酒店餐饮菜肴消费投诉处理-餐饮如何处理客户投诉
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餐饮如何处理客户投诉
转载以下资料供参考
如何应对餐饮顾客投诉
餐饮企业在处理顾客投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠，那么，究竟该如何正确处理顾客投诉？并从中发现消费需求，进而满足消费需求？
(1)仔细倾听，充分了解现状及形成的原因
当顾客提出异议及反映问题时，我们首先要学会倾听，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。
(2)善用语言技巧，学会真诚而准确的赞扬
你如果基本弄清问题的本质及此时是何原因发生时，你可以采用分担的方式，具体是：您讲的有道理，我们以前也出现累似的事情，不管是自身问题，还是顾客原因，都不能责备顾客。这样，顾客会感觉已受到他被重视。
(3)澄清事实，本着圆满的方向处理
根据上述的两种方法已基本了解顾客异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是自身问题还是顾客原因？如果是自身问题，应立即向顾客道歉，并已最快时间给顾客解决；若是顾客原因，要说明问题的实质。
(4)掌控情绪，顾客的感受比事实更重要
此时，应立即帮助顾客解决问题，说明企业的相关规定，并用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神及物质奖励。
(5)争辩是最愚蠢的行为，任何时候都要照顾好客人的面子
在顾客异议基本解决后，还要再问顾客还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉顾客，假如你觉得我们还有其它问题，请随时指正。
正确处理顾客异议是最重要的，灌输员工必要的意识，确立处理顾客投诉的重要性！有调查显示：顾客对产品及服务不满意时会告诉周遍的50个人，根据中国人情关系网（同学、同乡、亲朋等）来推算不少于50个人的一个消费群；而顾客满意者只会告诉3个人。由此可见，顾客对产品及服务不满意时，不仅仅是不到你的餐厅来进行消费，还会影响到50多个消费者不到你的餐厅来进行消费。
如何解决餐饮客人投诉方法
—处理顾客投诉
为了尽快平息餐饮店顾客想要投诉的怨气，使投诉的负面影响最小化，餐饮店在处理顾客投诉时应掌握一定的策略和技巧。
（1）充分尊重顾客
据有关资料表明，针对餐饮企业的投诉中，大部分的投诉是因为餐饮企业工作当中的种种失误所致。因此，餐饮店对于顾客在用餐期间遭遇的种种不愉快经历首先应该表示歉意，在处理顾客投诉时首先应该充分尊重顾客。
（2）善于做个倾听者
善于倾听就是要求餐饮店工作人员字啊面对顾客的投诉时要理性、要耐心，在顾客投诉时要细致观察其态度、面部表情和身体语言等方面的变化，从中把握顾客的心理，了解并及时掌握和迅速总结出顾客投诉的主要原因和基本内容，为下一步成功处理顾客投诉奠定良好的基础。有时候，顾客的投诉就是在发泄心中的不满和愤怒，当他们将心中的怨气、委屈等向一个耐心的倾听者痛快淋漓地宣泄之后，其不满和愤怒就已经化解了一半。
此外，善于倾听还要求我们在认真倾听顾客投诉时掌握顾客的真实意图，因为只有切实了解顾客的真实期望，才能使我们的解决方案更容易被顾客接受。但出于某些顾客常常不会清楚地明白讲出自己的真实想法，这时，我们作为倾听者就要善于从顾客的倾诉中把握言外之意、话外之音，从顾客提出的建议中，反复重复的话语中、反问的语句中及列举的事例中由表及里、由此及彼地抓住其真实意图。
餐饮店处理顾客投诉的技巧
（3）诚恳道歉并伴有行动
当我们听到顾客投诉时，无论是不是企业的过失，都应诚恳地用“非常抱歉”，“对不起”之类的话语表示歉意。道歉能缓和顾客的情绪，化解顾客的不满，平息顾客的怨气，使顾客对我们服务中的不足之处有所谅解。
（4）尽可能快地安抚顾客
当人处于怒气冲天之时，难以进行积极、理性的沟通，所以，顾客的愤怒通常是餐饮店处理投诉的最大障碍。所以，想要妥善处理顾客投诉，有效、迅速地平息顾客的激愤之情和怨气是其先决条件。平息顾客的怒气，可运用“倾听—同情—道歉”三步策略。
人的怒气一吐为快之后，气就会消减一些，愤怒的程度也就会有所减轻。所以，面对顾客愤怒的言辞时我们最好冷静下来认真倾听，让他把脾气发完。哎倾听的过程中，恰当地以眼神、语气、语调、表情及身体语言等各种方式，对顾客表达充分的理解和同情。
