本文目录一览：

• 1、消费者个人收入对酒店的影响
• 2、什么会影响酒店的运行和发展？
• 3、服务员的素质对消费者的购买心理的影响和对厂商的营业影响
• 4、消费者心理对营销管理的影响
• 5、影响酒店客人消费动机的内外因素有哪些
• 6、酒店服务品质对顾客的消费心理影响

消费者个人收入对酒店的影响

消费者个人收入越高消费者心理因素对酒店经营的影响，对酒店消费者心理因素对酒店经营的影响的正向增长就越有利。消费者的收入增加消费者心理因素对酒店经营的影响，会有更多的人选择外出旅游消费者心理因素对酒店经营的影响，增加生活的丰富性消费者心理因素对酒店经营的影响，这时酒店的生意也就越好，反之就是消费者收入越低，生活压力就越大，没有心思出去旅游，酒店的生意就差一些。

什么会影响酒店的运行和发展？

影响酒店的运行和发展有很多因素。比如资金问题，管理问题，客源问题，服务质量问题。同行业竞争问题。

服务员的素质对消费者的购买心理的影响和对厂商的营业影响

①使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

这种服务主要有两个方面：一个是资讯的即时服务，另一个是实体性的延时服务。在服务过程中，顾客常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“活字典”、“指南针”，使顾客能够即时消费者心理因素对酒店经营的影响了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得顾客欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到顾客所需要的实体性的延时服务。即顾客会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要浴所员工能牢牢地记住顾客所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，而不需要顾客再去询问一遍，甚至会发生顾客所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况。如果这样的现象发生，对餐馆、酒店的形象会产生不好的影响。

②使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

一个人是在消费者心理因素对酒店经营的影响他人的看法和记忆中被定位的。如果一位顾客的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯等被服务员记住，并在与顾客的交往中能够被服务员恰当地表现出来，毫无疑问，顾客将会感到格外的被尊重、被重视，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好的印象。

③使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

顾客是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此服务员对于顾客所提供的服务也是因人而异的，这就需要对顾客的情况有一定程度的了解。这当然可以根据顾客的言谈举止、顾客身份登记情况获得一定程度的掌握。不过，顾客的性情、爱好一般来说也是比较稳定的，对于一位再次光临或第二次消费同一项目的顾客，服务员便可以根据自己的记忆能力迅速地把握顾客的特征，从而能够为顾客提供更有效、更有针对性的服务。

④使服务员在提供服务中运用自如，不出差错。

在服务员的长期发展中，各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，服务工作才会做得完美得体。这就需要服务员牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。像厨师就要熟练掌握不同种类菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便随时满足顾客的需要，商场服务员就应当对所销售商品的价格、产地、质量、品牌等有比较深入的了解，从而在顾客需要的时候能干脆利落、快捷圆满地完成相应的服务。

⑤使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的顾客来说，是比较陌生的。但作为服务员却应当对其中的服务设施了如指掌，在顾客需要的时候，服务员就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使服务资源能够尽快地为顾客所知。这同样需要服务员有较强的记忆能力。

（2）培养记忆能力的方法。

当然，良好的记忆能力并不简单地是与生俱来的，研究表明，后天的有意识的培养同样能取得很好的效果。对于服务设施、城市的交通状况等，服务员可能在长期接触中自然而然地嵌入了记忆中，而某些方面的比较专业的服务技能却不容易掌握，这里主要介绍几种记忆方法。

①理解式记忆。当一样东西被理解了的时候，记忆就容易深刻；而那些囫囵吞枣的东西则印象很难深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么按这个程序来设计，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。

②强化式记忆。记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求服务员不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

③特征式记忆。当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。比如一位顾客的额头比较高，或者像自己熟悉的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆。俗话说，熟能生巧。有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。像客房部员工整理床铺，一时可能不太熟悉工作程序和规范要求，这时光坐着去背诵，效果并不好。而如果在客房中多实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。

