规模，连锁化经营可以一定程度节约运营成本，共用一部分组织，财务、人力、采购之类的成本都可以得到更好的控制。

相关的研究表明，我国酒店业的连锁化率大概在30%左右，而美国已经达到70%，一方面说明我们的企业规模还不够大，连锁化率还比较低，另一方面也可以看出龙头企业仍有很大的市场空间，面临巨大的发展机遇。

六，品牌影响力不够

我们一些耳熟能详的高星级酒店，基本上都是国外的知名酒店品牌。从品牌来讲，我们还有比较大的差距。品牌是战略性资产，是加盟扩张的基础，同时也是流量的保障，对这些基本的概念，我们认识很不充分，不舍得花钱在品牌的锤炼上下功夫。其实，品牌是最稳定的流量池，在一线城市挂上了国际酒店的的品牌，就可能带来更多的客源，能够产生品销合一的效果。

品牌的内涵到底是什么？有别于其他酒店有什么特点？品牌故事怎么讲才能体现传承性，才能一以贯之，才能形成强势的传播？在进入无视频不传播的时代，故事需要讲得有声有色，而不仅仅是文字表达了。

延续性是强势品牌的特点，不能今天一个主题，明天一个主题，让消费者无所适从。品牌是产品区隔的重要手段，要持续强化其独特性，才能形成市场影响力。不能讲清楚自身的差异化，也就不会有特定的目标市场，也就不能更好地服务于业务战略。

国际知名品牌的酒店非常重视多品牌战略，再加之丰富的酒店资源，对会员有强大的吸引力，保持了客户的粘性，品牌成为稳定的客户来源，形成一批忠实消费者。在品牌方面，无论从重视程度还是从实践效果，我们都有比较大的差距。

我们的品牌影响力不够，还有一个很重要的原因，就是国际化程度不高，主要依托的是国内市场，而不是国际、国内两个市场。

七，产品比较粗糙

从酒店的产品来讲，目前主要还是满足住和吃的功能，应该说，这一基本功能仍有许多改进的地方。从消费者角度讲，常常会产生货不对价的感觉，主要是因为体验不佳，产品粗糙且缺乏人性化。

比如，入住退房环节，速度比较慢，连锁性企业的押金不一致，执行的标准不一致；客房有味道，卫生间下水不力，马桶冲劲不足；床铺太软，枕头虽然有不少的选择，但是没有一个舒服，床上甚至有毛发；游泳池、健身房设备设施太陈旧；早餐看似丰富，但是不可口，餐厅有油烟味道。对于高房价的酒店来讲，大家有期待，这些问题就不能容忍，影响消费体验。

上面列举的这些问题，其实在酒店业具有一定的普遍性，如果连基础的产品都不能精耕细作，不再追求完美乃至极致，说明这个行业还是竞争不足，或者是低水平的竞争，仍旧处在舒适圈。

八，营销能力差距较大

现在的许多酒店，销售能力越来越弱了，越来越依靠平台型的企业，自有渠道所占的销售份额越来越低。不仅单体酒店如此，集团化的酒店也同样如此，不得不接受平台的盘剥。

酒店集团营销能力不足更多表现为系统的建设跟不上，数据孤岛的现象比较严重，不能精准营销，而是无的放矢，盲人摸象，数字化能力建设严重滞后。

现在的营销方式发生了很大的变化，渠道也越来越多元，如何有效利用并运营好这些新渠道，需要不断学习。

九，对培养和塑造人重视不够

从人力资源来讲，对培训重视不够，尤其对总经理的培训不够。学习能力不足的必然表现，就是对培训不重视，而国际知名品牌的酒店在这方面都十分重视。国内的酒店集团在管理输出时，最大的困扰就是派不出总经理，常常临时抓差或者临时招聘，缺乏计划性的结果就是今天拓展了一家酒店，明天又丢了另一家酒店，业主不满意，口碑也不好。

