本文目录一览：

• 1、你在住酒店的时候希望酒店能提供什么样的附加服务？犯法的请止步。
• 2、服务失误后如何进行补救？
• 3、如何维系顾客的服务和后续？
• 4、酒店服务品质对顾客的消费心理影响
• 5、如何提高酒店的服务水平和优质服务?
• 6、酒店暖心服务小细节有哪些？

你在住酒店的时候希望酒店能提供什么样的附加服务？犯法的请止步。

如果想要提高每位入住顾客的消费额及利润方法其实很简单, 换个思维想酒店对消费者的后续服务，你拥有酒店对消费者的后续服务了最宝贵的顾客资源，缺少的是合理的产品（服务），还有销售的方法。对不对？1酒店对消费者的后续服务：附加收费服务项目：A：替顾客洗车，每次15元酒店对消费者的后续服务！ B：一日三餐，顾客入住交完房费后，告诉他你们提供一日三餐，标准是每位多少费用，自助或送直接送到房间，给他看当日和次日的菜品名称！先收取费用，然后再按量生产，最少的减少浪费。C：搞个小型的自选超市，提供些当地特色食品，工艺品，饮料，毛巾，套套，零食，地图，旅行包，餐巾纸等等日用小商品，方便顾客购买。2：你无法提供但又有利可图的项目:概念：你的顾客一定是其他人想要获取的顾客，这个时候你们可以合作！如：顾客想要桑拿，但不知道去那家，你可以提前和桑拿的联系，为你的顾客提供适当的优惠券、代金券等，对方根据你推荐的顾客消费然后提成给你！诸如此类的商家有：饭店，地方特产店，桑拿，购物，旅行社，机票等等！ 这样，顾客也得到了价值，你也收获了利润。在选择合作商家的时候，一定要选择那些合法，有信誉，服务好的商家，不然只会让顾客觉得受了欺骗，最后回来把所有的气都出你身上。3：把你的房间分为最少2-3种档次，这样可以把隐藏在你潜在顾客中那些消费力比较强的区分出来，价格高的房子装修，屋内摆设，使用物品，格调，坐向都稍微搞好一点点，也许只好那么一点点，但你的收费就可以多出来不少！这也是你的额外收入！4：高入住率和利润肯定是你最大利润来源，提高入住率和利润应该是你经营的第一目标！5：最后，使用以上的方法后，你计算出每位顾客在你这里平均产生的利润，假如你发现，平均每位顾客为你产生200的毛利，150块是顾客订房产生的，50块是入住后你通过以上的其他商业组合产生的， 那在淡季的时候，你完全可以把你的房费调低50块增加你宾馆的入住率，用后端的收入来弥补你前段的损失，从而全面提高你宾馆的竞争力，而且对手根本不知道你是怎么挣钱的。6：提高管理水平，减少浪费和损耗，裁减不必要的人工开支，你节约的每一分钱，都是你的纯利润，开源的同时，要节流！要不然，你懂的！7：针对你的问题的一点皮毛见解，其他的还没想到！ 但希望以上的回答能给你一点点小启发。 最后祝你生意兴隆，财源滚滚！ 如果你认为有点价值，请不要吝啬你的分数。毕竟不值钱的玩意儿换来的是真金白银！----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------注：如果你对我的答案比较满意，请点击【采纳该意见】并给予【好评和原创】，谢谢！

服务失误后如何进行补救？

服务是酒店老生常谈酒店对消费者的后续服务的话题，服务失误导致的服务补救更在酒店不鲜见，发生服务失误后，我们如何进行服务补救酒店对消费者的后续服务？

一、服务事务及顾客对补救的期望

“服务补救”是酒店服务质量持续提升改进的重要措施，尽管这一概念较早被提出，但是由于服务质量问题的复杂性和顾客的异质性，服务补救的原理及其应用措施一致是理论和实践关注的焦点。

