消费者酒店信息获取渠道研究-说明消费者获取信息来源的途径及其营销启示
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说明消费者获取信息来源的途径及其营销启示
消费者获取信息的来源包含下面这些：
1、书刊、报纸、杂志；
2、电视、广播；
3、网络；
4、口头传播
等等。
根据产品不同，会细分消费人群，从而去选择传播渠道，对营销会有比较好的收效。
这个话题说起来话就多了。
餐饮酒店如何收集获取顾客意见信息（一）
餐饮酒店的顾客意见信息收集获取，对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求，进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义。餐饮酒店只有全面、客观、科学的消费者酒店信息获取渠道研究了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需求与期望，餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序，顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。顾客意见信息的收集获取，是餐饮酒店服务质量管理工作的起点，也是餐饮酒店服务工作的终点和目标，所以，消费者酒店信息获取渠道研究我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集，并利用各种渠道尽可能的从顾客那里获取消费者酒店信息获取渠道研究我们需要的意见信息。目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条，一条是通过外部信息来源渠道获取，一条是通过内部信息来源渠道获取。我们现在主要来探讨学习的是，餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法及其优缺点。 顾客意见收集方式一 顾客意见调查表顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其消费者酒店信息获取渠道研究他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。1、顾客意见调查表收集法的好处在于：�0�1 信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种收集方式。�0�1 信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。�0�1 信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。�0�1 放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目，获取的信息量比较大。2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于：�0�1 顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。�0�1 信息获取的深度不够。由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。�0�1 对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。�0�1 收集信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响，如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见收集表。 顾客意见收集方式二 电话拜访收集电话收集可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用，或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。有些电话收集是根据设计好的问题而进行的，有些电话收集的自由度与随意性比较大，如餐饮酒店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。1、电话拜访收集法的好处是：�0�1 如果时间情况允许而且顾客与餐饮酒店关系较好时，可以与顾客谈到比较深层次的问题，更详细地了解顾客的想法。�0�1 效率比较高，节省收集费用。2、电话拜访收集法的缺陷是：�0�1 对客人的打扰比较大，有些顾客可能不耐烦回答收集者的问题。�0�1 收集的准确性受收集者的主观愿望与素质的影响大，对收集者的能力要求较高。�0�1 由于只能凭声音沟通，有时会误解对方的意思，或对对方的表述理解不深。 