酒店消费者主要的精神需求-饭店服务心理的特征？
微信号
KTV115116
本文目录一览：
饭店服务心理的特征？
饭店服务心理的特征？说白了就是餐饮消费者的几种心态。作为消费者进入一家餐馆进餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？这涉及到购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、地位及餐饮流行时尚的影响。1994年，美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上旅行者的偏好，进行了一项调查研究。从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地点的14个因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，以及良好的服务。
一、餐饮消费前的心理效应
消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。
首先，从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。马斯洛把人的需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛的需求层次论，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因酒店消费者主要的精神需求：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。
A、清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。
B、价格。作为消费者，总希望能买到物美价廉的商品。什么才是适度的价廉物美，经济学家根据消费者的消费心理，研究出科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和3l元在消费者看来差别就突出了。因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。
C、位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子酒店消费者主要的精神需求：重庆大足的“荷花山庄”，巴渝特色气氛浓烈，客人三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。
其次，从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传，如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。
A、清洁。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然，消费者的要求程度不同，或许总有一些消费者认为清洁问题做得不够。总之，没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而，餐厅只有在实践中不断根据消费者的要求，将清洁水准不断提升。“没有最好，只有更好”，餐厅应当不断进步。
B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价前提的。那是否能为消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应的方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似的开业酬宾、节日半价效果不菲。
C、位置与环境。从提高餐饮产品心理效应的方法的角度来说，明显有胜过前两者的趋势。这里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的选择对吸引客源数量具有重要意义；怎样提高心理效应，怎样的氛围能更多地吸引顾客，这都跟餐厅位置和定位取向有关。
当然，提高餐饮产品心理效应的方法并不局限于此，做餐饮的，还是要落实到自身上。这里谈的主要是心理效应中的三个因素。
二、餐饮消费过程中的心理效应
所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。
A、先来看菜的口味对于消费者心理的审美效应。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下功夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，酒店消费者主要的精神需求你是否会觉得格外受到了尊重呢，这样的餐厅酒店消费者主要的精神需求你能“忍心”不多光顾吗？而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”，诸如精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等。顾客的口味不同，好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼，本为时鲜上品，但因刺多有腥，很多人不适应，出骨后用竹签串起来烧烤，就大受顾客的青睐。所以，通过一定的变革是可以弥补这些差异的。老方式总会被淘汰的，要延长餐饮生命周期，就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。
B、再来看服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。
现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。因而，要从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化，主题化。现在，酒店餐饮为朝这个方向做了许许多多的努力，为招徕更多的度假休闲客人，重庆大酒店、重庆万豪酒店、重庆万友康年大酒店以及许多其他酒店都在开发“主题”晚会。如在一些酒店客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。宴会由身着古装的女服务员提供服务，使用古式银和瓷质餐具及家具，在中国传统的乐器演奏中，客人可以品尝到过去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。还有，在日本料理馆里，服务员上菜及退盘都是跪式服务的，这种特色服务使得那些渴望得到尊重的人相继而往。这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非，从餐饮服务审美的角度来说，确实针对定向的顾客群实施了有效的心理效应。
