酒店如何和消费者沟通-酒店沟通技巧
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酒店沟通技巧
实际服务过程中，酒店服务员因为没有“讲好话”而被客人投诉的比比皆是。作为酒店服务人员，怎样才能够讲好话，不得罪客人，让客人听起来舒服，下面我整理了酒店沟通技巧，供你阅读参考。
酒店沟通技巧01
一、服务用语十字诀
酒店标准用语十字诀：请、谢谢、您好、对不起、再见。
二、注意仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
近距离交流，注意客人脸部“倒三角”区域，即两眼和鼻尖之间的区域，中远距离注意客人“正三角”区域，即头顶和两肩之间的区域。使用“虚视”，切忌盯着客人眼睛或是某一部位看。
三、注意选词
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“让您破费了”代替“罚款”;
四、注意习俗
各个民族都有自己的风俗习惯，不同的消费群体也有自己的习惯，尊重他们，不要越界。例如，不要向女性问及年龄、体重、婚姻状况等隐私;对于不熟悉的客人，不要使用熟客之间的昵称称呼。
五、注意环境
如果客人看起来情绪低落，尽量使用询问式的句式与客人交流。“您好，请问我有什么可以帮您的?”如果客人刚经历了某些悲伤的事情，尽量不要使用欢快的语气。对于全国性的悲伤时刻，如地震，海啸等自然灾害，避免使用欢快的语气。在客人欢乐的氛围之中，则应该将自己的状态调整为欢快的语气使用。永远不要和客人争论，一旦开始争论，酒店将是失败的一方。不论你能否赢得这场争论，酒店最终将失去这位顾客。
酒店沟通技巧02
(一)重视沟通语言的使用
沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。
(二)重视对客人的“心理服务”
酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。
客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的 人际交往 ，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。
总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。
(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。
所谓“殷勤”，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”，就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”，服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。
酒店与客户的沟通中,有哪些沟通方式？
1. 电话沟通：酒店可以通过电话与客户沟通，以便及时反馈客户的需求；
2. 邮件沟通：酒店可以通过邮件与客户沟通，以便及时反馈客户的需求；
3. 社交媒体沟通：酒店可以通过社交媒体与客户沟通，以便及时反馈客户的需求；
4. 现场沟通：酒店可以通过现场活动、店内活动等方式与客户沟通，以便及时反馈客户的需求。
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酒店与客人沟通技巧？
一个优秀的餐厅人员应该深深懂得 与顾客沟通的重要性，明白与客人沟通好 坏对酒店的影响，懂得沟通带来的实际价值。我想说的是，不论你是一线员工，还是管理人员，一定要重视和客人的沟通， 它能直接创造利润。 那么，如何才能有效沟通呢?下面我整理了酒店与客人沟通的技巧，供你阅读参考。
与客人沟通的技巧：八个注意事项
一、注意沟通时的表情
在所有的非语言沟通中，表情最重要， 使用最频繁，表现力最强。试想一下，如 果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化 的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
二、注意沟通时的眼神
俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的 眼神最能反映一个人的内心。因此，在与 顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神 来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不 能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
三、要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的 作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一 定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指 指著对方说话;在与顾客沟通时，手不要 乱摸，更不可乱指乱比划。
四、恰当运用沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾 客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的 *** 。
五、与顾客保持适当距离
接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从 后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
六、与顾客说话不要只顾自己说
就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才， 而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解 他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。
七、与顾客交谈时不要命令
微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取 征询、协商或者请教的口气与顾客交流， 切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢?
八、在与顾客沟通时不要争辩
要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题， 只会招致反感。
与客人沟通的技巧：与各种客人沟通的技巧
与不同性格客人沟通的技巧
从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型;
胆汁质急躁型;
粘液质稳定型;
抑郁忧郁型。
与血质活泼型客人交往的技巧
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。
与胆汁质急躁型客人交往的技巧
胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。
与粘液质稳定型客人交往的技巧
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
与抑郁质忧郁型客人交往的技巧
抑郁质的客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见，要注意态度始终如一。一个优秀的餐厅人员应该深深懂得 与顾客沟通的重要性，明白与客人沟通好 坏对酒店的影响，懂得沟通带来的实际价值。我想说的是，不论你是一线员工，还是管理人员，一定要重视和客人的沟通， 它能直接创造利润。 那么，如何才能有效沟通呢?下面我整理了酒店与客人沟通的技巧，供你阅读参考。
与客人沟通的技巧：八个注意事项
一、注意沟通时的表情
在所有的非语言沟通中，表情最重要， 使用最频繁，表现力最强。试想一下，如 果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化 的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
二、注意沟通时的眼神
俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的 眼神最能反映一个人的内心。因此，在与 顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神 来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不 能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
三、要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的 作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一 定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指 指著对方说话;在与顾客沟通时，手不要 乱摸，更不可乱指乱比划。
四、恰当运用沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾 客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的 *** 。
五、与顾客保持适当距离
接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从 后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
六、与顾客说话不要只顾自己说
就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才， 而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解 他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。
七、与顾客交谈时不要命令
微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取 征询、协商或者请教的口气与顾客交流， 切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢?
八、在与顾客沟通时不要争辩
要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题， 只会招致反感。
与客人沟通的技巧：与各种客人沟通的技巧
与不同性格客人沟通的技巧
从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型;
胆汁质急躁型;
粘液质稳定型;
抑郁忧郁型。
与血质活泼型客人交往的技巧
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。
与胆汁质急躁型客人交往的技巧
胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。
与粘液质稳定型客人交往的技巧
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
与抑郁质忧郁型客人交往的技巧
抑郁质的客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见，要注意态度始终如一。
