本文目录一览：

• 1、酒店市场细分案例
• 2、2017年酒店营销案例分析
• 3、10个优秀民宿酒店案例
• 4、酒店客户关系管理案例

酒店市场细分案例

现在酒店经典消费群体案例，酒店服务业也像消费品行业一样正发生着剧烈的变化。作为酒店经营者，您必须经常问自己：酒店经典消费群体案例我是准备在竞争中提升产品或服务以保护自己的市场，还是准备为新的细分市场开发新的产品？如果选择前者，要注意使产品或服务的提升保持渐进性，从而降低成本，因为现有的顾客往往不想支付得更多。如果选择后者，新的产品或服务必须包含许多新的目标顾客所期待的东西，进一步讲，是需要有一个不同的品牌——该品牌不会冲击原有品牌，而新的顾客能够接受这种新产品或服务并愿意为此支付更高的价格。万豪酒店通过创造出“弹性套房”成功地将一种“使价格敏感型顾客不满”的模式转换成为一种“注重价值的顾客”的模式，这是一个很典型的案例。

说到底，这其实就是营销上的STP战略，即市场细分（Segmentation）、选择（Targeting）和定位（Positioning）战略。品牌战略归根到底是围绕着细分市场来设计和开发的，清晰的品牌战略来自于清晰的STP战略。在产品和服务严重同质化的今天，在大家为同一块市场拼得头破血流的时候，酒店经典消费群体案例我们是否应该从战略高度来考虑突破和创新呢？但愿万豪酒店的案例能给我们带来一定的启发。

2017年酒店营销案例分析

随着时间的推移,酒店业在竞争日益激烈的现代社会里面临着巨大的挑战。那么下面是我整理的2017年酒店营销案例分析相关内容，欢迎参阅。

2017年酒店营销案例分析篇一

酒店想做好五一劳动节的营销活动策划，必须要有一个正确、合理的营销目标。所谓营销目标是营销活动想要达到的效果和目的。通过对自己企业的营销目的，一般目的有以下几种情况：

1.促进营业额增长目标

即通过营销活动来增加餐饮企业的营业额或销售额为目标。提高市场占有率，获得更多的企业利润。正常营业情况下，酒店的营销目标大多数都是以促进营业额增长为目标的。

2.塑造酒店形象目标

即营销活动以塑造酒店的社会公众形象为目标。酒店社会形象的培育是品牌建设的重要工作，在进入品牌竞争的今天，餐饮酒店企业越来越重视企业形象的塑造。酒店通过有计划地开展宣传企业形象的促销活动，能够获得长远的销售利润和市场地位。

3.沟通交流目标

即促销活动以酒店同消费者以及潜在消费者之间的信息交流和沟通为目标。沟通的内容可以是服务信息的交流，如服务方式、服务内容、服务地点、服务馈赠等：也可以是消费观念的交流，如倡导绿色健康的消费意识和观点，使消费者树立起有利于酒店产品销售的消费观念。

确定营销主题

营销主题就好比是整个营销活动的脸面，一个好的活动主题更能吸引人，应该做到：

1.简练、直接的告知消费者营销的内容;

2.触动消费者心灵，对消费者参与活动有巨大的号召作用;

3.树立和维护品牌形象;

4.成为整个营销活动的灵魂，所有宣传都以活动主题为核心，营造出热烈的促销活动气氛;

5.与产品利益或品牌利益密切挂钩。

例如：“偷得浮生半日闲，团圆假日吃天然”为主题的蘑菇宴;

“打折优惠天天有，告知一声齐拥有”的返现活动;

“入住XXX宾馆，欢度美好假期”的优惠活动。

制定宣传方案

制定一个优秀的活动方案是必要的，但是活动的宣传也是至关重要的一个环节。随着网络媒体的不断发展，微博、微信以及各大网络平台都逐渐成为宣传的渠道，做节假日的营销活动，自然少不了借助这些平台来实现。

微博、微信、微信公众平台是新兴的媒体平台，具有快速、高效的传播能力，而且受众范围广泛，是餐饮企业在进行活动宣传推广过程中，不可忽视的一部分。餐饮企业可以将活动文案或海报发布出来，进行大量转发，注意热点话题、关键词的添加，来增加粉丝关注度。

除了线上推广宣传外，也不可以忽视线下的传统方式。在活动开始前一到两周左右，在店门口张贴节日的活动海报，在店内醒目位置摆放活动宣传页、易拉宝等，供来店用餐的顾客浏览，服务员还可以对顾客进行活动的简单介绍，增加客户的兴趣。除此之外，酒店还可以安排员工到附近人口比较密集的商场，社区，公园、网吧等地，进行活动宣传但也得发放。

