本文目录一览：

• 1、连锁酒店顾客忠诚度提升对策研究
• 2、浅谈那些忠诚消费者所具有什么样的特征？
• 3、如家酒店是什么类型的连锁酒店？它在服务顾客方面采取了哪些措施
• 4、酒店如何在优化与第三方分销合作关系的同时打造客户忠诚度？
• 5、怎样培养酒店的忠诚客户

连锁酒店顾客忠诚度提升对策研究

在日渐严峻的市场竞争环境中，要怎样引起顾客的注意并保留忠诚顾客已成为酒店业竞争的关键因素。本文以连锁酒店为基础，分析影响连锁酒店顾客忠诚度的因素，并针对其因素提出选择最佳区位，设定统一合理的价格，提高服务质量，树立良好的品牌形象，从而提高酒店连锁顾客的忠诚度。反过来，酒店的核心竞争力将得到提升，酒店将在竞争激烈的环境中占据主导地位。

1 国内连锁酒店的经营理念目前，国内大多数的连锁酒店在经营中对“顾客忠诚度”的重要性认识不足，更愿意于用传统交易的方式进行营销活动。在这种传统经营理念下，连锁酒店的目标就只停留在当前利益最大化，酒店并没有主动分析顾客真正的需要是什么，这样的交易使得顾客的满意程度不高，从而导致顾客缺乏忠诚度，酒店也因此被迫不断寻找新的顾客来达到利益最大化。

2 影响连锁酒店顾客忠诚度的因素

2.1 区位优势不明显对于经济型连锁酒店，顾客通过以下四种主要方式评估酒店的位置：可用性，可访问性，可见性和接近度。所谓的可用性意味着需要良好的外部设施和团队来支持酒店的外包;所谓的可访问性意味着连锁酒店应该处于一个方便找到的地理位置;所谓的可视性意味着对于那些随机的消费者来说，酒店应该有一个良好的视觉设计;所谓的接近度是选择尽可能接近需要产生住宿的位置。当连锁酒店的地理位置无法满足顾客的需求时，即便顾客对此酒店有较高的满意度，也会导致顾客忠诚度不高。

2.2 价格不统一连锁酒店通常是全国连锁酒店，专注于以低价吸引消费者。但不光同一城市的一般连锁酒店之间的价格差距太大，不同的城市连锁酒店的价格也大不相同。相比之下，同一个城市繁华地区的价格远远高于偏远地区的价格，发达城市的价格高于其他城市。这种定价往往会降低顾客的满意度，使顾客内心有不公平感，导致顾客下一次会选择不同的酒店品牌，从而降低顾客的忠诚度。

2.3 品牌建设缺失如果一家连锁酒店有着良好的品牌形象，那么顾客的忠诚度将大大提高。良好的酒店品牌建设主要包括三个方面：首先，是良好的品牌价值。如果连锁酒店具有良好的品牌形象，它可以通过酒店品牌的吸引力吸引更多的顾客。其次，是酒店品牌面向的顾客。连锁酒店面向的顾客对比其他类型来说更为复杂，包括商务人士，工薪阶层人士甚至学生。明确酒店所面向的顾客群体，为不同的顾客提供有相应的服务，提升顾客忠诚度。再次，是品牌的特色。当国内连锁酒店投资热销时，差异化的品牌战略可以使品牌在连锁酒店市场中脱颖而出，赢得顾客认可，提高顾客忠诚度。

3 提高连锁酒店顾客忠诚度的对策

3.1 选择最佳区位除了选择经济较发达的地区外，中国连锁酒店还应考虑以下三个方面，选择繁华的商业区，包括购物中心，会议中心和大型娱乐中心;或政府机构或大学集中的地方;或靠近火车站，机场，长途汽车站等。同时，酒店必须选择配套比较完整的服务设施，为顾客提供高效，优质的服务，提高顾客忠诚度。

3.2 实现定价方式透明化由于不同地区、不同城市的连锁酒店价格波动较大，从而导致顾客满意度下降，酒店应根据市场情况采取相应的定价方式，并通过各种的宣传方法向消费者介绍、宣传本酒店，让大众了解并熟知本酒店。酒店也可以通过微信公众号、互联网等方式向顾客公开价格明细以及定价标准，使顾客了解到同一家连锁酒店在不同城市定价方式的不同，通过使定价方法透明，让顾客印象深刻。酒店结合了真诚的价格和良好的外部形象，创造了完美的酒店形象。

