酒店餐厅顾客消费行为-酒店客人的消费态度对酒店消费行为的影响
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酒店客人的消费态度对酒店消费行为的影响
分为内部因素和外部因素。
内部因素的分析，动机，这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿，餐饮等方面，个性，商务客人有紧张的旅途，更需要酒店为他们提供家一样的感觉。
酒店用户消费行为的调查报告显示，最关心客房服务的人数占大多数，另外餐饮服务，娱乐服务设施及环境占了五分之一。
分析影响餐饮消费行为的社会因素有哪些?
餐饮顾客消费行为受到社会群体的影响，主要从新的生活方式、产生趋于一致的压力两方面发生作用。1.社会群体与阶层社会群体因素是指，在顾客的消费行为决策中，一个人的消费行为受到许多参考群体的直接或间接影响。直接影响的群体有家庭、朋友、邻居、同事等，一些特定的场合下宗教组织、专业组织非主要群体等也会产生间接影响。社会阶层是指，按照一定的社会标准，如收入、受教育程度、职业、社会地位及名望等，将社会成员划分成若干社会等级。顾客均处于一定的社会群体与阶层，同一阶层的顾客在行为、态度和价值观念等方面具有同质性，不同阶层的顾客在这些方面存在较大的差异。不同社会阶层顾客的餐饮行为差异表现在以下几个方面。(1)信息接收和处理上的差异。信息收集的类型和数量随社会阶层的不同而存在差异。最底层的顾客通常信息来源有限，对误导和欺骗性信息缺乏甄别力。他们在餐饮购买决策过程中可能更多地依赖亲戚、朋友提供的信息。中层顾客比较多地从媒体上获得各种信息，而且会更主动地从事外部信息收集。随着社会阶层的上升，顾客获得信息的渠道会日益增多。不仅如此，特定媒体和信息对不同阶层顾客的吸引力和影响力也有很大的不同。比如越是高层的顾客，看电视的时间越少，因此电视媒体对他们的影响相对要小，相反高层顾客订阅的报纸、杂志比低层顾客多，所以，印刷媒体信息更容易影响高层顾客。(2)消费定位的差异。一般而言，人们会形成哪些餐厅和饭店适合哪些阶层顾客的惯性看法，并倾向于到与自己社会地位相一致的餐厅消费。研究表明，顾客所处社会阶层与他想象的某餐厅典型惠顾者的社会阶层相去甚远，他光顾该餐厅的可能性就越小。同时，较高阶层的顾客较少光顾主要是较低阶层去的餐厅。研究发现，“客观”与“感知”社会阶层也会导致顾客在店铺惠顾上的差异。客观上属中层而自认为上层的顾客，比实际为上层但自认为中层的顾客更多地去高级餐厅消费。值得注意的是，处于某一社会阶层的顾客会试图模仿或追求更高层次的生活方式。因此，以中层顾客为目标市场的餐饮品牌，根据中上层生活方式定位可能更为合适。(3)对环境要求的差异。上层顾客在餐饮消费时比较自信，喜欢单独消费，他们虽然对服务有很高的要求，但对于销售人员过于热情的讲解、介绍反而感到不自在。通常，他们特别青睐那些环境幽雅、品质和服务上乘的餐厅。中层顾客比较谨慎，对餐厅环境有较高的要求，但他们也经常在能打折的餐厅消费。下层顾客由于受资源限制，对价格特别敏感，多在中、低餐厅消费，而且喜欢成群结对。2.家庭在现实生活中，家庭是社会最基本的组织细胞，也是最典型的消费单位，家庭是餐饮最重要的“购买单位”之一。因此，家庭作为一个主要的相关群体，对顾客购买行为的影响是至关重要的，随着人们闲暇时间的增多和可自由支配收入的增加，以家庭为单位进行的餐饮消费日趋增多，给餐饮企业营销带来了更多的机会。家庭对购买行为的影响主要取决于家庭购买的决策者、家庭生命周期等。(1)家庭购买的决策者。目前社会学家依据家庭中各角色在购买过程中的决策权大小，把现实社会中的家庭分成四种不同的类型：各自做主型。每个家庭成员都有权相对独立地作出自己的购买决策。丈夫支配型。家庭购买的最终决策权掌握在丈夫手中。妻子支配型。家庭购买的最终决策权掌握在妻子手中。调和型。大部分购买决策由家庭各成员共同协商作出。随着社会政治经济情况的变化，社会教育水平的提高和妇女就业的增加，越来越多的家庭从“丈夫支配型”变为“调和型”，有的甚至变为“妻子支配型”。随着我国人口政策的施行，子女在家庭消费中的地位日益提高，子女对外出就餐的消费影响力越来越大。(2)家庭生命周期。这是指一个家庭从产生到消亡的整个过程。在家庭生命周期的不同阶段，家庭对外出就餐的兴趣和需求会有明显的差别。对家庭生命周期的研究，主要涉及对一个地区或市场的家庭结构与性质的分析，这对餐饮市场总体性质的研究而言具有十分重要的意义。餐饮连锁加盟企业应通过对自身主要目标人群的研究来确定营销方式和特点，国外快餐进入中国后在这方面就做得很好，比如麦当劳就把美国的大众消费变成了主要针对国内儿童和青年的餐饮消费。
酒店服务品质对顾客的消费心理影响
尊重心理和良好服务态度。
1、尊重心理。人与人的交往需要尊重，酒店服务工作同样需要尊重。顾客消费需要得到尊重。在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待，得到一视同仁的服务，在餐饮服务中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要顾客而忽视、冷落其他顾客，在做好重点顾客服务的同时，应同样兼顾到餐厅其他顾客，任何的顾此失彼都会引起部分顾客不满甚至尖锐的批评。
2、良好服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，服务第一”的宗旨及“一切为了顾客”的服务意识要在每位服务人员心中牢牢扎根，给与客人个性化的服务，让客人外出也能体会到家庭般的温暖。
试分析酒店客人的消费心理?