数据表明，国内节假日经济从2010年开始快速升温，消费呈现“不可阻挡”之势。节日营销已经成为饭店业提高营业额的主力军。下面，我们为大家介绍一个完整的《五一劳动节节日营销方案》供参考：

五一劳动节节日营销方案

活动背景

五一劳动节，是国家规定的法定节假日。五一假期的商机是非常明显的，与此同时，许多婚宴、寿宴、家庭宴请都会选择在这个时间段举办，一是因为小长假，亲朋好友难得相聚，二是春暖花开，无论是时间还是环境都非常适合。因此，会给餐饮市场带来非常大的盈利空间。餐饮酒店应抓住时机，做好宣传，不仅在五一长假中盈利，还应加强品牌宣传，为后期的营业做长期考虑。

活动目的

1.活动，稳固老客户资源，挖掘新客户。

2.提高酒店知名度、美誉度，塑造酒店良好的社会公众形象。

3.利用节日造势营销，增加经济收入。

4.增加企业与客户间的互动与交流，拉近距离

活动主题

“五一”三天乐 “游戏”更快乐

活动时间： 2015年5月1日——3日

活动前期准备

1.气氛布置

广场气氛：在酒店门前空地放置竖幅、横幅、巨幅、刀旗、氢气球等引人注意的宣传物品。

社区气氛：在酒店附近的社区悬挂宣传条幅、活动海报，广告气球等，在社区和商场门口大量派发广告小气球，以增加人气和节日气氛。

店内气氛：酒店门口放置活动易拉宝，店内用气球、彩球等装饰，营造欢乐气氛。

2.广告宣传

(1)员工在人员密集地发放宣传单页，增加受众群体。;

(2)向酒店客户群体发短信，送去祝福的同时，对酒店活动进行了宣传

(3)店内随处放置或张贴微信二维码，扫一扫有惊喜

(4)酒店微信平台，微信、微博群发活动方案或海报，员工进行转发。

活动策划

1.优惠活动：“满五加一”

五一劳动节当天，顾客每点足五道菜品，店面免费赠送顾客一道菜(下次消费时可用，有效期为一个月，且此项优惠不与其他优惠活动同时享用)

2.劳动最光荣，巧运乒乓球

道具：两个空篮子、一个长操作台、若干乒乓球、若干根吸管

参与者：来店就餐的顾客，两名至三名

方法：在操作台的两头各放置一个空篮子，参与活动的顾客每人发一根吸管，第一个顾客从篮子里用吸管吸起 一个乒乓球，转身交给下一位，依次交替，直到乒乓球被安全运送达到另一个空篮子里，在规定时间内，运送达到5个以上，可以获得饮料一一份等瓶;运送达到8个以上，可以获得精品凉菜。

菜单套餐

三人用：388元/套(1凉、4热、2点心、1拼盘)

六人用：688元/套(6凉、8热、4点心、1拼盘)

八人用：888元/套(6凉、9热、4点心、1拼盘)

2017年酒店营销案例分析篇二

洲际酒店执行此项方案的第一步，是要建立新的数据库和实时数据库(Real-time data mart)， 让洲际酒店可以把来自酒店本身和第三方来源的数据与现有的客户信息进行匹配。这一做法也让该酒店在进行市场分析或者策划营销活动时可以获得即时的数据——这是对洲际酒店 原系统功能的巨大升级。原来的系统只能够批量更新数据，而且客人活动(如入住)的数据也要在30 天后才能提供。

第二步是要扩大除电子邮件以外的其它对外营销活动。(利用Unica进行的)技术升级让内部营销活动流程变得自动化，并且让特许经营酒店可以根据当地情况和客户关系定制合适的项目，从而实现本地化营销。同时，这次升级还可以通过对外的营销活动管理来对呼叫中 心数据和活动进行整合。另外，洲际酒店还通过这次升级以流水线操作的形式把之前的多重代理模式转化成单一的全球代理模式。

目前，洲际酒店正在进行接下来的第三步，也就是对多渠道的协调性作进一步发展。在这项 工作中，洲际酒店计划把日渐增多的渠道进行整合，同时开始通过不同渠道来优化内容、产品和信息发布的时机，从而实现回报率和客户相关性的最大化。这一方案的重点是学会如何“考虑预订以外的事情”。也就是说，如何让互动营销产生更多不 同的方式以增加收入、提高忠诚度和提升顾客满意度?