3.3 精心打造品牌因_我国许多连锁酒店缺乏明确的定位，所以导致了品牌形象不清晰，服务同质化等问题。因此，我国连锁酒店希望与其他酒店竞争并获得优势。首先，我国的连锁酒店应该在品牌价值，利益，形象，文化，个性和顾客方面有意识地建立系统的品牌体系。形成良好的酒店形象，打造具有深刻内涵的酒店品牌;其次，想要塑造优秀的品牌形象，独特的企业文化也是必不可少的。因此，酒店只有创造出不同的特点，并取得重大的进步，连锁酒店的品牌才会更优秀。来源：度假旅游

浅谈那些忠诚消费者所具有什么样的特征？

在酒店营销工作中，会员制营销是培养消费者忠诚度的一个有效手段。对酒店绝对忠诚的顾客，是连锁酒店长期发展生存所必须拥有，同时也是一笔难以衡量的宝贵财富。作为酒店管理经营者，需要通过各种方法手段来吸引和维系加强与这些消费者的长期性联系。

要想做到长期性的联系，就需要了解这些绝对忠诚的酒店消费者所具有的特点。

1、连锁酒店绝对忠诚消费者一般会有周期性重复购买的特点，他们对于价格并没有太大的敏感度；

2、连锁酒店的忠诚消费者一般不会因为酒店或者竞争对手产品价值的变化而改变自己的消费星期习惯，包括相关购买行为；

3、连锁酒店忠诚消费者一般会对酒店竞争对手的吸引视而不见，拒绝其他同类型酒店的产品或服务；

4、连锁酒店忠诚消费者会乐于向周围的朋友或其他人推荐该酒店相关产品，给出一个良好的口碑，建议大家尝试入住，甚至邀请自己的亲朋好友一起入住；

5、忠诚的消费者会对该品牌的酒店有一个良好的信任，当该品牌酒店出现一些细小的、偶然的错误的时候，他们会选择坦诚告知和包容；

6、忠诚的消费者会对同行业的酒店进行留心观察，当连锁酒店消费者忠诚度你的酒店出现不足或者缺陷的地方的时候，他们会主动提醒连锁酒店消费者忠诚度你，因为他们也希望你能发展得更好；

7、忠诚的消费者他们希望你能发展的更好，同时他们也会在未来得到更好的服务。

对于连锁酒店的绝对忠诚客户，连锁酒店管理经营者一定要去珍惜，花精力去做好保护服务工作，确保他们不会流失，这将是连锁酒店发展路上巨大的财富。

推荐关键词连锁酒店消费者忠诚度：连锁酒店 酒店消费者 酒店忠诚消费者 连锁酒店经营

分类：管理

如家酒店是什么类型的连锁酒店？它在服务顾客方面采取了哪些措施

如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一连锁酒店消费者忠诚度，是温馨舒适连锁酒店消费者忠诚度的商旅行连锁酒店品牌。

它采取了以下措施服务顾客：

1产品策略。如家始终以顾客满意度为基础，以成为"大众住宿业的卓越领导者"为愿景，与其他一些大型酒店不同，如家不太注重餐饮和其他过量服务，其将主要精力都集中在为顾客提供一个舒适温馨的居住环境。如家也积极寻求各种方法以降低其成本，一般来说如家的大堂都不是很大，装修也并不豪华。

2低价策略。规模经营，平民路线，从打造大多数人住得起的酒店出发，如家把他的这种价值观深深地嵌入每一个细节之中。从高层管理到普通员工都最大限度的发挥其作用，以减少其费用。在保证服务质量的前提下，在非关键的方面也尽可能少为。该花钱的地方绝不吝啬，该砍下的成本也绝不手软。这些措施都为如家降低了整体服务价格，提高了服务水平和效率。这样如家就有一个低成本的优势。 　

3渠道策略--多样化连锁化营销。店业的特殊性使得连锁的价值更大。连锁的价值，就在于客人即使没有去过某一家新店，但他在同品牌的别的店的体验会告诉他，这家店的服务和去过的店是一样的。连锁方式可以提高企业的竞争优势，具体来说，就是能够分担风险并获得规模和范围经济、提升企业的竞争力，所以企业必须借助连锁的资源共享效应，尽可能将研究开发、生产和服务的周期压缩到最低限度，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。如家酒店连锁采取的正是多样化连锁形式，如直营店、管理合同、加盟连锁、特许经营四条路线同时并进。这四种经营方式都有其优点和不足。如家酒店在对这四种方式充分认识的基础上灵活运用。

