本文目录一览：

• 1、影响酒店进行营销组合决策的因素有哪些
• 2、分析价格怎么影响顾客对优质酒店产品感知的因素
• 3、消费者在购买决策时受哪些因素影响？
• 4、酒店客人的消费态度对酒店消费行为的影响
• 5、影响酒店客人消费动机的内外因素有哪些

影响酒店进行营销组合决策的因素有哪些

酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。中国的入世及申奥成功的实现，为酒店旅游业带来给来机遇的同时亦带来是严峻的挑战。另外，网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。

酒店现行的公关营销存在如下几个方面的问题，或多或少可以引起我们的思考：

其一、有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。

其二、当前，酒店经营销售的主要精力放在五星级酒店顾客消费决策的影响因素研究方法了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成五星级酒店顾客消费决策的影响因素研究方法了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。

第三、企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其五星级酒店顾客消费决策的影响因素研究方法他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。

市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离 “服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是我们的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。

所以，酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：

第一， 提供个性化服务。

人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。

酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。

酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。

所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。

第二、强化人性化营销。

特色服务的推出，其实在每一个酒店来言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。

个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不五星级酒店顾客消费决策的影响因素研究方法了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。

从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。

第三、注重销售多元化。

过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，更针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。

先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。

资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。

“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。

它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。

通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。

“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。

俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。

酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。

分析价格怎么影响顾客对优质酒店产品感知的因素

客户感知，即：客户服务接触(service encounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。

客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知

，客户感知又以服务接触能力为基础。

简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。

二、影响客户感知的主要因素

（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。

（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。

（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充，724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移动提出的“沟通从心开始”，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。

（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。

三、如何提升客户感知？

（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。

（二）改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知，最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台，让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特邀服务质量监督员等方式，让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统，重视数据的采集、分析和应用，逐步建立分析应用模型，减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。

（三）创新服务方式是提升客户感知的重要手段。为适应激烈的市场竞争，面对客户的新需求，各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。

一是采用新技术搭建新平台，这无疑是创新服务方式的有效途径。，中国联通推出一卡充业务，持有中国联通充值卡的客户可以在国内的任何地方，使用手机、固定电话、互联网终端为中国联通的移动电话客户、固话客户、与固话捆绑的小灵通及宽带客户充值，一卡在手、全国通用的特点极大地方便了客户的交费需求。利用互联网平台也是各运营商角逐的阵地，网上营业厅的功能不断完善，业务受理的范围不断拓宽，强大的互联网平台为运营商创新服务方式提供了无限的发展空间。

二是正确理解和实施差异化的服务。差异化不是一味的追求标新立异，差异化更多的是客户的比较、认同。同样的产品宣传的更透明一点，同样的业务受理流程更通顺一点，同样的接待客户微笑更多一点，同样的接受批评态度更诚恳一点，同样的受理投诉响应更快一点，同样的服务做得更精细一点，等等，将差异化落实、体现在每一个服务细节中。

三是不断拓展服务内涵，持续提升服务质量。随着国家数字化战略的实施，各行业信息化建设速度的加快，在信息网络、办公自动化网络和公共信息服务网络建设中提出越来越多的实时性要求，通信运营商应充分利用强大优质的网络平台，充分发挥手机终端这一便捷通道的作用，结合各行业自身的业务需求，有效的和it系统结合，为行业的信息化服务提供支撑服务。

结束语，客户感知是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，成功的客户感知可以让客户、潜在客户通过感知作出对相关产品认同、青睐和乐意使用、进而重复乃至长期消费的决策，因此，重视提升客户感知，倾力打造客户服务竞争优势是通信运营商赢得客户青睐、赢得未来市场的必然选择。

消费者在购买决策时受哪些因素影响？

  1、个人因素

①生命周期阶段年龄不同的消费者，需要与欲望是有很大不同的。

②职业。不同职业的人消费习惯都是不一样的。

③经济状况。消费者的经济状况既与个人能力有关，也与整个经济形势有关。收入高消费者的消费水平高，收入低的消费者消费水平自然就低。

④生活方式。生活方式就是人们在活动、兴趣和思想见解上表现出的生活模式。

2、社会因素

①参照群体。有一个词叫做跟风随大流，有很大一部分消费者的从众心理会让他们根据别人的消费观念影响到自己的。

②家庭。原生家庭对一个人的影响是方方面面的当然也包括消费习惯。

③社会角色与地位。每个人都有不同的社会地位，每一个不同的角色和地位都在影响消费者的购买行为。

  3、文化因素

文化因素对消费者行为的影响最难以识别，又是最广泛、最深远的。社会阶层是重要的文化因素之一，每—阶层的成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式，也就是相同的消费习惯。

    4、心理因素

①动机。动机是引起人们为满足某种需要而采取行动的驱使力量。

②知觉。人们一旦形成对某种事物的知觉就会继续以这种知觉去认知事物，这种特点会形成顾客忠诚度，是影响消费者购买的因素之一。

酒店客人的消费态度对酒店消费行为的影响

分为内部因素和外部因素。

内部因素的分析，动机，这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿，餐饮等方面，个性，商务客人有紧张的旅途，更需要酒店为他们提供家一样的感觉。

酒店用户消费行为的调查报告显示，最关心客房服务的人数占大多数，另外餐饮服务，娱乐服务设施及环境占了五分之一。

影响酒店客人消费动机的内外因素有哪些

（1）酒店客人的收入水平。收入水平决定着消费水平，也决定着需要的层次，从而决定了酒店客人结构的变化。

（2）酒店客人的构成。不同年龄、性别、文化、职业的酒店客人，不同的风俗习惯、兴趣爱好，都不同程度地影响着酒店客人结构。

（3）旅游产品价格。旅游产品价格的变化影响着旅游者的消费数量和消费结构，由于旅游产品的需求弹性大，所以当旅游产品的价格上涨而其他条件不变时，人们就会把旅游消费转向其他替代商品的消费。反之，人们又会把用于其他耐用消费品的消费转向旅游。

（4）旅游产品结构。生产决定消费，旅游产品的生产结构直接影响着旅游消费结构。

（5）旅游产品质量。提高产品质量，使旅游者得到物质上和精神上的充分满足，可以激发旅游者多停留多消费，提高旅游者的“重游率”，从而既可以使旅游消费总量增加，又可以使旅游消费结构不断合理化。

扩展资料

消费动机的形成受制于一定的文化和社会传统，具有不同文化背景的人选择不同的生活方式与产品。美国著名未来学家约翰·纳斯比特夫妇在《2000年大趋势》一书中认为，人们将来用的是瑞典的伊基( IKEA) 家具，吃的是美国的麦当劳、汉堡包和日本的寿司，喝的是意大利卡普契诺咖啡，穿的是美国的贝纳通，听的是英国和美国的摇滚乐，开的是韩国的现代牌汽车。

尽管这些描写或许一时还不能为所有的人理解和接受，但无疑在互联网时代，文化的全球性和地方性并存，文化的多样性带来消费品位的强烈融合，人们的消费观念受到强烈的冲击，尤其青年人对以文化为导向的产品有着强烈的购买动机，而电子商务恰恰能满足这一需求。

参考资料来源：百度百科-消费动机