本文目录一览：

• 1、销售要会封闭式提问
• 2、请你结合开放式提问和封闭式提问两种方式，设计一份宾客意见调查表。
• 3、酒店消费顾客常提出的问题有哪些
• 4、销售中的开放式和封闭式问答
• 5、销售中，开放式提问是什么，限制式提问是什么？两者有区别吗？
• 6、作为电话销售开放式提问与封闭式提问，分别什么情境下使用？

销售要会封闭式提问

在肯德基点餐时 ， 我们经常听到这样的对话 :

“您好， 先生， 您要点什么 ？”

“饮料。”

“我们有雪碧、 红茶、 可乐、 芬达， 您需要哪一种?"

“ 可乐。”

“您要的是大杯、 中杯， 还是小杯， 还是瓶装？”

“中杯。”

“需要加冰吗？ ”

“需要。”

而这就是典型的封闭式提问。 是指答案有唯一性， 范围较小， 有限制的问题， 对回答的内容有一定限制 ， 提问时， 给对方一个框架， 让对方在可选的几个答案中进行选择。 它的最大的好处就在于， 用它让客户选择答案， 可以将客户原本飘忽不定的思路局限在特定的范围内 ，能让销售人员快速地确认客户对某一件的态度和看法 ， 耗时短 ， 又迅捷。

请你结合开放式提问和封闭式提问两种方式，设计一份宾客意见调查表。

开放式提问酒店消费封闭式提问：

请问您对XXX酒店消费封闭式提问的服务和用餐有感觉怎么样，有什么建议吗酒店消费封闭式提问？

封闭式提问：

请对以下项目给予评价（5份制）

服务质量、菜品（色、香、味、形、意）、上菜速度、服务员（仪表、服装、口气等）

以表格和问卷调查形式请顾客回答。

酒店消费顾客常提出的问题有哪些

楼主你好：一、顾客投诉的原因 投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等 各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书 面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几 种： 1.产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不 能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生 状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。 2．服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。 3.价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。 4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告 中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出 的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“人”的原因所引起的投诉。一方面，顾客可能会因为不满酒 店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良 的相互影响，也会使其产生投诉。 二、顾客投诉行为的升级 当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。 如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒 店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好 地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特 定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不 愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。 三、影响顾客进行投诉的因素 尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不 满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为 影响其进行投诉的因素有这样几点。 1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。 2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满。 3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。 四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。 当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加 利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。 一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。

销售中的开放式和封闭式问答

1、封闭式问题一般指那些选择性的问题。

2、 开放式问题就是没有预设选项，需要回答人更主观的组织语言去回答的问题。

3、一般封闭式的问题倾向于引导客户，开放性问题能让销售了解到有用的客户信息。

4、开放式提问与封闭式提问的区别在于客户回答的范畴大小，采用开放式提问，客户回答的范畴较宽，一般是请客户谈想法，提建议找问题等目的是展开话题。

5、这种问题常用的词汇是“什么”“哪里”“告诉”“怎么样”“为什么”“谈谈”等。

销售中，开放式提问是什么，限制式提问是什么？两者有区别吗？

开放式提问是心理咨询中使用的一种技术，是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。

限制式提问，又称封闭式提问，是指提问者提出的问题带有预设的答案，回答者的回答不需要展开，从而使提问者可以明确某些问题。

区别如下：

1、定义不同：

开放式提问是心理咨询中使用的一种技术，是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。

封闭式提问，是指提问者提出的问题带有预设的答案，回答者的回答不需要展开，从而使提问者可以明确某些问题。

2、使用时机不同：

开放式提问常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离。

封闭式提问一般在明确问题时使用，用来澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。

3、特点不同：

开放式提问有充分自由发挥的余地；限制式提问范围小、效率高。

4、作用不同

开放式提问让来访者对有关的问题、事件给予较为详细的反应，而不是仅仅以“是”或“不是”等几个简单的词来回答。这样的问题是引起对方话题的一种方式，使对方能更多地讲出有关情况、想法、情绪等。

封闭式提问除了可以明确问题外，还可以在求助者的叙述偏离正题时，用封闭式提问适当地终止其叙述，并避免会谈过分个人化。

5、应用范围不同

开放式提问常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离。

封闭式提问多用于会谈、访谈、心理咨询。

参考资料来源：百度百科-开放式提问

参考资料来源：百度百科-封闭式提问

作为电话销售开放式提问与封闭式提问，分别什么情境下使用？

开发式提问在于了解客户需求酒店消费封闭式提问，使用情景有酒店消费封闭式提问：寒暄（了解客户近况）、获取客户信息、挖掘客户需求、了解客户真实想法等；

封闭式提问在于确认客户需求，使用场景有：确定颜色、确定款式、确定送货日期、确定价位等等。

在电话销售中，以开放式问题开始，以封闭式问题结束，从而准确了解并把控客户需求，促使客户采取酒店消费封闭式提问你想要的行动。