从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。
一、体验心理
外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程，越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假，我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去，觉得非常无聊，此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后，建议说“我们度假村新建了一个水上大世界，听说特别刺激好玩，何况天气这么热，去玩水也好啊。”我们听得有些心动，随后，马上换上泳装，来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出，为了吸引更多顾客，酒店在提供基本服务项目的同时，应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作，让更多旅游者在享受休闲度假的同时，享受一种独特的经历和体验。
二、 求助心理
顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间，要求帮助寻找；客人房间电器出现问题需要维修；顾客突发病情需要治疗；客人对该城市不熟悉，需要引路等等。在这类情况下，顾客的心理是急切的，如果酒店能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游，入住四星级丽都酒店，我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询，他拿出一份地图，边为我们讲，边用彩笔把路线勾画出来，还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务，也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出，酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助，这样能让顾客对酒店产生好感，易形成回头客；而且利于酒店的声誉，从而获得更多客人。
三、 尊重心理
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活，从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等，这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如，[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安，因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品，装饰品和清真菜。然而，当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后，他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时，他们为酒店的真诚与细致的服务所感动，并在留言本上留下这样一句话：“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重，为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。
四、补偿心理
旅游者在日常生活中承受压力，旅游的目的就是排解压力，寻求心理上的补偿，他们渴望被重视，享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理，她告诉我这样一个真实事件：“某位客人在入住在酒店期间，由于被客房设置所伤，要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的，但酒店并没有置之不理，而是及时做好了安抚工作，防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作：向客人表示歉意，并征求客人意见，是否需要进一步治疗；客人入住期间给予热情的服务，尽量满足客人正当的要求；公开部经理和客房部经理还给予了特别关照，定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤，但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿，减轻甚至消除了客人的不满心理，体现了酒店顾客至上的宗旨。
五、 矛盾心理
矛盾心理每个人都有，酒店顾客也不例外。有这样一个事例：“[ii]某天中午，杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架，她并不知道该酒店衣架并不属于赠品，被前台服务员发现，但由于面子，坚持不肯退还酒店，说道：“有的酒店洗衣后都奉送衣架，你们凭什么说是私拿？”此时，大堂经理了解到客人的矛盾心理，想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法：首先，微笑地走向客人，并问到‘能帮助您吗？“无形中拉近了与客人的距离，为问题的解决奠定了基础；然后，承认客人的说法是事实：“有些酒店洗衣时奉送衣架”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品，维护了酒店的利益；同时再给客人理由当成建议来接受，顺应了客人的心；“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架，拿出来也不大好，”表明客人并不是想私拿衣架，而是怕衣架起皱，进一占客人找台陛下，；提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策：“不如您付成本买下这四个衣架”，并对账台说“不要加加别费了”，双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们，在冲突中即使是客人的错误，也不能当面揭穿，而是应该想办法为客人找台阶下，用委婉的语气引导顾客弥补错误。
六、特权心理
在客人潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在：“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的，而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求，有时是无理苛刻的，一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值，一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿，以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高，稍有不满就会抱怨，甚至向酒店投诉。首先，酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪，包括对员工的严格培训，对酒店卫生及设施的严格检查。其次，酒店管理者应该经常视察，主动了解顾客对服务的满意程度，及时发现顾客的不满情绪。最后，面对顾客投诉，即使是不合理的，态度蛮横的，也要坚持顾客是上帝的原则，控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客，面带微笑，先使客人的这种特权愿望得到满足，平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。，在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。