国外一项研究表明，在对产品和服务不满意的顾客中，只有4%会直接对公司讲，在96%的不抱怨的顾客中，25%有严重问题：4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买。如果问题得到解决，那些抱怨者会有60%会继续购买；如果尽快解决，这一比例会上升到95%；不满意的顾客将会把他们的经历告诉10-20人；抱怨被解决的顾客会向5个人讲他的经历。当然，这一研究成果是在互联网等信息技术尚未全面应用到顾客应用和顾客点评之前得出的，如果考虑这一因素，相应数值将会更高。

1、服务失误类型

酒店服务失误有三种类型：服务传递系统的失误，对顾客需要和请求的反应失误，员工自发而多余的失误。服务传递系统的失误是指酒店提供服务的失误。以酒店为例，服务传递系统的失误包括随意取消顾客预订的客房、提供不新鲜的食品、客房环境不整洁等。对顾客需要和请求的反应失误是指酒店员工对个别顾客的需要和特别请求的不当反应造成的失误。员工自发而多余的失误是指顾客所不期望的事件和员工行为，它们既不是顾客通过请求提出来的，也不是服务传递系统的一部分。

2、对服务失误顾客采取的行动

顾客对酒店服务失误可能采取的行动包括如下几种：

（1）采取公开形式的行动，包括向酒店（如前台、管理人员等）或第三方（如消费者协会、行业协会甚至民事/刑事法庭）投诉，或者采取法律措施寻求帮助或赔偿。

（2）采取私人形式的行动，包括“背叛”（转向其他服务提供商，造成流失）、通过在媒体（如报纸及网络，如第三方点评网站）、自媒体（如个人微博、微信等）上发文、与亲朋的交流等形式。

3、服务失误的评价过程

一旦出现服务失误，顾客期望能得到公平补偿。对公平的诉求是服务失误后顾客最希望得到解决的问题。顾客希望获得公平的补偿，当没有获得充分的补偿，顾客的反应会是最直接的、情绪化的和持久的。服务补偿是服务组织针对服务失误所采取的行动。服务补偿过程中感知公平的三个维度包括程序公平、互动公平和结果公平。

（1）程序公平

程序公平与顾客寻求公平时必须依据的政策和规章有关。顾客期望公司承担责任，这是公平程序开始的关键，接着是便捷、迅速反应的补救流程。

（2）互动公平

与向顾客提供服务补救并直接对顾客行为负责的公司员工有关。重要的是对失误作出解释并努力解决问题，补救的努力被认为是真实的，真诚的和礼貌的。

（3）结果公平

与顾客因服务失误所遭受的损失和引起的不便有关。这不仅包括对服务失误进行补偿，还包括在服务补救过程中所花费的时间、努力和精力。

二、服务补救框架

服务补救包括三个阶段：补救前阶段、补救阶段、后续阶段，它们构成酒店对消费者的后续服务了服务补偿的框架

1、补救前阶段：该阶段关注顾客对服务补救的期望，包括提供服务承诺。

2、补救阶段：该阶段重在对一线员工在补偿方法上的训练、指导，使其能够对服务失误作出适当的响应。

3、后续阶段：该阶段通过后续服务补救，保留顾客忠诚并鼓励顾客再次光临。

三、服务补救策略

服务补救策略需要各种结合在一起综合发挥作用。

1、避免服务失误

避免服务失误，争取第一次把事情做对。第一次做对的核心是确保服务的可靠性，这是服务质量管理的基本原则，也是全面服务补偿策略的基础。提升服务可靠性的方法有：一是防故障程序。这种方法最初是应用于组装生产线的质量控制手段，在服务业中它既可以应用在服务设施、设备等有形物中，也可以防止服务出现错误，确保企业遵循必要的程序并按照恰当的方式提供服务。二是加强员工培训，形成“零缺陷”文化，保证第一次把事情做对。在零缺陷的文化观下，每个员工都会理解可靠性的重要性，并通过各种措施让每个顾客都满意。

2、欢迎并鼓励抱怨

服务补偿策略的关键是欢迎并鼓励顾客抱怨，企业应预期、追踪和鼓励抱怨。鼓励和追踪抱怨的方法有多种，如满意度调查、重大事件研究和丢失顾客研究等。一线员工是发现顾客不满意和服务失误的主要人员。企业要鼓励员工发现服务失误，通过充分的授权机制，寻求服务补救方法。某国际著名酒店就设计了一种“快速行动表”来记录服务失误和补救方法，员工会一直跟踪抱怨直到服务补偿行动发生。

