本文目录一览：

• 1、如何提高酒店的服务营销质量
• 2、酒店应该如何提高服务的质量
• 3、酒店怎么管理才能吸引并留住客人？酒店管理怎么做才能提升酒店业绩？

如何提高酒店的服务营销质量

服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心，在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。 首先，服务具有不可感知性。服务在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，为了变不可感知为可感知，酒店需要通过服务人员来体现，服务质量很大程度上依靠服务人员的表现，酒店员工是服务质量的直接体现者。 酒店的服务人员必须拥有以人为本的服务理念，服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握酒店服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动“自找麻烦”，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现顾客的需要，正确把握服务的时机。从而，让顾客真实的感受到本酒店的服务质量。 其次，服务具有不可分离性。服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。服务的这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。因此，酒店的服务人员应该适时恰当的与顾客进行沟通，及时对顾客宣传本酒店的服务知识，提高顾客参与服务生产过程的水平。从而，更能让顾客感受到本酒店的优质的服务质量。 第三，服务具有品质差异性。服务虽然有一定的标准，但服务因人、因时而有差异性，比如：有经验的员工与没有经验的员工提供给客人的服务相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的服务也不一样，同一位员工受到激励时和缺乏激励时的服务效果就不一样。 作为酒店，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，在酒店服务文化的建设当中，我们要以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识，以致提高员工的素质。对酒店来说，选择优秀的员工是必不可少的，同时，还要注重对员工的培训，纳贤除莠。培训可以让新员工和在岗老员工了解工作要求，增强责任感，同时有效减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。 第四，服务具有不可贮存性。酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。服务人员的服务行为直接影响着服务效果。 “没有满意的员工就没有满意的客人”，酒店服务营销要以人为本，对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。酒店要想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务。因此，本酒店将把员工视为酒店的内部顾客，为员工的自我实现服务，并给予员工自主权和支持，以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，就会对工作更有信心、更感兴趣，并对自己的工作满意，积极投入到工作中去。 第五，服务具有所有权的不可转让性。服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样实有的东西，服务具有易逝性。这一特征是导致服务风险的根源。由于缺乏所有权的转移，消费者在购买服务时并未获得对某种东西的所有权，因此感受到购买服务的风险性，从而造成消费心理障碍。为了克服消费者的这种障碍，酒店将采用“会员制度”，对于那些经常来消费的顾客，酒店将给他们发放贵宾卡，这些顾客将可享有酒店的某些优惠，对于那些一次性消费了一定数额的顾客，将给予他们会员卡，与维系他们与酒店的关系，从而还可以让他们在心理上产生拥有企业所提供的服务的感觉。 服务质量在酒店的服务营销中占有举足轻重的地位，只有提高服务质量，才能真正提高酒店的核心竞争力，酒店才能长久生存。

酒店应该如何提高服务的质量

店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。

二、建立完善的服务质量管理体系设立服务质量管理组织结构。通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。

三、提高酒店内部协调性加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。

培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时，会提升对酒店服务质量的认同感。

四、加强员工管理员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。将技能培训与知识培训有机结合，真正全面提高员工的素质与技能，真正提升其服务品质。

提高员工满意度。提高员工对酒店的满意度，对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个凡是标准做到了，而且做到出色了才能进一步提高顾客的满意度酒店才能在周围的市场竞争中取得优势：1凡是客人看到的必须是整洁美观卫生的；2凡是提供给客人使用的必须是安全有效可靠的；3凡是客人享受到的服务必须是热情礼貌周到的。

酒店怎么管理才能吸引并留住客人？酒店管理怎么做才能提升酒店业绩？

综合来看，中档酒店已经成为当前酒店市场的主流。

市场瞬息万变，如何精准地抓住中端酒店消费者的消费偏好？

中端酒店消费者的消费特征

互联网时代消费者最大的特点就是，“既要性价比，又要满足面子”。消费者借助互联网这个工具，能对产品了解的更多，以下为不同年龄段客户群的价值观画像与分析，价值观的取向也会决定消费者对酒店产品的选择。

当前酒店的发展趋势已经到了中端或者高端时代，除了品质，消费者还更加关注酒店的品位。也就是说，酒店的风格、装修、设计是否能迎合消费者的喜好变得愈加重要。

酒店在满足了上述功能体验以后，还要满足消费者的情感体验。

在今天这样一个高度融合的社会，社会经济的发展对酒店行业的影响较大。酒店市场的背后是人群，人群的背后才是人民币。

个性化体验的打造

80、90后酒店消费者中，商旅人士入住的酒店频率更高。

随着中高端酒店成为国内商旅人士越来越常见的选择。在高强度、枯燥乏味的商旅过程中，他们会希望获得更多有趣、高效、高品质的体验。

共性需求的品质升级

不过再多的手段，酒店行业也需回归本质——关注消费者核心需求，并提供更精细化的服务。

对于酒店住宿，消费者的核心需求始终是睡好、吃好、住好，其他任何东西都是在满足这些之后的赋能。正如《影响力》一书中所提到的——我们下意识的一致性倾向就是一座金矿。

酒店产品的关键，是用好的产品承载起消费者的需求，给予消费者超出期望的体验，无论是什么样的产品，都必须围绕消费者做文章。

中档酒店的最终目标

中档酒店的崛起，证明着新兴的消费主力们的消费观念：追求高性价比的消费产品，追求高品质的生活方式。

所以酒店业要围绕消费者的心智，结合自己的优势，去选择了最适合自己的运营管理方式。不论是创新，还是情怀，如果不能让住客们体验到酒店最核心的服务——吃好、睡好、住好，那么一切都将是空谈。