扩展新的营销领域

1. 适时营销(right-time marketing)——意味着通过对外发布信息(如电子邮件)来跟进 有价值的客户行动。Lincoln 举了一个例子，就是在客人成为黄金会员时马上通过邮件祝贺他，让他意识其权益已经提高，并促进了客人日后的入住以及与洲际酒店品牌的互动程度。

2.非会员营销(non-member marketing)——洲际酒店只有40%的业务来自洲际忧悦会 (Priority Club)会员。因此，洲际酒店现在利用cookie 数据和客人上网行为等新的数据环 境，来寻找和划分有价值的非会员客户。洲际酒店还推出了生命周期营销活动、定制的现场产品展示和针对非会员的定向媒体采购。

3.全球本土化(Glocal)沟通——没错，不是全球化(Global)，而是全球本土化(Glocal); 洲际酒店鼓励其特许经营酒店针对具体的酒店和客户资源情况，合理地利用其全球的酒店资 源。

4.对传统营销活动进行延伸——这项工作的内容是利用互动工具来发布即将进行的传统媒 体营销活动信息，或者利用定向的互动工具来跟进营销活动，以提高参与客人的转化率。

5.渠道的协同作用——洲际酒店聪明地利用自身渠道来对其它渠道进行推广。或者说，他们正利用来自一个渠道的数据来提高其它渠道的信息相关性。比如说，他们优化了PIN 码 提醒邮件的内容和布局(也就是网站的找回密码邮件)，把与个人用户档案相关的动态产品 信息添加进去。

建立集中管理的客户关系组织架构

这项工作包括产品大规模的人员架构调整，把洲际酒店的产品、渠道和销售团队统一交给一 位管理人员负责——客户执行副总裁(EVP of the customer)。Lincoln 解释道，虽然这三个团队之间偶尔会出现不同的利益取向，但他们现在对各自的工作更为了解，从而可以更容 易地制定相互协调的目标。这项工作还包含了一个企业重新教育计划，以帮助整个酒店集团改变每个客户触点需要产生的价值的期望值。

洲际酒店正在努力让所有员工意识到，每次与客户的互动都是一次机会。这个机会可以让洲际酒店：

1、销售客房;

2、销售其他有价值的东西;

3、改变消费者对洲际的看法;

4、积累经验。

2017年酒店营销案例分析篇三

龚老板是一家饭店的老板，他开创的“加1元”模式帮他的饭店轻松赚到了许多的钱。

龚老板的“加1元”营销模式就是运用的追加赠送策略，在顾客结账的时候，对顾客说一句话就完成了整个策略的运用。

“老板，由于您今天消费了200元以上，所以您有一项特权，只需要多加1元钱，我们就免费赠送一道价值25元的菜给您!并且您还可以抽一次奖，这里是我们的奖项，您看一下”，然后递给顾客一张卡片，顾客下次来吃饭拿这张卡就可以免费换取一道菜。至于抽奖，肯定是100%中，奖项基本上都是各种面值的代金券，代金券上面注明使用期限，然后规定不能跟其他卡同时使用。

非常简单，顾客100%无法抗拒的多掏了一元钱，然后饭店获得了这个顾客下次消费的机会，小小的一招，饭店的营业额得到了非常大的提升。

不要着急，龚老板的案例分享到这里并没有完，后来经过我们对他的策略进一步优化，更是让龚老板赚得乐开了花，不到3个月时间，酒店就产生了异常火爆的局面。

我们帮他调整的是抽奖的部分，顾客不直接到抽奖箱里面抽奖，而是留下姓名和手机号码，然后告诉顾客会用他的手机号码进行摇奖，中奖信息会在第二天通知他，最重要的是，在结账的地方立一块牌子，上面公布以往手机尾号中奖的情况。学习更多精彩资讯请加老师微信号：11888311 每日分享更多顶尖智慧精髓!

这个策略就这样设计得非常完美了!

是不是非常的纳闷，为什么不直接让顾客抽奖，而是留下电话号码搞得这么复杂?为什么还要在结账的地方立一块手机尾号中奖情况的牌子呢?