国际化的知名公司一般每年都会进行人才盘点，根据拓展计划，有计划地培养拟任的总经理，对选择的人才进行培训，既有网络的知识培训，也有实际岗位的交叉培训，还有集中起来的沙盘演练，这样的人选比临时抓差的要稳定得多，专业性也更强，也更了解公司的文化和资源。

对酒店的考核，人效是被经常提及的，但是坪效和投效就提得比较少，这是酒店资产价值的体现。

坪效是指每平方能产生的效益是多少。疫情前的数据显示，香港高星级客房坪效是36元，新加坡是22元，中国一线城市五星级洒店是9元。我们许多开发商不是按照投资回报的商业逻辑开发酒店，简单追求高大上，这里面有多方面的原因。建筑均摊面积太大，大陆五星级酒店每房均摊建筑面积 170 ，三线城市 180 ，香港每房均摊84 ，可见，我们酒店的空间布局不合理，建筑的效率比较低。在认识上还有一个误区，好像房间越大，价格可以卖得越好，其实不然。研究表明，客房面积与房价的相关性系数 0.5，实现最高房价的酒店大多不是面积最大的酒店，不是房间越大效益越好。

投效是指每投资一块钱，能够产生多大的效益。我们这方面的数据比较缺乏，其实是应该进行比较的，投资效益的高低决定了资本的流向。

酒店人员深度学习能力不强，人才密度较低，缺乏创新意识；酒店行业市场集中度不高，连锁化经营不够；酒店集团品牌、产品、营销和人力资源四大能力缺乏，对酒店资产的价值挖掘不够，导致了我国酒店行业的效益不彰，面临巨大的挑战。

我国酒店业经过多年的发展，取得了很大的进步，但是和国际知名的酒店集团相比差距还比较大，尤其是能力的提升远远不够，关键是要静下心来直面问题，锻造能力，打造系统，成就世界级的品牌和企业。

如家酒店抓住消费者什么心理原因

顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。

疫情下酒店该怎么应对

1.

积极应对疫情,做好防疫措施 疫情当下更应该做好环境卫生及每日的消毒工作,减少顾客来店的顾虑,为顾客打造一个健康舒适的居住环境!

2.

做好细节服务,提升酒店口碑效应 随着消费水平的提升及市场供需关系的变化,酒店市场已悄然发生转变,顾客手上把握着更多的主动权! 为了应对这样的变化,酒店更应该积极优化客户的体验。做好基本的基础服务之外,还要做一些细节服务比如迎宾水果+接送服务+伴手礼;还有能让顾客倍感温暖的用心服务:房间里的一张精致温馨问候卡片,一张酒店附近出行、游玩、美食地图等细节服务能够很大程度上提升顾客对酒店的好感,从而提升口碑效应!

3.

做好线上OTA运营,带来翻倍流量 随着互联网的发展和生活品质的日益提高,人们出行消费趋于理性

酒店营销存在的问题

营销的社会基础是满足人类的消费需要，酒店应对产生需求的客源进行有效的管理，分析他们的特点、类型、数量和变动趋势，选择酒店要大力发展的客源市场，来开展 市场营销 活动。下面我给大家介绍下酒店营销存在的问题。

酒店营销存在问题

其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。

其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼 文化 ，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。

其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。

市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。

酒店营销解决对策

提供个性化服务

人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。

强化人性化营销

特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之?如何使服务做到深入人心?这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。

注重销售多元化

过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。

“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式;在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色;以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略;进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。

通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位;目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。

酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销代理公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施 方法 ，符合了我国酒店业国际化发展趋势。

“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，代理公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销” 实施方案 。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。

随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，酒店增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入WTO后，连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补。