4 促销策略。如家在酒店外表的装扮方面独具一格，黄色的外表，给人以醒目的感觉，易于消费者发现。同时如家根据不同的地区，不同消费人群，不同时期开展不同的消费活动，例如，在五一时期，针对大学生消费人群，采取半价的促销策略。如家这一灵活多变的促销策略，能够使如家能够更好的适应市场的变化，根据市场和自身的变化作出相应的调整，这样不但有利于提高自身的竞争力，更有利于得到消费者的认可，进而提高消费者的品牌忠诚度。

5人员策略。“以人为本，员工第一”的原则是服务业公认的原则。如家同样坚守这一以”人为本的原则”. 如家非常注重企业文化的建设，尊重员工的意见，把对员工的关心落实到实际行动中。“草根会议”营造沟通氛围管理员工关系，必须首先了解员工的真实需求。在成本控制和服务品质上，如家非常严格、锱铢必较；但从文化氛围和员工关系上看，如家始终是一个简单、平等、温暖的组织。正是这种与业务经营相匹配的管理模式与文化特点，支撑和推动了如家的快速发展。

6服务过程。所有的工作活动都是过程。过程包括一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。如家始终坚持标准化服务一――标准化服务对于经济型连锁酒店来说是一个巨大挑战，服务只有标准化了，服务的质量才能统一，如家的标准化的目标就是建立一个有效的管理系统。在如家的发展过程，规模的不断扩大对管理的考验也愈来愈严峻。如家提出了“外部五角”、“内部三角”的理论。外部五角是指行业、产品、价格、服务和营销，它们是显形的、可以被看到和复制的；内部三角包括人力资源、管理系统和核心竞争力，有效地管理管理层、员工以及顾客，这些是隐形的，是看不到也难以复制的部分。如家建立了自己的服务标准，“所有酒店，提供‘近似于’相同的服务。"这在最大限度上进行了标准化，控制了风险。

7有形展示。从酒店设计开始，就以满足顾客为准则。因此，如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市，而在城市中的选址又讲究交通的便利性。如家的干净、方便、温馨、安全满足了长年出差在外的商务客人及普通游客的需要。如家酒店连锁的品牌主要是“如家快捷”，这个名称包含了几层意思：第一，如家像家，出差或者旅行在外，住的酒店像家，这一点既满足了顾客的心理情感需求，同时也传达给消费者了解如家的产品特点；第二，快速，通过预定中心、或者免费电话、网络都可以订到如家的客房；第三，便捷，如家的地理位置都处于交通比较方便的地方，而且是特别容易找到的地方，这样宾客可以方便、迅速的找到如家。几年中，如家在逐步完成从追求品牌知名度向追求品牌忠诚度转移。

侵删。若对你有帮助，请采纳~ 　

酒店如何在优化与第三方分销合作关系的同时打造客户忠诚度？

如何在优化分销合作关系的同时打造客户忠诚度？万豪的秘诀是：执行选择性的渠道策略，更多的分销渠道并不等于更多的业务；和最好的OTA建立紧密的联系；控制分销组合以确保长期的收益；加强官网直销的优势；对直销做更加积极的投资以确保客户忠诚度。

以下是演讲全文：

万豪国际酒店集团亚太、非洲及中东地区电子商务渠道高级总监Alexander Pyhan

首先来介绍一下万豪集团的历史，万豪国际酒店集团的历史可以追溯到1927年，已故万豪集团创始人在美国创办了一个小规模啤酒店热卖店，当时大家都不知道小的热卖店日后会成为大型集团。当时还有另外一个历史性事件，日后会影响旅游业历史。在当时有一个人开启了第一次环大西洋之旅。在万豪国际酒店集团创立之时，我们就已经有一定要照顾员工的理念，这样我们的员工就会照顾我们的客户，这一根本原则已经深入到万豪集团的文化当中。我们相信员工的忠诚将使我们的业务走向成功。万豪集团在全球超过74个国家开有3800家酒店，我们有不同的品牌，包括丽兹卡尔顿等品牌。

在10到15年之前，酒店分销行业并不复杂，而且关注度也不是很高。基本上多数预订都是消费者打电话到酒店进行直接预订，当时一些酒店连锁集团有中央预订系统，通过这个中心预订系统来减少成本，并增加了协同的效果。GDS出现成为酒店分销行业具有里程碑的作用，它是一个B2B解决方案。GDS最开始是一些旅行社在使用，主要用于预订机票。那个时候酒店预订并不是那么热门，酒店预订只是机票预订之余的一些增值服务，只是针对一些大企业。当时分销系统比较有限，包括分销战略和电子分销对很多人来说都比较陌生。