其实，智慧就在这里，且让我逐一为你分析。

我发现 99%的老板都在犯一个致命的错误，做生意很多年了，不知道顾客是谁，就算认识一些顾客，但却从来没有留下过他们的联系方式，顾客来了就来了，走了就走了，根本不知道他们下一次什么时候会来，会不会再来，也不知道他们在哪里，这样的生意是非常危险的，每天等于从零开始，顾客流失了，你也不知道从哪里挽回他们，搞促销活动也只能打广告大海捞针，根本不知道以前的顾客在哪里，万一店面被迫换地址了，你的事业就等于从头再来。

只有留下了顾客的联系方式，并给他们建立好档案记录，你才能更好的分析顾客的需求;你才能有办法长期跟他们联络感情;你才能在生意不好的时候有向他们促销的通道;你才能在生意需要进一步发展的时候，要求他们带朋友来捧场;你才能不管把生意做到哪里，都不愁没有客源;你才能有筹码跟其他的商家进行合作;就算你不准备干这个生意了，准备把生意转让，有客户数据档案的生意才能卖出高价钱;这些客户数据也能为你下一个生意的启动作铺垫!更多精彩内容欢迎关注xuhn88。

这就是为什么我们会让顾客留下联系方式的原因，然而在结账的地方树一块中奖情况的公布牌，也是为了更好的刺激顾客留下联系方式。

最关键是，你懂不懂得利用这些客户数据库来快速拓展你的生意。我相信很多老板曾经也建立过客户档案，但是从来没有发挥过它“核能”般的威力，关于客户数据库营销，以后专门给大家进行分享。

10个优秀民宿酒店案例

01.

- 不知山 · 乡宿酒店 -

不知山·乡宿酒店坐落于天津市蓟州区酒店经典消费群体案例，场地三面环山酒店经典消费群体案例，远离喧嚣的市区。不同于北方的寒冷干燥，这里雨水较多，小气候湿润宜人，俨然身处江南的感受。

业主希望回归山烟袅袅的乡村生活，营造自然纯朴居住环境，唤醒最初的简单与快乐。

酒店占地面积12660平米，包含49间客房及乡食餐厅、会议室、书吧、户外泳池、户外烧烤、儿童乐园、亲子农耕园等服务配套设施。

项目景观设计在“叶子型”建筑符号的基础上加以延伸， 以叶、竹、藤等植物符号作为景观素，以毛石、天然防腐木、茅草、荆条等天然材料为造园基础。

伴着月光如明镜般的镜面水景，倒映出周边的山林秀色，如梦如幻。

设计师在户外做了北方少有的叶子型室外泳池，与建筑风格相呼应，同时为休闲区平添一丝趣味。

“ 联排家庭房 ”仿佛藏匿于千亩林海之间的一方小天地。

推开藤编的院门，立刻带来一种亲切感和归宿感。客房背山，窗户成为天然取景框，每扇窗户都有不同的风景。

因场地内外均没有市政雨水管网，设计师在“ 叶子客房 ”与“ 独立小院家庭房 ”之间设计了一条旱溪。以景观的方式解决雨水收集排放问题，同时也丰富了酒店的生态系统。

02.

- GEEMU积木酒店 -

GEEMU积木酒店是倡导亲子互动、在地文化体验和多业态融合的小型精品度假社区，位于广西阳朔，由一座毛坯民居改造而成。

基地西南方向视野相对开阔，但北侧紧贴山体，甚至有些逼仄，建筑的集中大体量相比周围低矮散落的土砖民居也有些格格不入。

现场条件不稳定，用地范围和权属关系一直变化，因此设计根据相对确定的要素从内向外做出回应，加上现状结构限制，建筑原有主体部分继续承载主要居住功能，新的功能需求则以小体量的方式在原有体量上外溢，对话周边民居的同时削减了原有体量。

建筑主体立面为 水刷石 ，小体块则沿用当地老房子纸筋灰剥落后的土砖色加以区分强化。

项目首层延续了室内外的模糊与通透，将前台、餐厅等服务性功能集中在西侧，最大化呈现完整开放的公共空间。

首层以上现有的承重砖墙可改动的余地不大，为了房间类型的丰富度，设计团队把中间一户均分并划到两侧，为儿童留出了半独立的卧室和玩耍空间，形成主次空间渗透的亲子居住体验。

室内和环境丰富的相处关系， 则通过墙体、玻璃、玻璃砖等材质组合来塑造。

垂直方向增加中庭进行联系，也改变了平面的平铺直叙。借助两组长滑梯，中庭被组织成另一个动态活动中心，孩子和大人都可以快速穿梭在2-4层间，“楼梯间-走廊”构成的固定关系被打破。

积木不止于儿童，它希望用空间激发好奇心和社群交互，传递明晰的态度和细节，描绘属于成人和孩童各自的玩乐和审美趣味。

总平面

03.

