本文目录一览：

• 1、餐饮"顾客至上"主要体现在哪些方面
• 2、中国十大酒店集团，你觉得哪个最好？
• 3、酒店消费顾客常提出的问题有哪些
• 4、根据马斯洛的需要层次理论如何满足酒店顾客各个层次的需要?
• 5、以消费者的角度 你希望未来获得哪些数字化酒店的体验

餐饮"顾客至上"主要体现在哪些方面

酒店餐饮业的经营理念是正确处理酒店经营管理与外部环境之间的关系，指导酒店餐饮业进行各种经营活动的思想准则。

酒店餐饮业经营理念主要有以下4个方面。

一、服务理念

1．酒店餐饮业管理者的服务观念。

酒店餐饮业管理者的服务观念是指管理者要有为酒店的服务对象提供满意服务的愿望和意识。酒店餐饮业的服务对象既有酒店内部的员工，也有外部的顾客，还有投资者和中间商，酒店管理者必须具有以下服务观念：

1.为投资者服务的观念；

2.为顾客服务的观念；

3.为员工服务的观念。

2．酒店餐饮业服务人员的服务观念。

酒店餐饮业服务人员的服务观念主要表现在：

1.“顾客至上”观念；

2.个性服务观念；

3.客服互动观念；

4.顾客价值观念。

某日，一桌客人正在饮酒交谈，第一道热菜上来后口味有点咸，客人没说什么。第二道菜上来还是有点咸，客人就向服务员提出菜能不能淡一点，服务员答应了，但没有马上通知厨房，到第三道菜上来后菜仍然很咸，客人很不高兴，问服务员菜为什么还这么咸，并进行投诉。

由于各人口味不同，对菜肴出品的咸淡要求不同，同时由于厨师操作问题，菜肴出品的咸淡也可能不同。不管哪类原因，只要客人提出，餐厅和厨房都应该立即按客人的口味要求进行调整。

二、人本理念

酒店餐饮业经营中的人本理念主要体现在以下几方面。

1．人为运作理念。

酒店餐饮业的一切活动都是为了人，酒店餐饮业为人的需要而存在，也为人的需要而生产。酒店餐饮业是以人为主体组成的，是依靠人进行生产经营活动的，同时也是为人的需要而进行生产的。

2．人本管理思想。

酒店餐饮业的经营实质是对人的管理和经营。在酒店餐饮业的服务生产与销售中，人（酒店从业人员）是惟一能同资本和一切生产工具结合起来的生产要素；在酒店的服务运作中，人（顾客）是酒店的服务对象，酒店餐饮业服务产品是针对他们的需求而设置和生产的，从服务的互动角度看他们也是生产要素。因此，酒店经营运作中应把人的管理和经营放在首要位置，对服务运作中所涉及的人进行沟通、协调和管理，尊重人的生理、心理需要和需求的发生与发展规律，尽最大可能满足顾客和酒店从业人员正当的物质、文化需求，调动和激发酒店员工服务的主动性和积极性，为酒店餐饮业消费者提供高质量的服务产品，达到酒店餐饮业经营管理目的。

3．人力资本理念。

人力是酒店餐饮业最重要的资源和财富。现代社会经济增长的主要动力和决定性因素就是人力资本。教育、培训、技术推广等知识化方法和手段是形成酒店餐饮业人力资本的关键，人力资本的高低以经受教育的程度来衡量。酒店餐饮业必须通过包括对人才的发现、选拔、培养、招徕、保留等人才策略的实施和对人才作用的充分发挥，才能达到提升服务质量的管理目的。

4．全员思想。

酒店餐饮业经营目标的实现必须依靠酒店全体员工的努力。全员思想强调充分发挥全体员工的积极性、创造性，通过员工的工作热情来促进酒店服务效率的提高，达到质量保证。全员思想是人本管理思想的具体化。

缺乏积极性的员工会无故缺勤、跳槽，更糟糕的是使酒店的服务质量低下。凯悦酒店集团的首席行政官达瑞尔·哈利·利奥纳多认为调动员工积极性的责任主要在管理者身上：

“如果说我在过去27年的服务业生涯中学习到了什么的话，那就是认识到99％的员工都是愿意把工作做好的。他们的表现如何只是他们雇主的行为的反映。当员工对工作不满时，故意旷工的现象会增多，生产率会降低，工作质量变差，人员流失率升高。”哈利·利奥纳多认为，作为酒店管理者应探讨激励理论，努力建立一支高绩效的工作团队。

5．酒店餐饮业文化与价值观。

人本管理理念实现的基本手段是培育酒店文化。酒店文化，强调酒店员工共同的信念、价值观、共同的目标理想、共同的酒店作风和酒店形象等。酒店文化把人放在第一因素来加以考虑，力图通过不同的方法来改变人的观念，调动人的积极性，实现从经济人向社会人到文化人的观念转变。

