思维与酒店顾客的消费心理-如何更有效地了解顾客的消费心理
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如何更有效地了解顾客的消费心理
如何更有效地思维与酒店顾客的消费心理了解顾客的消费心理
身为销售员，如果思维与酒店顾客的消费心理你不了解顾客的消费心理，就往往会弄巧成拙，那么我们应该如何更有效地了解顾客的消费心理呢?
如何观察顾客
——看的技巧
“看”是我们日常生活中的第一感观器官。从顾客进门到挑选商品，优秀的导购往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行思维与酒店顾客的消费心理：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需要注意的是，导购在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。还需要了解三不要：
①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。
②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么?
在做初步观察了解顾客之后，导购观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。思维与酒店顾客的消费心理你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。
如何拉近与顾客的关系
——听的技巧
先来看看下面这组镜头：
镜头1：一个顾客匆匆地来到某商场的收银处。
镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……“
镜头3：收银员小姐满脸不高兴：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“
镜头4：顾客说：”那就谢谢你多给的50元了。“
镜头5：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线服务人员人人都很聪明，但他们无疑是很忙的`人，所以，请特别注意要倾听顾客的问题。
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。倾听顾客的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听顾客的异议、抱怨、倾诉和投诉，还要善于听出顾客没有表达出来的意思—没说出来的需求、秘密需求。
因而一线服务人员在倾听时需要：
一、耐心
1、不要打断顾客的话头。
2、记住，顾客喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
二、关心
1、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
2、不要漫不经心地听(左耳进，右耳出)。要理解顾客说的话，这是你能让客户满意的惟一方式。
3、让顾客在你脑子里占据重要的位置。
4、始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
三、不要一开始就假设明白他的问题
1、永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。
2、在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。
如何让顾客更喜欢
——说的技巧
有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。
所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
要考虑顾客的记忆储存。
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明产品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
服务人员常用的“说法”
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
9、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗?”等。
如何贴近顾客的心
——笑的技巧
酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗?”
微笑是一种达致服务目标最有效的捷径。微笑是一种魅力。
1.微笑可以感染客户
顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
2.微笑激发热情
微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。
3.微笑可以增加创造力
当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇用一个神情优郁的博士。
微笑是人类情感的一种表达，它应该是由内而外的。因而微笑是需要与人的其他感观器官或是语言、行动相结合。我们将此称为微笑三结合。
A.与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
B、与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
C、与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。微笑也要注意时间、场合的配合，否则有表达过分的危险。
如何运用身体语言
——动的技巧
身体语言是一种无声的语言，从上述的图中，我们看到：55%的信息是通过身体语言传递的，可见他在日常交流中所占的份量之重。然而怎样才能成为一名文质彬彬的线服务人员呢?
首先，要知道运用身体语言的“三忌”
忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地
双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”