- 不远民宿·新余庆里 -

这是继不远民宿·南濠街之后，第二个以年轻人为客户群体的设计型民宿。作为一个总面积411平方米的四层民宿，业主需要更多的客房数量来承载日益增多的客流量。

建筑四周围绕着老式居民楼，为了使其呼应周围居住环境的氛围，特意保留了原有立面具有 历史 质感的 青砖 。

此外，在外立面的门窗的位置和进深的设计上，设计团队结合整个建筑比例和室内布局以数十厘米为单位进行了微调，使得室内视野开敞且采光充足。

金属窗框的更换和进深的加深则为民宿增添了空间浸入感。

室内原有梁、柱等 混凝土结构 干净、简单。

设计师尝试将原有建筑物的混凝土结构裸露出来作为室内设计的一部分，挑选 椴木胶合板 作为客房室内的材料，在公共区域则使用了 柳桉胶合板 来突出混凝土结构。

北立面图

04.

- 远野 · 莫干书舍 -

该部分由gad·line+studio投稿

项目位于德清市莫干山东麓，生于五个原生溪谷之间，基地保留了现有农田肌理及通透幽长的山谷视廊，以稻田原乡为特色，在溪谷中营造阡陌纵横的田野韵味。

面对地块独特的自然资源，设计团队营造出了乡野的居住体验。

项目由一个面积140 的书舍和7间客房组成，书舍给乡村生活提供文化空间和公共社交场所。

书舍设计角部空间打开。让内外空间完全交融，同时也拥有朝向农田的最佳视野。厚板折板屋顶。结构采用整体厚板结构，实现了无梁大空间，以保证空间的自由与纯粹。

书舍的室内空间，强化建筑、结构所表达的概念“悬挑的屋顶”。

材料运用上，“背景”部分大量运用 木纹饰面 ，增加亲和力和整体性。

客房依据地势，面向农田、山林以最大的景观面展开，选择低层的小尺度建筑体量来还原乡村风貌。

客房单体建筑屋顶选择传统双坡屋顶形制，但采用现代材料和工艺做法进行诠释。

墙面材料以 质朴的夯土、毛石、竹木墙板 为主要基调，强调建筑的生长感和在地性。

保留建筑室外一部分材料与肌理的向内延伸，外墙 夯土肌理漆 经过处理，运用在立面装饰上，体现与城市酒店所不同的特殊韵味。

总平面图

05.

- 山鬼精品酒店改造 -

本案例由寻常设计供稿

该项目位于重庆市渝中区枇杷山后街影视产业园旧印制一厂，两幢主体建筑顺应地势，一前一后，高低有序地坐落于坡地之上，直面壮美长江，俯瞰两座大桥之间的绿洲，饱览城市天际线。

设计师结合影视文创以及既有婚纱摄影业态，打造为针对年轻化人群对于“爱情”这一主题的艺术美学空间，这一定位也呼应了山鬼Mont Mirage酒店的品牌调性。

新娘嫁衣舞动的裙摆是美妙的经典场景酒店经典消费群体案例；如果把老楼喻成是待嫁的新娘，设计团队的任务是为之设计一件合宜的嫁衣，轻盈而柔软地连接起两幢老建筑，也使得老旧厂房空间呈现出全新的面貌。

薄壳结构与金属幕墙 构成的“裙摆”创造出一层集合酒店接待、休憩与多功能厅的开放服务空间，漂浮为顶，下落为幕，抬升为厅，下沉为梯，旅客可以在裙摆之上游走，形成一条多变的观景路径，还原了山城的空间体验。

老厂房的更新设计既有大刀阔斧式的创造性改变，也有小心翼翼的 历史 记忆保留，新旧并存。

新建的部分如同画布，白净轻盈；与粗粒的老墙面或裸露的水泥梁柱相互对比烘托着。

中庭水院的采光天井和礼堂的屋顶天窗不仅补充了照明，细长而有序的几何形态还勾勒出抽象的光影矩阵，引领心灵通往星辰。

06.

- 柳杉间人文艺术酒店 -

设计公司：重庆具相装饰设计

本项目位于重庆万盛区黑山谷风景区北门村，占地约4900平方米。项目原址是当地的一间乡村小学，正如中国当下的大多数，由于生源的流失，荒废后静静地隐立在半山间。

主教学楼与操场之间有一排整齐的柳杉树，几十年来与学校共生长，当阳光洒落其间，光线交织的自然之美让人印象深刻，因此给整个项目取名“柳杉间IN BETWEEN”。

总平面图

在整体规划设计中，结合场地动静分布的结构，左右两边增加两个功能，分别是酒店客厅及图书馆，而中间的主体建筑，设计则规划了25个房间的住宿功能。

在建筑设计手法上，利用场地的高差关系采用“恋地性”建筑形态，即是对自然结构的形象化，也表达了对大地的归属及空间中的“自由性”。

建筑的纯粹延伸至室内，内外一体。空间的规划上巧妙而含蓄，压制与释放相融。

由于主体建筑是 砖混结构 ，房间的规划只能在教室格局上做小心翼翼的拆除和新建，原教室外的宽阔通道变成房间的阳台，配上浴缸与躺椅，面对着柳杉树，可以静静的发呆一整天。

07.

