本文目录一览：

• 1、客人在前台结账时，对房间的话费计费产生疑问，坚持要酒店给个说法，如果你是前台接待，该如何处理？
• 2、酒店消费顾客常提出的问题有哪些
• 3、如何处理客人住店时讨价还价
• 4、酒店常见的客人投诉和解决方法有哪些？

客人在前台结账时，对房间的话费计费产生疑问，坚持要酒店给个说法，如果你是前台接待，该如何处理？

安抚客人的情绪酒店客人对房间消费有争议，请大堂副理来（请客人到大堂吧或其它安静的地方去）。调出通话详单，给客人核对。解释收费的依据（主要是加收服务费的情况）。做完这些后，如果客人还在据理力争，我的一个上司告诉过我：如果金额不是特别大（几十块以内），不如当机立断——免掉。因为这样可以保证前台正常的工作秩序，以免对其它客人对酒店产生不信任感（因为客人做为消费者都有一种同情心理），如果这样给酒店带来潜在的声誉上的损失实在是得不偿失。我上次看了一篇《“顾客永远是正确的”是谁提出来的》一文，才真正明白这句名言的含义。 “顾客永远是正确的”是谁提出来的

顾客永远是正确的”这一口号，最早是1876年由美国饭店业鼻祖E.M.斯塔特勒提出的。当时他年仅13岁，在家乡附近一个小城镇上唯一的小饭店当服务员。 一天，一位客人气冲冲地从餐厅来到总台，要工作人员在并不了解情况的前提下就他与一位餐厅服务员的争论说个谁是谁非。总台工作人员以为他喝醉了，神志不太清醒，于是说：“我对那人（指餐厅服务员）的了解超过对酒店客人对房间消费有争议你的了解。要说谁是谁非，我想他是正确的。”客人听完这话，二话不说，回到房间，打起行李，办理手续，离开饭店。 亲眼目睹这一切的斯塔特勒在他随身携带的笔记本上写了一句话。当饭店经理麦克勒赫先生走过来，问他写了什么时，他把笔记本举起，请他过目。上面写着的正是“顾客永远是正确的”这几个字。

经理当即问斯塔特勒：“你这不是太不公平了么酒店客人对房间消费有争议？你连那餐厅服务员的意见都没有听。”斯塔特勒回答说：“我的意思是，服务人员在任何情况下都不应该跟客人争吵。”他后来又补充说：“不管怎么样，饭店失去了一名顾客总是事实。”

数天后，13岁的斯塔特勒被提拔为夜间值班，相当于一名主管。谁能想到，将近130年后的今天，斯塔特勒当年提出的口号不仅在美国的饭店业，而且在其它所有服务行业，不仅在美国，而且在世界各国，都已经成为服务性行业工作人员身体力行的行动准则。“顾客永远是正确的”这一口号的含义究竟是什么？ 常识告诉我们，谁都不可能永远正确。凡是在饭店工作过的人也都知道，客人并不永远正确。大多数客人能自觉遵纪守法，合情合理，也注意礼节礼貌。但是社会上三教九流，泥沙混杂。来到饭店住宿或吃喝的人中，难免会有少数不那么好的人。在我国，在饭店企图逃帐、惹事招非、甚至欺凌服务人员的客人也时有发现。在这种情况下，还应该提倡“顾客永远是正确的”吗？

斯塔特勒提出“顾客永远是正确的”这一口号，并不意味着客人提出的每一个投诉或索赔要求都是有理或正确的，实际上，客人的投诉或索赔要求有时是完全无理的。 斯塔特勒的意思是：满足客人的要求是饭店应该做的事，不管客人的要求在服务人员看来是何等琐碎和不重要。

无庸置疑，“顾客永远是正确的”这一口号的提出和实施，对于饭店工作人员来说堪称是一种负担。这是因为，谁也不喜欢别人利用饭店的规定，把饭店工作人员当成傻瓜，占饭店的便宜。

正因为此，即使在斯塔特勒管理饭店的过程中，矛盾也不时发生。让我们来听一听衬衫的故事，看一看斯氏是怎样处理这类矛盾的。

这天，在克利夫兰斯塔特勒饭店入住已经数天的客人———一位客人把一件衬衫交给服务员，并告诉她说，这件衬衫刚在饭店洗过，但出现了一个洞。他说，饭店的洗衣房要负责赔偿。后来，客房部经理对衬衫进行了检查，发现是件旧衬衫；所谓“洞”，不过是衬衫太旧，有一处的线全部脱落了下来。 她向客人指出了这一情况。但客人根本听不进去，只是一味要求饭店赔偿。她把问题交给了经理助理尤金·凯利。“他的赔偿要求完全不合理，”她说，“我决不会同意赔偿的。”

凯利叹了口气说道：“你把衬衫交给我。我来拿到洗衣房去，看他们怎么说。”

洗衣房主管只看了那衬衫一眼便说：“洗这件衣服的不是我们，他是在外面洗的。”“你为啥这么有把握？”凯利问道。“你看到那扣住领子的黑色木领扣吗？我们不用这种领扣。洗这件衬衫的是‘白边’洗衣店。”