餐饮店正确处理顾客投诉
（5）尽量当场解决顾客的投诉
有些投诉能立刻解决的，应当场解决，如餐具不干净、菜肴味道太淡、上错了菜等，使顾客有愉快的就餐心情和经历，对餐饮店留下美好的印象。对于不可能当场解决的投诉，如就餐时菜肴中的异物伤人或发生较大的纠纷等。也要给顾客划定一个解决问题的大致时间范围，或解决投诉的时间期限，以表示餐饮店对这一事件的重视与诚意。在处理投诉期间，要通过电话或信函，定期不断地把投诉处理的进展告知对方，表明餐饮店对其投诉没有置之不理，正在积极努力，以赢得顾客的谅解和合作。
（6）感谢顾客批评指正
虽然处理顾客投诉意味着餐饮店支出费用的增加和时间、精力的耗费。然而从长远的角度来看，任何顾客对餐饮店的投诉、无论其动机是什么，对于企业避免类似问题的再次发生，提高菜肴的质量都是有好处的。所以，明智的餐饮店经营者仅仅因此就应该对那些提出批评意见的顾客表示感谢
如何处理餐饮投诉
1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜肴欠火候、成熟度不够，遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工。如果菜品有变质现象，应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品，经顾客同意现做。
2、有些菜品上桌供顾客食用时，发现菜品有外来物，如头发、草叶、木棍等，这是厨师工作的大意造成的，除对当事人员进行处理外，应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。
3、厨房出品菜肴中有缺斤少两；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整体数量偏少不够规格。服务员应向值班经理汇报，并作出笔录，将菜品重新加工并补齐菜量。
4、有些餐馆由于厨师技术力量薄弱，往往炒出的菜品难以符合要求，粗制滥造的菜肴使顾客难以接受。比如，应该宽汁、亮芡的“滑熘”、“软熘”菜，做得莱汁过少，显得干巴巴的；利芡利汁的“爆炒菜”，又做得汤汤水水，不成样子；甚至有些菜该色白的不白，混暗不洁；口感该脆的不脆，疲疲塌塌的等等。
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以上这些问题的出现都是过失，当用餐的顾客发现问题并表示不满时，一定要高度重视。作为领导应该做到的是：
要耐心倾听顾客向您叙述不满的原由，尤其对于菜品问题的具体事宜；
要为顾客的利益着想，表示歉意，一定要做出行动和语言的表示；
要客观地肯定事实真相并表示给予一定的帮助和解决；
少谈自己的辩解看法和解释问题发生的原因；
在需要解决问题的时候应当机立断，立即执行，尽快得到顾客的谅解，消除不满。根据不同情况，对于顾客对菜肴不满又情况属实的，应予以换菜、退菜或采用打折的处理办法妥善解决。
餐饮服务单位如何正确处理消费者投诉？
1、做餐饮，被顾客投诉的原因有很多，但最常见的是以下6种：
产品有异物： 如菜品里发现头发、小虫子、苍蝇、布料纤维等；
服务技能、态度： 服务人员冷漠脸、不热情，顾客一问三不知；
环境卫生： 主要是餐具、公共卫生区域；
服务速度： 顾客一个要求，半天得不到解决，如上菜速度、取餐具速度等；
管理问题： 可具象到针对某件事店面整体的处理流程和态度；
承诺不兑现： 如营销做的优惠活动，顾客到店不能兑现。
2、顾客投诉时的心理也有很多，大致可以分为三大类：好意提醒型、希望补偿型和发泄型。
我们以产品出问题为例来说明
A 好意提醒型
一般以女性为主，她们认为自己内心是大爱的、帮助你成长的，一旦你反驳她们，她们内心层面会上升到你玷污了她圣洁的心灵的高度。如果处理不当，她们就会较真，甚至会有连环反应。
正确的处理方法是：
向她们真诚致谢，能送个小礼物最好。
B 希望补偿型
大部分提出意见的顾客核心出发点都有这个心理，处理的原则就是“唯快不破”。
处理方法：
① 快速做出反应 ，询问是退还是换。
② 把有问题的产品撤下来放到顾客能看到的地方。
可以想象一下，你在餐厅吃了碗面，里面有根头发，老板说给你换一份，转身端回厨房，一会又给你端出来一份，如果证明这碗是新做的？
③ 顺手“毁尸灭迹”也很重要，防止顾客拍照上传到网络上进一步扩大影响。