敏锐的观察能力

服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。例如，顾客到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的顾客一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透，这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。这里的第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么服务员该怎样去观察呢消费者心理因素对酒店经营的影响？

（1）善于观察人物身份、外貌。顾客是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。顾客在不同的场合、不同的神态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的，这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顾客在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向顾客推荐一些类似的菜肴。

（2）善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。语言是服务员判断顾客真实心理需求的一个非常重要的根据。服务员从与顾客的交际谈话或顾客之间的谈话、顾客的自言自语中，往往可以辨别出顾客的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。例如，顾客在吃风味汤圆的时候，服务员在餐桌旁听到顾客自言自语地说“要是甜一点就好了”，细心的酒店员工马上给顾客送上了糖，使顾客感动不已。再比如，几位顾客边说边笑进了餐厅，服务员听到，一位顾客说到了海滨城市，能尝尝海鲜就好了。点菜的时候，服务员就站在一旁说，几位先生不是想尝尝海鲜吗，随之，这位员工马上向顾客介绍了酒店的一系列海鲜菜肴，并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分，津津有味的介绍让顾客们胃口大开，急欲一尝，品尝完之后，顾客连声叫好，并对服务员赞扬不已。

（3）善于观察人物心理状态。顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中，服务员在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理。一次，上海一家酒店的员工注意到，一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐，而是先用餐巾纸将煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黄、蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋白吃掉。第二天，当那位美国客人再次来餐厅用早餐时，酒店员工送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄，这让美国客人感到异常惊喜，后来，酒店员工从顾客的叙述中才得知，这位美国客人患有严重的高血压症，对食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。

（4）善于观察顾客的情绪。既要使顾客感到服务员的服务无处不在，又要使顾客感到轻松自如。不适当的亦步亦趋，只会使顾客感到心理上的压力。例如，顾客在商场部选购物品时，就不能紧紧地盯着顾客，这样会使顾客感到非买不可的压力，浑身不自在。服务员应当为顾客创造出一种宽松的购物环境，让顾客自由地挑选，但同时又不能流于放任，当意识到顾客对某件物品感兴趣或准备购买时，服务员应当及时地上前予以介绍。这样使顾客既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到服务员的关切性的注意。

消费者心理对营销管理的影响

消费者的购买行为是在一定的购买动机的作用下产生的，而购买动机又产生于某种尚未得到满足的需要，这种需要包括生理方面的需要，又包括心理方面的需要。随着人们生活水平和需求层次的不断提高，心理方面的需要较之生理方面的需要对购买动机及其购买行为所起的作用更加重要。正如马斯洛需求层次理论的分析，人们在生理的、安全的物质需求满足后，社会的、自我的、自我表现的精神需求的满足就日益重要。

当前，消费者对商品的价值观念变了，他们既关注商品的使用价值与交换价值，更重视购买商品的心理享受与精神满足。如今的消费者在消费商品时更加重视通过消费获得个性的满足、精神的愉悦、舒适及优越感。这些特征说明人们的购买行为发生了很大变化，购买热点发生了转移。消费者购买商品时产生的好奇心理、求新心理、求名心理、求美心理就说明了这一点。

好奇、求新心理。通常人们对新鲜事物往往总是有一种好奇感和新鲜感，容易被新奇事物所吸引，新奇的商品交易可以使消费者产生一种强烈的购买兴趣和欲望，新的东西往往很容易在人的心目中达到“先入为主”的效果，而对已有的事物往往觉得习以为常而不会给予很多的注意。这种“喜新厌旧”的心理，恐怕难以改变，然而正是这种需求心理，成为了推动人类社会进步的重要力量。具有这种心理的消费者崇尚个性化的独特风格，作为经营者来说，就只有去满足消费者这种心理需求而不是去违背它。这就要求经营者必须有一种市场领先的勇气和追求第一的精神，而不是在领先者后面进行模仿，即要求企业经营者要有创新精神，并要立志于“永远争第一”。