酒店营销做好营销的技巧

一、酒店的品质

一个酒店的生命在于它的品质，品质包括他的硬件和软件

在工作中我们往往会碰到，当销售人员辛辛苦苦的将客户拉到酒店，但却因为酒店的设施设备，以及低劣的服务等原因导致客户的离去，可以这样说由此引起的客户流失，对于一个酒店来说是可怕的，走了一个客户很可惜，但酒店形象的损害却是广泛的。所以说，在做任何营销、促销之前就应该首先提高酒店自身的品质。由于各种原因硬件不可能做到面面俱到，但在服务上必须要做到规范化甚至是更高的人性化，个性化，只有在做到了这些我们才有资格去做所谓的各类促销。

二、忠诚客户

人文促销(客户维护)的好坏决定着一个酒店是否能够拥有一批忠诚客户，是否能够保证酒店拥有较高的客户回头率。

老客户是酒店生存的基石，而顾客回头率也是衡量一家酒店营销的重要标尺。我们往往在开发新客户的时候对客户说的是天花乱坠，而当客户真正的来到酒店后，我们却往往忽略了酒店的内部营销，客人在酒店感受到的是被轻视，最终导致拉来的客户不少但真正能够留得住的却没几个，所以说酒店营销部应该协同酒店各部门组建客户维护系统通过营销部的牵头指导，对每一个来到酒店的客人提供完美的服务。并通过客人的口碑效应开发更多的潜在客户，这需要营销部，前厅部制定出一整套完善的客户维护体系。

三、特色营销

特色促销的制定要合乎酒店的实际情况。

每家酒店都有自己的特点，有的地理位置好，有的服务设施好，还有的是特色服务鲜明，这就需要营销人员通过市场考场，分析对酒店的特色做促明确的定位。

以青海华德宾馆为例，华德宾馆在建馆之初，就明确提出酒店的特色理念，“我们不是一家单纯的酒店，我们向客人提供的不是单纯的吃住行，我们希望客人在华德宾馆能够得到广泛的帮助无论是工作还是个人的，我们希望每个客人都能够将我们当成是自己的家人、朋友、同事”，在促销活动中，我们考虑到客人的需要，宾馆将客房退房时间延长至中午两点，入住客人订票免收订票费，不定期的推出房价倒减活动。

通过这些我们赢得了客户的赞同，巩固了老客户并通过老客户开发出很多新客户。

四、 广告 销售对酒店最新活动的推介至关重要

酒店由于要面对不同的节气、节日在不同的时间要做出不同的促销活动，这就需要有广告的支持，对于中小酒店来说，广告费过高很难承受，所以说广告发布要根据广告的特性来发布，比如说酒店推出客房优惠，这种广告由于面对的是局部特定受众，在这种情况下，我们选择的是门厅横幅宣传、网上报价，对于老客户实行传真通知。这样既节省了开支由能够让需要的客人得到信息。如果酒店推出餐饮活动，由于餐饮的受众面较广，我们选择报纸广告，必须是发行量较大的，所以说广告的运用一定要根据广告的发布受众性来作出选择，另外就是有一点，既然要做广告，那就应该保证所要做的广告所要宣传的内容，没有同业可比性。

五、网上促销

这也是我刚刚接触不久的我也说不上很多，但我能够感觉到他的前景，比如同程网，他给我们提供了一个交流的平台，拓宽了我的眼界，在这里我看到了许多以前不知道的旅行社，看到了很多报价询价，这对于我来说也是一个难得的学习的平台。我时常会在这里将我酒店的最新优惠，最新活动通过网络告诉大家，我想通过时间、实践以及同程的自我改良，网上促销一定会是酒店营销的重要组成部分。

六、公关促销是酒店新客户开发的重要手段

如何做好公关促销，我个人的观点是先做人后做事，当然这需要酒店的大力支持，比如说宴请客户、业务经费等，因为公关促销是人对人的促销，人际关系是促销成功以否的关键，酒店往往只要求营销人员多跑多拉，实际上我认为公关人员的职责是保持与客户的联系，听取客人的意见，加深与客户的感情。我不要求营销人员去客户那里总是讲业务，我只关心营销人员同客户之间的关系是否融洽。也许短时间见不到效益，但只要坚持下去，必定有好的收获。

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