顾客意见收集方式三 现场访问现场访问又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法。现场访问是餐饮酒店业获得顾客意见的一种最重要的收集方法，一名成熟的餐饮酒店管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问收集。1、针对特殊顾客的现场访问。�0�1 对VIP客人在迎来送往中的现场访问消费者酒店信息获取渠道研究；�0�1 对某营业时段内消费大户的现场访问（如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访）；�0�1 对特殊敏感人群的现场访问（有些顾客对餐饮酒店服务质量的重视与热心程度可能不亚于餐饮酒店自身，而且信息来源比较广，具有代表性，如会议的组织者，旅游团导游等。对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的。）�0�1 对在各营业场所偶然遇到的老朋友、熟客的现场访问。2、针对不同地点的现场访问。�0�1 利用顾客在前台办理入住登记或结帐手续的时间询问几个简短的问题（同时对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠。）�0�1 总经理每日选择几间客房带上名片、鲜花对住客进行拜访；�0�1 在餐饮酒店机场专车上对顾客的意见征询等。3、针对特殊时刻的现场访问。例如,顾客投诉对于餐饮酒店来讲，是服务工作中的一个“特殊时刻”，餐饮酒店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行“现场访问”的绝佳时机，抱着一种积极的心态，让顾客畅所欲言。4、现场访问的方式好处：�0�1 现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场，顾客对服务产品的印象还十分鲜活、深刻，往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题。�0�1 现场访问是与顾客建立长期关系，维持顾客忠诚的一个重要方法。尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时。�0�1 管理人员对顾客的现场访问给餐饮酒店工作人员传递了一个最明确不过的信息：本餐饮酒店是重视顾客与顾客意见的。5、现场访问收集法的难度和弊端在于：�0�1 现场访问收集到的信息不易保存，如没有一套科学的信息收集、反馈系统，很可能随着访问人的遗忘而消失得无影无踪。�0�1 现场访问掌握得好，是一种沟通感情的方法,如掌握得不好，则无疑是一种打扰。因此，一定要掌握好一个“度”的问题，要注意区分时间、场合、气氛、对象是否适合进行现场访问，并要把握好谈话的时间与分寸。�0�1 现场访问由于时间条件所限，往往不能全面、深刻地展开收集。�0�1 对于餐饮酒店业来讲，现场访问往往需要由一定层次的管理人员（有时甚至是餐饮酒店总经理）亲自出面进行，这对于日常工作繁忙及部分更习惯于阅读顾客意见信息反馈报告的管理人员来讲构成了一种体力和心理上的压力，有时甚至受到管理人员的刻意回避。 顾客意见收集方式四 小组座谈小组座谈的收集方法是指餐饮酒店邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关餐饮酒店产品或顾客需求方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。餐饮酒店利用小组座谈的方式征求顾客意见时，一般宜结合其他公关活动同时进行，如餐饮酒店贵宾俱乐部会员的定期聚会、节日聚餐等形式，而不宜搞得过于严肃。参与聚会的店方人员应尽可能与被邀请的顾客相互熟悉，同时亦勿忘向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品。1、小组座谈收集法的好处在于：�0�1 餐饮酒店与顾客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见，获得的信息量大，质量较高。许多顾客对于本行业甚至比餐饮酒店的管理人员还要见多识广，是餐饮酒店不可多得的良师益友。�0�1 座谈中餐饮酒店与顾客、顾客与顾客之间是互动式的讨论，有利于多方面多角度听取建议。�0�1 此方法特别适合餐饮酒店新的服务产品、服务方式推出前的意见征询。2、小组座谈法的缺陷在于：�0�1 组织工作较为复杂，成本较高。�0�1 对参与收集的店方人员及顾客的要求都比较高,收集的效果受双方准备与素质的因素影响较大。�0�1 小组座谈的记录、归纳与分析工作需要较高的专业性、技术性。 顾客意见收集方式五 神秘顾客神秘顾客法是餐饮酒店获取顾客满意情况信息的另一种重要方法。具体做法是由餐饮酒店出资邀请餐饮酒店业的专业人土或资深顾客以普通顾客的身份来餐饮酒店进行消费，并就餐饮酒店产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈。