什么是酒店消费心理课程-试分析酒店客人的消费心理?
微信号
KTV115116
本文目录一览：
试分析酒店客人的消费心理?
从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。
一、体验心理
外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。
二、 求助心理
顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。
三、 尊重心理
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。
四、补偿心理
旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。
五、 矛盾心理
矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。
六、特权心理
在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。
自考市场营销科目：消费心理学课程简介？
《消费心理学》是广东省高等教育自学考试市场营销专业的一门必修课程，是一门综合应用学科，它与哲学、心理学、经济学、社会偿、管理学、营销学、消费学、投资学、广告学、谈判学、决策学等有极为密切的联系。但是，它们之间又有着严格的学科界限。它们各自有着特定的研究对象，有着自身的发展规律。消费心理学是用科学的方法，系统地研究消费者的消费心理及行为的一门应用科学。它在本质上是心理学而不是经济学、营销学等。在我国，将心理学引入消费领域的研究，起步虽然较晚，但发展非常迅速，心理学家、营销学家、企业管理人员、企业营销人员都充分认识的研究消费心理学的重要性。特别是经济体制改革以来，我国的经济供求总量和结构发生了根本性的变化，在卖方市场已逐渐转化为买方市场析经济环境下，认真学习和研究消费心理学，这对帮助企业提高经营管理水平，增强企业的竞争能力，并指导商品生产部门从消费者心理需要和愿望出发，生产出适销对路的产品，搞活生产与流通，更具有现实的意义。在教学进程中，应致力于加强学生处理具体问题的能力。要通过创新的多种教学手段及电子、多媒体教学等以激发和提高学生的探索、求知的学习积极性，提高学生学习知识、利用知识的素质和能力，以适应新世纪对中医营销及贸易人才的需要。
通过本课程的学习，使学生能够应用消费心理的理论和方法，研究消费心理和行为的现象和规律，从而提高学生分析问题和解决问题的能力，为学生以后的工作奠定一定的基础。想要报考自考市场营销专业的考生可以通过网上报名或现场报名的形式进行报考。详情可咨询猎考网
《消费者心理与行为》课程讲什么内容？
消费者心理与行为学是一门建立在经济科学、行为科学、管理科学和现代科学技术基础之上的应用学科，是研究在个人或组织消费过程中人的行为发生、发展及其规律的一门科学。本课程是市场营销学课程中消费者市场和组织市场部分内容的扩展和深入，通过研究消费者心理、行为特征及其影响因素，为制定市场营销战略提供依据。
从课程内容来讲，本课程主要讨论消费者行为的内部影响因素，包括知觉、学习与记忆、动机、个性、态度、自我概念与生活方式，主要讨论消费者行为的外部影响因素，包括文化、人口与社会环境、家庭和消费群体等，也分析消费者的具体决策过程，比如情景影响、信息搜集、购买评价、购后过程等。通过本课程的教学，可使学生系统地掌握消费者行为的基本理论、知识、技能和方法，了解消费者决策行为过程的规律，为有效制定市场营销战略和策略、组织和控制市场营销活动打下坚实的基础。
酒店服务心理学课程能力训练项目有哪些
服务心理学、酒店顾客心理与行为等。酒店服务心理学课程能力训练项目有服务心理学、酒店顾客心理与行为等。酒店服务心理学课程能力训练项目有一下几点：服务心理学、酒店顾客心理与行为、酒店顾客什么是酒店消费心理课程的心理与消费行为什么是酒店消费心理课程，酒店顾客什么是酒店消费心理课程的人格什么是酒店消费心理课程，酒店顾客的社会特征因素与消费行为等。