三、竞争理念

在经济发展日益全球化、国际化和一体化的背景下，国家和地区间的相互依赖程度日益加深，酒店餐饮业对市场中的供应商、顾客以及竞争对手的依赖程度也在不断提高，酒店餐饮业孤立经营的传统格局已经被打破，酒店餐饮业靠单一的经营和服务已不能再获得强大的竞争力。酒店与酒店、酒店与顾客、酒店与供应商、酒店与其他相关群体的相互作用和相互影响日益密切，进入了从孤立生产向协作经营、从产品型向关系型、从独立发展向互动合作的竞争与合作并存的时代。

酒店餐饮业间的相互竞争是市场经济本质特征的体现，是不可避免的市场行为。酒店餐饮业处于由竞争者、顾客、供应商构成的开放的市场环境中，必须依靠各自的优势取得利润，求得生存和发展。为争夺市场份额，酒店会与竞争同行产生冲突：为获得更多的利润，酒店会与顾客讨价还价发生矛盾：为了降低产品的成本，酒店会与供应商发生争端。更有甚者，由于信息不对称和机会主义行为的影响，酒店之间的道德风险和自利行为常常导致一方不惜损害他人来获得短期利益。而为争夺市场份额而引发的价格竞争带来的最终果是酒店的“双输”。因此，竞争理念关注市场竞争的双赢效应，重视竞争中的合作伙伴关系。竞争理念强调的双赢与合作体现在以下几方面。

1．服务主客体的双向互惠。

酒店餐饮业竞争理念认为酒店与顾客的服务交易行为应该是一种双向互惠的过程，双方都能从中得到某种利益－酒店得到了利润和名誉，顾客得到了满足、利益和价值。因此，在酒店餐饮业经营运作中，酒店必须考虑如何在经营中给顾客带来良好的心理感受与体验，在使顾客获得酒店消费的满足、利益和价值的同时创造酒店的利润和名誉。在酒店服务产品的交易中，顾客以感觉和感情杠杆作为衡量标准来衡量酒店服务产品的价格、价值和产品的吸引力。因此，酒店餐饮业除了要关注所提供的服务产品的价格和价值外，还应关注顾客的精神需求和心理感受，给予顾客消费的满足感。这样，酒店餐饮业与顾客之间才能相互实现各自的需要与利益，获得双向互惠。

某日，几位客人到西餐厅用餐。落座后客人对服务员说是第一次吃西餐，是否可以帮助介绍一下。

餐厅服务员小钟热情地为客人从头盘、汤、沙拉、主盘到甜品做了详细地介绍，并为客人推荐了一些适合中国人口味的食品，使客人既品尝到正宗的西餐，又不至于点菜过多造成浪费。同时，小钟还主动向客人介绍了用西餐的礼节礼仪、食用常识等。客人用餐后非常感谢，对小钟说，我们今天不但吃到可口的西餐，而且还了解了西方用餐礼仪，收获非常大，你的服务非常好，下一次我们还要到这里来用餐。

2．竞争对手的良性合作。

酒店餐饮业竞争理念提倡酒店必须懂得把自己的核心能力和技术专长恰当地与其他有利的竞争资源结合，以弥补自身的不足和局限，取得更大的竞争优势。酒店餐饮业应与竞争对手、顾客、供应商等建立良性的合作关系，以实现互惠互利的双赢效应。

酒店餐饮业与竞争对手的合作是一个互惠互利的过程，双方的竞争力都能得到加强。合作各方可以充分利用资源互补的优势，联手开发新产品，共同组织和开展服务项目和活动；相互传递市场信息，互通客源和营业信息，并且通过制定相互制约的条款和共同遵守的合约，联手抵制不正当的竞争行为。

3．供应商的伙伴关系与反向支持。

酒店餐饮业的经营不仅与消费者、竞争对手有关，在一定程度上也受供应商的制约。供应商作为酒店产品链的上游方，不仅向酒店提供产品，也影响到酒店服务产品的生产、销售和提供。作为酒店的合作者，供应商的供货价格、供货能力、供货质量就直接影响着酒店服务产品的价格、服务速度、服务效率和服务质量。因此，酒店餐饮业应与供应商结成利益共同体和伙伴关系，应对供应商提供反向支持与服务。

四、创新理念

酒店餐饮业经营创新是指在市场需求和酒店经营目标的指导下，对酒店服务产品的生产作系统进行不断完善、改进、革新的过程。酒店顾客的需求总在不断地变化，科学的革新也推动着新产品、新需求的产生以及新产品生产与需求形式的变化。酒店餐饮业要可持续的发展，必须要根据消费市场的需求进行革新。因此，酒店餐饮业经营的创新理念强调酒店服务组织形式、酒店服务生产动作体系必须要根据酒店发展战略、经营目标和动作实践不断创新，以保证酒店的可持续发展。

