酒店大堂消费区使用管理办法-酒店大堂管理流程是什么

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酒店大堂管理流程是什么

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酒店大堂管理流程是什么

大堂经理”作为职业的一种,在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色.

就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉,监督各部门的运作,协调各部门的关系,保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店、酒楼的神经中枢,是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁,大致的工作范围包括:

1,; 维护大堂秩序和客人安全,保持大堂肃静、优雅和文明;

2,; 妥善安排当日工作,监督检查前台、服务员的工作质量;

3,; 处理客人投诉,协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;

4,; 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务;

5,; 每天做巡视工作,监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。

大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外,还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。

大堂经理一般要求大专以上学历,专业不限,接受过服务管理、酒店管理的培训,懂得公关礼仪、心理学,管理学及酒店业务知识。

熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范,具有较强的组织、管理和协调能力;具备相当的培训能力,应变能力强,英语口语流利。

具备良好的气质,和蔼、大方、仪表端庄,性格开朗,善于交际,具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。

假如你是一个五星级酒店大堂副理,如何用法律法规柔性管理解决相关问题

自行协商、达成和解。

1、自行协商。当消费者酒店大堂消费区使用管理办法的权益受到侵害时酒店大堂消费区使用管理办法,消费者要想维护自身酒店大堂消费区使用管理办法的合法权益酒店大堂消费区使用管理办法,可以采取和经营者自行协商的方式去解决矛盾和纠纷,按照法律的规定,去维护自身的合法权益,要求经营者承担应有的赔偿责任。

2、达成和解。当消费者的权益受到侵害时,假如和经营者坐下来酒店大堂消费区使用管理办法了,大家对维权和赔偿事宜谈得差不多了,双方就可以达成和解协议,和解协议达成,双方的矛盾也就解决了。

3、消协调解。当权益受到侵害时,可向权益保护协会投诉后,可以请求权益协会居中调解,由第三方监管机构充当调节者,以此来维护相关合法权益。

饭店大堂经理的管理制度

酒店大堂经理管理制度:

职责一:

接待和迎送客人,检查接待重要客人的工作。处理客人投诉,并将重要投诉写成案例存档。

协助酒店领导和有关职能部门,处理在酒店内发生的各种突发事件。

解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。

熟悉酒店大堂消费区使用管理办法了解客人特点,主动向客人征求意见,积极融洽酒店和客人之间的关系。

负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。

协调各部门之间的关系。

接受客人预订,负责预订的落实并通知有关部门,做好预订资料的管理。

督导员工按规范操作,礼貌服务,检查前厅工作人员的工作状况。

协助前台收银处理客人帐务方面的问题,处理客人损坏饭店财产的索赔工作。

维护大堂秩序和客人安全,经常保持大堂肃静、优雅和文明。

认真填写《大堂副理日志》,定期汇总有关信息,并附上见解和建议,上报上级或能报社管理层人员。

负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。

职责二:

代表酒店迎送VIP客人,处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事.

迎接及带领VIP客人到指定的房间,并介绍房间设施和酒店情况。

做VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一细节。

决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其酒店大堂消费区使用管理办法他询问,并根据酒店有关规定和授权处理。

记录和处理换锁、换钥匙的工作。

处理客房部报房表上与接待处有误差之房间,并亲自锁定房间。

处理客人投诉,针对客人心理正确解决问题。

酒店大堂消费区使用管理办法了解当天及以后房间状态走势,尽量参与接待处工作。

巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端。

与客人谈话时可适当介绍酒店设施。

与保安部及接待处紧密联系,取得资料作出“意外”、“病客”报告。

与保安人员及工程部人员一起查视发出警报的房间。

与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。

发生紧急时间时,必须作正确的指示。

遇危险事故而没有领导可请示时,应果断作出决定,视情况需要疏散客人。

为生病或意外事故的客人安排送护或送院事宜。

负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

检查大堂范围内需维修项目,并督促有关部门及时维修。

做好本组范围内的防火防盗工作。

向领导反映有关员工的表现和客人意见。

每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并向前厅部经理汇报。

职责三:

监督检查前台、服务员的工作质量

处理客人投诉,协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。

每天做巡视工作,监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。

监督酒店工作质量的“法眼”。

与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。

为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

大堂范围内需维修项目,并督促有关部门及时维修。

做好本组范围内的防火防盗工作。

向领导反映有关员工的表现和客人意见。

每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并向前厅部经理汇报。

做好领导指派的其它工作。

职责四:

通晓经理工作内容和程序,熟悉酒店各项制度和服务项目.,能用2种以上外语提供服务,善于处理大堂服务中的各种问题,礼节礼貌和服务语言运用规范。

值台服务

大堂经理工作台设在前厅较明显的位置,能够环顾整个大厅,工作台固定专用,有英文标记,整齐美观,并设专用电话,和应急手电筒、记录簿。

值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、酒店大堂消费区使用管理办法了解酒店情况、提出投诉问题等,能针对客人的需求灵活处理,态度热情主动、耐心周到,各种问题处理得当。给客人以满意感。

贵客接待

每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排,了解客人生活习性和特别要求,接待前做好客房检查和用品,安排准备好欢迎卡、人住卡,客人到达前门口迎,引导客人下车,欢迎热情,自我介绍得体。

直接配送客人进房,沿涂介绍酒店设施,服务项目,办理人住人手续准时及时,介绍客房设备和接待规格得体,招呼上茶水,香巾,服务周到。

客人投诉处理。

处理各种客人投诉问题、耐心周到。

给客人以满意感。

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