鼓励抱怨还包括教会顾客怎样抱怨，即向谁抱怨、抱怨的过程、抱怨的内容等。抱怨的过程也应尽可能简单。目前的电话、电子邮件、微博、微信，大众点评网等信息技术手段或途径都可以用来帮助、鼓励和监控顾客的抱怨，酒店可以通过技术手段获取数据并进行分析、分类、回复和跟踪，或使用第三方技术平台来实现。在某些情况下，企业可以采用技术手段预测问题和抱怨的发生，甚至在员工发现问题前对问题进行诊断。例如，某智慧酒店的管理信息系统可以预测设备故障并将电子警报信号发送给该管理公司的技术部门，发送的内容包括问题的性质、需修理的零部件等。

3、快速行动

抱怨的顾客希望企业有快速的反应，这要求酒店具有适合快速行动的系统、程序以及经过授权的员工，包括一线员工关注和处理抱怨、授权员工、允许顾客自助服务。

4、公平对待顾客

酒店在进行顾客服务补救时，需要公平对待每个顾客，这是有效服务补救必不可少的部分。顾客希望在互动公平、过程公平和结果公平等方面得到补救。

5、从补偿经历中学习

服务补救不仅有助于补救有缺陷的服务，也是酒店获取服务改进信息的重要来源。通过追踪服务补救过程，酒店管理者能够发现服务传递系统中需要改进的系统性问题。从补救经历中学习的做法是：积累服务补救资料，通过分类整理研究第一类问题的共性，最后提出解决方案。

6、从失去的顾客身上学习

有效服务补救的另一个重要方面是从失去的顾客身上学习。正式的市场调查、由专业人员进行深度访谈、网络点评等可以发现顾客离开的原因。

如何维系顾客的服务和后续？

为顾客提供好的售后服务酒店对消费者的后续服务，会给顾客带来非常好的购物体验，可能使这些顾客成为你的忠实用户。

不论销售什么产品，如果不能提供良好的售后服务，就会使努力得来的生意被竞争对手抢走。赢得订单，固然是销售工作的一个圆满“结束”，但从长远看，这只是一个阶段性的结束，不是永久的、真正的结束，反而是拓展销售事业的开始。

售后服务是一次销售的最后过程，也是再销售的开始，它是一个长期的过程。销售人员要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次销售的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”。

对销售人员来说，提高业绩的秘诀除了经验、知识、技术之外，还有最重要的一项“拥有许多优秀的准客户”。

所谓“巧妇难为无米之炊”，尽管是销售界的能手，一旦缺乏有力的准客户，还是不容易维持好业绩。反之，即使是资历浅的新手，只要拥有许多优秀的准客户，一样可以获得高业绩。

为了确保准客户的数目，必须格外重视售后服务。一般而言，愈是有能力的销售人员，客户人数愈多，且都能保持良好的人际关系。这儿所谓的“人际关系”，并非指亲密的人际关系，而是指使客户得到满足的一种关系。何种关系最能使客户满足呢酒店对消费者的后续服务？别无其酒店对消费者的后续服务他，就是周全的售后服务。销售人员之所以要做好售后服务，说穿了，是希望客户能为自己介绍新的准客户，换句话说，做好售后服务，最大的好处在于“客户会带来准客户”。

不愿做售后服务的销售人员，理由大多是不想听对方抱怨什么。然而这么想是自私的事，毕竟客户买了你的东西，给予你莫大好处，你怎可得了便宜还卖乖呢？此外，产品本身确实好，客户绝对不会埋怨什么，只有品质不佳的产品，才会招致怨声载道。如果你不为顾客去做售后服务，岂不表示对产品没有信心？一流的销售人员都深知这项道理，所以他们勤于做售后服务，借以获得客户的信任，并且满足对方的需要。

客户的心理一旦获得满足，他们就会成为你最有力的事业伙伴，他们会把你产品的好处告诉朋友，甚至还会把准客户带到你面前来。于是售后服务就不只是赢得信赖而已，还是帮助自己提升业绩的最佳手段。