④ 全团队必须为这份有问题的菜品开绿灯，当接到前厅反馈某张台菜品出问题时，无论厨房、传菜还是其他相关部门，都必须为这份餐开绿灯。厨房不能因为没有单子不出餐延误补餐。
⑤ 刚开餐的可以再送一个菜品表示歉意，就餐快结束的可以直接告知把这个菜免单，或者直接告诉顾客结账时有折扣。一定不要把客诉留到结账的时候处理。
如果异物比较严重，那你给的处理结果一定就不是换或则退这么简单，内部要有快速反应机制，知道出大问题找谁！
C 发泄型
这种类型的顾客有自身的原因、也有我们餐厅的原因。
带着情绪来消费的顾客，进门那一刻稍加留意是能感受到的，一切稍微谨慎一点，别让我们成为他们发火的导火索。如果有，只要真诚致歉，问题都不大！
归结来说：提意见的顾客都需要被尊重、有补偿、受重视、给解决！
3、处理客诉的技巧
A 倾听顾客诉说
先处理情绪，再处理事情。 倾听顾客诉说，让顾客发泄,只有在顾客发泄完情绪后，她们才会听进你的话。
B 充分道歉并表示诚心
有人会说，我们又没有错，为什么要道歉。我们道歉道的是没有给顾客提供更好的就餐体验，一句“不好意思，让你吃个饭还吃得不开心”会让顾客心理舒服很多。
C 稳定顾客情绪
可以收集信息，过程中要表示同理心，有些语句可以用：“对，要是我我也会很生气，你说的我能理解”等等，期间可以用小本子记录，一是表示重视，二是可以让顾客放慢语速，语速一慢，情绪自然就会下来。
D 给出解决意见
给出顾客1种或2种解决方法：你看这样……行不行？
E 寻求顾客意见
如果对方仍不满意，问问他的想法：那您觉得咋样处理更合适呢？
心理学里有一条讲：不是就是！如果顾客说：这都不是钱的问题。各位请注意，这估计就是钱的问题。
F 跟踪服务
把顾客的不满意留在顾客出门之前。
餐饮菜品质量的投诉及处理摘要？
我经常见到的几种客人投诉有：
1.客人认为某一道或多道菜品等待时间太长，等到上菜的时候客人投诉要求退菜。
2.客人由于卫生问题而投诉，例如发现餐厅里有蟑螂，菜里有头发等等
3，客人对服务员的服务不满意或者态度太差而进行投诉。
4，客人对菜品质量不满意，例如不新鲜，不合客人胃口等等
5，客人已经做了预订但该预订桌却被其他客人所占而遭到投诉
6，客人认为他的个人利益遭到损坏时而投诉，例如餐厅噪音太大，客人被破损餐具划伤等等
处理投诉的一般都分这几个步骤：
1，倾听客人，不管客人是因为何种原因而投诉，说明客人已经对你的餐厅不满意并且其情绪可能处于不稳定状态，认真聆听客人在说什么可以更好的了解事情，并知道客人心里的想法。而如果客人一投诉你就不停跟客人争论的话，客人的情绪可能越来越激烈，适当的沉默有利于缓和气氛，让客人把一肚子的怒火发泄出去才有利于解决问题。
2，分析整个事件，最重要的是明白客人投诉的目的是什么，而身为经理的你能为客人做的又是什么。
3，当你提出一个解决方案时，应该用征求的语气，如：“您看我这么做行吗？”
4，当你安排好人员解决问题后，及时的做出反馈，并问客人是否满意。
反正只要你客气点，客人也不会太为难你的
饭店收费过高的价格怎么投诉？
打12358或者12315
乱收费由物价部门管理，消费者可以向当地物价部门进行举报，全国统一价格举报电话12358，也可以拨打12315进行举报，向消协或工商局投诉。工商部门将根据相关法律法规，并视具体情况，责令企业限期整改、处以罚款或停业整顿。
留好证据，录音、照相，点餐记录与菜品，然后再进行投诉。
法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
拓展资料：
餐饮行业四大陷阱：
一是“时令价”模糊不清。海鲜、家禽、高价蔬菜，经营者往往在餐牌上标着“标时价”，消费者结账时才发现价格高得惊人。
二是优惠券限制多。一些酒楼以优惠代金券招徕生意。当消费者下次就餐并出示代金券时，店方则以“这种券只能在一天中某个时段使用”、“这种券只对某些菜品有效”等理由搪塞，并以代金券背后印制的“使用规则如有改动，恕不提前通知”“本券解释权归本店所有”等条款开脱。
三是原料中途调包。即消费者所选择消费的食品与经营者提供的不一致，即便是要求当面验证，也不能避免商家在烹饪环节做手脚。
四是海鲜计量作假。由于许多海鲜要按斤称重且价格不菲，受利润驱使，经营者常常在海鲜计量方面做手脚。如在电子秤下面垫塑料泡沫，导致称量时缺斤少两；等消费者挑选好海鲜时才按单价数字并“开始计算”，将秤盘与海鲜一起称重计价；将海鲜猛地扔进秤盘，产生的冲击力使秤的计量数字瞬间加大，导致计量不准；在电子秤前堆放物品，或将秤放在较远处，让消费者难以看清。