求名心理。随着消费者收入的提高，很多高收入者和赶时髦者，在购买商品时追求名牌，信任名牌，甚至忠诚于名牌，而对其他非名牌的同类商品，往往不屑一顾。同时他们对商品的品牌往往非常敏感，名牌形象一旦受损，他们就可能放弃购买此类商品，而转向购买另外的名牌。新一代的消费者有强烈的品牌意识，求名心理一般来说最多表现在人们对轿车、服饰、烟酒等品牌的追求上。消费者一旦形成了对某个品牌的认知，就能从品牌中满足自我形象、社会地位等方面的需要，同时通过移情作用，获得情感上的寄托和心理上的共鸣，对品牌产生情感，从而转化为对品牌的忠诚。这些心理学观点是制定品牌策略及进行品牌资产运营的重要依据。

3.求美心理。爱美之心人皆有之，这是一种长盛不衰的购买心理，因为人们对美的追求是永恒的。消费者在购买商品时往往会被精美的商品所吸引而不由自主地买了下来，即使是消费者本身并不需要的商品，但由于它的可爱和美观使人们想把它占为己有，相信大多数的人都有这种经历。事实上，现代的消费者，早已按照自己的审美意识去审识商品、挑选商品。那种纯粹以商品的性能来满足消费者需要的时代已经成为过去。随着人们生活水平的进一步提高，这种审美化的消费趋势，必将越来越明显。

影响酒店客人消费动机的内外因素有哪些

（1）酒店客人的收入水平。收入水平决定着消费水平，也决定着需要的层次，从而决定了酒店客人结构的变化。

（2）酒店客人的构成。不同年龄、性别、文化、职业的酒店客人，不同的风俗习惯、兴趣爱好，都不同程度地影响着酒店客人结构。

（3）旅游产品价格。旅游产品价格的变化影响着旅游者的消费数量和消费结构，由于旅游产品的需求弹性大，所以当旅游产品的价格上涨而其他条件不变时，人们就会把旅游消费转向其他替代商品的消费。反之，人们又会把用于其他耐用消费品的消费转向旅游。

（4）旅游产品结构。生产决定消费，旅游产品的生产结构直接影响着旅游消费结构。

（5）旅游产品质量。提高产品质量，使旅游者得到物质上和精神上的充分满足，可以激发旅游者多停留多消费，提高旅游者的“重游率”，从而既可以使旅游消费总量增加，又可以使旅游消费结构不断合理化。

扩展资料

消费动机的形成受制于一定的文化和社会传统，具有不同文化背景的人选择不同的生活方式与产品。美国著名未来学家约翰·纳斯比特夫妇在《2000年大趋势》一书中认为，人们将来用的是瑞典的伊基( IKEA) 家具，吃的是美国的麦当劳、汉堡包和日本的寿司，喝的是意大利卡普契诺咖啡，穿的是美国的贝纳通，听的是英国和美国的摇滚乐，开的是韩国的现代牌汽车。

尽管这些描写或许一时还不能为所有的人理解和接受，但无疑在互联网时代，文化的全球性和地方性并存，文化的多样性带来消费品位的强烈融合，人们的消费观念受到强烈的冲击，尤其青年人对以文化为导向的产品有着强烈的购买动机，而电子商务恰恰能满足这一需求。

参考资料来源：百度百科-消费动机

酒店服务品质对顾客的消费心理影响

尊重心理和良好服务态度。

1、尊重心理。人与人的交往需要尊重，酒店服务工作同样需要尊重。顾客消费需要得到尊重。在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待，得到一视同仁的服务，在餐饮服务中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要顾客而忽视、冷落其他顾客，在做好重点顾客服务的同时，应同样兼顾到餐厅其他顾客，任何的顾此失彼都会引起部分顾客不满甚至尖锐的批评。

2、良好服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，服务第一”的宗旨及“一切为了顾客”的服务意识要在每位服务人员心中牢牢扎根，给与客人个性化的服务，让客人外出也能体会到家庭般的温暖。