1、神秘顾客法的优点是：�0�1 神秘顾客法是由专业人员以专业的眼光对餐饮酒店服务产品进行全方位的审视与检查，其结果全面、客观、建设性强且能够涉及到大量的采用其他收集方式所无法得到的服务细节问题。一份高质量的《客人经历报告书》往往是很值得“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的餐饮酒店管理人员警醒的。�0�1 神秘顾客法的最大好处在于可以保证收集的真实性，因为餐饮酒店服务人员并不知神秘顾客是何许人也，所以不会经过刻意的伪装与掩盖，收集所反映的情况与餐饮酒店服务产品日常的质量情况是高度一致的。�0�1 收集者会提供完整的“经历报告”给餐饮酒店当局，并且会提出许多专业性的评价与建议，这对于餐饮酒店据此进行相应的整改、培训工作，以及据此评价各部门的服务质量情况都提供了宝贵的参考意见。2、神秘顾客法的缺陷是：�0�1 收集费用较高。�0�1 收集人员往往过分强调专业眼光与专业水准，有时对顾客需求与餐饮酒店自身的具体情况考虑较少。
旅游者都是通过什么渠道找到酒店的
那些在酒店网站预订房间消费者酒店信息获取渠道研究的客人是如何知道这家酒店的消费者酒店信息获取渠道研究？一个调查研究结果显示，有24.1%是通过朋友或家人、20.2%通过在线旅行社、16%通过TripAdvisor知道酒店预订网站。
那些在酒店网站预订房间的客人是如何知道这家酒店的？最近我专门对此作了一些研究。我们（我和一些WIHP的分析师）访问了超过6000位客人，挑选了在巴黎、罗马和巴塞罗那的100家酒店作为调查样本，其中包括了廉价旅馆、豪华酒店以及精品酒店。虽然范围广泛，但他们全是独立酒店而且规模较小，平均只有30到50间客房。
我们用了最典型的问题“消费者酒店信息获取渠道研究你是通过什么渠道知道我们？”，说实话我本来希望可以得到一些调查结果以外的回复。我们早已知道，90%的酒店网站预订都来自于在搜索引擎上寻找酒店的用户。而我们的问题是，客人是如何发现他们的酒店的？
经过几个月对客人的调查后，我们开始得出答案，而且它们相当有趣：
调查问题：你是通过什么渠道知道我们的？
24.1% 朋友或家人
20.2% 在线旅行社
17.2% 其他
16.0% TripAdvisor
11.8% 重复访问的客人
2.7% 旅行社
2.7% 博客
2.0% Facebook
2.1% 杂志
1.0% 指南
0.1% Twitter
毫无意外，朋友或家人是最多人的回复，Google的研究也得出了同样的结果。虽然我没有期待这会是第一位，但这显然是合乎情理的，就如以前的营销和公关法则告诉我们那样，口碑是你最好的广告。然而社会媒体的营销专家需要意识到，他们的职责就是要利用口碑营销并得到最大化的经济收益。虽然社会媒体是一个截然不同的渠道，它可以给你带来新客户，但你的社会媒体广告必须以朋友和家人为中心，那么它将会成为一个巨大的收入来源。让所有的员工参与进来，他们需要让客人感到“太棒了”而不仅仅是“很好”。如果你的客人不是这样认为，社会媒体经理需要好好反省并进行改进。
在线旅行社（Expedia、Booking.com、Orbitz等）排在第二位。那些试图关闭在线旅行社渠道的酒店经理人十分愚蠢。他们不该把在线旅行社拒之门外，他们需要聪明地运用在线旅行社渠道，让它产生预订并为酒店网站带来流量，两者之间应该建立一种双赢的合作关系。我在二月写了一篇关于从在线旅行社向直接预订转移的文章，这仍然是双方合作的一个很好的方式并且对双方有利。
“其他”包含了各种各样的回复，我们对其也进行了分析。Google搜索也被包含在这个回复中。有些酒店管理者以为通过所有的关键词都可以搜索到酒店就是一个很好的SEO策略，这样可以为他们带来新的顾客。但对于一般的独立酒店而言这是一个很坏的策略。这样做的结果是导致蹦失率非常高，最终Google会认为你的网站与“伦敦精品酒店”无关，并把你的`网站排名往下压，这让你承受的损失比付出要多得多。对于独立酒店而言，最好的策略是建立一个有特色的网站，通过常规渠道增加你的网站欢迎度。此外，我建议不要在调查问卷选项中出现“Google”或者“搜索引擎”，因为消费者肯定是从Google上找到酒店，但他们在搜索以前已经知道酒店的名字。
有趣的是TripAdvisor排在第四位。以前我常常劝说酒店购买TripAdvisor链接，但是接受本次调查的50%的酒店都没有购买链接。奇怪的是，有些没有购买链接而且排名很低的酒店竟然有20%的客人是来自TripAdvisor。我从中得出的结论是，TripAdvisor上的评论比你的排名更重要。保持前5到10条评论是正面的评论相当重要，他们可以为你带来收益，酒店排名的升降反而是次要的。好消息是，现在你知道你不再是无能为力了。
我并不打算分析所有的结果，我肯定你跟大家一样都了解这些数字，但我还是想说Facebook 2%的这一数字很有意思。Facebook肯定是一个不断上升的旅游营销资源，我建议酒店管理者主动接受它，把它作为接触消费者的工具，并帮助他们完成购买流程。（Ronnie编译）