从创新的程度上讲，酒店餐饮业创新既包括整体的、系统的创新，也包括个别的、局部的服务生产和管理环节的革新。从创新的内容层面讲，酒店餐饮业创新可以分为观念创新、技术创新、产品创新、市场创新与服务管理创新。其中，观念创新是一切创新的先导，技术创新是其他创新的动力和支撑，产品创新是酒店创新的最终目标，而产品创新需要市场创新来提供实现价值的舞台，服务管理创新是创新体系的基础，在市场经济体制下运行的酒店只有通过管理创新才能使各项创新处于有机的动态协调发展状态。

中国十大酒店集团，你觉得哪个最好？

我个人觉得维也纳酒店比较好

中国十大酒店集团中，我觉得维也纳酒店是我们国内最好的，因为这个维也纳酒店集团对于消费者的隐私保护是最好的，而且维也纳酒店还开创独特的音乐助眠系统，这样的音乐能够非常好的帮助消费者舒适的入睡。另外值得一提的是维也纳也是我们国内著名的中档商务连锁酒店品牌，酒店的整体价格并不是特别的昂贵，性价比非常的高。也正是因为如此维也纳酒店在我们国内受到了非常多消费者们的支持。

随着人们生活水平的不断提高，现在越来越多的网友朋友们都会开始关注到相关的旅游问题。其中酒店住宿作为旅行的一部分，很多人对于酒店的品牌非常的在意。其中不少人就想知道国内最好的酒店集团是什么？针对这个问题不同的人会有一些不同的个人见解以及一些看法，我个人觉得维也纳酒店是我们国内非常优秀的酒店集团。以下是我的一些具体个人分析。

一：维也纳酒店的性价比非常高

维也纳酒店主要面向的是普通的广大消费群体们，酒店致力于提供良好的住宿环境以及安全的入住环境，另外更为重要的一点是维也纳酒店的定价并不是特别的，所以拥有如此高性价比的维也纳酒店是非常值得我们去入住的。

二：维也纳集团对于酒店内部的管理要求比较严格

维也纳酒店集团每年都会安排大量的调查人员前往各个酒店进行相关的入住体验调查，当酒店出现较严重的质量问题时，那内部是会展开对这个酒店的一系列惩罚的。也正是因为如此维也纳酒店内部的相关硬件设备都是比较好的。

对于维也纳酒店有什么自己的看法吗？

酒店消费顾客常提出的问题有哪些

楼主都市酒店集团的消费者体验方面有哪些你好：一、顾客投诉的原因 投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等 各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书 面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几 种： 1.产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不 能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷都市酒店集团的消费者体验方面有哪些；食品的卫生 状况不良而造成顾客身体不适都市酒店集团的消费者体验方面有哪些；再如床上用品有污垢，等等。 2．服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。 3.价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。 4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告 中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出 的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“人”的原因所引起的投诉。一方面，顾客可能会因为不满酒 店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良 的相互影响，也会使其产生投诉。 二、顾客投诉行为的升级 当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。 如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒 店的管理人员必须要都市酒店集团的消费者体验方面有哪些了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好 地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特 定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不 愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。 三、影响顾客进行投诉的因素 尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不 满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为 影响其进行投诉的因素有这样几点。 1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。 2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满。 3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。 四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。 当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加 利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。 一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。

根据马斯洛的需要层次理论如何满足酒店顾客各个层次的需要?

1、饮食方面的需求。酒店餐饮可以为消费者提供各种各样得到食物，不仅满足人们的生理需要，还可以让人们享受到食物的特色风味，增加体验，增长见识；因此酒店在饮食方面需要尽量多样化，味道有特点性。

2、身体健康的需求。酒店消费者去酒店就餐，从内心上会觉得酒店的食物质量、卫生和安全都比路边小店要高出许多，对自身健康好处多。因此酒店在餐厅饮食方面要注意提升卫生情况。

3、社会交往的需求。饭店本来就是人们进行社会交往的场所，探亲访友、正常的社会交往、结识新朋友，或全家聚会，满足个体对爱和归属的需要。因此酒店可以为消费者的社交活动提供空间和高质量的服务，为社会交往活动营造一个高档、舒适、融洽、安全的氛围。

扩展资料：

马斯洛需要层次理论在现代行为科学中占有重要地位。马斯洛需要层次理论是管理心理学中人际关系理论、群体动力理论、权威理论、需要层次理论、社会测量理论的五大理论支柱之一。

马斯洛需要层次理论被行为科学所吸取，并成为行为科学的一个重要理论问题。马斯洛需要层次理论体现出行为人虽然需求各有不同，但需要有互通之处。由低到高共分为五个层次。

参考资料来源：

百度百科-马斯洛需求层次理论

以消费者的角度 你希望未来获得哪些数字化酒店的体验

网上办理入住、刷脸开门、网上结算等发力线上服务。

为减少疫情造成的损失，消费者希望酒店住宿企业积极创新，通过科技手段降低企业人力成本、可以实现无接触式服务的智慧酒店来提升客人入住体验。

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