第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。
第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员!
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酒店客人的消费态度对酒店消费行为的影响
分为内部因素和外部因素。
内部因素的分析，动机，这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿，餐饮等方面，个性，商务客人有紧张的旅途，更需要酒店为他们提供家一样的感觉。
酒店用户消费行为的调查报告显示，最关心客房服务的人数占大多数，另外餐饮服务，娱乐服务设施及环境占了五分之一。
销售思维—抓住客户的五大心理
我们在卖产品的时候，对待顾客总是有种力不从心的感觉，无法抓住客户的心理。这样就会造成无法与客户继续聊下去。导致最后竹篮打水一场空，业绩为零。这样屡战屡败也会是销售人员信心受挫，以为害怕被顾客拒绝，不敢再去拜访顾客，没有拜访率，业绩可想而知，周而复始，也慢慢丧失销售的这种技能。
其实，顾客的消费心理也就是那些，可能你没有对号入座，导致无法继续沟通。销售最大的特点就是抓住客户的心理，与客户进行心与心的互动。店面销售产品要求不是把产品推出去，而是把顾客引进来。只有客户进店了，你才有机会向他推销产品，才能有接下来的成单。
所以说，销售所必须掌握的就是了解客户的心理，了解客户的需求，掌握他的命脉，才能一针见血，成功开单。
在我们销售过程中，打心理战能够帮助我们使得销售行为的效率最大化，从而获得成功，创造出良好业绩。
尽管每个客户的需求不太一样，但是客户五大心理不管如何分类万变不离其宗，如果我们作为销售人员能够熟练掌握这些专业技巧，推荐成功率也会快速提升，接待顾客的时候巧妙运用这些技巧销售与店面的业绩绝对会大幅度的提升。
那么现在就具体来谈谈客户的哪五大心理！
1、客户的贪求心理
对于所有客户来说，没有谁不会想占便宜的，对于我们所做的每次活动而言，我们所推出的所有政策无非就是让顾客看到我们的优惠，就比如说满额减一定的值或者说送各种礼品；还有进店就送...等等这些都是让客户占点小便宜，从而使客户吸引过来。
2、客户的好奇心理
好奇是很多人都无法解释的现象，每个人对于各种不懂的、新鲜的、欲想的事物都存在着好奇心理。就好比在路上看到一群人围观，你就自然而然的跑过去想要知道这是什么情况。说到这里我们为什么活动要落地，为什么活动需要店面布置...首先说说店面布置，你想想如果你把店面布置的不一样，客户从门口经过就会有好奇心想看看，这不就起到了宣传的效果。还有活动落地，我们举行落地，当天落地现场肯定会有很多人参加，形成围观效果，到时候新来的顾客也会因为好奇而吸引过来。
3、顾客的担心心理
对于客户而言，他最担心的是什么，首先就是产品质量问题，为什么很多人知道淘宝上比较便宜，但是像买电子产品，品牌产品都习惯找下实体店或者去官方网站购买，还不是担心买到的物品质量不行。所以为什么我们店面需要试水台等一些装样，这样就能让顾客直接体验感受到马桶的冲水效果，而不是你在那里叽里呱啦说一大堆我们的马桶冲水是多么强多么好，对不起，人家客户不傻，光听你说这些谁能信。其次就是对于产品售后服务这块，包括质保检修这块，所以我们每次活动都会强调服务这块，只有服务好了客户才会信赖你的产品，而我们现在在质保这块也基本上是五年以上的。
4、顾客的逆反心理
就像我们说的青春期的逆反期一样，你说什么偏偏就要反着来。有些顾客虽然不是在青春期时间段，但是呢也会有这样的逆反现象。对于你给他推荐的他就是不接受，这个时候就需要我们见机插话了，而不是一味的给人家介绍。当然也不能不理客户，只需要跟紧客户，当他问什么的时候立刻解答就行。
5、顾客的从众心理
当然，从众心理跟前面的第二点好奇心理有点相近，卖东西有个奇怪的现象，如果没有人买就谁也不买，生意无人问津，如果看到一个购买大家都跟着效仿这就是从众心理。当我们面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观地研究分析客户挑剔的观点。分析研究时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。
最后插一句，有人说，少点套路，多点真诚，慢慢才能让客户认同你。我就觉得，在对于销售这一行业当中，套路是少不了的，当然我们并不是说很明显的就是那样一个套路，而是说根据消费者的需求，我们给予满足，这样达到共赢的一种效果。
酒店服务品质对顾客的消费心理影响
尊重心理和良好服务态度。
1、尊重心理。人与人的交往需要尊重，酒店服务工作同样需要尊重。顾客消费需要得到尊重。在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待，得到一视同仁的服务，在餐饮服务中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要顾客而忽视、冷落其他顾客，在做好重点顾客服务的同时，应同样兼顾到餐厅其他顾客，任何的顾此失彼都会引起部分顾客不满甚至尖锐的批评。
2、良好服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，服务第一”的宗旨及“一切为了顾客”的服务意识要在每位服务人员心中牢牢扎根，给与客人个性化的服务，让客人外出也能体会到家庭般的温暖。
怎样分析顾客心理?
不论是大商场还是小店铺都在与顾客打交道，了解、分析、研究顾客的消费心理尤为重要。针对不同的消费心理，只有采取不同服务手段，才能立于主动地位。
1.求名心理
这部分顾客消费动机是“显名”及“炫耀”，多为青年男女;还有一部分社会中上层人士，则出于对的安全感和信赖感。对于这类顾客，在确保优质服务的同时，要坚持“优质服务不打折”的原则，方能取得高额利润。
2.求实心理
这类顾客不过分强调时尚、新潮、高档的效果，以家庭妇女和低收人者为主。对这类顾客要做到合理让利。
3.专一心理
这类顾客在接受服务时，以自己的爱好和习惯为消费原则，往往比较理智，并有持续性的特点，以中年人、老年人为主。只要是他们来消费，一般都会成为某个经营者固定的顾客群体。
4.从众心理
这类顾客没有主见，容易被别人的观点左右，只要是流行的，这类顾客都会接受。以中年女性为主。