- 西安四方俚民宿 -

设计公司：垣建筑设计工作室

西安明城墙内的民乐园片区于2009年整体拆迁改造为商住混合的城市街区。业主提出将一间40平米的公寓改造成为一间民宿的诉求。

项目为传统一室一厅的常规格局，长方形布局，东西走向。设计面临的核心问题是如何在单一空间中创造的丰富有变化的尺度，从而给予民宿特别的生活体验。

设计师首先拆除卫生间的非承重隔墙，缩小其面积，为公共区域释放出更多空间。

其次，拆除厨房的非承重隔墙，砌筑操作台限定空间边界，并赋予这个边界双重的含义。

最后，设计团队在靠近入口的位置放置一个完整的经过“掏挖”的家具体量，以达到 “行止相间”的空间目标。

靠近入口的大洞口与客厅结合成为沙发区，不同深度的座位让人们可选择坐、靠或躺在其中，观看投影在墙面上的视频画面；

剖透视图

08.

- 弥宫民宿 -

走入户外派对区，拱形的结构式造型墙为空间增添了观赏性，同时又能与人产生很好的互动。

步入室内，拱形的元素与几何块面相映成趣，让空间显得饱满富有层次，同时 米黄色的涂料与木头装饰 将空间变得柔和具有高级感，如家一般温馨，又如城堡一般庄严。

总平面图

09.

- 大乐之野民宿 -

项目位于黄河岸旁，设计团队希望能够将建筑隐匿于自然，用谦和与敬畏实现建筑和自然的平衡。

建筑基本遵循当地民居风貌，平屋、露台、院落、苇杆檐廊，将户内活动的更多可能性延伸至户外。

在外墙上设计师运用了 水泥砂浆抹泥的特殊工艺还原当地夯土墙的建筑肌理 。从而创造了似久经风雨日照后，接近却不会崩坏的“旧”。

景观面为大尺度落地窗，其他立面则像当地建筑一样尽量控制的开窗尺度。

室内空间的设计中充分地考虑了光的作用，光即阴影，当室内极简的装饰和色彩都匿于空间的厚重之中，只有光和阴影在墙壁和地面交响，构筑出光与场所的精神性，激发出人们强烈的 情感 共鸣。

10.

- 大理十九山 -

本案例由wutopia lab供稿

设计团队接受好友委托历经约三年在大理海东方完成了一个以水墨为基调的最佳民宿。 （以下为设计师自述）

我们站在拆除一空的别墅里，很容易达成共识。那就是每个房间都不能局促，每个房间都必须面朝洱海。

面对闪耀光辉的苍山洱海，任何装饰都是做作。

那些地域性创作或者堆砌民族物件都是多余的。做减法吧，这是没有牵绊的自由生活的第一步。

窗一定要开到最大，阻碍视线的铝竖梃要减光，增加造价也在所不惜，因为要无阻碍地把风景变成室内的主角才是第一位的。

房间要空旷，功能和装饰要减少到刚刚好。

客房门厅，衣帽间和卫生间被小心隐藏在一道连续的屏风墙后面。屏风上抽象的水墨山水明显就是呼应着苍山。我希望客人就这样坐在或者躺在山水间。身无多余之心和物，这才是自由。

“白色排斥一切比自己卑微的颜色，几乎所有的东西都臣服于它”。但如果我全部用黑色，那压抑的黑色让欣赏风景的心情变成嫉妒和不满。

我用不同质感的黑色，其中 涂料、金属油漆、地板、玄武岩 把大门、前台、厨房、茶室、公共空间以及庭院和客房的地面连续成一幅层层晕染的黑色画面。

在斜坡上，我建议你略停留一下。然后推开沉默的黑色大门，黑色地面上闪耀着一地碎片的阳光，洱海啊，宁静地躺在那里。

打开后是一间被屏风挡住的黑色门厅，光线已经透了进来，空气中似乎有蝴蝶翅膀的煽动声。

你会迫不及待地拉开房门，是的，洱海就这么迫不及待跳了进来。

每个拱券应对一个柱跨而形成变化，和周边的建筑相比显得克制的活泼。立面隐藏了室内澎拜的冲动，平静微笑地矗立在山坡上，背后则是自由。

酒店客户关系管理案例

一 酒店简介

1927年酒店经典消费群体案例，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。

丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。

在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。

二 丽思卡尔顿的金牌标准

丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。

丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。

1 金牌标准之：信条

(1) 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

(2) 酒店经典消费群体案例我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。

(3) 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，酒店经典消费群体案例我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。