售后服务既是赢得客户的手段，又充当着“无声”的宣传员工作，而这种无声所达到的艺术境界，比那夸夸其谈的有声宣传要高超得多！一个企业只要善于发掘，就能领略那“无声胜有声”的艺术佳境的妙趣。

当今企业的竞争中，售后服务是一项不可有任何忽视的重要内容。事实上也正是如此，一般来说，在质量、价格基本相当的商品中，谁为消费者服务得好，谁就卖得快，卖得多，谁就能占领市场。

如今人们买产品，同时也买服务，而且售后服务的好坏已成为人们对某种产品购买与否的重要考虑因素，因此良好的售后服务是销售成功的保证。不仅如此，它对于树立企业形象也起很大的作用。美国IBM公司总裁沃森为该公司提出的目标是“要在为用户提供最佳服务方面独步全球”。他要求公司最高官员的助手在任职三年内只干一件事，就是对用户提出的每一条意见必须在24小时内予以答复。一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家用户的计算机出了毛病，该公司在几小时内就从世界各地请来八位专家进行会诊，及时解决了问题。IBM公司坚持“用户至上”的做法一直被传为美谈，也使它在激烈的市场竞争中保持其产品的市场占有率高达80%的良好业绩。

有些企业认为只有产品出现问题后才有售后服务，所以多在“实行三包”、“终身保修”、“产品投保”等上做文章，其实对售后服务作如此理解是简单、片面的。若想真正保持住用户，就不能一味地把眼睛盯在货物上，而应该把心放在用户身上。美国汽车商吉拉德经销汽车11年，每年售出的比其他经销商多得多。在谈到成功的秘诀时他说：“我绝不会在用户买了车之后，就把他们抛到九霄云外。我每个月都要寄出1300张以上的卡片。”他的用户十分幸运，每月都能收到一封不同的大小、不同格式、不同颜色的精制信封，每一封信都是一件精美的工艺品，以至于用户舍不得扔掉而把它保存起来。吉拉德记住了用户，用户也永远记住了他。当用户再次光临时，吉拉德会尽力提供最佳服务。吉拉德从不让他的用户失望，在他们还没走出商店大门之前，一封“鸣谢惠顾”的信笺早已写好。这种独特的售后服务，使吉拉德与用户建立起一种新型的、持久的联系，一批又一批的暂时用户因此成为了长久的用户。

所以说，大凡优秀的销售人员都把销售工作看做是关系的建设和感情的积累，每一次成交不是一次销售的结束，而是另一次销售的开始。这样的销售是连续的、不间断的，昨日的业绩为今日的成功奠基，今日的成功为明日的辉煌铺路。

良好的售后服务，一方面能够提升顾客的满意度，加强客户和销售人员之间的信任关系。作为回报，这种信任和信赖关系的建立将导致顾客重复购买和未来业务关系的巩固，使销售人员的业绩持续提升。另一方面，良好的售后服务也是树立良好声誉的方法，因为满意的顾客通常是潜在新顾客最好的信息源。一些满意的顾客相信，他们对销售人员的售后服务最好的回报方式，是向销售人员提供其他有可能对产品或服务感兴趣的人的名字。

酒店服务品质对顾客的消费心理影响

尊重心理和良好服务态度。

1、尊重心理。人与人酒店对消费者的后续服务的交往需要尊重酒店对消费者的后续服务，酒店服务工作同样需要尊重。顾客消费需要得到尊重。在服务过程中能得到服务员礼貌酒店对消费者的后续服务的招呼和接待，得到一视同仁的服务，在餐饮服务中不能因为优先照顾熟客、关系户或重要顾客而忽视、冷落其他顾客，在做好重点顾客服务的同时，应同样兼顾到餐厅其他顾客，任何的顾此失彼都会引起部分顾客不满甚至尖锐的批评。

2、良好服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。“宾客至上，服务第一”的宗旨及“一切为了顾客”的服务意识要在每位服务人员心中牢牢扎根，给与客人个性化的服务，让客人外出也能体会到家庭般的温暖。

如何提高酒店的服务水平和优质服务?