由于在线技术发展，分销已经发生了一些变革。在过去几年复杂性越来越强，现在说到分销渠道已经不只考虑几个渠道，而是要考虑到更多分销渠道，以更好地理解各个分销渠道的特性以及关联性。我们必须要理解，整个分销渠道当中有一个生态系统，生态系统中每个利益相关方和其他利益相关方相互依存，并在生态系统形成一个平衡，这样才能使生态系统很好的工作。换句话说，直接预订渠道和一些渠道的成功在某种程度上取决于生态系统中的其它渠道，现在在线客户越来越多，他们通过在线渠道了解到这个品牌带来的价值是什么。现在他们可能是通过口碑相传来获得这些信息，例如朋友的朋友来给他们进行口碑相传，并按照这个方式来进行在线选择。说到客户点评，大家知道点评现在是网上非常热门的话题。如果是在线客户想要看一下万豪集团的品牌，那么他们可以在新浪微博上了解一下，然后在携程艺龙查看相关信息，之后再从其他渠道侧面了解一下有关万豪集团的点评。这种生态关系一步步地把客户引导到万豪集团网站，但是万豪集团并不是预订的初始发起者。通过这个生态系统可以看出来，这个生态系统也在不停地演变。现在各个不同的分销渠道的界限日益模糊，许许多多的渠道会有交叉和重叠的地方，多数中介服务公司的业务模型已经扩展到不只是一个客户群体，这就使不同渠道之间的界限日益模糊。TMC（差旅管理）现在也可以进行团购，一些批发商可以在线提供产品。我们现在应该已经有了很好的工具。现在比价网站日益盛行，一些批发商和旅行社业务日渐通过在线渠道向旅客和顾客销售产品，它们不用自己打造基础设施，而是利用这种比价平台。传统的模式没有跟上新的生态系统群体，同一个酒店里面由于不同渠道和不同的定价导致生态系统的不平衡。

分销有的时候会让人觉得束手无策，但我们必须实施变革，使分销领域能与时俱进，并采取新的解决方案。各位都有机会影响分销系统的平衡，如果酒店管理人员不参与到或者引领变革和创新，那其他人就会这样做，这样一来你的酒店就不能受益于新趋势。

下一个部分，我们来讨论一下我们怎么能够更好地化解风险和抓住一些机遇，并探讨客户的行为在发生哪些变化。我们和中间商之间的关系至关重要，它们可以帮助我们更好地瞄准目标群，但是在线旅行领域和不断变化的客户行为方式带来了挑战和机遇。根据调研，在线客户要登陆21个网站获取各种各样的信息，然后再进行决策。大多数客户最开始通过OTA进行网站搜索。我们可以观察一下客户的漏斗式流程，第一是了解，第二是考虑，第三是评估，第四是根据偏好做出选择，第五是制定购买决策。在整个系统当中，每个分销利益相关方都起到独特作用，趋使客户向下一步发展。我们更多和第三方OTA进行合作，怎么能够捕捉到漏斗顶端的机会，让客户按照我们的方式来顺着这个漏斗一步一步进行操作？大家知道，基于我们和OTA的关系优化，我们可以更好地将客户引导到我们的酒店中。现在客户选择酒店就像在超市选择商品一样，他们可能货比三家。OTA提供在线超市，客户可以进行选择。现在我们还要考虑一些其他因素，分销途径和分销版图日益多样化，现在有更多渠道进入到行业当中。但是有一点大家要注意，通过我们这个渠道进行旅行，出行人数不变。随着渠道增多，旅游市场的游客数量并没有增加。怎么样才能够更好地进行促销，尤其在利用渠道方面，促销是至关重要的。

客户在哪里进行购买，这是一个购物体验过程。另外在客户忠诚度方面，是不是有更好更便宜的方法？选择渠道是至关重要的，在选择分销伙伴的过程当中，我们一定要具有选择性和战略性，怎么样找到分销伙伴对酒店品牌瞄准客户而言至关重要。第三方分销需要一定成本，一方面产生成本，但另一方面却给我们带来一些收益。每个酒店必须要控制好渠道的组合，使生态系统能够实现平衡，这样才能避免利润受到侵蚀。如果不把渠道组合很好地进行管理，分销成本会急剧上升。