2 金牌标准之：座右铭

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。

3 金牌标准之：优质服务三步骤

(1)热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。

(2)提前预期每位客户的需求并积极满足。

(3)亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。

4 金牌标准之：二十条基本点

(1)信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。

(2)我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。

(3)“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。

(4)员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。

(5)所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。

(6)公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。

(7)为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。

(8)持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。

(9)每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。

(10)授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。

(11)全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。

(12)为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。

(13)永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。

(14)“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。

(15)在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。

(16)护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。

(17)使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗?”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。

(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。

(19)考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。

(20)保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。

5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪

(1)建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。

(2)敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。

(3)能够为客人创造独特难忘的亲身体验。

(4)了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

(5)不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。

(6)勇于面对并快速解决客人的问题。

(7)创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。

(8)有机会不断学习和成长。

(9)专心制定与自身相关的工作计划。

(10)对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

(11)保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

(12)负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

三 人员选聘与培养

1 “甄选”员工而非“雇佣”

丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。 事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。

2 员工培训

在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的`企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。

晨列例会时，所有员工与经理们集合到一起，重申公司的“质量承诺”，表扬出色的服务并强化管理目标。在世界各地，每日的训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

员工每年要接收100多个小时的客户服务培训。大约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并增高了利润率。

3员工授权

在平日的工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权额度，在需要及时为客户提供服务时，他们可以自己先动用这2000美元，之后再报批。这样的信任激发着员工们的敬业精神以及潜能，不断为客户提供惊喜服务，并让自己也感受到成就感。

丽思卡尔顿在培训与服务方面的投资已取得了令人称道的成果。因遵循全面质量管理(TQM)原则，在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿酒店公司获得了最高评价，近乎满分的客人回头率，以及远远高出同业平均值的66%的员工保持率，使丽思-卡尔顿节约了成本，提高了利润。

丽思卡尔顿酒店曾一再摘取“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣，今天，当越来越多的世界一流企业在学习丽思卡尔顿酒店的管理智慧时，信任并尊重员工成为了学习的重要一环。

四 服务实例——为客户制造惊喜

1 为客户制造惊喜

(1)尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力，但不鲁莽行事。

(2)当服务超越微乎入微，甚至做到真诚的移情客户，客户关注才是达到了最高境界。

(3)客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚度的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务是根据个人偏好个性化的为客户提供服务。

(4)询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真正满足客户需要时才能让人觉得有价值。

(5)搜集并记录和客户的互动信息，有助于解决问题，走向持续成功。

(6)记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹毛求疵的行为，可以使领导者更便利的开展流程管理，提升质量。

2 服务实例

在丽思卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十万的客户个人详细资料。

譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。

事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生

凭借信息技术和多一点点的用心，丽思卡尔顿饭店使宾至如归不再是口号。丽思卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。

酒店客户关系管理存在的问题

酒店业是一种十分典型的服务行业，它拥有许多不同种类的目标人群，客户的消费过程就是酒店人员提供服务的过程。在这个过程中，研究客户关系管理，对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致，而且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产生归属感，进而为酒店赢得更高的美誉度。

一、客户关系管理的研究价值

客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份温馨美好的体验。在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运用现代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化管理。在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具有重要的研究价值。

二、酒店客户关系管理中存在的问题

为研究酒店客户关系管理存在的问题，有一项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员工的年龄、性别、工作部门、工作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员工遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采用随机抽样的方式进行，具有一定的调查意义，具体的分析结果如下所示。

1.酒店服务理念方面在接受抽样调查的员工中，其中大部分员工认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。而且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两方面其中还有20%的员工表示，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员工的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这一新的服务理念。员工向客户推荐酒店的相关服务，不仅可以增加酒店的收益，还可以满足客户的需要，给顾客带来更多的满意度和舒适度。因此，酒店应该加强对员工服务理念的重视，强调员工的服务主动性和促销意识。