从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式，没法树立特色，获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。
A、菜的口味。基本上就是消费者对菜的口味的审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。很简单，四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的。这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，我们没必要一一列举，只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径，就是要因地制宜地落实对顾客消费个性的心理效应。
在酒店在客服服务中,如何满足客人对用餐环境的心理需求
1、品质心理是当前高档消费人群的主要心理状态。在消费能力已经不是问题的时候，对高品质的追求成为高消费人群的主要向往。甚至在有些地方，“不怕贵，就怕品质不好”成为消费主流。例如，部分高档休闲餐厅主打“品质”牌，大获成功。国内的餐饮市场，在消费形态上两极分化极其明显。随着新生的有产阶层人数增加，具有品质心理的顾客群正在不断壮大。2、求廉心理是大众消费人群的共同心理状态。在品质能够得到一定程度保证的情况下，即使消费环境和卫生状况稍差，仍然会获得多数人的认可。在城市化进程明显加速后，城市变大，人的活动区域呈现几何级数增大，导致外出就餐人群总量和人均就餐次数迅速增多。加之80后、90后独生子女进入社会后，习惯于在外就餐。消费次数增加，但个人收入基本恒定，单位消费额度必定有所下降。鉴于求廉心理的广泛性，餐饮企业在制定经营策略时，应予以充分研究。3、从众心理是餐饮顾客的一种观望性消费心理状态，“大家的选择一定不会错”是从众心理的典型表现。对于餐饮行业一类的感性产品，个人情感的好恶是决定其是否**的重要因素。顾客对餐饮产品的态度，除现场亲身体验外，还要考虑其他人的口碑和选择。他人是否认同，其重要性甚至要高过自己的认知。一般情况下，他们的经验是“和大多数消费者保持一致是不会错的”。
酒店的精神到底是什么？
酒店的精神就是团队精神。团队精神是指一个组织具有的共同价值观和道德理念在企业文化上的反映。团队精神是企业的灵魂。一个群体不能形成团队，就是一盘散沙；一个团队没有共同的价值观，就不会有统一意志、统一行动，当然就不会有战斗力；一个企业没有灵魂，就不会具有生命的活力。
团队精神：企业发展的精神支持
团队精神表现为一种文化氛围、一种精神面貌，是一种看得见、感知得到的精神气息；企业的灵魂则是一种看不见、摸不着的神韵。比如一个人的气质，魅力等。一个二流的画家只能画出造型相相似的物体，一流的画家则可挥洒神来之笔，赋予物体生命之魂。
团队精神是企业冲锋的号角
俗话说，市场台战场。在企业日成为市场竟争主体的今天，企业的竟争力、战斗力决定着企业的生死存亡。一个企业如果有一个好的团队和良好的团队精神，它就会像冲锋的号角，激励员工通往超前，奋力争先，不断战胜对手，取得竞争的胜利！
团队精神是企业的精神支柱
人是需要一点精神的。同样，企业也是需要精神的。团队共同的价值观就是一个企业的精神支柱。离开这个精神支柱，企业就是一潭死水、一具僵尸，就毫开活力可言。从这个意义上说，团队精神乃是企业的精神支柱。
团队精神是培养企业凝聚力的旗帜
古人云：物以类聚，人以群分。培育企业的凝聚力，除了其他条件外，良好的团队精神就成为一面旗帜，它召唤着所有认同该企业团队精神的人，自愿聚集到这面旗帜下，为实现企业和个人的目标而奋斗。
打造团队精神决非一日之功
一个人的世界观、价值观要靠多年的教育训练和生活实践的积累，才能逐步形成。打造团队精神更非一日之功。
企业领导班子、特别是一把手的世界观、人生观、利益观、幸福观等，对于打造团队精神具有决定性的作用。企业总裁、总经理、企业领导班子有什么样的精神追求和价值取向，他们带领的团队就会有与之相似或相近的共同价值观，即团队精神。正如何教授所说：“企业家乃团队的灵魂。”
把握时代脉搏，提炼时代精神，塑具有时代特征的企业文化。我们所处的时代是一个急剧变化、快速转型、由落后的农业国向先进的工业国转变的时代。企业家不仅要紧随时代的前进步伐，而且要走在时代的前列，站在历史的高度，把握时代脉搏，总结提炼当今时代中国人民在现代化建设中表现出来的巨大热情和良好的精神风貌，结合自己团队的特点，并准确预测末来的发展趋势，从点滴做起，精心塑具有独特魅力的企业文化，从而形成自己的团队精神。
引导、发掘员工群体中的积极因素，采取纠正、培育、提升、弘扬等步骤，使之与企业的发展战略、发展目标趋于一致。不可否认，在我们的员工队伍中，主流的思想意识是好的、积极向上的。只要我们善于发气和引导，并以足够的耐心和毅力加以培养，都可成为企业精神的组成部分。对于那些消极的、落后的思想意识，要坚决地以纠正！所谓风不正则心不齐。
点化企业之魂
现代企业从外延上可以分为大、中、小等多种类型，从内涵上则可分为四个档次：第一档：形成了团队；第二档；形成团队并具有科学的组织制度；第三档；塑造出团队精神；第四档；形成具有魅力的企业之魂。这是企业发展的最高境界。
团队精神是群体价值观的反映，属于企业文化的一部分。企业灵魂，则是隐含在企业机体之中、难以用直觉观察到，但却又能使感知到；既难以捕捉到，又难以用语言描述的，但却又光芒四射、能打动人心的一种内在魅力。它不仅仅是一种品牌、一句文告词、一件实物，而是外化为消费者的一种信赖感、安全感、满足感。消费者提到它，就有一种愉悦的心理感受、一种对其产品和企业形象的极大的心理认同。比如德国的奔驰、美国的麦当劳，还有波音、松下、壳牌等等。
但是，一个企业家要引领企业达到这般境界，决非一日之功、一年之功！然而，也许正因为如此，才倍显它的无穷魅力和巨大的挑战性，诱使无数的企业家为之毕生奋斗。