万豪集团怎么样能够化解风险和抓住机会呢？首先，在万豪集团和分销商合作的过程当中有哪些主要的原则和框架呢？万豪的长期原则是按照客户喜欢的方式来向他们销售产品。这个原则秉承至今，核心方法如下：第一是统一的形象资料库。通过这个途径，万豪集团使客户不论从哪个渠道都能获得万豪集团的功能、服务和价格，以使可用性一体化，我们不搞价格战。第二是保护万豪集团或者说直接渠道，我们不希望给第三方提供任何更多价格方面的优惠。因为这样做的话，我们在线网站的影响力会受到影响。如果我们提供的价格和第三方的价格不一样，一旦第三方提供的价格比我们低，那我们的客户就会觉得万豪网站这个渠道不好，导致直销渠道受到侵蚀。

我们还会通过奖励计划来提高客户忠诚度，通过调研，万豪的奖励计划确实得到回报。我们全球还有呼叫中心，我们在移动渠道和所有OTA渠道的分销价格都是统一的，包括客房库存也是统一的。万豪还投资了基础架构，使得客户通过XML和我们联系，并提高效益以及使我们价格更为统一。

单一的形象库和原则以及把我们的产品以客户最喜欢的方式销售给他们的做法对分销系统产生很重要的影响。对于我们来说，这定义了几个相关的商业模式和确保这些商业模式都能够符合基本原则，且不对我们的价格造成不利影响。举个例子，比如说确保我们的官网不受到损害，我们知道有的时候如果有些第三方网站需要我们提供很低的折扣，这会对我们的官网直销很不利。我们认为像这种商业模式就会对我们跟OTA的关系造成一定影响，最后也不可能给我们带来很好的投资回报。

对我们来说，我们还是确保客人在通过万豪酒店网站或者是跟酒店直接联系的时候能够非常愿意跟我们联系。而且在我们网站上面，大家知道，通过我们对网站设计的专注，我们在中国市场有中国特色的网站，大家可以了解到中国酒店的特色。我们知道，全世界不可能所有酒店都能够提供中国特色的服务。除此之外，万豪还提出一些当地解决方案，我们认为在网站特色方面，只有国际知名品牌网站才能提供这样好的服务。在这里还可以举个例子，通过这个例子大家可以看到，我们也是建立了自己的平台，我们在平台上面也设计了相关的移动应用。我们在去年底推出了iOS版和和安卓版的移动应用程序，大家可以使用移动设备来访问我们的网站，以了解万豪集团情况。我要谈的最后一点是万豪集团的奖励计划。万豪集团的奖励计划通过不同方法来建立和加深客户对我们的忠诚度，现在据我们所知，全球有四千万会员，中国140万会员。在整个行业来说，我们在常旅客计划方面也是获得过很多奖项。按照统计，有50%的间夜数是来自参加奖赏计划的旅客。除此之外，万豪通过奖赏计划为顾客提供一个独特的体验。

再总结一下今天我介绍的内容，包括如何改进跟第三方合作关系、保持销售渠道的健康发展、保持客户忠诚度以及重视与第三方合作方的关系，我们也认为越多的分销渠道并不意味着能给我们带来更多业务。第一点，万豪集团要按照其核心原则去采取策略。第二点，我们要跟我们最好的OTA合作伙伴保持好关系，尤其是战略合作伙伴。大家要彼此负责和拥有共同的目标。第三点，我们要有一个很好的分销组合，这种方法可以确保万豪集团有一个长期的盈利能力。很重要的一点，我们要意识到太多的渠道可能会影响效率或者对营业模式有一些影响。第四点，永远不要让直销渠道处于不利的境地。第五点，在直销渠道方面做更多投资，这样做可以建立客户的忠诚度。最后在我演讲结束的时候，引用万豪集团创始人的这句话，创新是如此重要，而成功是永远没有尽头的。谢谢各位。

怎样培养酒店的忠诚客户

每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底给如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，客户忠诚度的维护与提升。

激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种"以客户为中心"的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。

那么，现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？企业面临着一个共同的问题：如何提高客户的忠诚度？ 以下我们将归纳一些在客户忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法，仅供大家参考！

建立员工忠诚

有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

确定客户价值取向

要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。

实践80/20原则

企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%——30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。

让客户认同"物有所值"

只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的唯一手段时，"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群".促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群，不能仅做到"价廉物美"，更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。由于"经营同质化"，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群".

根据客户忠诚现状确定提升办法

客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。

服务第一，销售第二

在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常"敏感"，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成"第二次购买"；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸".因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。

化解客户抱怨

对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，"职员抱怨监控"是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。

获得和保留客户反馈

研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。

知道客户的价值定义

"客户忠诚密码"是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。投资于客户忠诚研究有助于公司理解"能够为客户带来多大的价值".

主动提供客户感兴趣的新信息

一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。

做好客户再生

研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户的20%-40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立"客户再生"策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。

针对同一客户使用多种服务渠道

研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。