数分钟后，凯利来到饭店经理拉塞尔·基思的办公室。他把衬衫放在他的桌上，给他讲了衬衫的故事。”好！“基思大声说。”你把衬衫留在我这里。老头子正好明天要来这里。我们把这件事告诉他，看他怎么说。”

第二天上午，凯利被召到经理办公室去见斯塔特勒。“你就把衬衫的故事给斯塔特勒先生说一说吧。”经理对他说。

于是凯利把衬衫的故事又说了一遍。斯塔特勒静心听着，脸上没有一点表情。待故事说完，他对经理说：“我想请你告诉我，你的时间值多少钱？还有凯利的时间，洗衣房主管的时间，客房部经理的时间，客房服务员的时间？你恐怕说不上一个整数吧。好吧，就算5美元吧。怎么样？也许，你们觉得自己的时间超过5美元，是不是？”说到这里，斯塔特勒突然“嘭”的一声用力拍了一下桌子。“既然如此，你为什么不就按照客人的要求，赔了了事。这样，你不是可以做自己该做的事了吗？”

斯塔特勒饭店集团中，并不是所有高层管理人员都同意他提出的“顾客永远是正确的”这一规定。他们担心，这样做会严重影响分到股东手里的红利。 为此，斯塔特勒指示总会计师斯通先生做了一份统计，把一年12个月按照客人要求所做的赔偿费用全部加在一起。结果，总数连纯利的百分之一都不到。

不仅全部赔偿费用总数很小，而且更重要的是，“顾客永远是正确的”这一规定给集团所属饭店带来了用再多的金钱也买不到的东西：声誉。 由于斯塔特勒坚持服务高标准，又坚持“顾客永远是正确的”这一规定，各地的斯塔特勒饭店变成了旅游吸引物。成千上万的旅行者前往布法罗、圣路易斯、底特律和纽约，为的是在那里的斯塔特勒饭店有一个难忘的经历。许多人给斯塔特勒写信，表示称赞和感谢。 爱米莉·波斯特是这些信件的作者之一。她的信也刊登在她的报纸专栏中。她写道：“我们在斯塔特勒饭店住宿。这是一家商业性饭店，但十分舒服，服务完美。斯塔特勒饭店的菜肴特别出色。我不禁问他们，大厨和其他厨师是从哪里来的？我以为可能来自法国巴黎亨利餐馆或富商餐馆或比拉餐馆。他们告诉我说，厨师长来自芝加哥，大厨长来自纽约。餐厅的服务同样十分出色，可以和菜肴比美。我们没有等多久，第一道菜便端上了桌来。一道菜刚吃完，空盘马上撤走。 我即使在巴黎也没有吃到过做得那么好的沙锅鸡。再说沙拉。服务员把水灵鲜嫩的蔬菜端上桌，转眼之间便熟练地做出了他自己的沙拉。他真可以称得上‘沙拉王子’，跟一般服务员完全不同。后者毛手毛脚，动作缓慢。沙拉在他们手里变得既不好看，又不好吃，味道如同嚼蜡。”

事后，斯塔特勒把这件事全文刊登在自己饭店集团的内部刊物《销售道德与技巧》上，标题为“我们为此骄傲”。 斯塔特勒历来的做法是，不管消息是好是坏，斯塔特勒总是把客人的反应如实地向全体员工介绍。他的员工对斯塔特勒饭店集团不仅感到十分自豪，而且具有家庭式的忠诚。其秘密就在此。

酒店消费顾客常提出的问题有哪些

楼主你好：一、顾客投诉的原因 投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等 各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书 面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几 种： 1.产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不 能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生 状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。 2．服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。 3.价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。 4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告 中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出 的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“人”的原因所引起的投诉。一方面，顾客可能会因为不满酒 店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良 的相互影响，也会使其产生投诉。 二、顾客投诉行为的升级 当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。 如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒 店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好 地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特 定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不 愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。 三、影响顾客进行投诉的因素 尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不 满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为 影响其进行投诉的因素有这样几点。 1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。 2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满。 3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。 四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。 当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加 利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。 一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。

如何处理客人住店时讨价还价

一、总服务台工作礼仪 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。 对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。 (4)接受或拒绝预订 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。 (5)确认预订 接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。 (6)修改预订 预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。 (7)取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。 (8)预订容易出现的错误 ①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。 ②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。 (9)接听电话订房 接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。 2.入住登记礼仪 (1)登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。 (2)缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。 (3)精通业务 应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。 (4)要有强烈的责任心 要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。 (5)信息沟通 在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。 (6)查对客房条件 总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。 (7)方便客人 给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。 (8)让客人满意 酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。 (9)更新信息 迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。 (10)与

酒店常见的客人投诉和解决方法有哪些？

　一、客人对酒店投诉的意义

酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。

1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足

有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。

通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。

3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。

客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。

二、酒店投诉处理的流程

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。

2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。

5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。

三、酒店客人投诉处理原则

1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。

客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。

2.克制、有耐心，不与客人辩论。

客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。

3、维护酒店利益

前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。