酒店服务水平:

酒店软件质量即酒店的服务水平，是酒店服务质量的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。酒店的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的没置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素综合起来就构成了酒店软件质量。

酒店服务人员的个人形象和素质对顾客的情绪有直接的影响，因而也就直接影响着酒店的服务质量。服务人员的个人形象包括仪容仪表、文明礼貌和服务态度。酒店服务人员着装是否整洁、化妆是否得当、服务用语是否规范、仪态举止是否大方、在服务过程中是否始终保持微笑和热情，都直接影响顾客对酒店服务质量的评价。酒店各部门对服务人员的服务技能和服务技巧的要求是不同的，但无论是哪个部门的服务人员提供的服务水平．都必须达到酒店所规定的服务质量标准。酒店服务项目的没置也是服务水平高低的一个重要标志，是顾客和相关部门评价酒店服务等级的主要因素。服务项目越多，该酒店的档次和等级就越高。

由于酒店服务质量组成的综合性，使得对酒店服务质量的评价成为一直以来困扰人们的一个难题，在很长的一段时间里，人们认为以人的活动作为产品的质量是难以度量的。在经过大量的调查研究后，人们发现，服务质量特别是软件质量不只是消费者的一种主观感受，它同样也是一种客观存在。这种观点的依据，是作为消费者的人具有一定的共性．对产品的主观评价自然包含着一些具有共性的基本标准。对消费者感知质量产生影响的主要有五个基本变量，它们是：

(1)可感知性。是就酒店产品的有形部分而言的，如各种服务设施、环境氛围、服务人员的仪容仪表等，都是可以感知的。从本质上说，服务是一种活动过程，具有非实体性，顾客通常是借助服务产品的有形部分来对服务质量作出相应的认识和评价的，为此，酒店经营者在酒店建筑、服务设施等硬件方面力求豪华，从而给客人以美感。但是，由于酒店产品以无形的服务为主，如果单单只追求形式美，忽略了硬件与软件的有机结合，顾客对酒店服务质量的评价依然不会高。

(2)可靠性。指酒店在为客人服务的过程中，履行事先对客人作出的各种承诺的概率。可靠性要求酒店严格按照服务规程操作，减少发生错误的可能性，确保客人的消费权益不受损害。可靠性是评价酒店服务质量的一个重要标准，经营业绩突出的酒店都十分重视这一点。

(3)反应性。是指酒店对客人需要的反应速度，其度量标准是酒店的服务效率。研究表明，顾客对于服务效率非常敏感，尤其是在视时间为财富和生命的当今社会，服务效率低下对酒店的竞争力的影响是巨大的，可能会导致酒店失去原有的客源市场。

(4)情感性。指的是酒店对客人的关心和尊重程度。客人在酒店居住，除了满足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受与尊重也是不容忽视的需要，因此服务人员友好的态度，无微不至的关怀，能够最大限度满足客人这方面的需要。酒店经营者一直倡导服务的情感色彩，提供个性化服务成为越来越多酒店的目标。

(5)可控性。是指客人对人住酒店后人身和财产安全的放心程度。研究发现，顾客倾向于在控制的环境下消费，如果顾客发现自己对于服务的过程失去控制，他就会感到不自在。需要指出的是，服务质量比不直接等于客人的主观感知质量，它还与客人对服务产品的质量预期有关。预期质量受客人的个人偏好、消费经验以及服务价格等因素的影响，所谓服务质量的优劣实际上是客人将自己的质量感知与质量预期相比较的结果：

服务质量一感知质量一预期质量

如果感知质量低于预期质量，客人就会对服务表示不满意，这样的服务称之为劣质服务；反之。当感知质量高于预期质量，客人对服务就会表示满意，这样的服务称之为优质服务。

优质服务措施:

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

一、优质服务对酒店的要求

1.优质服务对酒店所提出的特别要求

(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

2.必须满足客人对优质服务的心理需求

(1)舒适畅快

客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

①宏观环境

a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。

b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。

②微观环境

a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③流动环境

酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

(2)方便快捷

酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

(3)物美价宜

酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。

(4)谦让照顾

酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

(5)安全卫生

酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

酒店暖心服务小细节有哪些？

1、亲切的问候

客人进入或离开酒店，前台的一句亲切的问候能就能化解客人旅途上的疲惫，也让后续的服务也能变得更加轻松。好的问候语，需要掌握2个点酒店对消费者的后续服务：

①记忆点：传统的问候语为“欢迎光临”，酒店可从本店、当地、时节特色等出发，让客人更能记住。

例如：一些主打”让客人感觉回到家“的酒店，开头的第一句是“欢迎回家”。而一些南方的酒店，在普通话的欢迎词前，还会加上一句当地方言。中秋、端午等时节，则可以用“中秋快乐”、“端午安康”等代替传统的问候语。

②暖心点：除酒店对消费者的后续服务了要让客人记住，还要让客人觉得暖心。除了言语的问候，酒店还可结合时节特点提供服务，例如：”最近比较冷，您过来辛苦了，您先喝杯热茶，酒店对消费者的后续服务我会加快为您办理业务。”

2、注重对客礼仪

对客礼仪的执行情况是酒店专业程度的直接印证，但这正是很多酒店人所忽略的。对客礼仪上，酒店前台基础需要做到这3点：

①保持微笑：微笑是最好的语言，在对客服务时（处理客诉除外），前台应时刻保持微笑，从看到客人走入酒店，到目送客人离开都需如此。

②双手递物：双手递物、接物是对客人的一种尊重，这点年长的客人尤为重视。前台在为客人办理业务时，需要客人提供身份证，客人签字等情况，需要尤为注意。

③礼貌用语：“请”字开头，“您”字结尾，尽量是以“邀请”、“建议”为主，如：”请您...“。避免言语上“要求”、“强迫”客人，如：“酒店对消费者的后续服务你必须...”。

3、快速行动

服务客人时，讲究越快越好，“快”是重要前提。前台需要不断熟悉主要业务的办理流程，提升服务效率外，在对客过程中，也要将这一信号通过视觉感官传达给客人，“跑起来”这一动作便能很好地传递这一信号。

以下几种情况下，前台工作人员们应该跑起来。

①当客人行动不便：当看到客人手提重物，或是身体不适，可以小跑起来快步上前为其提供帮助。

例如上海这家酒店的前台妮妮，她看到客人抱着孩子，不方便开车门，拿行李，便快速上前帮忙拿行李，帮按电梯，赢得了客人很好的评价。

②当为客人取东西：为客人拿取物品时，可以小跑离开去为客人拿取，回来时也小跑起来，减轻客人等待时的焦虑。

③当客人投诉时：当客人投诉时，前台或其酒店对消费者的后续服务他工作从别处过来为其服务时，跑到客人面前也能让客人感受到酒店的重视。

4、个性化服务

千人千面，每位客人的需求都是不一样的，在执行标准化服务的同时，适当融入一些定制化的服务，更能打动客人。

这需要前台练就“察言观色”的职业技能，根据不同客人的需求，提供一些个性化细节服务。前台在为不同客人服务的时候，尤其可注意以下2个方面的工作：

①称呼：针对不同的客人，可以有不同的称呼。例如，常见的客人前台可用“先生”、“女士”代替即可，但遇到老人时，可用“老先生”、“老太太“会更让他们感到亲切。

②服务：在前台的一些服务上，也要结合客人不同的特点做出调整。如同样是前台奉茶，西安这家酒店的前台发现同行者中有小朋友，就将茶水换成了橙汁，这一小细节得到了家长的认可。

5、做好出行规划

酒店前厅是客人出行的一个中转站，前台是这个中转站的重要一环。为客人做好出行支持，前台也能够获得很大的好评。

①天气情况：根据天气情况，前台可给到外出的客人提供帮助，如雨天为客人递上一次性雨衣或主动询问是否需要租借雨伞；沙尘雾霾天气，为客人提供口罩等。

②出行规划：在沟通中了解到客人的出行目的后，前台可根据客人的需求提供对应的帮助。

如重庆这家酒店，前台在了解到客人是外地来的，为了让客人出行更顺畅，前台会特别为这些客人准备了一张手绘的导游图，以免客人出门迷路。