2.客户信息档案管理方面。在接受调研的酒店中，虽然大部分都是四星级五星级的酒店，但是仅有75%的酒店设有客户信息存档系统，有25%的员工认为酒店的客户档案管理还不够完善这些状况都说明了酒店的信息档案管理系统还不完善，这不仅会造成员工操作困难，还会给酒店的系统化管理带来一定的障碍，更不用说为客户提供给个性化服务。因此，酒店应该加强对这些方面的重视，对各个部门要求做好客户信息的归档工作，记录客户的需求以及对酒店的满意足，对于客户提出的意见，要虚心接受，进而达到不断完善酒店客户管理的目的。

3.员工服务意识方面。在整个调查过程中，有65%的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35%的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购买服务、伟后服务等流程进行，给客户提供统一服务。这种管理模式，在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性，有时候还会造成员工的不良情绪，进行影响工作质量对此，酒店不仅要提高员工的服务意识，还要改革自身的管理制度，意识到客户关系对酒店发展的重要性从各个方面着手，最终提高酒店的经济效益和社会效益。

三、酒店客户关系管理的改革策略

1.转变酒店经营管理理念对于酒店来说，要想更好地赢得客户的信任，获得更多的客户资源首先要转变酒店的经营管理理念，合理规划客户的管理目标。均衡企业的长期目标和短期目标，根据自身的发展水平，让全体员工树立起为客户服务的理念。在具体的工作中，落实顾客导向这一服务理念，最大限度地提高员工的工作主动性。其次，针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况，接受预定的主要任务也是由销售部来完成，因此要完善核心客户实现预定的模式，依靠发达的网络信息系统，不断完善酒店的网站信息，将酒店的特色展现出来，吸引更多的客户还可以开展客户体验活动，进行一系列的体验评价，坚持文化致胜的信念，满足顾客的需求，进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。最后，确立“大服务观”的企业文化把服务的概念加以扩展，而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。在整个酒店都形成“用心服务”的氛围，上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务，所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己，最终实现全员为顾客提供高价值的服务只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务，让一线员工没有后顾之忧，得到优待、照顾和关怀，与他们协同一起形成合力，刁一能为客人提供更多无限精彩的服务这就需要所有人员改变传统的观念，把员工真真正正放在企业最重要的位置。

2.完善客户信息录入系统。在处理客户关系管理上，还应该合理考虑核心客户的信息录入途径，设立相应的专职机构，使得客户的信息更加的集中化、一体化。首先，酒店的各个部门都要设定专门用于记录客户信息的手册，不论是手工的，还是电脑的，都可以用于专门人员的记录其次，对于各个部门的相关信息，酒店里面都应该统一的归档处理，不同部门之间要进行密切的沟通和合作。对于一个酒店来说，其管理应该是系统的，科学化的，对于客人来说也应该是完整的，不同部门对于客人的信息都了解之后，可以更好地为客人服务比如有的客人喜爱看书，可针对此方面，帮助其订阅相关的书籍:有的客人喜欢舒缓的音乐，可在房间里多放置些轻柔的音乐磁片等，不仅能够提高整个房间的氛围，还能给客人带来更多的温暖以及归属感，体会到酒店的人性化服务。

3.选择优质目标客户群体结合自身的客源定位，通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息，饭店将营销力量重点锁定在期望客户，通过广告宣传、人员推销、电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系，争取交易行为的产生可通过网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新产品、服务信息、营销活动，增加顾客的参与互动还可与第三方合作，借助互联网，实现企业对企业的商务活动，便于客户信息直接导入到数据库中:可开展评价促销活动，做好活动内容及客人反馈记录。

4.提高酒店员工整体素质在整个酒店的发展和运营过程中，酒店员工的整体素质，对于酒店的生存和发展最为关键的。加强对员工个人素质和业务素质的重视，有助于改善酒店的客户关系管理。酒店关系管理不仅要为顾客提供个性化的服务，更要加强自身员工的各方面素质，避免出现本末倒置的现象，造成了顾此失彼。这就要求酒店的人力资源在招聘不同岗位的员工时，不仅要重视员工的工作能力，还要注重员工的职业道德和思想道德在对酒店员工进行职业技能培训的同时，还要培养员工的人性化服务理念，鼓励员工与客户多沟通和交流，最大限度地满足客户的需求，广泛推广微笑化服务，使客人在入住之后，对酒店的各方面服务都能有很高的评价，进而形成口口相传的效果，使得酒店在激烈的市场竞争中取得一定的地位。

四、结语

酒店客户关系在酒店的发展中占据了重要的地位，本文通过对酒店客户关系现状的分析，从转变酒店经营管理理念、完善客户信息录入系统、提高酒店员工整体素质这几个方面，对酒店的发展提出了一系列的改革策略，以期能够促进酒店客户关系的不断完善，使得酒店行业呈现良性循环的趋势。